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1、供电营销窗口人员优质服务特训营,主讲 孙岚,服务意识提升,01,客户服务细节,02,服务流程训练,03,课程架构,服务用语规范,04,客户投诉处理,05,服务礼仪训练,06,第一部分服务从“心”开始服务意识提升,1.什么是电力优质服务,1)营销窗口人员服务角色定位2)建立正确的职业观与服务意识3)礼由心生，培养良好的服务意识4)服务心态决定状态从而决定姿态5)优质服务等与态度加速度6)优质服务从“心”开始,2.服务人员的基本职业素质,1)礼貌服务规范服务用语2)主动服务提升服务意识3)热情服务微笑服务魅力4）周到服务关注服务细节,四大服务意识,微笑服务意识,（）服务意识,主动服务意识,（）服务
2、意识,（）决定意识意识决定行为,8,案例思考,如果您是当事人您会怎么想？如果老百姓听说这个消息会怎么想？如果您是员工您会怎样处理？客人到底要什么？,讨论：,假如我是用户,用户有什么情感需求？,受（）的需求及时服务的需求感觉（）的需求（）服务的需求被（）的需求,被重视的需求被（）的需求被（）的需求安全和隐私需求被（）的需求,用户需要的六个一,一张（）相迎一句暖心的（）一把（）可坐一杯清茶解渴一个满意（）一声亲切的（）,用户要的沟通就是“服务感觉要好”,如何用沟通做好服务？,一是首先（）态度二是加强（）沟通三是提高（）能力，掌握沟通（）四是加强（）学习五是调整（），保持平和,第二部分营销窗口客户服
3、务细节,1.营销窗口客户关怀服务,1)传统服务与满意服务的区别2)客户对服务满意度的评价3)满意服务模式与细节4)超越客户满意的方法5)营销窗口的满意服务,2.营销窗口客户服务细节,1)营业厅现场服务细节2)营销窗口积极的真理瞬间3)营销窗口消极的真理瞬间4)营业厅的专业细节5)营销服务人员与客户沟通细节图片赏析:营业厅服务细节管理,一、服务的定义,人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（）”的活动就是“服务”,什么是优质服务？,流程特性-提供产品和服务的方法和程序，满足对方（）需求,礼仪特性-与客人打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧满足对方（）需求,优质服务=满意服务+（）服务,优质服
4、务=规范服务+（）服务,服务是一种（），不论是好是坏，是客戶由服务提供者那里的整体表现所产生的一种（）。,什么是服务？,服务感觉,客人购买的就是“”,服务（）服务卑微服务（）,二 服务（Service)含义,S:Smile（）示人E:Excellent 内行（）R:Ready（）待客V:Viewing（）客人I:Inviting（）回访C:Creating 营造（）E:Eye（）关怀,1,28,（）,产品,+,服务 流程 营销 礼仪,28,1,29,（）,礼仪,+,服务 流程 营销 礼仪,29,口语,服务的四种状态,友好型告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,冷淡型告诉顾客：我们不关心
5、你。,优质型告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,生产型告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,个人特性,流程特性,服务 流程 营销 礼仪,31,32,服务最高境界是什么？,服务的根本目的是什么？,如何学服务？,32,服务只有起点满意没有终点,第三部分营销窗口服务流程训练,分组梳理,1.营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程2.营业厅报装业务服务流程3.营业厅咨询业务服务流程4.营业厅收费业务的服务流程5.营业厅现场管理流程,第四部分营销窗口服务用语规范,1.基本服务用语规范2.语音、语调、语速、语气运用3.95598基本服务用语规范4.报装受理服务用语规范5.查询受理服务用语
6、规范6.建议受理服务用语规范7.投诉受理服务用语规范8.举报受理服务用语规范9.报修受理服务用语规范,沟通语言,语气会体现你的心情！单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的全无兴趣。”缓慢而低沉的语气：“我的心情不好，想自己呆会儿。”嗓门高高的强调语气：“我对这件事很感兴趣。”嗓门又高又硬的语气：“我很生气，不想听任何事。”高嗓音伴拖长的语调：“我不相信所听到的一切。”,一、服务语言表达技巧概述,二、服务用语具体表达技巧,避免使用负面语言例：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等等如何创造积极的、正面的谈话氛围？告诉用户你能够做什么，而不是不能做什么！,二、服务用语具体表达技巧,在
