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1、第六章 饭店服务心理,第一节 前厅服务心理,一、前厅服务的首因效应和近因效应,首因效应我们在讲导游服务的时候提到过（第一印象）近因效应：近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。前厅部是客人入住酒店第一个接触的部门也是客人离开酒店最后一个接触的部门，所以前厅的服务人员要注意运用这两种心理效应，为客人提供满意的服务,二、宾客在前厅的心理需求,1、求尊重-微笑服务、记住客人姓名2、求效率-办理入住登记和退房手续时速度要快3、求沟通-与客人保持良好的沟通为他们提供及时的服务4、获取信息-了解饭店的特色包括饮食、了解当地的特色景点基础的旅游线路等信息5、求方便-
2、为客人提供必要的商务服务如：代换外币、代订机票等6、审美心理-大厅的整体设计、布局合理美观，服务人员的仪容仪表要优雅、大方,“微笑服务”的鼻祖希尔顿,美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易
3、，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。,案例：记住客人的姓名,一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名
4、字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。,点评：,学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓
5、名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。,目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。,标准站姿,三、前厅满足宾客心理需求的举措,（一）环境
6、因素：合理布局，设备齐全，环境优美（温度、湿度、声音背 景、光线）（二）人员因素：仪表端正、举止规范、微笑服务、流程快捷,第二节 客房服务心理,一、宾客在客房的心理需求：1、受尊重的心理2、整洁卫生心理3、宁静舒适心理4、安全放心的心理5、方便快捷的心理6、物有所值的心理7、文化审美的心理8、显示气派的心理,胡萝卜汁的故事 几年前，我和香港Regent饭店的总经理RudyGreiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝h汁。大约6个月以后我再次在Regent饭店做客，在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。10年来不管什么时候住进Regent饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想着饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。10年间尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这个饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。,二、客房服务满足宾客心理的举措,1、主动 2、热情3、礼貌 4、尽职5、细心 6、周到7、勤快 8、灵活9、耐心 10、超值,重点：,前厅满足宾客心理需求的举措客房满足宾客心理需求的举措,
