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1、中国移动通信技术规范中国移动CRM系统与电子运维系统互联接口规范版本号 1.0.02009年3月 发布2009年3月 实施中国移动通信集团公司发布版权声明本文档版权由中国移动通信集团公司所有。未经本公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。版本修订记录版本号修订时间主要修订内容V1.0.02009年2月主要内容为：业务投诉工单、业务开通工单、业务变更工单、业务拆除工单、资源确认工单、公告。（注：覆盖原EOMS与客服系统接口规范内容）前言中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的实施，将架设起中国移动业务部门、业务支撑部门与网络运行维护部门之间
2、的信息桥梁，并将有力地支持多部门的协同工作。本规范规定了中国移动CRM系统和电子运行维护系统互联接口的接口流程、工单字段、接口技术要求、接口服务定义等内容。本规范适用于中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的建设。本标准由中国移动通信集团公司提出并归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。本标准解释单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。目录1适用范围62规范性引用文件63术语与缩略语64总则75接口流程85.1工单流程85.1.1工单接口流程85.1.2工单接口状态图105.2公告流程105.2.1公告接口流程105.2.2公告接口状态106接口服务定
3、义116.1接口服务定义概述116.2服务接口方法清单116.2.1测试服务接口126.2.2流程服务接口126.3附件信息约定136.4详细信息约定146.4.1详细信息格式定义146.4.2详细信息内容157接口安全要求287.1接口安全设计目标与内容287.2不同层面的接口安全措施297.3本期接口安全要求29附录：编码规范30A1.省份编码30A2.工单类别编码31A3.投诉分类311 适用范围CRM系统与电子运行维护系统互联接口规范适用于指导CRM系统与电子运行维护系统互联接口的开发和测试，是CRM系统与电子运行维护系统互联建设的主要依据。本规范规定了CRM系统和电子运行维护系统互联
4、的接口流程、工单字段、接口技术要求、接口服务定义等内容。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。中国移动电子运行维护系统技术规范（第三版）NGBOSS1.0-CRM业务规范3 术语与缩略语下列缩略语适用于本规范：CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management）EOMS电子运行维护系统（Electric Operation Ma
5、intenance System）SOAP简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol）WSDLWeb服务定义语言（Web Service Definition Language）4 总则CRM系统与电子运行维护系统互联接口的实施，将架设起中国移动业务部门、网络运行维护部门与业务支撑部门之间的信息桥梁，并将有力地支持多部门协同工作。本期中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口规范适用于下述业务范围：1) 工单在CRM系统和电子运行维护系统之间流转，工单包括：投诉类工单和业务类工单。投诉类工单包括：个人投诉工单、集团客户投诉工单。业务类工单包括：资源确认工单、
6、业务开通工单、业务变更工单、业务拆除工单。投诉类工单涉及的业务种类包括：GPRS、彩信、短信、传输专线、语音、其他。业务类工单涉及的业务种类包括：GPRS、彩信、短信、传输专线。2) 公告在电子运行维护系统和CRM系统之间传递电子运行维护系统和CRM系统互联接口采用Web Service/SOAP技术，具体技术约定如下：1) 支持SOAP v1.1协议；2) 基于HTTP协议传输；3) 为确保接口的兼容性，要求遵循 WS-I Basic Profile 1.0。具体要求包括采用文档 (document)通信方式和文字(literal)编码方式、没有安全性要求等(参见http:/www.ws-i
7、.org)；4) 在应用层采用GB2312编码方式；5) 接口提供商必须提供接口定义文件(WSDL)下载，建议提供URL使用WEB方式实时提供。（可选）其他约定：1) 一次接口调用对应一个工单的一个操作。2) 对应业务开通工单，一个工单的详细信息可以包含多个资源。3) 时间字段格式：YYYYMMDD H24:MI:SS5 接口流程5.1 工单流程CRM系统与EOMS之间的接口分为工单和公告两种。5.1.1 工单接口流程本接口规范描述的流程是CRM系统与EOMS间的系统接口流程，其忽略工单在两个系统内的内部流程。注：所有接口工单实现上图中的所有操作。5.1.2 工单接口状态图工单流转过程中，工单
8、在系统接口中的状态为：新建、已派发、处理中、已回复、已归档六种状态，其状态转化。5.2 公告流程5.2.1 公告接口流程公告发布接口流程支持CRM系统和EOMS系统互相发布公告信息。公告信息的审核等流程环节由系统内部处理，本规范描述的公告发布流程仅为系统间的接口流程。公告信息的发布流程如下图所示，其中A、B系统可表示CRM系统和EOMS系统中的任何一方。5.2.2 公告接口状态公告信息流转过程中，公告信息在系统接口中的状态为：新建、已发布、已回复三种状态，其状态转化如图4所示, 其中A、B系统可表示EOMS系统和CRM系统中的任何一方。6 接口服务定义6.1 接口服务定义概述CRM系统与EOM
