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1、综合人工平台系统的设计与实现 分类号:?密级:?:?编号:?工程硕士学位论文综合人工平台系统的设计与实现硕士研究生: 曹朝辉指导教师:刘玉梅副研究员企业导师: 曲春军高级工程师学位级别: 工程硕士学科、专业: 电子与通信工程所在单位: 信息与通信工程学院论文提交日期:年月论文答辩日期: 年月学位授予单位: 哈尔滨工程大学摘 要近年来,随着世界范围内通信市场的不断发展,备种通信网络规模不断扩大,市场竞争也吕趋激烈。提供多样化、多层次的新业务和建立更完善的服务体系成为电信运营商在竞争中求生存、求发展的重要手段。现有的秘书平台用户普遍反映信息内容少,业务功能单一,卖点不很突出,不能为用户提供个性化信
2、息服务等问题。因此,丰富秘书平台用户的服务内容、为用户提供有价值的信息来吸引用户成为建立综合人工业务平台的关键。文中首先介绍了综合人工平台项目确立的背景并进行了必要性分析,同时针对系统需要研究的内容进行了概要的阐述并对系统中应用的内存数据库技术做简要说明。根据综合人工平台的设计需求,在现有秘书台业务体系基础上,本文对综合人工平台的设计霸标、设计原则以及系统结构和功麓的设计进行了详细的阐述。最后,本文对综合人工平台系统中的计费功能模块的设计和实现进行了详细的介绍。首先对详单数据的采集和处理过程进行说明,之后针对详单的批价和优惠过程进行了设计及阐述,并形成了相关的数据处理流程。此外,在综合人工平台
3、中应用了内存数据库技术,内存数据库技术主要优势在于对海量数据昀处理和业务流的快速响应,这一技术的应用大大的提高了综合人工平台的系统性能。关键词:综合人工平台;分层结构;业务功能;内存数据库哈尔滨工程大学硕士学位论文 ,. 。., . , . ,.,. 洫。, 哈尔滨工程大学硕士学位论文, . , ,.: ;哙尔滨工程大学硕士学位论文术语和缩略语客户:泛指联通各种业务的定制者、使用者及潜在使用者。座席:包括营业服务台席与呼舀中心话务台座席。脚本:引导用户主要指话务员受理客户服务请求、与客户沟通的标准化孵对话流程。资费:电信运营企业根据国家相关政策、法规所制定的使用电信业务的收费标准。远端座席:将
4、省客户服务中心的部分座席设置在地市客户服务中心为客户提供本地化服务,这部分座蘑称为远端座席。质检:可通过监听、录音等监督手段,对话务员的服务质量进行考核评比。定制:软件使用者在不需要修改软件的前提下,通过修改参数,在一定范圈内调整软件的功麓,丽达到黑户使用要求的实现手段。:平均每个用户每月产生话费/:/客户端、服务器模式。/:/浏览器、服务器模式。: ,公共交换电话瘸:,公共陆地移动网,计算机电话集成: ,专用分组交换机: ,自动呼叫分配器/排队机: ,交互式语音应答:,短消息网关: ,短消息中心哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明:本论文的所有工作,是在导师的指导下,由作者本人独立完
5、成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出,并与参考文献相对应。除文中已注明的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式表明。本声明的法律结果由本人承担。作者签字:露甬惭日月厂日期:多年哈尔滨工程大学硕士学位论文第章绪论.课题背景近年来,随着世界范围内通信市场的不断发展,各种通信网络规模不断扩大,市场竞争也日趋激烈。提供多样化、多层次的新业务和建立更完善的服务体系成为运营商在竞争中求生存、求发展的重要手段。目前,以短消息、炫铃为代表的移动增值业务市场反映热烈、已成为新的业务增长点。在满足基本电信业务的同时不断
6、的推出新的移动增值业务,通过这些增值业务来提高联通黑龙江分公司的市场竞争力,从而实现差异化经营和稳定用户值。联通公司于年间按照联通总部的部属对寻呼平台进行了整合,通过整合寻呼建设了人工秘书台系统,工程满足期为年。由于建设时间较早,设备配置较低,并且多年没有进行系统升级改造,系统支撑能力明显不足,已不能适应目前增值业务的发展。因此,丰富联通秘书平台用户的服务内容、为用户提供有价值的信息来吸引用户,成为建立联通综合人工业务平台的关键。通过完善本次联通秘书平台,建立一个综合人工业务处理平台,可适应行业发展和各项新业务开展的需要,充分发挥和利用人工服务优势,提供人工短信、人工秘书、日程提醒、机主留言等
