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1、新业务质量多维监控和综合评估体系,公司增值业务深度运营竞赛案例,面向未来，中国移动必须坚持移动信息专家的战略定位，增强发展信心，提高发展质量，改善发展环境，牢牢把握和坚持践行发展的持续性、平衡性、创新性以及和谐性要求，实现公司科学发展。王建宙,领导寄语,体系建立背景,1,2,3,4,目 录,体系介绍及亮点,体系效果分析,总结,集团公司关于深度运营工作的思考和要求,背 景,背 景,数据业务的复杂性和多样性，传统的业务质量评估方法已远不能全面评估数据业务质量的好坏。,如何对新业务质量进行综合评估，从而挖掘典型质量问题？,如何从源头处对业务质量进行把关，分业务发展阶段全面多维度保障业务质量健康发展？
2、,如何保障三大集团业务质量，实现规模化运营？,？,体系建立背景,1,2,3,4,目 录,体系介绍及亮点,体系效果分析,系统总结,新业务质量多维监控分析评估体系,业务基础数据采集,端到端质量提升,业务质量综合评估,.,1.自动拨测系统检测情况,2.人工拨测监控情况,3.外部质量监督员,5.现场用户访谈,4.用户投诉现状反映,1.质量的综合评分,2.典型问题的解决,3.优化建议的落实,4.典型投诉的解决,5.客户满意度的提升,涵盖“三大职能部门”，“四大生产单位”协作开展的业务质量保障虚拟团队,新业务质量多维监控和综合评估体系,新业务质量多维监控和综合评估体系,基本理念：一切从用户需求和体验出发，
3、建立一套完善的、标准化的评估体系,亮点一：打造业务质量监控和评估实验室,自动监控区,人工评估 区,质量管理人员核实异常,自动监控区,人工评估区,异常告警,跟进解决问题,亮点一：打造业务质量监控和评估实验室,目前该体系已应用至36项个人业务、10项集团业务，共对60项关键质量指标的管理，并为每个业务关键指标设定容忍值和健康值，并每月对业务的达标情况进行分析和管理。,07年共完成47期新业务质量周报，12期新业务质量月报，12期业务流程穿越报告，15期产品上线评估测试报告，3期新业务质量综合分析报告汇报和展现各项新业务的运行质量。,亮点二：建立新业务质量综合评估分析制度,体系建立背景,1,2,3,
4、4,目 录,体系介绍及亮点,体系效果分析,总结,典型案例手机电子商务,重庆数字化城市坐标手机电子商务的先驱移动电话自动售货机,质量多维保障方案,提高25.69个百分点,提高10.43个百分点,降低了81.8%,端到端质量专项提升,网络层,系统侧参数优化,彩信系统七期扩容解决了由于系统处理能力影响用户接收彩信的问题；每月做一次沉默用户清理；,业务营销层,精确营销策略,增加BOSS手机报订购功能预先做GPRS功能和终端是否支持彩信功能判断对彩信活跃用户发展手机报,终端层,彩信终端义诊,现场解决用户终端参数问题问题解决率80%形成彩信典型终端案例20个应用推广至各营业厅,彩信端到端成功率从45.12
5、%提高到75.51%，提升22.56个百分点；手机报端到端成功率从44.85%提高到70.22%，提升了25.37个百分点；提升速度位居全国第四。,典型案例彩信手机报,典型案例集团信息化业务,业务准入评估,质量达标管理,端到端质量提升,模拟集团客户体验产品和服务质量集团客户调研，严格业务优化执行业务割接和优化的重点保障,自动监控和质量管理重点服务流程穿越定期专项评估分析外勤测试业务和服务质量双领先,业务接入阶段,业务试商用阶段,业务商用阶段,该体系为集团业务健康发展初步探索出质量保障方案。,分阶段、多维度保障集团产品质量,新业务客户满意度稳步改善,体系建立背景,1,2,3,4,目 录,体系介绍
6、及亮点,体系效果分析,总结,前瞻性,重点突出兼顾全面,重点关注主要收入型业务，制定专项质量保障方案保障业务健康发展，并兼顾实现各数据新业务质量的监控和评估分析。,永远站在用户立场,始终将用户体验质量放在首位，并站在用户立场模拟用户开展新业务质量的综合评估和分析工作,集团信息化业务的探索,为集团信息化业务的健康发展逐步探索出了行之有效的质量保障方案，夯实移动信息专家基础。,创新性,创新性,从客服部单个部门推进业务质量和服务质量三大”智能部门“、“四大生产中心成立质量保障虚拟团队协同开展工作。,从通过网络层或业务后台关注业务的网络指标大胆走出去模拟用户穿越业务的各个流程和环节体验用户质量，真实掌握
7、用户体验感知。,组织创新,流程创新,关注点创新,支撑手段创新,从只关注商用业务全面覆盖产品接入阶段、试商用阶段、商用阶段的多角度关注业务质量。,充分利用信息化手段：自动监控系统、质量监控和评估管理系统、质量工单管理系统等支撑手段提高工作开展效率。,效益性,大大降低了新业务用户投诉，有力保障数据新业务收入和健康发展。,采用信息化手段，各部门协同高效开展，提高了新业务的运营管理水平。,主动体验用户感知，挖掘大量用户建议，大大提高了用户满意度。,高效益回报,经济效益,社会效益,管理效益,标准化,规范化,模板化,流程化,评估方法标准化质量指标定义标准化达标管理标准化,团队管理规范化各项处理流程规范化支撑手段智能化、规范化,日常监测计划模板化流程穿越报告模板化新业务质量周报/月报/季度报模板化,异常问题报告流程化问题跟踪解决流程化感知优化建议流程化 产品上线流程化,可推广性,可快速移植于：新产品、试商用、商用业务,组织有效性,业务质量问题监督讨论会落实解决（月度）,业务质量管理组,数据维护中心,重庆公司数据部、客服部、网络部,中心质量分析会落实解决（月度）,新业务质量问题落实解决会（季度）,集团公司,从8月以来共计对42个业务的125项典型业务质量问题和优化建议进行落实解决，问题有效解决率达98%。,感谢聆听，不足之处敬请集团公司领导和各兄弟省公司批评指正！,