9、S接口中所定义的服务分：工单处理服务、公告处理服务。服务调用入口应包含表1所示的服务名称，如下表所示：服务名称中文名称服务提供方服务说明EOMSProcessSheetEOMS系统工单处理服务EOMS系统为CRM系统提供的流转工单的服务。CRMProcessSheetCRM系统工单处理服务CRM系统为EOMS系统提供流转工单的服务。Bulletin公告处理服务EOMS系统/CRM系统为EOMS系统提供流转公告单的服务。6.2 服务接口方法清单服务接口接口方法名接口方法说明EOMSProcessSheet测试服务接口（isAlive）A系统在调用B系统相应服务模块中其他接口方法之前，可利用此服务
10、调用判断对方当前服务是否已经部署完毕，以确定所调用的方法当前是否可以正常服务。工单派发服务接口（newWorkSheet）该接口适用于新建工单的派发。对现有工单的再次发送需调用相应的“重派”服务接口。工单重派服务接口 (renewWorkSheet)该接口适用于CRM系统接收到EOMS系统的驳回工单后，可调用该接口重新派发工单。工单阶段通知服务接口（suggestWorkSheet）该接口适用于CRM系统在处理流程未完成（即EOMS系统未发出工单回复消息）之前，向EOMS系统发出阶段通知消息，或追加工单处理要求。工单退回服务接口（untreadWorkSheet）该接口适用于CRM系统接收到E
11、OMS系统的回复工单后，对工单处理结果不满意时，将工单退回。工单归档服务接口（checkinWorkSheet）该接口适用于CRM系统在收到EOMS系统发来的回复工单后，进行工单归档。CRMProcessSheet测试服务接口（isAlive）同前。工单受理服务接口（confirmWorkSheet）该接口适用于EOMS接收到派发的工单后，对工单进行受理。工单阶段回复服务接口（notifyWorkSheet）该接口适用于EOMS系统在处理流程未完成（即EOMS系统未回复工单）之前，向CRM系统发出阶段通知消息，以通告工单当前处理情况。工单回复服务接口（replyWorkSheet）该接口适用于
12、EOMS系统完成工单任务后，调用CRM系统的该接口完成工单的回复。工单驳回服务接口（withdrawWorkSheet）该接口适用于EOMS系统收到CRM系统发来的工单后，在未受理之前驳回工单。Bulletin测试服务接口（isAlive）同前。公告发布服务接口（newBulletin）该接口适用于EOMS系统/CRM系统向对方系统发布公告信息。公告回复意见服务接口（confirmBulletin）该接口适用于EOMS系统/CRM系统向对方发送对公告的回复意见。6.2.1 测试服务接口服务接口：EOMSProcessSheet、CRMProcessSheet、Bulletin接口方法：isAl
13、ive输入参数：serSupplier（服务提供方的系统代码。String类型），callTime（服务调用时间，String(20)）输出参数：isAliveResult（String类型。为0表示相应服务可用；非0表示该服务当前出现问题，则应用相应明文进行说明）6.2.2 流程服务接口服务接口：EOMSProcessSheet、CRMProcessSheet、Bulletin接口方法：newWorkSheet、renewWorkSheet、suggestWorkSheet、untreadWorkSheet、checkinWorkSheet、confirmWorkSheet、notifyWo
14、rkSheet、replyWorkSheet、withdrawWorkSheet、newBulletin、confirmBulletin输入参数：如下表所示：参数名称参数类型（长度）参数说明sheetTypeInteger(10)工单类别（代码规则参见“附录A2”）serviceTypeInteger(10)集团客户业务分类，选项为：语音、GPRS、短信、彩信、传输专线，对个人投诉无意义。serialNoString(40)CRM工单编号serSupplierString(16)服务提供方，格式为：省份编码_系统名称serCallerString(16)服务调用方，格式为：省份编码_系统名称c
15、allerPwdString(50)服务调用方密码(可选)callTimeString(20)服务调用时间attachRefString(2000)附件信息列表，参见“附件信息约定”opPersonString(20)操作人opCorpString(20)操作人单位opDepartString(20)操作人所属部门opContactString(80)操作人联系电话opTimeString(20)操作时间opDetailString详细信息，参见“详细信息约定”输出参数：errList（String类型。为0表示相应服务可用；非0表示该服务当前出现问题，则应用相应明文进行说明）6.3 附件信息
16、约定每张工单的附件数量小于或等于12个，即每张工单的附件信息小于或等于12个。每张工单的附件总量5M，每个附件的大小2M。为保证工单主体信息在系统间流转时，不受工单附件的影响，工单附件不作为SOAP消息的MIME附件与工单一起传输。当系统间发送的工单带有附件信息时，服务调用方将附件的相关信息，如附件名称、附件URL、附件长度等信息放在输入参数中传递给服务被调用方。附件信息采用XML方式封装在一个输入参数中。服务调用方收到附件信息后，启动后台进程按照服务调用方提供的URL地址下载工单附件。工单附件信息包括附件的文件名、附件的下载url（URL中不包含中文字符，如果附件的文件名中有中文请在附件的文