7、秘书台功能。.课题意义综合人工平台是为了适应行业发展和新业务开展的需要提出的一个依托联通公司整体资源,充分发挥和利用人工服务优势,面向数据业务、语音业务和将来可能出现的新型业务所提供的综合人工平台。通过本平台可以灵活地开展新业务,并在业务受理过程中完成对用户和业务的鉴权、计费等处理:综合人工业务平台的建设遵循一网多业务的设计思想,采用开放式体系架构、哈尔滨工程大学硕士学位论文面向对象的程序设计模式、构件库的封装设计方式以及分层归纳的建模方法。综合人工平台应用了内存数据库技术,大大提高了系统对海量数据的处理能力和系统响应速度。综合人工业务平台支持多种接入方式和复合业务模式,是一个开放的平台,能够
8、为用户提供灵活多样的服务。综合入工平台的完善是顺利开展各项增值业务的前提,同时也为完成联通公司各项业务计划的任务指标,综合人工平台的建设可以规范业务管理,统一品牌形象,降低运营成本,增搬公司收入,使公司在西益激烈的市场竞争中处于有利的地位。.内存数据库技术的发展现状数据库技术发展蓟今天,依次经历了网状、层次、关系数据库的发展历程,现在芷处于一个以内存数据库技术为代表的新的发展阶段。最早出现的是网状。网状模型中戮记录为数据的存储单位。记录包含若干数据顼。网状数据库的数据项可以是多值的和复合的数据。每个记录有一个惟一地标识它静内部标识符,称蔻码,它在一个记录存入数据库时由自动赋予。可以看作记录的逻
9、辑地址,可作记录的替身,或用于寻找记录。网状数据库是导航式数据库,用户在操作数据库时不但说明要做什么,还要说明怎么做。例如在查找语句中不但要说明查找鹣对象,两且要撬定存取路径。网状数据摩模型对于层次和非层次结构的事物都能比较自然的模拟,在关系数据库出现之前网状要比层次耀褥普遍。在数据库发震史上,网状数据库占有重要地位。层次型数据库管理系统是紧随网络型数据库而出现的。现实世界中很多事物是按层次组织起来鲍。层次数摄模型的提出,首先是为了模拟这种按层次组织起来的事物。层次数据库也是按记录来存取数据的。层次数据模型中最基本的数据关系是基本层次关系,它代表两个记录型之间一对多的关系,也叫做双亲子女关系。
10、数据库中有且仅有一个记录型无双亲,称为根节点。其他记录型有且仅有个双亲。在层次模型中从一个节点到其双亲的哈尔滨工程大学硕士学位论文映射是惟一的,所以对每一个记录型除根节点外只需要指出它的双亲,就可以表示出层次模型的整体结构。层次模型是树状的。网状数据库和层次数据库已经很好地解决了数据的集中和共享问题,但是在数据独立性和抽象级别上仍有很大欠缺。用户在对这两种数据库进行存取时,仍然需要明确数据的存储结构,指出存取路径。而后来出现的关系数据库较好地解决了这些问题。关系数据库理论出现于年代末到年代初。关系数据模型提供了关系操作的特点和功能要求,但不对的语言给出具体的语法要求。对关系数据库的操作是高度非
11、过程化的,用户不需要指出特殊的存取路径,路径的选择由的优化机制来完成。关系数据模型是以集合论中的关系概念为基础发展起来的。关系模型中无论是实体还是实体问的联系均由单一的结构类型一关系来表示。在实际的关系数据库中的关系也称表。一个关系数据库就是由若干个表组成。由于关系数据库很好的解决了网状和层次数据库的缺点,所以得到了极为广泛的应用,现在流行的、数据库都是基于关系模型的数据库【。但随着处理的数据量越来越大,实时性要求越来越高,处理数据的载体也从磁盘变成了内存,从而基于磁盘数据操作的传统关系数据库系统不再能满足这种不断增长的需求,研究和开发基于内存数据处理的数据库技术已是大势所趋【。内存数据库是各
12、流程数据快速处理,提高数据处理实时性的技术基础,内存数据库并非向、等传统数据库,技术理论基础已经确立、实践应用相当广泛,内存数据库只在部分行业刚刚步入应用阶段,江苏联通和黑龙江联通业务支撑系统部分环节使用了内存数据库的思想或技术,但许多理论基础和技术实践的细节还需要进一步完善和提高【。总体来说,内存数据库技术还处于不断发展过程中,但已逐步形成了一套和传统关系数据库一样的有关理论,主要包括内存数据库概念、组织结构、索引结构、事务处理、锁机制、恢复机制等。目前内存数据库技术主要使用在通讯如交换机上、电信和银行的业务系统中,并由于具体硬件环境的不同,这些系统中的内存数据库技术的在算法及其实现上都有很
