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1、前厅部应知应会（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。
2、（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。（四）住宿登记的重要性？答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕
3、麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。（六）顾客投诉的心理分析？答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。（七）投诉的原因？答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面:1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客利益的；2、岗位服务不规范，
4、服务项目不全或虚假；3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符。客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；2、定价和服务收费有不合理处；3、地理位置影响交通或通讯困难；4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。（八）行李破损怎么办？答：首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，
5、告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？答：首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写下收条，做好记录并登记在交接班本上。（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？答：先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。（十一）如果你在当班，有
6、客人找你聊天怎么办？答：首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？答：1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的；1、 建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；2、 询问客人对房间的意见，以便下次改进；3、 向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；4、 若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。（十三）遇到刁难客人怎么办？答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，
7、尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？答：1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料；2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;3、问清客人离店后信件的处理；4、客人的同事来时，要填写入住资料;5、更改资料，并保存原住客资料。（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？答：首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实
8、际情况给予转房，并再次向客人致歉。（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？答：首先向客人致歉，查看递送记录本，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查找，或请房务中心派人协助客人查找，如仍未找到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面的原因，应查找失误的环节，杜绝同类事件再次发生。（十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过12:00，且押金已不够）答：主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客
9、人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。（十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？答：应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。（十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理？答：先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交班，以便第二天更改
10、资料，在团队到达时及时通知客人、陪同及领队。（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？答：了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。（二十一）一客人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或去休息稍等 ，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付
11、了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？答：1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实；2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等；4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号；5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。（二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？答：1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上
12、加油，扩大事态。3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。6、记录归档。（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？答：1、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客人；2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字；5、如不属客人原因，应查找失误环节，及
13、时完善工作程序，并加强检查。（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？答：1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；5、做好离店访客的记录并备案。（二十六）住客换房程序？答：换房程序如下：1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型；2、填房价、房号变更单请客人签名确认；3、
14、收回原IC卡；4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房；5、请收银员签收换房单，并查询话费；6、更改房态表及房显栏资料；7、电脑操作换房；8、在交接本上注明换房记录。（二十七）当房先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时，怎么办？答：1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；2、查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；3、再次查找原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到房；4、分析收银员出错的原
15、因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。（二十八）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？答：1、首先确认是否有客人委托书；2、如有则进行核对；3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名；5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。（二十九）接待客人入住的注意事项有哪些？答：接待客人入住的注意事项如下：1、严格验证登记制度，按公安机关
16、规定的有效证件进行登记；2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事先征得保安部同意后方可办理入住手续。（三十）有来店人员查询客人情况，应如何处理？答：事先问清所查询的客人姓名以及来查询人的姓名、单位，经客人同意后方可告之客人房号，对于不报本人姓名或单位或本人与证件不符的人查询住店客人情况，则不得提供客人的一切情况（包括客人姓名、房号、有无人在房间）。（三十一）接待客人时应注意哪些要领？答：应注意如下要领：1、接待客人时，应笑脸相迎，主动打招呼。2、与客人谈话时要口齿清楚，简单明了，态度温和文雅。3、对客人的提问，要不厌烦琐；当客人无理时，
17、也须忍耐，切记客人永远是对的。4、若不能满足客人的要求时，应以和气的态度予以道歉，并请客人稍等，待了解情况后再给予答复。5、在与其他部门进行沟通时，态度应谦和，不得在客人面前有推卸责任等负面行为。（三十二）住客离店结算（现金结算）应遵循怎样的工作程序？答：工作程序如下：1、取出住客账单，通知有关部门快速检查住客有无新费用；2、询问客人有无最新消费；3、登记新转来的账单；4、汇总客账总额，并复核两次；5、交客人过目认同，并请客人付款；6、收银员点数，在账单上加盖收讫图章；7、在电脑客人账户内进行平账，把账单余额结为零，做电脑退房处理；8、开具发票，将账单、发票及其他凭证的客存联整理好，交给客人；