17、件名中体现）和附件的长度，其中附件长度的单位为字节。工单的附件信息采用XML格式封装，封装格式如下例所示：标签解释：l ：附件内容总标签；l ：附件内容；l ：附件名（可以包含中文）；l ：附件的下载url（URL中不包含中文字符）；l ：附件的长度；其中中可包括多个部分，如果没有附件，则没有部分，仅存“”。6.4 详细信息约定6.4.1 详细信息格式定义接口工单流转过程中，接口内容除通用字段外，其余业务内容统一用“opDetail：接口内容参数”传输，接口内容中字段信息包括字段中文名、字段英文名、字段类型、字段内容，接口业务信息采用XML格式封装，封装格式如下例所示：/详细信息/记录内容 /
18、字段内容/字段中文名/字段英文名/字段内容 中可包括多个部分，中可包括多个部分。如果没有详细信息，则仅存“”。6.4.2 详细信息内容6.4.2.1 工单详细信息内容6.4.2.1.1 工单派发、重派和回复6.4.2.1.1.1 工单派发、重派公共字段（个人投诉除外）No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.主题title2542.紧急程度urgentDegree64选项：紧急、一般3.受理时限dealTime1304.处理时限dealTime2305.集团编号customNo256.集团名称customName647.集团级别customLevel10选项：A1、A2、B1、B2、C、D8
19、.所属省份provinceName649.所属地市cityName6410.所属区县countyName6411.集客部联系人bdeptContact2512.集客部联系人联系电话bdeptContactPhone5013.客户经理cManagerPhone2514.客户经理联系电话cManagerContactPhone5015.集团客户联系人customContact25singleWordsBit16.集团客户联系电话customContactPhone5017.产品名称productName2546.4.2.1.1.2 业务投诉6.4.2.1.1.2.1 个人投诉派发、重派：No字段中
20、文名称字段英文名称字段长度说明1.主题title2542.紧急程度urgentDegree64选项：紧急、重要、次要、一般3.受理时限dealTime130受理是指：接单方确认接收工单，并开始处理。4.处理时限dealTime2305.派发联系人btype1256.派发联系人电话bdeptContact507.是否大面积投诉bdeptContactPhone168.重复投诉次数repeatComplaintTimes169.投诉分类complaintType254参见附录A310.客户姓名customerName2511.客户电话customPhone5012.客户品牌customBrand5
21、0选项：全球通品牌、动感地带品牌、神州行品牌、移动公/商话、数据卡、漫游客户、他网、未知13.客户级别customLevel2514.投诉受理省份startDealCity6415.用户归属地customAttribution6416.投诉时间complaintTime3017.故障号码complaintNum6418.故障时间faultTime3019.故障地点faultSite6420.终端描述terminalType25621.投诉内容complaintDesc100022.预处理情况preDealResult1000回复：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.联系人ndeptCo
22、ntact252.联系人电话ndeptContactPhone507投诉性质compProp16有理由/无理由8是否已答复客户isReplied16是/否3.问题消除时间issueEliminatTime304.问题原因issueEliminatReason2545.解决措施dealDesc10006.处理结果dealResult16解决、未解决6.4.2.1.1.2.2 集团客户投诉派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.紧急程度urgentDegree64选项：紧急、一般3.受理时限dealTime130受理是指：接单方确认接收工单，并开始处理。4
23、.处理时限dealTime2305.故障影响范围affectedAreas641， 本地2， 全网3， 本地+全网6.用户归属地customAttribution647.投诉时间complaintTime308.故障号码complaintNum509.故障时间faultTime3010.故障地点complaintLoca5011.终端描述TermType254对于手机终端，填写手机终端型号；对于其他集团终端，直接填写终端厂家或者型号。12.投诉内容complaintDesc100013.预处理情况preDealResult100014.企业代码enterpriseCode64当业务类型为短、彩
