好想你电子商务部实习报告.doc

《好想你电子商务部实习报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《好想你电子商务部实习报告.doc（12页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、河南商业高等专科学校毕 业 论 文 题目好想你电子商务部实习报告学号 年 级 专业 电子商务（网营） 系别电商系 作者姓名 完成时间2013.3.15指导教师 职称副教授 好想你电子商务部顶岗实习报告摘 要论文主要是分三个板块，第一板块简要的介绍了在电商部门的岗位职责，描述了公司情况以及自己做客服的工作内容。第二板块主要介绍了工作过程之中发现的五个问题。第三板块是结合自己在学校的书本知识和老师的讲解以及自己的工作经验针对好想你电子商务部一些问题给出的解决方法。通过这次实习要求我在今后的岗位上不断的发现问题并努力的解决问题，每日三省乎吾身，每天进步1%才能让个人的kpi和店铺的dsr评分有更大的

2、飞跃。 关键词：物流 客服 erp 网络分销商一触“电”初体验：（一）实习的目的 我所学的电商专业的只有两年半的学习时间，我在2012年的12月份已经开始实习。学校的用意是让我们用实践去检验课本上的理论并给学生自主学习和独立思考的机会。每年的毕业学校也会联合企业招生为我们提供好的就业机会。我就是在学校的招聘会上见到现在的公司。了解到好想你电子商务部是处于发展阶段，各个方面都不是很完善的时候，我认为这是个锻炼自己的好舞台，陪着公司一切从头开始，可能会比较劳累但会学到系统和完善的知识。（二）公司介绍 我是在2012年12月13号正式到好想你电子商务部门并做了客服一职，好想你股份有限公司是我国枣类唯

3、一一家上市的企业，实体店在郑州到处可见其目的就是为了让市民最方便的买到好想你的产品。但是随着电商的发展，好想你股份有限公司为了占领线上的市场就成立了好想你电子商务部。电商部主要是以好想你股份有限公司为依托的在各个平台上开展网上销售业务。电商部还在发展阶段，目前有30多位同事，应该算是一家中小型的公司了。公司主要由三个部门组成，客服部：售前售后加一块有11人，主要进行销售工作；运营部：主要做信息服务和技术支持；当然电商也少不了我们的仓储部，这是个非常辛苦的部门。而我们的主要工作是，接待来到我们店内的咨询的客户，为他们解答疑问，介绍我们的新活动，促成交易，提高顾客满意度，提示店铺形象等 （三）客服

4、工作介绍在公司客服部门，采取小组工作的形式，每个组四人设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成的指标。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会很热情的给我们介绍我们的现在的活动和以前遗留的问题注意事项等。我们的部长也给我们每个新人专门制定了一个良师，让我们不懂的时候咨询我们的老同事，每当遇到很艰难的售后问题，我们可以试着尽量处理如果是能力之外的可以转交给我们的售后。当然我们还有一个很重要的任务就是，我们要把网页上的出现的一些小的问题及时的反应给我们的运营部门让他们修改整理。我们售前客服是在最前线的战士，会遇到很多计划之外的事也需要我们妥善处理，把顾客对我们活动的反应

5、和建议，我们也及时归纳在日志中反应。我们每天的工作是登陆阿里旺旺，接待来到我们店铺的顾客，及时回复顾客信息解决顾客的疑问，推荐我们的活动产品，备注一些顾客一再强调的内容，帮助顾客修改邮费，联系我们的物流等。这就要用到我们以前不曾接触的瑞雪erp软件，这个软件是直接和仓库对接，每时每刻都能掌握最新信息，是电商的一大帮手。一天中的客流量是决定我们销售额的关键。之后，我们要做的就是回复顾客的评价，我们用真心来回复顾客的满意或是质疑，为的就是更好的提升我们的顾客满意度，让我们的潜在客户在还没有购买我们的产品是时候就已经对我们的店铺产生好感，进而转化为我们的忠实客户。在不忙的时候，对老顾客进行回访，咨询

