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1、,通信呼叫中心解决方案,2010年5月10日,倪志伟（18676658271）,主题,一、4006业务 1 产品定义 2 业务功能 3 方案实现与典型案例二、商e通 1 产品定义 2 功能特点和使用范围 3 接入方案三、集团短信通 1 业务描述和功能 2 接入号标识 3 接入方式 4 注意事项,一、4006业务,一、4006业务,1、产品定义 4006业务基于联通固网集团智能网平台实现的，其实现了全国一个号码接入，该业务是企业进行商务活动的好助手，非常有利于提升客户对外的形象宣传，方便客户的业务往来。根据信产部的规定，4006号码共10位长，后4位是用户号，编号格式为：4006N1N2ABCD
2、。,2、业务功能（1）统一号码：只需拨打“4006xxxxxx”号码，不需加拨区号，便可按照业务客户预先设定的方案，将呼叫直接接续到指定的呼叫中心。,4006695566,65099868,一、4006业务,一、4006业务,（2）按照发话地选择目的地：是指业务用户在具有多个电话号码时，可以只登记一个唯一号码，对这一号码的呼叫，可根据业务用户的要求接至不同的目的地。如：可根据呼叫的发话区域将其接至不同的目的地。,010-66001234,上海,山西,021-62278651,4006695566,北京,0351-4325965,4006695566,4006695566,主叫：0351-548
3、7676,主叫：021-61247837,主叫：010-65052541,一、4006业务,（3）遇忙/无应答呼叫前转：当遇到呼叫的目的码忙或无应答时，可把呼叫转至由业务用户事先规定的另外一个或几个号码。,4006695566,65099868,66778683,62677868,请稍候，正在为您呼叫另一号码。,规定业务用户最多可登记4个前转号码，即遇忙和无应答前转各有2个前转号码对于一个业务用户的一次呼叫，前转次数最多限于2次。,一、4006业务,（4）呼叫阻截：即业务用户可以设置限制或允许某些地区（号码）用户对他的呼叫。规定用于标识限制（允许）的号码位长最长为12位，一个业务用户最多应能登
4、记500个限制（允许）码。,一、4006业务,（5）话音提示：它是向使用本业务的呼叫者发出提示，请求用户按照提示进一步操作，或向用户播放录音通知，通知某种情况等。按用户进一步选择而进行操作的分支最多为10个。,（6）密码接入：即业务用户可要求主叫用户在呼叫他的业务号码时，必须拨入密码方能接通。,4006695566,65099868,请输入密码，按“#”号键确认,只有知道密码的用户才能接通！,一、4006业务,（7）按时间选择目的地：它是指业务用户对它的来话可以按不同的时间，即工作日（周一周日）、节假日（由用户事先规定的任意日期）或时间段等来选择目的码，时间段最小单位为分钟，每个业务用户最多可
5、规定五个时间段，平均可规定3个时间段，各时间段应无重叠，且应完全覆盖00：0024：00的范围。,一、4006业务,（8）呼叫分配：它是指业务用户可以把对它的呼叫按一定的比例分配至不同的目的码。（9）同时呼叫某一目的地次数的限制：它是指对某一目的地同时呼叫数达到设定的限制值时，不予接续，并向用户送录音通知。,一、4006业务,3、方案实现与典型案例,4006实现分布式呼叫中心,一、4006业务,4006实现集中式呼叫中心,一、4006业务,案例：全国按主叫选择目的地（被叫）组网 用户特点：某保险公司原有电信800号码，现在在全国新建三个呼叫中心，需申请400号码，要求全国范围内手机可拨打并降低
