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1、Quality&Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼 邮政编码:523850联系人：马小姐 qq：1425983954http：/E-MAIL：TEL:0769 85092880 18925882157 FAX:0769-89026070,客户服务中的有效沟通,游戏,规则：请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜每张纸上，每个人只能签一次名抽查结果不符合实际的，名次无效项目：1、穿40鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语 4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、能说三种语言 7、会做很多菜 8、会唱戏 9、有个一岁左右的孩子 1
2、0、会唱英文歌 11、会口技 12、模仿周星驰,课程目标,了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通技巧沟通技巧在客户服务中的应用,-5-,目 录,1、概念,3、演练,1.1 沟通是什么？1.2 沟通的三大要素 1.3 沟通的双向性 1.4 有效的沟通,2、有效的沟通技巧,员工在工作中的成就取决于,知识、技巧、态度一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。一个人成功的因素，75靠沟通，25靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%-80%,1
3、.1沟通是什么？,有明确目标,沟通信息、思想和感情,达成共同协议,1,2,3,1.2沟通的三大要素,1.3沟通的双向性,传递话语游戏,我想和你一起去拜访客户!,发出的讯息=接收的讯息,1.4有效的沟通,-12-,目 录,1、概念,2、有效的沟通技巧,3、演练,2.1 沟通的方式 2.2 电话沟通技巧 2.3 面对面沟通技巧,2.1沟通的方式,2.2电话沟通技巧,接听、拨打电话的基本程序接听、拨打电话的基本技巧应对电话中特殊事件的技巧,2.3面对面的沟通技巧,1）说 2）听 3）问 4）笑 5）写 6）动,2.3.1沟通的核心-说,从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏,一
4、个人说话大约平均125180字/分钟；可以听并了解600900字的意思,态度：热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅,是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫！,你能否读出这么多种意思？,“请别客气，这是我们应该做的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的,结合工作，你有什么体会？,2.3.2沟通的基础-听,眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不 要 轻 易 下 结 论即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打
5、断 对 方边 聆 听 边 作 记 录聆听的目的是要明白对方的意图,少说！多听！,测试,象限一 象限二,象限三,象限四,I,_ _ _ _ _,FB MB BB,鼓 小狗性别 孩子,2.3.3沟通的行为-问,开放式封闭式 探索式反射式,(一)微笑的原则1微笑应该发自内心2微笑应该包含开朗、体谅、心平气和(二)微笑练习微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；二、闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；三、对
6、着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。,2.2.4沟通的灵魂 笑,(一)记录的内容：5W1H Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。(二)记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。,2.3.5沟通的见证 写,2.3.6沟通的助力动,(一)目光(二)肢体语言美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分=7%语言文字+38%声音+55%非语言,营造良好的沟通氛围,良好的礼仪点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手,你能看出他们的立场吗？,沟通定律,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,-30-,演 练,录音分析,客户回访 讨论：1）做到位之处 2）不足之处 3）改进建议,情景演练,通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征：用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况；用户月均消费200元左右；对新业务不感兴趣。,课程总结,1、了解沟通、有效沟通的基本概念、沟通的三大要素;2、掌握有效沟通技巧：沟通的方式、行为：说、听、问、笑、写、动;3、沟通技巧在客户服务中的应用。,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,