24、信时必填15.服务代码serverCode64当业务类型为短、彩信时必填16.APN名称APNName64当业务类型为GPRS时必填17.传输专线电路代号circuitCode32当业务类型为传输专线时必填18.EC/SI类型EcSiType641，MAS承载类2，ADC承载类3，其他19.接入类型connectType32互联网, 专线回复：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.联系人ndeptContact252.联系人电话ndeptContactPhone503.投诉性质compProp32有理由/无理由4.是否已答复客户isReplied16是/否5.工单派单是否准确isCorr
25、ect16是/否6.问题消除时间issueEliminatTime307.故障处理范围affectedAreas64本地，全网，本地与全网8.问题原因issueEliminatReason5009.投诉处理情况dealDesc1000包含：本地投诉处理情况、和全网投诉处理情况10.处理结果dealResult64解决、未解决6.4.2.1.1.3 业务开通6.4.2.1.1.3.1 GPRS派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.业务需求描述bRequirementDesc10003.APN制作范围factureArea64全国、全省、*市4.APN名
26、称APNName645.IP地址分配方式ipAddressAssign32静态、动态、RADIUS6.APN路由方式apnRouterMode64APN路由、IP路由7.APN地址池apnIPPool2548.传输方式transferMode128专网直连、互联网隧道方式9.企业端IP地址AppServerIPAdd25410.是否双GGSNdoubleGGSN3211.第二个APN地址池secondIPPool25412.用户端是否进行RADIUS验证：1.是 2.否isRadiusValidate321.是 2.否13.如用户端进行RADIUS验证，请提供用户端RADIUS服务器IP地址：
27、radiusValidateIPAdd25414.SIM卡HLR制作范围simHLR25415.终端数量terminalNum1616.号码明细numDetail25417.号码明细文件numDetailFile254附件地址（可选）18.业务量评估volumeAssessment254并发峰值流量、平均流量回复：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.网络部门联系人ndeptContact252.网络部门联系人电话ndeptContactPhone503.处理结果dealResult254开通、未开通4.处理说明dealDesc10005.apnidapnID326.4.2.1.1.3.
28、2 短信派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.业务需求描述bRequirementDesc10003.黑白名单设置方式nameListSetType64选项：白名单、黑名单4.短信签名SMSSigned645.企业类型enterpriseType64选项：SI、EC6.EC/SI企业代码enterpriseCode327.EC/SI服务代码serverCode328.业务代码bCode329.EC/SI主机IP地址HostIPAdd254支持多个IP地址10.EC/SI接入短信网关名称connectGatewayName6411.EC/SI接入短信网
29、关IDconnectGatewayID3212.地域制作范围factureArea64全国、全省、*市13.通信协议comProtocol64选项：CMPP2.0、CMPP3.0、SMPP14.接入网关带宽connectGatewayBandwidth32条/秒15.最大连接数maxConnections3216.最大下发流量maxUnderFlow6417.最大上行流量 maxUplinkFlow6418.端口速率自适应下调portRateIsDown16是, 否19.企业流控优先级flowControlPriority64对应集团客户级别20.应用方案AppProgramme254附件地址
30、21.鉴权模式authenticationModel64选项：送M模块鉴权、不送M模块鉴权22.话单位长singleWordsBit64回复：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.网络部门联系人ndeptContact252.网络部门联系人电话ndeptContactPhone503.处理结果dealResult254开通、未开通4.处理说明dealDesc10006.4.2.1.1.3.3 彩信派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.业务需求描述bRequirementDesc10003.黑白名单设置方式nameListSetType64选项：
31、白名单、黑名单（可空）4.企业类型enterpriseType64选项：SI、EC5.EC/SI企业代码SIEnterpriseCode326.EC/SI服务代码SIServerCode327.业务代码bCode328.EC/SI接入彩信网关名称SIConnectMMSGatewayName2549.EC/SI接入彩信网关IDSIConnectMMSGatewayID3210.EC/SI主机IP地址SIIPAdd254支持多个IP地址11.地域制作范围factureArea254全国、全省、*市12.EC/SI上行URLSIUplinkUrl25413.是否接入MISCisConnectMIS