13、大的不同,哈尔滨工程大学硕士学位论文也就是说,内存数据库将会根据不同行业的特征和需求,发展成为具有行业特色的相关产品,而不会象等传统关系数据库那样通用。.本文研究的内容及组织结构本课题研究的内容主要是综合人工平台系统的设计及实现过程,以及在对综合人工平台的系统架构设计中采用的分层结构的设计方式以及系统核心层计费功能的设计和实现。通过引入新的内存数据库理论,实现了综合人工平台的数据库设计,从而提高综合人工平台处理系统的实时性、灵活性、稳定性。在系统设计时考虑到硬件投入和业务重要性,全部用户详单数据载入内存数据库中,整个处理过程围绕详单优惠和处理进行,详单对象是业务标识号对象、用户标识号对象、合同
14、号对象的综合体现。从业务标识上的原始计费数据的采集和分拣,用户标识号上的计费处理到合同号上的销帐处理,事实上就是详单的原始数据来源于何处、话单如何生成、话单如何消失、如何保存循环往复的过程。账单对象是客户化的综合话单,综合计费处理提供一个面向用户、功能强大的综合账单生成器,它可以周期性或非周期性的,根据跨区域指长途业务和本地业务的集中帐务处理、跨网络指移动网、分组交换网、数字数据网等的集中帐务处理、跨业务指各类业务的集中帐务处理的计费信息和用户资料,很快地生成任意格式的客户化综合账单,客户化综合账单可满足用户多方面的需要,包括用户账单争议处理、出帐前后的调帐功能。而对于对海量的清单数据,全部放
15、入内存中是不可能的,为了利用内存数据库的高速度,则只能采取折中的方法,全部清单放到磁盘数据库中,根据实际情况只把一段时间内的加工后的清单累计数据通过放入内存中,用户资料、费率和优惠信息等相对数据量较小、数据变动较为复杂的,可以直接放到内存数据库中并实现动态更新,保持同应用层系统数据的同步【。文章共分四章,各章节具体内容安排如下:第章,绪论。介绍课题来源及意义以及综合人工平台开发设计的结构哈尔滨工程大学硕士学位论文黼眷宣宣暑置眷黼蕾高置暑罩警麓篇 ;薯篇篇宣篇搿萱暑昌眷黼篁暑置誊框架和内存数据库技术应用情况。第章,综合人工平台系统架构设计。包括整个系统的系统结构设计方案,和新增业务功能设计。第章
16、,对综合人工平台系统中的内存数据库设计进行详细的论述。第章,核心层计费功能设计。着重阐述在综合人工平台系统中核心层计费模块中内存数据库技术的设计和应用情况。哈尔滨工程大学硕士学位论文第章 综合人工平台系统架构设计.设计原则中国联通的综合人工系统是中国联通面向客户的统一窗口,为了在系统建设中规范选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件技术及业务系统的分析,确保系统的整体形象、互联互通、协调运营与统一管理。就整个系统建设目标提出以下建设原则。.统一性原则:统一规划、统一标准、统一平台、统一建设和统一管理等。对于像中国联通那样分布广泛、机构和业务复杂的大型公司,只有保证统一性原则才能发挥信息系统的
17、优势,保证信息系统便于扩展和维护,避免。重复投资和浪费。.先进性原则:系统不仅涉及先进技术方面的问题,而且会涉及客户中心运营的业务操作和管理问题。本工程根据综合人工平台的核心能力与业务能力,在系统功能设计中达到较高的先进性,同时充分考虑综合人工平台的发展趋势和可用的最新技术,制定最佳解决方案。.实用性原则:系统设计方案需要符合中国联通的实际情况结合未来的运营模式变革才能够真正发挥作用,为中国联通带来实际的效益;继承性:需要结合已有秘书台系统现状,继承性的建设与发展今后的综合人工平台系统;差异性:针对各地的差异性,适当进行调整;可操作性:要充分考虑到未来可以达到的人力资源、经验和能力,从而能够真
18、正实施并利用人工平台系统。.开放性和可扩充性原则:技术方案应该能够保证系统的开放性和可扩展性,能够适应发展中的业务和技术,做到在今后的实际运行中易于维护和管理。.安全性原则:充分考虑中国联通对信息安全和系统安全的需求,参照晗尔滨工程大学硕士学位论文行业标准和最新技术发展趋势,保证综合人工平台系统在使用中对数据的保密性和对系统的安全性。.经济性原则:中国联通是海外上市企业,在国际环境中参与竞争,成本控制非常重要,因此力求以较少的投资获得较高的效益,尽量利用各系统现有软、硬件设备,降低投资。系统结构设计综合人工平台采用分层结构,即:接入层、核心层和应用层,各层分别完成不同的工作,如图。所示。.接入