6、顾客我们的产品给他们的感受，有助于提高我们的二次购买率，还可以找到我们一些需要改进的问题。最后要把我们一天的工作情况填到日志中，注明接到人数，付款情况，交易额，遇到的一些问题和需要改进的问题等等然后把手里的工作处理完后就完成了一天的工作。在我们的卖家平台中，公司买了“赤兔名品”软件，可以看到我们每天的数据，最重要是看重我们的有以下几点：接待人数，响应秒数，下单金额，未付款金额，客单价和询单转化率等。二.工作中发现问题（一）物流是电商的瓶颈 如果您在我们的官网上我们好想你官方旗舰店上看到我们的dsr评分，您就肯定会很奇怪为什么你们好想你官方旗舰店描述相符，服务态度和发货速度均低于行业平均水平？这

7、就要追溯到2012年的“双十一”了。 在参加2012年的“双十一”之前，旗舰店的评分都是4.8分左右，纷纷高于行业水平。参加“双十一”的时候，以前没有“双十一”的经验的电商部的领导处于经济上的考虑，选着了ems 业务中“e邮宝”作为合作伙伴。当然在全体电子商务部两天半没有休息的共同努力下，销量是出了预料的好。但是随后而来的就是我们售后的灾难。 因为“双十一”我们过百万的销量，使得快递忙的不可开交。很多忙不过来的，就聘请学生之类的临时派件，导致全国各地的顾客，不同程度的反映有破损件，错件，漏件，没有收到产品和物流态度极差之类的问题。一天的“双十一”让我们售后处理了一个半月的物流之类的问题。就在那

8、个时间，我们的整体dsr评分就从高于行业水平下滑到低于行业水平的地步。虽然说只是一个物流的问题，但是一个小环节让顾客不满意，顾客整体就不满意了，不管客服的服务再好产品再好都是一个零。 有了上面的教训之后，总公司在认识到电商部门能力的同时也对现有的状况非常不满，电商部领导痛定思痛预计到年底会有很多大单客户，我们的仓库决定换圆通来运转，以改变我们的物流现状。年前的一个月，对于好想你这类可送礼可自食的产品，大单是接踵而来，每个人月销量可以达到十万元以上。正是由于件太多导致仓库爆仓，圆通仓库积压许多产品。而我们答应顾客三天之内最快发货的承诺最后是只有一个发货单号，没有任何的物流信息。导致很多顾客不满，

9、投诉我们虚假发货。那段时间我们的店铺评分又有很大程度的下滑。最后我们领导决定，放弃了圆通，重新和我们ems和韵达合作，现在的物流已经让顾客满意很多了。（二）食品安全和产品防伪问题好想你枣业股份有限公司主要产品就是枣，红枣是农副产品也是食物。关于食品的安全问题真是层出不穷，所以顾客在网上买食品当然也是顾虑多多。作为枣类的唯一上市公司，其好想你推出的一系列产品并没有很好地防伪标识。很多顾客来咨询这方面的内容，我们并不能为顾客带来很好的答案。作为好想你直接经营的电子商务部，我们虽然对自己的产品是信心十足，但面对很多顾客的挑刺我们也是百口莫辩，无奈至极。各种假冒伪劣产品好想你的产品多如牛毛，电商部也有

10、打假的专门人员，但是各种假货，让人防不慎防。 有一位顾客用新浪微博反映，他在吃好想你360枣片的时候，打开包装纸后发现有一条非常白嫩肥硕的虫子。看到网友的评论和转发，这肯定在小范围内对好想你的品牌是一个重大的打击。事后，我们也积极调查这个产品的真假，但是我们的几乎没有什么防伪根本就无从下手。后来这件事交给我们的总部办理，最后是不了了之。 在做工作期间，也会有很多顾客拿了别人家的产品咨询，为什么一样的产品我们店就非常贵，其他家的就便宜很多。这个时候我们只能告诉他们，在线下购买好想你的产品就去专卖店，在线上购买好想你的产品就认准好想你官方旗舰店，我们绝对保证正品，其他家的不敢保证。我们只是从另一个

11、侧面把顾客的问题挡回去，然后给顾客心理暗示。但是我们根本就不能说出一些很有依据的说辞。所以我相信防伪是对自己产品的保护也是对消费者的保护，尤其在食品行业一定要做好防伪，给自己方便，也是给顾客方便。（三）分销商之间恶性竞争 曾经接待过一位顾客，对我们的产品不怎么感兴趣，但是对我们的分销渠道之类的其他东西非常感兴趣。用很多我都没有见过的好想你的内部文件和我讨论防伪的事。这让资历尚浅的我很湿为难，无奈之下就咨询我旁边比较资深的同事，然后根据同事的提示自己组织语言，一直被那位顾客纠缠了很久，他最后问我“一休”是不是我们的分销商。我对公司的分销机制完全是不了解的，也没有机会知道公司具体的分销商名单，在听

