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1、客户服务与电话沟通,课程大纲,一、优秀的客户服务二、声音电话训练技巧三、电话应对礼仪及沟通技巧 四、客户投诉与处理技巧 五、客服人员服务心理及调适,3,18,24,37,54,一、优秀的客户服务,1、什么是客户服务2、客服人员的任务与使命3、客服人员的工作态度与理念4、客服人员接任务与汇报技巧5、客户服务的基本准则6、微笑服务的魅力,1.1、什么是客户服务,以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。,（1）为他人服务的；（2）是客户喜欢的、想要的；（3）是建立起公司和客户之间的桥梁；（4）可以提高产品的价值；（5）可以提高客户的满意度；,1.2、客户人员的使命与任务,（1）迅速满足及供应客户需求
2、（2）提升客户满意度（3）延续及协助销售过程，创造商机（4）提升品牌服务形象（5）服务通路的开发（6）市场讯息的掌握,1.3、客服人员的工作态度与理念,优质的服务态度知识技巧（1)态度指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（2）知识指除对产品和服务要熟悉外，还要对产品的使用、服务对象、服务流程等全面熟悉。（3）技巧指客户服务过程中所运用的方式方法。,1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心）5.适当的仪态：得体的穿着、
3、谦恭有礼6.专业知识的充实（1）对产品的了解（2）对公司时势、流行话题的了解（3）对同行业相关知识的学习,客服人员应具备的素质,公司内部1、对公司/上司方面从公司的立场、上司的角度着想为出发点2、对部门/同事方面（1）重视协调、沟通（2）1“给”3“不”（不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令）（3）团队合作通力合作、后勤支持前线（4）舍弃本位主义（5）内部顾客满意是必要的,客服人员的工作理念,公司外部对客户方面（1）客户永远是对的（2）让客户快乐回来（3）重承诺（4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不（5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力（6）没有抱怨绝非好事（7）
4、学会换位思考，站在顾客的立场对待问题（8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉（9）每个错误都应个案处理（10）永远不要忘记客户有权做选择,1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H）Why(为什么）知道工作的重点What（做什么）知道工作的目标When（何时）知道何时开始以及何时应完成Who（谁做）知道工作有关人员Where（地点）知道工作有关地点How to do（如何做）知道工作程序和方法How much（多少钱）知道工作的预算及费用,1.4、客服人员受命及汇报技巧,2、有意见时（1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。（2）命令中有矛盾时，也要问清楚。（3）如
5、果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。（4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指示。（5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。,3、接受任务后,4、汇报的原则,1.工作完后，应立即报告，才不致失去时效。2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。（结论理由详细经过）3.在何种情形下使用书面报告。（1）方案须主管核准及裁示时（2）内容复杂时（3）须呈至主管时4.在何种情形下需要中间报告。（1）工作时间比较长久时（2）状况发生变化，处理比较困难时（3）工作时程延误时,1.5、客户服务的基本准则,十种客户服务的好习惯（1）准时（2）主动
6、兑现许下的承诺，保证客户满意度（3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务（5）提供服务时，应给客户提供选择的余地（6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见（7）作关心客户作为工作中最重要的部分（8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户（9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户（10）提供微笑服务,“九准”（1）“我会帮您找到解决方法的”（2）“我会尽我所能做到。”（3）“这是能帮助您的某某。”（4）“我非常能理解您的感受”（5）“请让我能为这件事做点什么”（6）“请让我来帮助您”（7）“我为全力以赴为您。”（8）“对不起”（9）“请稍等