19、层接入层完成系统对外的通讯和接瑟操作。接入层支持多种方式的接入和用户访问,如电话、因特网访问、短消息;同时支持同其他系统的连接,如信息源、其他业务平台、第三方系统等;并且能够通过本层中提供的揍霹将处理后的反馈信息返回给用户或其他系统。其主体包括排队机、服务器、魔席以及外部接霞等。.核心层核心层负责业务的生成及管理、网络管理、合作方管理、短信和信怠搜索、维护和鉴权、计费等工作。核心层提供对整个平台上所承载的业务和所服务用户的管理功能,露时用户所请求的各项服务也要通过核心层的鉴权模块进行鉴权,只有通过鉴权的用户才能够享受服务。在系统为用户提供服务时,核心层完成对用户所请求服务的计费工作。此外,核心
20、层还提供了对整个系统的监控和管理工作。在核心层中的核心数据库中,保存了核心用户信息、业务信息、计费信息以及其他摆关信息。.应用层应用层负责对具体的业务进行处理。应用层按照具体提供的业务不同,各业务单元组成。各业务单元用以实现具体的业务。哈尔滨工程大学硕士学位论文塑。缘会人王平会系统璃鼗结鞫图.系统接入层设计接入层完戒系统对辨匏通谖寨接进操作。需要支持多;薛搂入和熏户访运的方式,如电话、因特网访问、短消息等;同时还要支持同其它系统的连接,并置麓够透过本层中提供黔搂霾将处理后的反馈售息返凰缭雳户蓑其它系统。哈尔滨工程大学硕士学位论文本项目的接入层采用华为呼叫中心产品。华为呼叫中心产品采用业务与交换
21、分离的设计思想,在产品设计结构上将技术应用设计为三层结构,底层为交换接入层,中间为业务支撑层,最上面是业务实现层。交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设,完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务,是;平台强大的组网能力的保证。业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统,它针对具体业务对话务的需求,通过解释转化为任务,向交换接入层提交,在业务实现层的配合下,完成丰富多变的话务功能。业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求,结合计算机网络技术实现具体的应用,它是系统计算机网络侧的应用。这三层中,交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或封装的方式作
22、为接口,使得各层相对独立。最上层是具体业务系统,具有多变灵活的特点,而最底层是交换接入业务支撑系统,具有稳定规范的特点,采用三层封装的方式,上层的多种变化,不会影响下层的稳定;而下层规范地进行优化和扩展后,上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。接入层完成系统对外的通讯和接口操作。需要支持多种接入和用户访问的方式,如电话、因特网访问、短消息等;同时还要支持同其它系统的连接,并且能够通过本层中提供的接口将处理后的反馈信息返回给用户或其它系统,如图.所示。.交换平台。交换平台系统主要由交换机,自动呼叫分配系统,计算机电话集成系统,应用服务器,语音服务器和业务流程生成模块等几部分组成。它用来完成对电话
23、接入、呼叫前转等功能。交换平台可以为用户提供人工和自动接入服务。哈尔滨工程大学硕士学位论文接入设备:完成综合人工平台上所有业务呼叫的接入功能,进行来话的自动分配工作。具有多种接入方式,能按业务需求将话路接至自动流程或人工服务,支持号、号等多种通用信令。它通过号信令控制与伊的连接,完成话路的接续,同时提供实现业务所需的各种资源:语音信息、呼叫控制等。提供完善的系统监控功能,对设备运行情况、线路、座席可以进行监控。排队机:根据用户拨叫的特服号码,或由接口发起的转人工服务的请求,提供到座席话机的分流、摘机检测、通话功能,提供话务员话音通道,提供来话的分群与合群等功能,提供质检台功能。,接口:在确定呼