7、服务人员的语言中，没有“我不能”在服务人员的语言中，没有“我不会做”在服务人员的语言中，没有“这不是我应该做的”在服务人员的语言中，没有“我想我做不了”正确的方法,三、用语技巧三原则,选择积极的用词 善用“我”代替“你”在用户面前维护企业的形象,3.1 选择积极的用词,非常感谢您的耐心等待。这种情况有点不同寻常。我想给您正确的建议。我们会尽快给您答复。您放心，如果还有问题，欢迎您随时打来，我们愿意为您解决。,3.2 善用“我”代替“你”,对不起，我没说清楚。我愿意帮助您，但首先我需要我可以知道您的姓名和地址吗？我得到了不同的结果，让我们一起来看看。请允许我再说一遍,3.3 在用户面前维护企业的
8、形象,我完全理解您的苦衷。对不起，我们暂时还没有解决的方案。根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定。这方面由专人负责，请您留下您的联系方式，稍后会有专人联系您。如果。我就能帮您了。,沟通忌语“三十句”,1、找谁？2、你，干啥？3、不知道。4、一边站着去。5、该下班了，快点。6、着什么急。7、我就这态度，怎么着。8、谁说的你找谁。9、你没长眼！10、越忙越添乱，真烦人。,11、现在才说，刚才干什么去了。12、我不管。13、你事不少，毛病。14、告诉你了还问。15、墙上贴着呢，自己看。16、问别人去。17、挤什么！急什么！18、少罗嗦！19、我现在没空，等会再说。20、活该。,21、你没长耳朵？
9、22、你问我，我问谁。23、看不惯的事多着呢，学着点。24、你怎么没听懂啊？25、你的事，怨谁！26、有意见找（头）领导去。27、有完没完。28、你这人真麻烦。29、怎么不早准备好。30、今天不办公。,第五部分营销窗口客户投诉处理,揭开投诉的神秘面纱,什么是投诉？,广义投诉（包括抱怨）：抱怨是指用户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于()或提出建议，通常可以通过()而满足用户需求。狭义投诉 投诉（狭义）是指用户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为()的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取()的处理()。,为什么会投诉？,用户满足=,实际效果,用户预期,实际效果()用户预期,感动服
10、务,实际效果()用户预期,据表明65%85%的变节用户对前供应商,满意！,用户预期()实际效果,一位不满的用户:,告诉,11个人她不愉快的经历,每人告诉,5个人更糟糕的情况,结论：不满的用户带来的裂变效应更大！,用户投诉的理性与感性需求,理性：希望()问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望()失误,感性：希望得到()希望得以()希望体会愉悦,用户有什么心理感性需求？,受（）的需求及时服务的需求感觉（）的需求有序服务的需求被（）的需求,被重视的需求被（）的需求被（）的需求安全和隐私需求被（）的需求,只有相互理解了，才能创建文明社会,火烧起来啦！,投诉的类型,经营一家公司，总会不断地碰到用户投诉，
11、除非公司根本没有用户。1、有效投诉是指对产品和服务质量、服务规范、效率和服务环境的投诉；2、无效投诉包括用户提出()要求和()，无效投诉不应作为投诉看待。,用户投诉分类其他分类,1、普通投诉 2、（）投诉 3、重大投诉 4、（）投诉,用户投诉方式1、电话投诉2、()投诉3、信函投诉4、()投诉,上门面谈处理用户投诉的技巧,1、拜访前预先以电话()2、注意()3、有礼貌,4、态度()保持冷静；不作超权限许诺。5、不要随意()6、以()的态度处理问题,用户投诉面谈的处理技巧 1、营造亲切轻松的氛围，以缓解用户内心通常会有的紧张心情。2、注意听取用户的()，把用户投诉中的重要信息详细记录下来。3、注
