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1、销售服务礼仪,金百福珠宝首饰有限公司PE管 http:/,课程大纲,客户服务的重要性 何谓服务标准 服务标准的好处 服务标准,目的,规范要求品牌一线销售员工的服务 改进个人、货品、店铺及服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力,顾客,服务,顾客服务是指持续不懈地满足顾客的要求，并且尽可能的超过顾客对我们的期望。,我们售卖什么？,顾客购买？,何谓服务标准,服务标准的定义,服务标准是一套为服务前线员工而设计 的指引，旨在如何向顾客提供一致性 的服务。,标准服务的流程,服务流程,要点：朋友式 与众不同 主客双方均感舒服个人化,打招呼,打招呼 具体方法,客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，客
2、人进入店内，服务大使上前主动打招呼；客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼；带客人到适当的柜位，拉椅、请客入坐；并向同事交代客人想要的货品。,打招呼,开场白,提问的要决：时间短 1-2分钟 简 单 不用脑筋有 益 非负面,打招呼,A 实际需求 B 潜意识需求,试探性购买战术例如：戒指或吊坠，男士或女士,主动收集使用饰品者的资料，切忌被动。,了解客人的需求,试探性购买战术 例如：戒指或吊坠 男款或女款 送礼或自用 亲人或朋友 生日/周年纪念 独钻/配石 年龄多少 预算几何 身材手型 职业特点 工作环境等等,了解客人的需求（一）,留意顾客购买讯号 走动时突然停住 视线(眼睛紧盯某一款)走动时突然停住
3、询问新款或某一款 与朋友对话 重复观看产品主动发问以寻找客人需要专心聆听及复述重点确认客人需要,了解客人的需求（二）,主动询问 了解顾客需要的商品类型 了解顾客需要的具体款式 了解顾客的心理价位 了解顾客购买货品的用途 活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则，不仅如此，还要具有职业技巧的一边询问一边说明商品，并适当时机赞美顾客。了解客人的需求意识，并引导及明确他们的需求意识,了解客人的需求,询问技巧不连续发问促进购买心里的询问方法 商品的说明与顾客的回答相关使用询问达成让顾客回答的目的 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问,了解客人的需求,奉茶/糖果（逢年过节）,选择恰
4、当的时机 强化茶品的与众不同 适当的手法 正确的位置,运用专业工具 无规矩何以成方圆 专业工具：托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、面镜、手套、纸、笔、计算机,产品介绍,产品介绍/品牌宣传,商品的三要素,Feature 特性Advantage 优点Benefit 好处,产品介绍,产品介绍/品牌宣传,FAB的运用,FAB的定义1.特性 Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：钻石戒指的材料、生产地、镶嵌方法等。）2.优点 Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：铂金戒指的材料是PT，便具有坚硬耐磨损的优点。）3.好处Benefits是指当顾客使用
5、产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：铂金戒指的材料是PT，便具有坚硬耐磨损的优点，好处是不易磨损。）资料提供PE给水管 http:/,介绍货品的特性及好处 FAB应用 FAB的训练(电视广告:食品/饮料/日用品等)介绍公司独特销售货品的特点 分组进行（非珠宝产品）现场演练。,产品介绍/品牌宣传,营业员应熟悉产品知识，针对货品的FAB向顾客作全面的介绍 推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿,这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。,产品介绍,产品介绍/品牌宣传,邀请试戴 特别强调,主动邀
6、请客人试戴邀请客人在镜前观看效果留意客人试戴后的反应 同事协助试戴给客人看适当增加道具协助佩戴首饰,让顾客触摸货品，加深顾客对货品的印象，体验货品带给她（他）的感受。,产品介绍/品牌宣传,派名片,随时随地 眼神接触 姿势正确 肢体语言 拉近距离,产品介绍/品牌宣传,优化服务（非公司产品）,清洗,翻新,当面操作,产品介绍/品牌宣传,仔细检查 立字为证,购买讯号,察言 语速变化 挑三拣四,观色 动作夸张 面色改变,产品介绍/品牌宣传,处理异议,细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择,产品介绍/品牌宣传,不买找出理由/议价,主动让利与价格的重要性
7、更多了解 以“礼”服人 汉堡包回炉（转下页）,产品介绍/品牌宣传,顾客不购买,如客人不合意，有礼地致歉，勿强行推销。送上名片，预约有新货时前来挑选。推荐其他更好正大福分店并与其联系。,产品介绍/品牌宣传,在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？以同一系列、配衬或推广作附加推销,附加推销,积极争取,趁热打铁,附加推销,附加推销的好处 分享附加推销的成功案例,附加推销,VIP 会员卡 推介,介绍正大福VIP卡的特
8、点 讲解VIP卡的折让范围 介绍VIP卡会员的权益等,附加推销,确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 询问客人付款方式 现钞/银行卡 直接带客人去收款台,适当案例分析收款受骗的;中途跑单的,等等,付款/完成售货,完结程序 售后服务,珠宝保养知识 非公司的产品亦可接受,特别提示：附加推销的又一个机会。,付款/完成售货,称赞顾客选择,强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心,付款/完成售货,向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用 胶带封好 把货品用双手给客人,送客/完成服务,未成交处理方式,执行标准语言回复 处理技巧的运用,送客/完成服务,送客：慢走/谢谢/再见/我送您 目送/请同事帮忙/推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼送客 清洁及整理柜台,送客/完成服务,顾客不满的反应,注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友,91不再光顾,4投诉,5即时离开,顾客价值,￥货品平均价值*购买系列*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值,什么人的危机最大？,没有危机的人是最大的危机！,