24、入方接入自动语音还是人工座席,通常需要通过接口配置服务器,用以进行计算机系统和电话系统的集成。通过,既能完成系统内部业务流程的调度分配、录放音的控制、语音文件的存储管理、用数据的采集整理等功能,又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互,实现不同的业务功能。接口要支持多种接触媒体语音、传真、短信、?接入以及统一排队。支持不同媒体渠道的业务如:电话营销整合。接口需要支持基于服务水平的差异化服务,不同级别的用户接通率不同。需要支持分布式网络呼叫中心,支持网络路由,支持全网话务在不同呼叫中心的负荷分担以及容灾备份。模块:模块通过预先录制的数字或合成语音信息,为用户电话提供
25、语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,接受用户在电话拨号键盘输入的信息,并将键入信息交由处理后生成消息,发送给核心层,完成鉴权、计费和业务处理。接收业务模块的外拨消息,将查询的数据和结果以语音的形式反馈给用户。系统需要支持人工、自动业务之间的任意呼转。语音服务器:存储用户和系统的语音信息。包括语音导航内容、用户通话的语音记录、语音点播内容,语音留言等。哈尔滨工程大学硕士学位论文座席终端/系统:座席终端/系统是座席为用户办理各项人工业务的工具,座席通过它完成与系统的各种交互操作,从而为用户提供服务。座席终端/系统包括座席话机、座席计算机系统/软件等。座席通过话机和/的话路相连接
26、,同用户进行语音通话和交流,计算机系统/软件可以接受/或的消息如:主被叫号码、原被叫号码等以及同综合人工平台的其他模块进行通讯,完成各项操作。座席系统应当能够满足业务的添加、变更的要求。要求提供灵活的座席组网方式,包括:、等。.短消息接口提供短信发送方与/之间数据交换的协议通道,可采用协议连接发送方/。连接:可以使用协议连接,通过发送短消息。由于在协议中已经实现了计费,同时各地联通公司各省均已开通了支持协议的,因此这种方式的实现比较快捷,不用短信中心和营帐系统发生直接关系,同时不用考虑过多的计费等问题。连接:使用协议直接连接,可以获得较高的稳定性和传输保证,同时也可以支持相对较大的流量。但此时
27、必须通过计费接口等方式实现短消息的计费。在使用协议连接时,必须保证计费接口的可靠性和安全性。根据技术实现及业务需求的不同,短消息接口可以选择其中一种或两种连接方式。要求支持短信接入上行功能,支持短信查询类业务。.互联网接口互联网接口为用户提供了通过互联网访问系统各项服务的接口,用户可以使用客户端软件如浏览器、手机上的浏览器或其他其它软件,通过互联网接口进行查询、定制、收发消息等操作。平台应当能够按照业务实现的要求提供、和电子邮件等形式的服务模块。.信息平台接口哈尔滨工程大学硕士学位论文信息平台接口提供了业务处理单元对数据源的访问,这些数据源可以同平台一起部署,也可以是第三方提供的数据源接口。通
28、过信息平台接口,相关业务处理单元可以从对应的数据源中提取进行业务处理所需的数据,如发送股票信息时由信息提供商提供的股票牌价、指数涨跌等信息。信息平台接豳同信息源之间的通讯按照双方另行约定的协议或机制进行。根据技术实现及业务需求的不同,信息平台接口可以有一个种或多个种。.计费接口对于某些业务,其计费需要通过第三方的计费系统来完成,或者需要实现同第三方计费系统的对帐、划账等功能。例如,在使用协议连接短信中心时,发送短消息时的计费就需要通过与营帐系统的计费接口来实现。计费接瑟可以按照双方的约定,震多种方式或手段实现,如生成话单文件并传送到营帐系统;生成/消息按照双方约定好的通讯协议来实现;也可以以数
29、据库调用接瑟的形式实现。计费接墨应当按照要求支持计费和代收费等操作。联网接墨联网接口是综合人工平台与全国呼叫管理中心之间的通讯途径,目前暂来制定联网接墨协议,待今后补充并建设。.第三方接口第三方接口提供了系统访阀第三方服务提供商或接入商系统的接曩,需要按照双方另行约定通讯协议实现相应的接阴,并通过此接口进行通讯。.冀它接疆随着通讯技术和业务的不断发展,未来会出现其它或新的通讯方式和接躁要求。根据业务实际需求,需要系统按照要求提供相应的接鼹。例如:接口、 /接口、中间件接口、接口、数据库接豳。.系统核心层设计核心层提供对整个平台上所承载的业务和所服务用户的管理功能,同时用户所请求的各项服务也要通