12、取了同事的意见后我给顾客否定的答案，之后顾客再也不说话了，之后那边负责分销的同事就责备我为什么那么说，我就把经过娓娓道来后负责分销的同事非常气愤的告诫我，下次再遇到这种事一定要先询问主要的直接负责人。最后，我的组长告诉我，那位顾客是“一休”的内部人员，专门来套话找麻烦的。之后又教了了我种种识别这类顾客的办法，这个顾客是给我上了一个很重要的一课。 后来我渐渐明白，那些看的见和那些看不见的都有很多需要堤防。在职场上不是像在家里或是在学校，你的真心实意的一句话可能为您和您的公司带来不可弥补的损失。在职场上不能说要有很深的城府但还是要多一个心眼。用最好的一句话就是害人之心不可有，防人之心不可无。（四）

13、部门之间交流贫乏在公司上班，最多用到的交流工具就是企业邮件，这点是以前不用邮件看邮件的我，深感到需要注意的地方。因为没有关注邮件，导致我错过了我们公司一年一度的年会。我深深的惭愧。说不看邮件是我的失误的话，但是你能想象一个公司的日常交流的工具就是在qq群发布，这也是我是真心不敢想象的事。公司两个大部门客服部和运营部，基本上很少交流。运营部门任何的计划制作和下一个活动的方案，客服部总是最后一个知道。公司办一些联谊都是各玩各的。在每期的活动中出现一些问题都总是在qq群中很平常的说一下。我个人认为，就算是电商工作氛围可以很轻松可以不像传统企业那么严谨，但是该有的流程和交流机制是应该有的。客服是和顾客

14、接触的第一个人，是站在电商公司的前线掌握顾客反应和意见的第一手资料，是对提高顾客体验是最有发言权的一个职位。而部门之间的各自蔽塞，更会阻碍整个店铺接下来活动进步。（五）企业自身的困局当初好想你来学校招生已经说明现在的电子商务部是发展阶段，当过年过节别人去旅游的时候我们却正在仓库发货。决定去好想你来展开我电商生涯的第一步是认为刚刚起步的好想你电子商务部门，可能一切都才开始但我可以学到最完整系统的电商生态链，陪着一个公司一块成长我相信我个人会收获巨大。但是事情并没有想象的那么简单。好想你电子商务部是依托好想你股份有限公司有限公司这颗大树，原本想着背靠大树好乘凉，但是这一优点也是电商部的最大的隐患。

15、好想你股份有限公司是一个依托，但也是一个巨大的限制，在很大地方上都遏制电商的发展。 电商做大后，会对好想你线下的企业造成很大的威胁，实体店要花费很多成本才能实现的业绩，电商部轻而易举就可以做到。好想你毕竟是实体店起家，总部不可能抛弃实体店的利益任由电商部的发展。即使后来，电商部说要成立分公司，那也是畏手畏脚的前行，想要有很大的突破，终究还有很长的路要走。三.解决问题的方法 马云在前不久的辞职大会上说有问题才有进步的空间，有问题才需要更多年轻人去解决问题。“危机”危险和机会是并存的。如何转危为机，这需要领导人有睿智的头脑和长远的考虑。都说旁观者清，我这个还没有毕业只是实习的学生提出的建议可能会很

16、稚嫩，但是也只是刚入职场，还能算上旁观者的我可能现在的眼光会比较清晰。（一）“因材施教”治物流 作为红枣的领导品牌，昂贵的枣有达到3块钱一颗，好想你其实并不缺钱。在网上销售的产品可能会有一两款是店铺没有什么利润的产品，作用只是纯粹的吸引顾客带来客流量但是大部分产品还是赚钱的。至于最后开年会的时候说我们每年亏损几十万，我想那肯定是有原因的，这些原因，我可能说不透侧，但大家都应该明白。 现在我们的物流还只是ems经济快递和韵达。选择ems经济快递，顾名思义就知道是因为经济。选择韵达，可能会稍微快些但是并不能满足大部分人的需求。作为客服我们每天还是接到很多顾客的不满，Ems经济快递不到的地方自动退回

