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1、服饰公司VIP 建设与维护,终端人员基础培训课程,课程大纲,VIP的重要性分析VIP的办理VIP的推广及维护,问题：表格中“？”处该填什么？,2010年1月至3月嘉禾JR专柜_销售业绩占比,一、VIP的重要性分析,VIP业绩分析：,厦门嘉禾巴黎春天JR专柜13月VIP消费占比表,一、VIP的重要性分析,VIP的销售占比分析月销售业绩VIP消费占比换算公式：,一、VIP的重要性分析,消费客群的分析,品牌VIP目标客户,忠诚度低或购买能力差的消费者,一、VIP的重要性分析,VIP数量与店铺业绩的联系,随着VIP数量的增加，店铺业绩将会快速增长,一、VIP的重要性分析,VIP满意度分析,认可,享受,
2、自豪,一、VIP的重要性分析,VIP的重要性分析：VIP顾客的5个显著购买行为;不断重复性购买 购买多种产品及服务 向别人推荐 对于竞争者的争取具有免疫力 能够忍受终端服务的偶然性失误而不流失,一、VIP的重要性分析,小 结,一、VIP的重要性分析,问题一：如果按二八定律分析，店铺的顾客群中，钢铁层的顾客人数占比应该是占_%；,问题二：忠诚度高的VIP顾客是否能够忍受终端服务的失误而不流失？,VIP制度的目的并不是今天赚钱、明天赚钱；而是长期的、持续不断的赚钱。,二、VIP的办理,1、VIP资格申请规定：,一次性购物满8000元人民币或一个月购物累计满10000元人民币即可申请为JORYA、J
3、ORYA weekend金卡。持金卡可享有（8.8折）会员折扣与优惠。,从2010年1月1日起取消8.5折白金卡2010年1月1日以前申请的白金卡会员到期后根据公司规定只可换取金卡，在有效期内消费积分低于公司规定的到期后自动作废。,二、VIP的办理,1、VIP资格申请规定：,一次性购物满5000元人民币或一年内累计购物满20000元人民币即可申请为金卡（8.8折）会员，持有金卡的会员一年内购物累计满15000元人民币，将升级为白金卡（8.5折）会员，一次性购物满8000元人民币或一年内购物累计满30000人民币即可成为白金卡（8.5折）会员。,二、VIP的办理,如在有效期内购物累计低于5000
4、元人民币到期后所持金卡自动作废白金卡会员在有效期内购物累计低于15000元人民币所持白金卡降为金卡低于5000元人民币，到期后所持白金卡自动作废,二、VIP的办理,一次性购物满3000元人民币或一个月购物累计满6000元人民币即可申请为AIVEI金卡。持金卡可享有（9折）会员折扣与优惠。,1、VIP资格申请规定：,二、VIP的办理,VIP卡有效期为二年，AIVEI品牌持金卡在有效期内购物累计低于6000元人民币，到期后金卡自动作废。,二、VIP的办理,2、VIP资格获取：消费者在全国各专柜（专卖店）一次性或累计消费金额已够办理VIP会员的顾客均可提出申请VIP会员，各导购人员要及时为顾客进行申
5、请。各专柜（专卖店）寄回公司申请办卡的销售小票上有刷卡积分的卡号，不能用于新申办VIP卡的销售小票。,二、VIP的办理,2、VIP资格获取：各专柜（专卖店）导购人员要将顾客的相关资料留在VIP会员资料卡上，并与顾客进行核对资料，说明VIP卡是由公司以平信方式寄送给VIP会员。各专柜（专卖店）导购人员以正楷填写VIP会员申请表上的各项相关资料，与当天的销售小票或累计的销售小票一同及时寄回总公司客服部VIP中心办理。,二、VIP的办理,2、VIP资格获取：VIP专员在接收到各专柜（专卖店）VIP申请表后，十个工作日内将VIP会员卡以平信方式寄送给VIP会员，并短信告知VIP会员及祝福。各专柜（专卖
6、店）在寄申请表到公司客服部VIP中心，十五个工作日后与公司核对是否收到申请表和办好寄出，并跟踪顾客是否收到，若未收到的及时与公司客服部VIP中心联系补办。,二、VIP的办理,2、VIP资格获取：ERP系统已完善的专柜（专卖店）必须在ERP系统上进行VIP会员申请（致电电脑室远程安装VIP申请系统），并将数据上传及资料寄回公司客服部VIP中心既可。宣导新办卡和换卡的顾客接收公司的短信，任选一种操作方法：A、直接让顾客发送11111到106575322040。B、公司客服部VIP中心在办理好顾客的VIP卡后将统一发短信给顾客，邀请接收公司的讯息（短信名称：欣贺服饰），确认接收公司的信息回复Y。,二
