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1、物流服务中心2013年春运优质服务活动竞赛方案为了更好地服务好顾客，提高服务质量，充分展示员工的良好形象，树立企业的品牌服务。为公司创造更大的经济效益与社会效益。根据2013年第一季度生产例会精神以及十八大的会议精神，现制定2013年度优质服务活动及竞赛方案如下：一、 指导思想深入贯彻落实科学发展观，不断学习党的十八大的会议精神，始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“不安全不生产，不安全不运输”的原则，按发改委提出的“以人为本，安全第一，以客为主，优质便捷”的春运工作的指导原则，开展“提升服务质量年”活动，严格执行“三不进站、六不出站”安全管理规定，把好安全源头关，积极运用“三
2、比”让员工积极参与，把服务质量提高，确保春运安全、有序、及时、畅通，迎来一个崭新的新春佳节。二、 活动目的：通过开展优质服务工作，让员工在思想上有所觉悟，充分调动全体员工的积极性。我们的工作目标就是让顾客满意，为此我们要不断地为顾客排忧解难，把顾客当成我们的亲友，让顾客有宾至如归的感觉。把“两微”、“四有”、“五给”不断地贯穿到工作岗位上，力争实现服务质量“零投诉”，服务工作“零缺陷”的目标，进一步提高公司的综合服务水平，打造一流服务品牌，为公司创造更大的经济效益和口碑良好的社会效益。三、活动期限：从2013年元月26日2013年3月6日四、活动的具体措施：（一）活动工作要求：1、大力宣传，积
3、极动员。班组利用班前、班后会，做好此活动的宣传工作，提高员工对活动重要性和必要性的认识，重视活动的开展，增强员工的责任心和使命感，积极参与到活动当中，提升全员优质服务的意识。2、以党员、入党积极分子、共青团员为核心，采取多种形式进行形势教育、爱国主义教育、思想道德教育、安全教育和普法教育，分析当前形势与企业发展状况，提高认识、居安思危、与时俱进。3、加强员工之间的交流，搭建一个相互交流的平台，营造一个相互学习、共同进步的良好氛围，增强班组的凝聚力。通过经常性教育，使员工从思想上牢固树立了“发展自我，超越自我”、“在普通岗位，争做品牌员工”的观念，增强员工的危机感、紧迫感和竞争意识、责任意识，促
4、使员工立足岗位，争创佳绩。4、各班组要加强现场监督，结合绩效考核制度及各岗位绩效考核表，严格考核，认真做好考核记录。督促组员不断提高。（二）优质服务要求：1、深刻领会“两微”、“四有”、“五给”优质服务理念的精髓，并将其贯穿于服务工作当中。2、继续开展一米线问好“首问负责制” ， 坚持为顾客提供“流动导乘咨询服务”，展现 “人性化”服务的魅力，提高企业的良好信誉。3、坚持使用岗位标准用语，正确使用“标准语+引导语”服务于旅客，用全十字文明用语，更好地为旅客服务。 （三）、严把安全源头关，确保春运的各项安全 1、以“三不进站”、“六不出站”作为安全生产管理工作的核心，抓好安全管理工作，从思想上加
5、强员工安全生产意识，组织全体员工认真学习春运有关规定和安全法规，提高全体员工安全防范意识。 2、以安全开展春运工作，以“三分建设、七分管理“为目标确实做到严管理。严格执行“三不进站、六不出站”的安全管理规定，严把安全源头关，杜绝安全隐患在站内发生。五、开展“十佳”春运优秀服务员。（一）活动时间：2013年元月26日至3月6日。（二）评选对象：物流服务中心各岗位员工“十佳”春运优秀服务员：（1）工作纪律（5分）：热爱企业、热爱工作，遵守公司各项考勤制度、劳动及会议纪律，严守组织纪律，出勤情况好，活动期间无病、事假。A、无违反企业规章制度、劳动及会议纪律，出满勤（5分）B、无违反企业规章制度、劳动
6、及会议纪律，有病、事假，未出满勤（4分）C、有迟到或早退现象的（2分）D、旷工的（0分）E、串岗、聊天、上网玩游戏等做与工作无关事项的（0分）F、违反组织纪律的（0分）（2）工作业绩（80分）：严格按照本岗位工作程序和标准操作，熟悉业务知识，业务流程操作熟练，具有处理现场问题的能力和技巧，胜任本职工作，活动期间完成的营收任务成绩突出的。A、营收业绩第一名（80分）B、名次递减1名减2分（3）服务态度（5分）：严格按照“两微”、“四有”、“五给”的服务要求，礼貌待客，文明服务，统一着装，使用文明用语，做到行为举止、谈吐符合礼仪规范，热情、周到、耐心、细致的为顾客服务，经查实无任何被投诉记录的。A
7、、好（5分） B、较好（3分） C、一般（1分） D、差（0分） E、被投诉、批评的（0分）（4）工作责任心（3分）：工作积极、主动，落实有效，尽职尽责做好本职、本部门工作，工作无重大差错。A、敬业（3分） B、中等（2分） C、一般（1分） D、差（0分）（5）团队协作及协调沟通能力（2分）：顾全大局，团结友好，能主动支援、配合本班组（部门）同事工作。A、主动性强、协作好、协调沟通能力强（2分）B、有要求能配合，但不主动（1分）C、团结合作意识差，不沟通、不配合（0分）（6）服从意识（2分）：听从上级工作安排，按上级指示完成工作任务。A、服从（2分） B、勉强接受（1.5分） C、推诿、消极
8、怠工（1分） D、不服从（0分）（7）安全卫生（2分）：遵守操作安全、综治规定，确保本人保管的工作用品、设施设备安全，做好工作区域的防火防盗工作；自觉维护企业形象，做好工作区域及公共环境的卫生、保洁工作。A、好（2分） B、较好（1.5分） C、一般（1分） D、差（0分）（8）成本意识（1分）：成本意识强，严格遵守公司办公、生产节能减排规定，能积极主动节省，避免浪费，具备良好的节能工作习惯、生产习惯。A、强（1分） B、较强（0.8分） C、一般（0.5分） D、差（0分）（9）好人好事：争做好人好事、拾金不昧、帮助困难旅客等，让好人好事成为习惯，在每一件小事中践行“两微”、“四有”“五给”的服务要求，体现全心全意为旅客服务的宗旨。活动期间有好人好事记录的，每做1件加1分，依次累加。评选方法：1、在班组设置营收排行榜，公布活动期间的生产任务量。2、班组内设立“好人好事宣传栏”，公布员工做好人好事的情况，营造浓厚的活动氛围。3、活动结束后，由活动领导小组成员依据“有据可依，让员工信服”的原则，对生产业绩累计前10名的服务员，以及工作表现突出的服务员进行考评打分，根据评分情况评选出 “十佳”春运优秀服务员。4、评比结果出来后，张贴公示7天，如无异议即为最终评选结果。 运营管理部 2013年1月26日