30、过核心层进行鉴权,通过鉴权的用户才能够享哈尔滨工程大学硕士学位论文受服务。在系统为用户提供服务时,核心层还要完成对用户所请求服务的计费工作。此外,核心层还提供了对整个系统的监控和管理工作。在核心层中的核心数据库中,保存用户信息、业务信息、计费信息、接触类信息以及其他相关信息。通过接入层转来的用户对某项服务的请求信息,经过核心层鉴权后,如果有权则转往相应的业务处理单元进行处理,如要求进行计费,则同时进行计费操作;如果无权,则返回相应的错误信息。各业务单元的处理结果也需经过核心层返回给接入层,从而按照需要返回给用户。核心层功能主要包括:鉴权管理、计费管理、业务开发环境管理、外呼管理、网络管理、短信
31、管理、业务管理、合作方管理、信息管理等主要功能模块。在用户使用服务时,由计费模块根据发起与接收本次呼叫的用户资料、该项服务的资费标准、计费模式、用户的呼叫历史等数据计算本次服务的实际费用,产生计费话单并加以记录;同时根据计费的不同实现方式,发送给相应的计费系统,或者通过计费接口发送给营帐系统完成计费操作。对信息点播、短信群发、代发短信等业务支持按条收费。对信息定制可根据业务的需要设置包月、按条、资费、封顶等多种计费方式。包月费用按自然月收取。短信话单的发送方式支持按用户和按业务两种下发方式:对于免费用户或白名单用户不下发话单,对免费的栏目不下发话单。核心层的主要承载的应用业务功能包括:.人工信
32、息功能联通秘书随着业务的不断发展,用户对移动运营商的服务质量、对移动电话呼叫的有效性和成功率的要求越来越高。如:商务人事不能容忍重要的客户来电因网络或手机原因无法接通;文职人员开会时无法接听和回复电话;用户在休息时间希望不受到打扰可又担心错过重要来电。晗尔滨工程大学硕士学位论文自动秘书综合人工平台可以为用户提供“自动秘书服务,为手机用户提供漏电自动语音提示或漏电自动短信提示等服务。当联通秘书客户在关机、不在服务区等情况下,系统将主叫客户来电信息以短信形式发送给被叶联通秘书客户,确保客户来电不漏接的服务;同时针对新日手机号均为联通用户,将旧手机号码呼转至特定号码,访客来电至嚣号码时,系统将提示用
33、户新手机号码。在具体的实现过程中,系统可以提供根据用户拨入电话的主叫、被叫和原被曩唾号码,并根据呼转号码的不同,确定发送段信的内容或进行呼蠢蹲转接。漏电提示功能需要交换系统配合设置呼叫转移,设置流程如图。:为用户提供用户定制漏 定制信息记录, 交换系统设漏瞧簸务电提示服务 诗费信息登记, 置呼舞转移呼转工单发送踅.呼嘲转移设置流程交换系统设置呼叫转移数据后,综合人工平台可以自动为客户提供漏电提示服务,实现流程如图。:交换系统将该 综合人工平台 系统自动主叫号码拨打被目嶙号码 呼叫转移到入 获取并记录主 向被嘲发叫和原被叫 送提示短时关机、不在服 工平台指定接务区 入弩 蘩患 信图.漏电提示设置
34、流程提示短信内容可以定制,例如:“联通秘书提示:尊敬的客户,时分,电话号码呼玎本机号码,敬请留意。业务咨询请拨。其中时间和电话号码由综合人工平台系统动态添加。改号通知功能,主要通过综合人工平台的实现,定制过程同漏电提哈尔滨工程大学硕士学位论文示,实现过程如图.:主叫用户拨 交换系统将 向用户播放 主叫按呻 呻 ?打旧号码 该呼叫转移 改号通知音,立 后,呼叫并即接通桉镍 接通新号到指定接入图.改号通知设置流程改号通知音可以定制,例如:“尊敬的客户,您拨打的号码已经改号,新号码为,请您下次拨打新号码,如需立即接通请按否则请挂机。人工秘书“人工秘书服务主要为手机用户提供人工呼转服务。当被叫手机处于
35、关机、未接听或离开网络服务区域时为用户提供人工服务。主叫用户可以选择由话务员进行接听,并代发短消息至被叫手机,转达、所要传递的信息,省却双方再次进行通话。在具体的实现过程中,系统可以提供根据用户拨入电话的主叫、被叫和原被叫号码,实现从用户数据库中提取相关信息的功能,为座席提供用户信息,可以在一定程度上提高服务的质量和效果。人工短消息手机用户在发送短消息时存在着较大的不便性,为了方便手机用户发送短消息,开展座席代发短消息的“人工短消息服务,实现用户拨打联通秘书接入号码接通座席,由座席根据用户的要求在经过相应的鉴权计费等处理后,为用户完成短消息发送的功能。“人工短消息服务具备预约短信,短信群发等功