6、成本；使用400的对象：全国客户 用户的需求：该保险公司需要申请一个手机可拨打的400号码给全国用户提供售后服务、业务咨询、产品营销该保险公司在全国有三个呼叫中心分别在北京、上海、深圳，用户需求将北京周围的城市用户呼叫接入到北京呼叫中心，深圳周围城市用户的呼叫接入到深圳，其他城市的呼叫全部接到上海；分别按照北京、深圳、上海三地出帐，由深圳统一付费；按周提供话务统计报表；用户需要提供的详细信息：请用户提供三地呼叫中心的电话号码及三地中继线数量及忙闲程度；需要用户提供具体的主叫地区名称及呼叫到达的被叫地名称；,一、4006业务,拓扑图,二、商e通,二、商e通,1、产品定义“商e通”是指在运营商利用
7、E1数字、模拟中继线为小总机客户提供的语音服务，通过该中继的综合接入方式，将客户的交换机和网关轻松接入到中国联通固网的公众电话网络。商e通数字中继线是指使用一条或多条全透明的传输通道（一条通道技术上称为E1，速率为2Mbit/s）。通过它连接运营商局用交换机和客户交换设备，为客户提供语音通信服务。数字中继线包括传输设备、传送介质和市话交换设备三部分，它的国际标准电接口为：G.703。,二、商e通,2、功能特点与使用范围功能特点：商e通业务接通率高，不易掉线，话音质量好。每条E1数字中继可以同时提供30路话音通话。正常情况下，一个E1数字中继可支持300门分机的话音通信需求(中继:分机1:10)
8、。可提供DID服务。DID(Direct Income Dial)服务是指在数字中继线上向客户提供直接拨入拨出的业务。公网电话可直接拨入客户分机（分机分配有公网号码），无需话务台的转接；客户交换机支持的所有分机功能保持不变。可提供特服号接入服务。特服号是指特定服务的号码，如110匪警、119火警、168xxxxx 声讯服务，9xxxx/800/400企业呼叫中心等等。此类号码一般使用数字中继线接入。数字中继使用光纤接入，添加少许设备便可方便客户实现语音、数据和图像的综合接入，并享受最经济的通信服务。,二、商e通,使用范围：1、企业及集团客户，特别适合需要灵活控制分机设置的酒店、工厂等成本控制型
9、企业2、客户具备用户数字程控交换机（俗称小总机）；3、目前使用其他运营商的模拟中继业务，对数字中继业务有需求的客户；4、目前尚未申请其他运营商中继线业务，但有中继线业务需求的客户；5、对外话务量大、通话质量要求高、需要降低通信运营成本的客户；6、对其他运营商的服务不满意，需要体验差异化服务的客户。,二、商e通,3、接入方案,二、商e通,三、集团短信通,三、集团短信通,1、业务描述与功能,集团短信通业务是指集团客户利用集团短信业务向内部员工进行信息通知、发布、提醒等服务，同时集团客户用来服务于自身客户，作为产品宣传和服务维系的一种有效手段，以提高企业运作效率，降低沟通成本。,其主要功能是适用于集
10、团客户内部办公群发短信，如会议通知、文件到达通知、管理信息、日程安排、时间提醒等，可进行回复；适用于集团客户通过短信向其客户进行产品信息发布、温馨提示、服务通知等，也可通过短信进行业务受理、客服投诉、咨询等；客户可回复该短信。,三、集团短信通,2、接入号标识“集团短信通”系统采取集团代码集团短信接入号作为该合作伙集团客户的标识，申请开户时分配。集团短信代码：用于收发短信。省内用户群发使用省级接入号，号长11位，由分公司系统管理员分配。,三、集团短信通,3、接入方式,短信通包括两种接入方式：第一种，WEB方式,根据开户时分配的集团客户的管理员帐号/密码，通过互联网WEB方式来登陆“集团短信通”平台使用。第二种，二次开发接入方式,联通提供二次开发接口，集团客户根据联通提供的二次开发工具包,自行或由第三方提供解决方案和开发接入到集团短信通平台，方便集团的办公自动化系统以及生产管理系统等的综合应用。,三、集团短信通,4、注意事项 对于二次开发的用户，集团短信通业务入网登记表中“接入方式”选择“二次开发接口”，服务器IP地址和端口号填写企业IP地址和端口号。,谢谢！,
