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1、第十章 饭店服务心理,学 习 目 标,技 能 目 标,第一节 饭店员工的职业意识与心理素质,【导引案例】,批评要注意场合问题1：经理的错误在哪里？问题2：正确的处理方法是什么？,一、饭店从业人员的职业意识,（一）饭店意识 （二）角色意识 （三）服务意识（四）形象意识（五）竞争意识 （六）全面质量意识（七）安全卫生意识,二、饭店从业人员的心理素质,思考与讨论,1.饭店从业人员应该具备什么样的职业意识？2.从心理学角度来说，那些具有冷漠、嫉妒、自私、粗俗、贪婪、虚伪等性格特征的人，甚至过分理智的人，都是不太适合做服务工作的，你认可吗？谈谈你的看法。,1.“没有”和“不知道” 服务员对客人的询问应有
2、问必有答，绝不能说“不知道”、“不懂”、“不会”、“不行”、“没有”等否定语。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 张先生提出要增加茶几时，服务员应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务就转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待问清后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪她，相反，他会被其热情服务所感动。,【典型案例解析】,2.巧妙推销豪华套
3、房 在本案例中，小夏在接听客人来电预订房间的整个过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具备的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1.接待热情、礼貌，反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接听霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房价值而非价格这个原则，报价委婉，用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：（1）先介绍客房情况：套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色，内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：
4、豪华套房每天每套收费不过280美元；（3）报价后，再介绍选择后的好处：派车来机场接你们；我们的服务是上乘的；免费提供美式早餐。这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，使客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实地介绍豪华套房的情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受。最后，小夏还给了客人一次选择决定的机会，如“到酒店后我一定先陪你们参观套房，到时你们再做决定好吗？”这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。,【典型案例解析】,常识补充,沃尔玛对员工的服务要求 沃尔玛公司在它的员工手册上对员工的服务
5、提出了这样的要求： 树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 克制自己，避免因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理顾客的抱怨不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，没必要解释的，不说为宜。,第二节 饭店客人心理与服务,【导引案例】,客人挑剔心理分析问题1：餐饮经理是怎样处理问题的?问题2：从本案例中可以得到哪些启示？,一、客
6、人是具有优越感的人,客人往往表现为居高临下，发号施令，使唤服务人员。所以服务上要： 首先，必须表现出对客人尊重和关注。 其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。 再次，必须用心服务，注重策略。,二、客人是情绪化的“自由人”,客人在工作单位，其行为举止受各种职业规范制约，而来到饭店，他则是一位“自由人”，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。 第一，饭店必须充分理解客人的需求。 第二，饭店必须充分理解客人的心态。 第三，饭店必须充分理解客人的误会与过错。,无论客人出于何种原因来饭店，都有一个共同的要求享受，渴望在饭店中寻求身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。第一，饭店必须向客人提供标准化的服务。第
7、二，饭店必须向客人提供个性化的服务。第三，饭店要努力为客人提供超常化服务。,三、客人是寻求享受的人,四、客人是最爱讲面子的人,第一，饭店必须给客人营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种来到“高贵之家”的感觉，以显示其身份和地位。 第二，饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点。 第三，饭店员工必须像对待自己的朋友一样关注客人。,思考与讨论,1.谈谈住店客人的心理。2.饭店应如何针对客人的心理提供优质的服务？,“指鹿为马”与“认鹿为马” 客人挑剔可能是客人的口味偏咸，而与他对话梅泡酒的挑剔相联系，还有一种可能性更大，即这位客人要面子、好炫耀，特别爱在大庭广众面
8、前自我表现，所以应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理此事。 “客人就是上帝”，“客人总是对的”，服务业的一般原则在酒店业中已是司空见惯，客人对酒菜有意见，哪怕是并无什么道理，服务人员也应不作任何辩解，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。,【典型案例解析】,常识补充,顾客心理满足 为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。 为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。 对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。 迎