7、XX分钟帮您查询”,“九不准”（1）“我不知道”（2）“不行”（3）“那不是我的工作”（4）“您是对的吗？真讨厌”（5）“那不是我的错”（6）“您需要和经理通话吗？”（7）“您马上就要吗？”（8）“冷静一点”（9）“我现在很忙”,1.6、微笑服务的魅力,（1）消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”（2）有益身体健康“笑一笑，十年少”（3）获取回报（4）调节情绪,1、变换你的说话语调2、感动和感染你的听众3、注意你的发音4、控制你的说话速度5、调节你的说话音量6、禁止用鼻音说话7、你的尖叫声8、变换你的说话节奏,二、声音电话训练技巧,说话语调原则（1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息；（2）
8、得体地劝说他人接受某种的观点；（3）倡导他人实施某一行动；（4）果断地做出某一决定或制定某一规划；,2.1、变换你的说话语调,2.2、感动和感染你的听众用你的热忱和信心感染你的客户,2.3、注意你的发音加重音、减官话,2.4、控制你的说话速度速度太快紧张和焦虑速度太慢迟钝、谨慎,（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。（2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。（3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。（4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音,语速调整方法,2.5、调节你的说话音量强调：语言的威慑、影响力与声音的大小区别,2.6、禁止用鼻音说话“呣 哼 嗯”的发音
9、，这就是鼻音,2.7、你的尖叫声高声尖叫紧张惊恐或者兴奋激动,2.8、变换你的说话节奏节奏：说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化,1、睡眠充足刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音2、注意饮食不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物3、说话过程中不易喝水不喝冷水和热水/15分前后不喝水4、保持健康的体魄,保护嗓子,1、客户服务应注意基本礼节2、电话应对十项基本礼仪3、不同类型客户的应对策略4、改善倾听技巧的十步法5、电话沟通的八个时机,三、电话应对礼仪及沟通技巧,1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望“早上好，王先生，我能为您做什么吗?”“下午好，王太太，今天好吗？”“能为您效劳吗
10、？”“您好，我能帮您什么忙吗？”,3.1、客户服务应注意的基本礼节,2、不断使用有礼貌的语言,“谢谢”。“不客气”。“谢谢你的工作。”“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”“谢谢您的工作，再次感谢您。”“请随时打电话来。”“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”,3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,“我会在三点之前给您电话。”“货会在星期五到。”“我会立即给您消息。”“我会打电话再为您查一下。”,4、随时通知客户,“如有任何问题，我会随时给您回电。”“我想让您知道书面文件是完整的。”“您会在星期五之前拿到文件。”“一得到消息，我就会打电话给您。”“会面时间改到一点。”,5、按常识做事
11、,接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。三声铃响之内接听电话。使客户容易找到你。假设客户是对的。专注地倾听客户所说的话。,1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响3声内接听3、主动自报家门4、确定来电者身份和姓氏5、了解来电主要目的6、注意声音和表情7、保持正确的姿势8、重复并确认来电要点9、最后道谢、节日问候10、让对方先收线,3.2、电话应对十项基本礼仪,3.3、不同客户类型的应对技巧,1、一般性客户的应对技巧满足客户心理（1）果断（2）自我意识和自尊强（3）怕麻烦（4）追求货真价实（5）不要欺骗客户,2、沉默客户的应对技巧,（1）诱导法利用不断地发问技巧一 开放式提问：简答题（论述题）技巧
12、二 封闭式提问：选择题（单选）,（2）沉默对沉默（3）捕捉对方的真实意图（4）循循善诱，让对方打开心扉,3、健谈型客户的应对技巧,（1）心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满（2）应对技巧不怕苦、不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间,3.4 改善倾听技巧的十步法,1、重视倾听2、与客户交谈时注意每一句话3、作记录，记下要点4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视6、消除环境干扰7、不要猜测客户会说什么8、在接客户电话时，不要同时做其他的事9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改
13、进,3.5 电话沟通的八个时机,1、客户回电2、有问题的客户3、主动与客户联系4、共享新信息5、与以前的客户联系6、消除客户的焦虑7、跟踪笼统提问的客户8、打电话跟踪客户的来信,四、客户投诉与处理技巧,1、客户投诉的意义2、客户投诉的产生3、投诉处理的十项原则4、投诉处理的基本功5、特殊投诉的处理,4.1 客户投诉的意义,1、希望企业能提供更好的服务2、对企业充满了信任3、可以看到忠诚的客户4、对企业还抱有希望5、可以发现商机,4.2 客户投诉的产生,1、客户期望与体验差距客户满意心理分析,2、投诉产生的基本类型与应对,（1）商品质量投诉型应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；（2）企
