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1、GEC Program,1,礼仪篇,GEC Program,2,一、做好服务工作的根本,服务理念：1.热爱、用心做好本职工作 2.得到认可展现物业品牌效应,GEC Program,3,二、注重员工培训,一、培训目的 二、培训内容,GEC Program,4,培训目的：1.规范工作中存在的问题和不足，捋顺薄弱环节，用来提高和完善我们的服务质量；2.通过培训展现物业员工的职业素养，服务过程中，在举手投足间流露出来的是受过专业培训的队伍。3.同时也为金安物业打造高端的综合服务品牌为目的。,GEC Program,5,培训内容：1、新入职人员在入职1个月内完成员工手册、岗位要求、工作流程、规章制度及工
2、作中经常用到的业务知识的考核，笔试，一个月内反复考试。2、培训内容是诸多方面的，平时工作中只要是能够去善于发现问题都可以成为培训的主题。,GEC Program,6,三、日常工作中的要求及标准,仪容仪表、礼节礼貌要求日常工作中的基本礼节及标准,GEC Program,7,（一）着工装的原则,*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿衬衫、毛衫*要少装东西*要着黑色鞋、肉色袜,GEC Program,8,（二）化 妆 工作妆要求,服务行业工作中不化妆视为 不礼貌*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*唇膏*香水,GEC Program,9,（三）仪表、佩戴饰物要求,*头发：整洁、统一束在脑后，盘起，刘海不
3、得过长*指甲：清洁，定期修剪，不得涂有色指甲油（餐服不得涂指甲油）*男士的胡子：每日一理，刮干净（鼻毛）*配件及饰物：耳钉、项链、戒指、手链、手表,GEC Program,10,（四）站 姿,GEC Program,11,站姿要领 标准,1.头正：身体中心平衡、头顶平目视前方、保持微笑 2.梗颈：脖颈挺直、下颏微收 3.展肩：双肩舒展，保持水平稍微向后下方下沉 4.挺胸、收腹：躯干舒展给人以挺拔感，微微收紧腹部，呼吸要自然，（有腰酸的感觉）5.提臀:臀部肌肉向内向上收紧，重心向上升的感觉 6.腿直：贴紧，双膝、双脚靠紧，腿无缝隙 7.手的位置及要求 8.与人见面问好鞠躬幅度15度（适合本岗位）
4、,GEC Program,12,（五）坐 姿,GEC Program,13,坐姿要领 标准,1.入座顺序：尊者、领导先入座，左侧就坐2.体位：右脚稍后一点，入座要轻，2/33.裙装：双手拢裙，坐下后不可拉动椅子或摆弄裙 子 90度小腿与地面垂直 4.双手：右手搭在左手上，可放在小腹部或腿上5.腿部：膝盖不可分开 6.朝向：交谈时，不能只转头，整个身体朝向对方,GEC Program,14,（六）走姿要领 标准,1.在站姿的基础上，挺胸抬头，不可东张西望，行走路线为一条直线2.重心在大脚趾和二脚趾上，脚步间距离为一个脚位的距离、两臂自然向内摆臂（幅度要小），行走速度不可过快也不可过慢，118-1
5、20/分为标准，适度3.两人成行、三人成列,GEC Program,15,（七）拾东西,GEC Program,16,拾物要领 标准,四步骤：1.直腰蹲下 2.拾物：两脚一前一后 3.上身保持正直、头、眼（要求）4.直腰站起,GEC Program,17,（八）介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,GEC Program,18,（九）手势：共7种（常用）,标准：五指并拢，手与前臂成直线（一）请：包含5种手势 1.横摆式：手与地面成45%角，切记手心不可以朝上 2.直臂式：用于男士大
6、气 3.曲臂式：也可用于介绍同事 4.斜式：用于入座 5.双臂式：用于欢迎宾客较多（男女适用）（1）双臂曲臂式：手同时向左、右（2）双臂横摆式：左右同侧指位,GEC Program,19,（二）招呼他人：手臂成一条直线，与肩同高，手心向下 摆动（三）挥手道别：只可手腕摆动，手臂可高于肩膀，但不可晃动（四）指引方向：与肩平齐，注意时间、眼、手协调配合（五）递接物品：双手（右手）；文字方向（文件、书）、尖刃朝向（六）鼓掌：右手掌心向下、击打左掌，在腹前5-8秒（七）展示物品：在身体一侧，与肩同高。,GEC Program,20,（十）接、打电话要领 要求,接电话*铃声响起（三声之内）*拿起听筒*问候及报出区域*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,GEC Program,21,打电话*拨出电话（大堂岗）*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,GEC Program,22,注意事项,*1.时间适宜 2.内容简练 3.文明礼貌：电话问候：您好；忌“喂”电话语言：请，麻烦，忌“你找谁”电话声音：70%声音质量，30%话 语交流,GEC Program,23,（十一）电梯礼仪,有司梯服务人员、无司梯服务人员步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地,