36、能。.电话营销电话营销是指座席代表对潜在客户进行电话销售的外呼业务。座席代表通过导入潜在客户名单,或者根据数据分析系统的分析结果,获取潜在客户列表;然后根据预先定义的然后根据预先定义的脚本,通过呼出系统进行电话销售:有意向的接触将被记录为销售机会进行跟踪。哈尔滨工程大学硕士学位论文电话营销系统功能包括二次营销功能,包括:营销工作平台、营销变更管理、营销退订、营销分析、黑名单管理、营销日志管理、营销脚本管理。基础功能:系统管理、统计分析、任务分配、公告管理、知识库。二次营销二次营销主要是通过电话方式向本网用户推销增值业务产品或其他通讯外产品。通过本网用户的二次营销,使得客户能够体验更多有意义的服
37、务之外,提升客户的附加价值。本网的二次营销首先需要明确目标客户群体,采用数据挖掘的手段定位营销成功可能性较高的本网客户,也可以直接指定某些本网客户为组合营销对象。针对营销对象的不同特点,定义不同的营销策略。客户经理可以通过电话方式与本网客户进行沟通,完成营销任务。分析过程如图.:图.营销流程目标客户分析目标客户分析实现对本网二次营销的客户群体的获取过程,是二次营销的用户数据的提供者,在从经营分析系统获取一定的分析结果后,通过定义新的分析条件,最终确定二次营销的目标客户群。在对目标客户分析过程中,对没有使用过推荐业务的、系统判断用户可能有一项或数项业务潜在需求的购买倾向性、本月主动接触次数未超过
38、限制的,以及对用户特征的判断结合客服人员维系回访资料,电话营销系统对增值业务部确定的业务进行号码筛选,并将筛选过的号码,以及时、安全、可控的机制向回访中心提供。用户分配按照指定的条件把原始用户分配到每个客户经理。哈尔滨工程大学硕士学位论文分配的条件可以是:手机号码、地域、品牌、话费结构、在网时长、消费水平、年龄层次等信息。对查询出的结果列表信息,选择一个或者多个用户,通过分配操作人工的分配给指定小组的某一客户经理。系统提供调配的功能,就是在需要的时候可以将已分配客户经理的用户重新分配给另外的客户经理,被分配的用户允许执行过回访操作。同时对分配情况做出统计并输出报表,方面管理人员掌握用户的分配情
39、况。营销策略匹配为用户或用户群分配指定的营销策略用于电话回访过程。用户群的筛选条件可以是:手机号码、地域、品牌、话费结构、在网时长、消费水平、年龄层次、回访时间、回访结果等信息。将查询出的用户列表与选定的营销策略执行策略绑定操作,这样,在对这类用户做回访时可以按照绑定的策略指导回访活动的进行。首页电话营销的门户页面,展示每个客户经理所负责用户信息的总体描述信息,包括用户的总体回访情况、月度回访情况和当日回访情况,用户最近一次回访结果的统计信息等,同时可以通过电话号码或者姓名快速定位自己负责的任意用户。电话营销流程对用户进行电话营销并记录本次营销的结果,在该页面里可以查看用户的基本资料信息、过去
40、的各模块对该用户的回访历史、用户已开通的业务和可以推荐的业务,同时可以发送短信和收集用户资料信息。操作界面介绍营销首页展示了今日要营销的业务、相应的业务介绍,分配给该座席代表的营销人数、预约人数以及当月的工资情况,点击进入可以显示用户的一些历史信息,点击用户号码就进入具体的营销页面图,这页面也是刚进入系统时的初始页面。这个页面更详细的展示了用户的信息如姓名、啥尔滨工程大学硕士学位论文性别、年龄、家庭住址、值、入网时间等,以方便座席代表在进行销售时对用户有相对的了解,如图.,口 。,? ?一荣管呲璺麓誉堕嘤礁里臣锻;耐;赫铡葡鼍一嘴鼍口铲“?,?“?一冀:篙。.,盏黧嚣。墨瑟篓系?一图.营销首页
41、当点击“拨打电话”时,系统会自动尝试与用户进行连接,座席代表通过系统返回的状态如无人接听、占线等或者与用户的交谈进行相应得营销记录,如图.;“?四肌 ?辫口日口“。静盘。徽帮肆孵照鸡遁笪埋一嘲?四四?四十?口四一?塑?“图 营销记录哈尔滨工程大学硕士学位论文公告检索则是对公告及即时消息的查询;营销日志提供按用户电话号码、营销代表、营销结果、时问以及营销业务对营销情况的一个具体查询,并通过趋势图直观的展示营销情况,如图.:口一种:。鼢盛日窨户苯系舯莓蟑二四蝴斛“哪婀酬.固?州? 十?啦训? 八?一?,?“?” 舢 四? ?“.,?二洲 四? .,?口” 黼 聃“十?一?”口 四?一? 删四 鼬?