32、C3214.通信协议comProtocol64选项：SOAP、HTTP15.接入网关带宽connectGatewayBandwidth64条、秒16.最大连接数maxConnections3217.最大下发流量maxUnderFlow6418.最大上行流量 maxUplinkFlow6419.端口速率是否自适应下调portRateIsDown16是、否20.企业流控优先级flowControlPriority64对应集团客户级别21.应用方案AppProgramme254附件地址回复：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.网络部门联系人ndeptContact252.网络部门联系人电话n
33、deptContactPhone503.处理结果dealResult254开通、未开通4.处理说明dealDesc10006.4.2.1.1.3.4 传输专线派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.资源确认的CRM侧工单号confCRMTicketNo128传输专线开通必需先进行资源确认，此字段为资源确认时的CRM侧的工单号。3.业务需求描述bRequirementDesc10004.传输承载的业务transfBusiness64选项：电路出租、语音专线、CMNET接入、MAS专线、专用ANP专线5.城市AcityA646.城市ZcityZ647.带宽
34、bandwidth64填写实际的带宽值，单位为M8.数量amount329.端点AportA6410.端点A接口类型portAInterfaceType321,电口；2,光口；3,以太口11.端点A详细地址portADetailAdd25412.端点A业务设备名称portABDeviceName6413.端点A业务设备端口portABDevicePort3214.端点A联系人及电话portAContactPhone5015.端点ZportZ6416.端点Z接口类型portZInterfaceType321,电口；2,光口；3,以太口17.端点Z详细地址portZBDeviceName25418
35、.端点Z业务设备端口portZBDevicePort3219.端点Z联系人及电话portZContactPhone50回复：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.网络部门联系人ndeptContact252.网络部门联系人电话ndeptContactPhone503.处理结果dealResult254开通、未开通4.处理说明dealDesc10005.传输专线电路代号circuitCode646.测试报告testReport10006.4.2.1.1.4 业务变更业务变更的工单详细信息同业务开通工单。变更的字段填写变更后的值，未变更的字段，该项值为空。6.4.2.1.1.4.1 GPRS
36、同业务开通中的GPRS。6.4.2.1.1.4.2 短信同业务开通中的短信专线。6.4.2.1.1.4.3 彩信同业务开通中的彩信。变更项填写相应的值，未变更项，值为空。6.4.2.1.1.4.4 传输专线同业务开通中的传输专线。6.4.2.1.1.5 业务拆除6.4.2.1.1.5.1 GPRS派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.APN名称APNName2543.拆除原因backoutCause1000派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.网络部门联系人dealResult252.网络部门联系人电话dealDesc503.处理结
37、果dealResult254拆除、未拆除4.处理说明dealDesc10006.4.2.1.1.5.2 短信派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.紧急程度urgentdegree64选项：紧急、一般3.服务代码serverCode644.企业代码enterpriseCode64回复：同业务业务拆除中的GPRS中的回复。6.4.2.1.1.5.3 彩信派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.业务代码bCode643.企业代码enterpriseCode644.EC/SI名称SIName325.EC/SI企业代码
38、SIEnterpriseCode326.EC/SI服务代码SIServerCode32回复：同业务业务拆除中的GPRS中的回复。6.4.2.1.1.5.4 传输专线派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.传输专线电路代号circuitCode643.拆除原因backoutCause1000回复：同业务业务拆除中的GPRS中的回复。6.4.2.1.1.6 资源确认（仅有传输专线类）6.4.2.1.1.6.1 传输专线派发、重派：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.工单派发、重派公共字段2.业务开通中的传输专线的申请信息applyInfo1000参见：业务开通中的传输专线的申请信息3.是否需要预占isBeforehandOccupy32是、否CRM系统和EOMS系统对于该字段均应在工单界面上提供“资源预占期限为60天，过期释放”提示信息。回复：No字段中文名称字段英文名称字段长度说明1.网络部