18、9、提醒客人交回酒店的钥匙卡，向客人致谢；10、将账单与消费明细单装订在一起，将现金按币种分类放入现金柜。（三十三）酒店接受哪些预付方式？答：酒店接受人民币现金预付，中国银行接受的外币现金预付，有效的信用卡、合法有效的现金或转账支票。客人入住登记时，应注明结算方式。（三十四）如何进行退房结算？答：凡当天入住，中午12点钟以前退房只收半天房费，12点后至于18点前退房需加收半天房费，18点后退房则加收全天房费，零晨4点以前入住收取全天房费，早晨4点以后入住转天计收房费。布草管理 一、建帐制度1、布草帐目建立分为一级帐目（财务）、二级帐目（部门）、三级帐目（房务中心）。2、以部门为单位每月30日对
19、布草实物进行盘点一次，财务部对客房部的布草及帐目予以核对检查。3、房务部在财务部的督导下，做好规范的帐目处理，分部门按区域收发、报损、赔偿（即借方、贷方）的分类记帐，保证收发数+报损数+赔偿数=总数。4、三级布草帐目统一使用记帐本。5、每个区域设置回收发布草登记簿。二、报损处理办法1、由于在使用过程中使用期限的原因，要规范地实施布草报损。布草报损时，必须由所在部门和财务共同认定，由部门经理和财务部经理签字，报总经理批准后方可报损，报损布草统一由废品仓库回收处理。2、各部分需要使用报损布草时，一律填写领料单到仓库领取。3、对报损后的布草财务部要督导仓库统一印上记号，区分于营业部布草，以免再次以次
20、充分投放使用。4、部门每月根据财务部提供统计的报损数、赔偿数进行补充相应数目的布草。三、赔偿制度1、对客人赔偿的布草，员工因保管不善赔偿的布草，部门要有详细的登记，并在帐目（一级、二级、三级帐目）中的贷方中进行记录。2、对免赔偿布草的数目，同样在贷方中进行记录，原始单据必须要有部门经理签字，并注明到具体房间。3、布草流失由直接负责人赔偿，凡每半年部门布草流失累计金额在300元以上（进货价）除直接负责人赔偿外，另处部门经理50元罚款。4、特殊情况视情节性质予以处理。饭店投诉案例分析饭店投诉案例分析典型投拆 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人
21、坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 非典型投诉 （例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。” 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度
22、怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 控告性投诉 控告性投诉的特点是：
23、投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。c先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了x饭店。如果是平时，c先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得c先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。c先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当c先生在10点前回到
24、饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问c先生的存牌号是多少？c先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，c先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 （例3）z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。 大家知道，z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现z先生与他的几位朋友在一起，z先生的话匣子也
25、就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 建设性投诉 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 （例4）先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭
26、店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序
27、井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。 前台操作必备知识一前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B宣传酒店好处主要是突出它的环境位
28、置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D建立良好的关系客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计
29、划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A分房前应认真审核订房单的要求。B优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对“V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的
30、抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。D根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。 三房间的控制和保留A房间的控制在预定
31、的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。B房间的保留宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 四客人入住之前 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。 五客人入住之
32、后 在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。 六房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。 A一天房租系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。 B半天房租系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。 C特别房租系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不
33、变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。 D折扣房租在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。 E免收房租酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。 七特别事项 A客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。 B
34、客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。 C换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按
35、照下列步骤和事项去办理：弄清（或向客人解释）换房的原因。换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。换房完毕要填写转房单分送 。 前台管理培训培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的
36、住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括
37、酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收
38、入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。(6)建立客账建立客
39、账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。3.前厅部的地位和作用(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服
40、务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其
41、他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供
42、咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 前台工作注意事项1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。4、接待处在入住登记时坚持用入住客
43、人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登
44、记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。10、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引
45、起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。11、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。12、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”13、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。14、对于VIP房间，副理
46、级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。17、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。18、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。19、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论*事宜，更不能利用办公电话报*号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。20、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。21、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心