42、,一,蛆口 卜?,一、 图 营销日志营销变更是指末把销售记录提交到相应的业务部门开通正常服务的情况下,用户可以对之前所作的决定进行更改,也有可能使营销代表在营销操作时记录错误,也可在此更改;营销退定是指已经正常使用该业务的用户,不想继续使用该业务,可以通过此处记录下来并提交给相应的业务部门进行功能注销;黑名单管理黑名单检索、黑名单维护,黑名单检索提供按地域、时间、用户手机号、用户姓名、营销代表等查询;黑名单维护是指用户表示不参加任何形式的业务营销活动,经常投诉的用户,以及局方指定不能对其进行营销的用户等,通过此记录下来,以便班长在分配可营销用户给营销代表时会排除在外。哈尔滨工程大学硕士学位论文
43、.系统应用层设计门户包含系统平台和用户各种界面交互能力集合。门户为终端用户、企业用户、合作方、座席、运管人员提供各种功能和服务。门户统一使用核心层提供的接口,保证不同门户能够提供致性服务。门户媒体种类可灵活扩展,包括座席桌谣、等。门户可集成多个业务系统的服务和操作功能,具备认证功能,避免用户重复登陆。门户为多业务提供统一导航,实现界面集成。具体业务可独立开发、部署。支持门户个性化定义,选择特定的业务功能菜单。根据业务种类,业务使用核心层的业务开发环境模块化业务单元。各业务单元用以实现具体的业务。在处理业务时所需的用户信息、鉴权和资费等信息,通过与核心层的通信来完成。本章小结本章着重阐述了综合人
44、工平台的系统架构设计,包括由接入层、核心层、应用层三层构成的系统结构,以及每一层次中的功能模块设计。此外,本章着重对新增的人工信息及电话营销功能进行了功能设计,电话营销是指利用呼霾唾中心平台对誉标客户进行电话销售的监务。系统平台对通过数据挖掘算法的设计实现对客户号码进行充分细分和深度挖掘,电话营销员通过导入客户名单,根据预先定义的销售脚本,通过呼擞系统进行业务箍介和宣传,并对营销结果进行记录、开通等操作,能够对有意向的接触将被记录为销售机会进行跟踪。哈尔滨工程大学硕士学位论文第章 内存数据库设计.内存数据库的概念及其相关技术.内存数据库的概念的定义,目前还没有一对于内存数据库:个明确的、严格的
45、说法,而是仍处在一个不断发展的阶段,但从根本的意义上来说,内存数据库的定义应该是一个理论上的概念,也即内存数据库的定义不应涉及具体的实现技术,如所需内存的大小、存取数据所需/的多少、数据何时进入及怎样才能留驻内存等,而应只包含数据库常驻内存、有关事务处理的数据存取只涉及内存的意思。内存数据库是支持实时事务的最佳技术,其本质特征是其“主拷贝”或“工作版本”常驻内存,即活动事务只与实时内存数据库的内存拷贝打交道。显然,它要求较大的内存量根据不同的数据量所需的内存量也不相同,但并不要求任何时刻整个数据库都能存放在内存,而是将要处理的数据根据相关规则放到内存中,即内存数据库系统还是要通过/来传输数据。尽管如此,但它己不是传统磁盘数据库的概念,所以传统数据库适用的数据结构、事务处理算法与优化、并发控制及恢复等技术对内存数据库不一定合适【】。特别是在处理巨量数据的实时性方面,由于其数据及事务处理涉及/耗时较少,内存数据库体现出其巨大的处理效率优