12、意用户的()以示自己的诚意。4、态度诚恳，表现出真心为用户着想的意图。5、在适当的时候详细询问情况，并且注意用户的（）6、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。7、在提出问题的解决方案时，应让用户(),8、尽量能在现场把问题()。当不能马上解决问题时，应向用户说明解决问题的具体方案和时间表。9、面谈结束时，确认自己向用户明确交代了公司方面的()以及用户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。,信函投诉的处理技巧1、要及时()2、要清晰、准确地表达3、要充分()4、要正式回复5、必须(),写好投诉回函的技巧：1、承认自己的错误，并向用户道歉。2、提出解决问题的方法。3、
13、尊重用户的投诉，承认用户是()的。4、引起用户愉快的回忆，或者描绘美好的未来。5、向用户致谢，感谢用户的(),处理电话投诉的禁忌（1）要提防自己在声音上给人以()印象的细节。（2）避免电话周围的()因传入电话使用户不悦。（3）换位思考，不要有有失礼貌的举动。（4）无论是处理投诉还是提供令用户满意的服务，都需要努力()用户心理。,用户投诉处理原则,1、“”服务原则 2、专人跟进服务的原则 3、用户满意的原则 4、()原则 5、及时原则 6、责任原则 7、()原则,投诉的实质,用户以()为目的用户以()为目的用户以()为目的,投诉处理的意义,恢复用户对企业的()感 避免引起更大的纠纷和()事件 收
14、集信息,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的()：我们应该尽全力挽留 所有接触过的用户！,被投诉的真正原因,8种错误处理用户抱怨的方式,（1）只有（）没有进一步行动（2）把错误归咎到（）身上（3）做出（）却没有实现（4）完全没（）（5）粗鲁无礼（6）（）个人责任（7）非（）排斥（8）（）用户,投诉者特征,投诉用户具备哪些共性特征？,往往由于（）需求或者情感需求未被满足造成投诉的用户，多数都是事业有成、在他自己的世界里受人尊重，但没有被重视的“（）用户”或“（）用户”，以及饱含委屈和怨气的（）,电话投诉用户声音特征,（1）语调一成不变-（）（2）语速适中，语气平和（）（3）抑扬顿挫-空想家
15、或（）（4）语气消沉、吞吞吐吐-（）（5）语气有力、毫不客气-（）（6）尖锐的声音-具有孩子气（）（7）说话有力，却常喃喃细语-（）（8）声音粗暴、爱责骂人-（）（9）没有力气、语义不明-（）,电话投诉的处理技巧（1）对于用户的不满，应能从用户的角度来考虑，并以（）表示自己的同情。（2）以恭敬有礼的态度对待用户，使对方产生（）的感觉。（3）采取（）的立场，防止主观武断。（4）稍微压低自己的声音，给对方以（）的印象，但要注意不要压得过低而使对方觉得（）。（5）注意以（）的词语认真填写用户投诉处理表，不要忽略诸如是谁、什么事、为什么这样的重点项目。,确认 来接待来电的过程中，应对用户的投诉事由进行
16、（）确认；接待来访用户时，应要求用户在来访受理记录表上（）加以确认；对于电子邮件或来信投诉件，应对电子邮件或来信进行（）以示确认，或以电话方式告知来函人表示确认。,转怒为喜用礼仪解决抱怨投诉,感情用事型客户,固执已见型客户,无理取闹型客户,暴力倾向型客户,有备而来型客（猫型）,对外宣传型客户,讨论,表计类等各种投诉问题处理技巧电费电价类问题处理技巧欠费停电客户的投诉处理流程与技能当地案例分析“新电开张”服务投诉案例练习,第六部分营销窗口服务礼仪训,1.服务基本礼仪简介2.服务人员仪容仪表3.服务人员着装4.服务人形体仪态5.服务人表情神态6.服务中站姿基本礼仪动作,7.服务中坐姿基本礼仪动作8
17、.服务中走姿基本礼仪动作9.服务中蹲姿基本礼仪动作10.服务中手势动作(包括请坐、握手等)11.服务中鞠躬基本礼仪动作12.服务中其他基本礼仪动作,礼仪的核心思想：让对方把我们作为（）的人！,1,94,礼仪是尊重自己和他人的行为规范（）为本,礼仪是愉悦双方的行为准则（）为要,什么是礼仪？,礼 由 心 生,仪 由 外现,仪谈,仪餐,96,2023/2/9,96,96,目光,97,2023/2/9,97,97,98,2023/2/9,98,98,握手,拜访,电梯,99,2023/2/9,关键词：服务 流程 营销 礼仪,99,递接,服务 流程 营销 礼仪,99,蹲姿,100,2023/2/9,100,100,闻,看表演评礼仪分组表演&点评,正能量互动,讲师简介,孙岚 打造企业卓越服务力系统导师,孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视一分钟学礼仪主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授主讲课程赢在服务力服务业必修课赢在形象力礼仪系列课程赢在服务力银行必修课赢在服务力酒店必修课,