17、，我们还要为其补发，来回折腾。最后导致也不经济了顾客不满意了也不愿意来了。 解决物流的根本问题，也许京东会说自建物流，我会很赞同，但是对一个小电商是非常开玩笑的话。在我们自己基础上，我们可以和多个物流公司合作。用我们的erp软件自动分拣出大单客户和小单客户。针对不同的客户为其派发适合的快递。当然，小单客户如果比较着急，我们也可以变通。有很多客户都是愿意自己加钱换合适的快递。我们既不会亏钱也会提高我们的dsr评分，转化我们的顾客回头率和顾客体验度。也避免一些不必要的麻烦和损失。我觉得“因材施教”是救物流的好办法。（二）重视产品做好防伪 在线下好想你股份有限公司宣扬做良心企业，让红枣走进每个家庭。

18、实现这样的目标就是要严格控制质量这一关，提升产品的品质，坚决给消费者的就是最好的产品。在已经有知名度之后继续提升品牌的美誉度。在线上电商部门是唯一拥有授权其他店铺网上销售“好想你”品牌的权利。无论是线上还是线下打着“好想你”旗帜的山寨产品比比皆是。虽然“好想你”电商部门有专门负责打假的人员但假货还屡禁不止。当然这不能只说是我们电商部门没有做好，也有很多是电商平台的未完善还有些是关乎我们国人的制假的爱好。 不论是线上还是线下的顾客之所以会买到很多假货，不外乎顾客有“买好又买巧”的思想，顾客要的不是便宜他们要的是自己买到好东西的同时占到便宜。这不仅要求我们做好营销策略更要求我们做好我们的品牌保护，

19、保护我们的品牌首先就是要做好自己产品的防盗。需要方便又安全的辨伪功能和途径。让顾客在拿到产品的那个瞬间就能知道自己买的是真是假。我们能给顾客正品又能保证我们产品的绝对质量，顾客拿到满意的产品之后会口碑相传，我们不仅可以维持原有的老顾客还会迎来很多新顾客，在这样的良性循环下我们和顾客的利益终将都会达到最大化。 （三）公平，公开做分销好想你电子商务部门既然有唯一的授权，不仅可以让我们部门的所有人知道分销商的名单和做我们分销需要的一些流程，还可以在店铺贴出我们的分销商到底有哪些。顾客就可以根据自己的需求和喜好在这些分销商之间购买自己满意的产品，当然在短时间里可能会分流我们官方旗舰店的潜在顾客，影响到

20、我们好想你电子商务部自己网店的利益，但这却是消费者的福音。枣最为快速消费品购买周期比较短，顾客的二次购买率增高，我们的销售额也会随着增高。或是我们发布死命令整改整个网商，不同的网店做自己的爆款，做合适的关联营销。这样就不会让网络分销商之间产生价格战的恶性竞争。公平公正的才会让我们和分销商之间多赢。 （四）O2O资源共享得双赢 事实上线上交易会带走实体店的流量，对实体店有一定的损失。但是大方面好想你无论是线上还是线下都是一个整体，整体就是会有共同的利益。奔着共同的利益可以这样做。 好想你在全国各地拥有300多家实体店，对于线上线下共有的系列产品，可以线上下单线下提货。有些顾客比较着急又觉得线上的

21、活动比较划算，会想着最近的实体店取货。有很多顾客都提出这个问题，但无奈的是O2O完全融合资源不是一朝一夕的事。 好想你股份有限公司这种传统企业做电商的，完全是有很大的优势。在全国很多地方都有我们的实体店，在理想状态下，我们在全国的实体店都可以转变为我们的体验店和提货店。顾客既可以买到相对实惠划算的产品，也不用考虑口感，包装，时间之类的问题。好想你如果能做到线上线下资源的完美结合，那将会前途无限美好。 中国的传统企业在做电商的这条路上还需要漫长的摸索，我期望好想你的明天会更好。 参考文献1黄崇珍, 杜蓉.电子商务下第三方物流研究J 信息技术, 2004 年11月,第28 卷 第11期 2王成钢,陈登斌.B2C电子商务配送系统建设M.长沙，湖南师范大学出版,2008.3百度文库： 2坐坐网3中国知网4阿里学院论坛 指导教师评语：论文成绩：指导教师签名：年月日论文答辩小组意见：组长签字：年月日系审核意见：主任签章：年月日