7、、VIP的办理,3、VIP顾客权限：各品牌持有金卡或白金卡的会员可享有相应的会员折扣与优惠.（促销及特价货品除外）门店有权对持卡顾客身份进行核对。所有VIP会员顾客均可参加积分活动：每消费100元(实付金额)即可获1分积分，依此类推；每次购物消费时刷VIP会员卡的条形码会自动积累（VIP会员积分以每自然年为基准）。,二、VIP的办理,3、VIP顾客权限：所有VIP顾客均可参与会员独享的特惠专场、会员特惠产品活动。全国各专柜（专卖店）有效的VIP会员在前一自然年度消费积分达到300分，在生日当天凭公司发给VIP会员的密码和(凭身份证原件)正价商品均可享受8折优惠，专柜（专卖店）在上传该VIP会员
8、的销售时一定要标明卡号和密码，折扣商品在原折扣基础上再享受8.5扣优惠。VIP顾客可获得缺货登记、定制等其他各项优先服务。,二、VIP的办理,4、VIP卡使用说明：VIP卡有效期为二年，在有效期内购物累计低于最低消费标准，到期后金卡自动作废。VIP积分以自然年度为单位，每年累计积分有效期至12月31日，并自动于翌年1月1日起重新计算。所有积分不得兑换为现金。持卡有效期为二年，期满根据公司当前制度及程序，进行新卡的申领或更换。,二、VIP的办理,小 结,1、VIP资格申请规定,2、VIP资格获取,3、VIP顾客权限,4、VIP卡使用说明,二、VIP的办理,三、VIP的推广及维护,1、建立VIP的
9、技巧（销售过程中）,VIP推荐时机的掌握：介绍VIP折扣时 客人即将或已经达到VIP办卡条件时 客人在试穿后即将下决定时 站在顾客的角度说话：要让对方有利益感，要让对方感到办理VIP能给自己带来好处,三、VIP的推广及维护,2、VIP资料管理（销售后）,顾客资料管理流程,收集顾客资料,联系忠实顾客,建档,整理分析,再次整理 并反馈,赢得顾客信任,三、VIP的推广及维护,2、VIP资料管理（销售后）,顾客管理基本要素,（1）姓名 要求店员至少记住客人的姓氏，并加上适合的称谓；每位导购都要记录当日消费客人的姓名，并在晚班会上分享。,三、VIP的推广及维护,顾客管理基本要素,（2）排序 排序的精要就
10、是如何区分VIP顾客的重要程度，不同的季节，节庆，有不同的消费组群。这样店铺能深入分析客户的消费习惯，并以客户年龄层、职业等属性分类并排序，有助于店铺调整销售策略，取得先机。,三、VIP的推广及维护,顾客管理基本要素,（3）制机多与VIP顾客接触一次，就等于多一次成交的几率；通过资料上的信息，可以使我们的制机更具针对性，提高成交的几率。,三、VIP的推广及维护,顾客管理基本要素,（4）追踪 通过VIP顾客名单分析，店员可以进一步了解那些顾客超过一段期限，如半年或半年以上没有购买，并铺以电话沟通。一方面可以表达店铺的关怀，建立好感。另一方面主动追踪，可以增加游离顾客的回流率。,三、VIP的推广及
11、维护,顾客管理基本要素,（5）惊喜 如生日折扣的通知、节日问候等都是建立感情的妙方。惊喜强调的是出其不意，让VIP顾客感受到店铺的体贴和心意，从而建立好感。,三、VIP的推广及维护,顾客管理基本要素,（6）主动性 加快新店员的成长，促进店铺与VIP顾客更快的建立感情，更好的巩固店铺的顾客，建立店铺的竞争优势。,三、VIP的推广及维护,建立顾客档案的内容和注意事项,（1）通过设计规范，标准的顾客档案文本记录VIP客人的相关信息 专业化、正规化、品牌化的感觉 基础资料：顾客特征：交易情况：,消费记录页,顾客资料页,三、VIP的推广及维护,建立顾客档案的内容和注意事项,（2）建立顾客档案需注意的事项：,选择合适的机会收集顾客资料 坚持才是胜利 利用顾客回访完善顾客档案 资料尽量详细、全面,小 结,1、建立VIP的技巧,2、VIP资料管理,三、VIP的推广及维护,THE END,