9、合客人就餐是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象，如创造美好的视觉形象、愉快的听觉形象、良好的嗅觉形象等餐厅形象，以及创造美好的色泽、优美的造型和可口的风味等良好的食品形象。,第三节 前厅服务心理,【导引案例】,要的就是这种感觉问题1：给王小姐带来强烈满意感的服务过程的基本程序有哪些？问题2：如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉？,一、宾客对前厅服务的心理需求,二、前厅服务的心理策略,饭店前厅是一个综合服务部门，服务项目多，服务时间长，任何一位饭店客人都需要前厅提供服务。前厅服务是饭店服务质量的窗口和脸面。做好前厅服务工作，是整个饭店服务成功的关键。 （一）美化环境 （二）服务人员
10、的言行仪表 （三）细致周到的服务 （四）服务一视同仁,思考与讨论,1.前厅服务在饭店服务中的主要地位和作用是什么？2.前厅服务容易让客人产生哪些认知偏差？,沟通的重要 在上述案例中，由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求助时，不恰当的服务方式导致客人的误解和投诉。因此，在服务工作中应尽量做到： 1.在对客服务过程中，应尽量用客人的语言与客人沟通。 2.与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解，即使产生也应及时领悟，跟进补救。3 平时应加强语言技能的培训与学习。,【典型案例解析】,常识补充,前厅的主要任务 1
11、.销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、房价及促销计划制订的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和了解已预订客房的实际销售情况。 2.提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务，问询服务，投诉处理，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。,3.联络和协调顾客服务 前厅是酒店与客户沟通的桥梁，应根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关的客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好
12、形象。 4.管理顾客账单 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保证账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5.处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工和整理，传送到相应的经营、管理部门。,第四节 客房服务心理,【导引案例】,给客人一个惊喜问题1：小袁在客房服务中做了哪些工作？问题2：小袁的客房服务有何特色？本案例给我们哪些启示？,一、宾客对客房服务的心理需求,二、客房服务的心理策略,（一）保持客房设施
13、功能的完好（二）提供细致周到的服务1、服务态度优良化做到主动、热情、礼貌、周到、耐心。 2、服务操作标准化切实保持客房的整洁卫生。切实维护客房的环境秩序。 做好迎送接待工作。,思考与讨论,1.总机通知某客房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？2.怎样为客人提供最佳的客房服务？,1客人的尴尬 小张在整个服务过程中犯了以下几个错误： 1.当客人叫小张开门时，小张首先应该有礼貌并委婉地请客人出示房卡以核实身份，其次，若客人醉酒没带房卡，小张应该呼叫房务中心或总台核实情况； 2.小张在开门时，没有按服务规范操作，在开启房门前先敲门23次并报“客房服务”； 3
14、.小张在开门后，并没有按操作规范先将门开启一部分，自己先进房确认，而是直接将门打开，转身离去。 以上三点错误是导致客人投诉的最直接原因。通过此案例可以更深层次地反映出，该酒店客房部在服务操作规范上对员工的督导培训力度还不够，有待进一步加强。,【典型案例解析】,2空调坏了？ 由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别客人对房间设备的使用方法不熟悉，因而误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件比较常见，服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你”，这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧上使用得非常恰当，在
15、无形中将“对”让给了客人，让客人感到有台阶可下，有面子可留。另外，亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的主动服务意识。,【典型案例解析】,常识补充,客房服务过程中的注意事项 1.为满足客人求干净的心理，要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。 2.为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境，服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。 3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量、热情地满足
16、客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在酒店一切都很方便、顺心。,4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全的地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。 5.为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点： (1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语； (2）要记住