14、业原因投诉型应对：为客户提供服务时做到有备而“战”（3）自身原因投诉型 应对：不要太直接，注意语气委婉（4）服务不当投诉型应对：自我疏散压力，严求律己,4.3 投诉处理的十项原则,4.4 投诉处理的基本功,7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证1、接受（Accept）用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。2、道歉（Apologize）真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。3、认同（Acknowledge）感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿,案例一：,客服：早上好！XX为您服务。请问有什么可以帮您？客户：我姓王，昨天打过电话说要求维修。你们说今早 会回复我处理的结果，但到现在
15、我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受与认同）客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。客服：（保证）,4、分析（Analyze）（1）将每个案例区分对待（2）避免偏见和意气用事（3）不打断客户，虚心倾听客户的意见（4）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度5、权宜（提出）提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议6、协议（Agreement）确认提出的方案对客户是可行的7、保证（Assure）表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户,接上案例深入,客服：（分析）客户：你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并没有任何人给我电话
16、。客服：王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您，我是XX号（姓名）。我明白了，请让我确认一下（综括）。您说对吗？客户：那么，你准备怎么做呢？客服：首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是由于先前工作人员工作交接失误引起的。我建议今天下午3点前安排我们的服务人员到您那儿详细商谈解决办法（权宜），您觉得这个时间对您方便吗？（协议）客户：好吧,案例结尾,客服：谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系我们的服务人员。一定会准时到达您那儿。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？客户：没有了，我只希望你们的业务人员这次准
17、时到来。客服：王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服务热线XXXX，谢谢您，祝您工作愉快，再见！客户：好的，再见！,沟通六步法,4.5 特殊投诉的处理,避免发生的行为,1、开头语以及问候语时话术一：当客户打进电话时正确：客服：您好，欢迎致电XX公司或热线，XX为您服务，请问有什么可以帮您？错误：不可以说：喟，说话呀！什么事？,话术二：遇到无声电话时正确：客服：您好，请问有什么可以帮您？稍停5秒还是无声，重复1遍稍停5秒，客户无反应，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次找来，好么？再见！再稍停5秒，挂机。若有来电显示，应回电过去。错误：不可以说：喟，说话呀。再不说我就挂电话
18、了啊,处理投诉九忌,处理投诉十禁,五、客服人员服务心理及调适,1、客服人员基本心理状态分析2、客服人员的压力缓解与心理调适3、客服人员积极心态的培养,5.1 客服人员自我心理状态分析,1、共情 是理解别人的感觉和问题的能力。（1）避免简单的否认、安慰、建议和反问（2）反映出对方信息中的内容部份（3）反映出对方信息中的情感部份（4）反映出对方信息中心隐藏部份（5）视情况予以适当的建议,2、同理心,是指一种行为模仿，同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。,以他人立场为中心,5.2 客服人员的压力缓解与心理调适,1、压力与工作压力的定义,压力定义：（1）使人感到紧张的事件或环境刺激，如上级领导来检查工作（2）个体主观上感觉到的内部心理状态（3）人体对需要或者可能造成伤害的事物发生的一种生理反应，如脸红、心跳加快等,2、工作压力的症状,（1）生理表现心率加快、身体疲劳、头生气、头疼、睡眠不好等；（2）心理表现焦虑、紧张、迷惑、急躁、反应过度等（3）行为表现饮食过度或过少、与同事或家人吵架等,3、压力缓解与心理调适,5.3 客服人员积极心态的培养,(1)建立乐观的心态学会用积极的自信的充满阳光的心态(2)适当心理宣泄适当场合喊叫、痛哭等(3)有效情况管理(4)维护心理平衡,心态决定一切Thank you!,