17、客人的名字，并随时使用姓氏称呼他们； (3）尊重客人对房间的使用权； (4）尊重客人的生活习惯、习俗； (5）尊重有生理缺陷的客人； (6）尊重有过失的客人； (7）尊重来访问住客的客人。,第五节 餐厅服务心理,【导引案例】,如此餐厅销售问题：服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中犯了什么错误？,一、宾客对餐厅服务的心理需求,美国旅游基金会与宝洁公司曾经进行一项调查研究，从餐饮消费者初次和再次选择一个消费地的14个因素来看，排在前5位的依次是清洁、味道好、合理的价格、便利的位置与舒适的环境、良好的服务，由此可以看出旅游者对餐厅服务的心理需求。 （一）求卫生心理 （二）求新猎奇心理 （三）求实
18、惠心理 （四）求美心理 （五）求尊重心理 （六）求便利心理,二、餐厅服务的心理策略,（一）创造一个优美的就餐环境（二）提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求1、做好清洁卫生工作2、提供有特色、价格合理的饮食3、服务态度优良4、提供个性化服务,思考与讨论,1.宾客对餐厅服务有哪些心理需求？2.怎样为客人提供个性化服务？,“热情过度”引起的思考 在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。在饭店业中，机械的规范服务并不
19、能换取客人百分之百的满意。这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。 就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求。客人各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。首先，服务员要留心观察客人当时的体态、表情。本例中，女服务员并未留心观察客人用餐时的体态、表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。其次，服务员要注意分析客人的交谈
20、言语或自言自语。古人说得好：“言为心声，语为人境。”客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。本例中，外宾已略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得”女服务员站在旁边服务，听到此交谈话语后，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员非但不领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。再次，服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们。本例中，李先生和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向李先生和外宾提供服务时，未注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，
21、结果适得其反。,【典型案例解析】,常识补充,顾客在餐厅就餐的心理特征以及所需的服务 顾客在餐厅就餐的一般心理特征 注意经营品种的价格高低；注重菜品质量的优劣；注重上菜速度的快慢；注重对菜品的品种的选择；注重餐厅环境和食品卫生的好坏；注重服务态度的好坏。 针对不同就餐宾客的心理需求提供周到的服务 以“宴请”为目的的顾客，主人要显示自己的热情好客，菜品的选择应突出菜肴丰盛的特点，服务要注重规范。 旅游客人，是以“品尝地方特色”为就餐目的的，菜品的选择应突出风味特点，服务中应注意向客人介绍菜品的特点，做到有问必答，耐心解释。 以“改善生活”为目的的顾客，菜品的选择应突出菜肴鲜美的特点。 以“聚餐”为
22、目的的顾客，菜品的选择应突出实惠的特点。 以“便餐”为目的的顾客，应突出菜点实惠的特点。 赶时间的客人，服务员要向客人推荐加工时间短、出菜速度快的菜肴，做到服务快捷，不耽误客人的时间。,第六节 康乐服务心理,【导引案例】,“零点”服务问题1：案例中的服务人员是怎样提供优质服务的？问题2：谈谈从本案例中得到的启示。,一、康乐活动的作用与地位,（一）康乐活动在现代社会的作用 康乐活动在社会活动中的重要性日益突出，已经成为人们日常生活和交际不可或缺的内容。康乐活动丰富多样，人们通过参与其中，有利于消除疲劳，提高生活和工作的质量。正确的康乐活动可以引导人们在健康范畴内进行消遣，在一定程度上丰富人们的业
23、余生活，纠正不良的社会风气。康乐活动更丰富了旅游地的活动项目，增加了旅游地的吸引力，也为社会创造了巨大的经济效益。,一、康乐活动的作用与地位,（二）康乐活动在现代饭店的地位 在现代饭店中，康乐活动作为一种较为高档的消费品，能满足人们较高层次的消费需求，引导人们的消费潮流，康乐服务的地位日益突出。随着旅游业的兴盛，为宾客提供康乐设施和康乐服务已经成为饭店业发展的一大趋势。,二、客人对康乐服务的心理需求,康乐服务在整个旅游酒店业中的作用日益显示出来，不少旅游者常常因对某酒店的康乐活动感兴趣而选择投宿。康乐部应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。（一）因
24、地、因店、因时制宜配备康乐项目（二）提供优质的康乐服务 1、做好接待服务工作 2提供娴熟的专项服务 3、提高康乐服务人员的素质,三、康乐服务的心理策略,思考与讨论,1.康乐服务应重点从哪些方面把握？2.请列举康乐服务的项目类型。,请不要为难我们 本案例中的陆总确是一个情绪化的“自由人”。针对陆总这种特殊的客人，服务员要掌握他的客史习惯，不要计较他的无理取闹，并注意以下几点：（1）服务员在接待他时，事事尽量顺着他。（2）在他提出额外要求时，可告诉他，要经领导同意，不要直接顶撞他。（3）必要时要请经理出面处理。案例中这位技师的做法是正确的，不恼不怒，处置得当。,【典型案例解析】,常识补充,康乐服务管理师 康乐服务管理师是指在健身场所运用专用设施、设备、技术为社会、团体和个人提供娱乐性和技术性的专业服务，以提高康乐服务场所经营效益的服务人员。 康乐服务管理师从事的工作 （1）提供产品和服务； （2）从事现场康乐服务活动的设计、组织和实施管理； （3）康乐场所的经营管理； （4）从事康乐行业研究。 康乐服务管理师的职业等级 康乐服务管理师资格认证分为三个层次：助理康乐服务师（职业等级三级）、康乐服务师（职业等级二级）和高级康乐服务师（职业等级一级）。,
