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1、质量管理体系培训,天津华气厚普 质量安全部,前言,现代化企业管理目前已迈入了标准质量管理阶段，标准质量管理即是将ISO管理体系标准引入到企业当中，在企业内部实行标准化管理，建立一套行之有效的管理体系，使产品要求和服务得到满足，提高员工质量标准化意识，为企业更优更快的创造更大价值，积极参与市场竞争，适应国际一体化提供支持。,企业的发展趋势,人管理人,制度管理人,文化管理人,为何要推行质量管理体系,国际贸易竞争的需要;提高产品竞争能力的需要;建立企业文化,提高企业素质的需要;提高企业管理水平的需要;企业持续发展的需要;企业保护消费者权益的社会责任确立的需 要,推行质量管理体系的益处,有利于企业工作
2、的科学化、规范化、制度化;有利于企业管理法制化;有利于沖刷掉陈旧的、不好的管理习惯;打破贸易技术壁垒;有利于提高企业素质;有利于提升企业形象,增强企业知名度;有利于企业內部协调和沟通,创造和谐的人际关系;有利于提高员工的质量意识,ISO简介,“ISO”是“International Organization for standardization(国际标准化组织)”的简称。“ISO”的总部设于瑞士日内瓦。“ISO”设立的目的在于推动与制定国际性标准，以作为各国与企业遵循的依据。ISO的标准：“ISO”已颁布了10，000多项产品与技术标准。,ISO标准组成,2000版ISO9000族标准包括以
3、下一组密切相关的质量管理体系核心：ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 ISO9001：2008质量管理体系要求 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：2001质量和（或）环境管理体系审核指南,ISO9000适用范围,适用于,任何行业和任何组织不论组织提供何类产品不论组织规模大小,ISO特征,概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点、3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”,ISO特征,一个精髓：说、写、做一致 一个中心：以顾客为中心 两个基本点：顾客满意和持续改进；三个特性：适宜性、充分性、有效性。四个凡事：凡事有人负责、凡事有
4、章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。,ISO特征,五大模块：（1个总过程，4个大过程）：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。六个文件：ISO9001：2008版标准明确提出的6个程序文件必须制订：文件控制程序、记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。,ISO特征,八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。,质量管理八大原则,以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满 足顾客要求并争取超越
5、顾客期望。顾客是组织效益的来源-市场经济的规律；识别谁是顾客，理解、满足并超越顾客的需求和期望；了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望；确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进行沟通；将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；测量顾客满意度并根据结果采取措施；系统地管理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。,质量管理八大原则,领导作用领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。工作内容：了解企业内部环境的变革；考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等；建
6、立明确的企业未来目标；建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式；在企业中建立信任与消除恐惧；建立人员在执行其职责所需的资源与自由度；激励、奖励与认同企业人员的付出；促进公开化与诚实的沟通；教育与训练人员；设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。,质量管理八大原则,全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。理解要点：员工是组织之本；组织运作需要不同层次的人；人人参与是组织良好运作的必备条件。使全员做到：接受被赋予的权责，以解决问题；积极促使工作品质改善；积极增进自我能力、知识与经验；不吝啬地与团队分享知识与经验；以为顾客创造价值为导向；通过创新以
7、强化企业的目标；以更加的表现，代表企业面对顾客；在工作中获得满足；要能热忱与骄傲地成为企业的一员。,质量管理八大原则,过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理解要点：概念：“过程”“过程方法”；质量管理体系是由“过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是按过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。实施要点：编制出欲达成预期结果的流程；界定与衡量流程的输入与输出；界定企业各功能的流程界面；评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响
8、及问题；建立明确的职责、权利与义务来管理流程；界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员；当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。,质量管理八大原则,任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为过程方法,质量管理八大原则,戴明环：首尾相联；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。,质量管理八大原则,事例1：体系方面,质量管理八大原则,事例2：生产过程中,质量管理八大原则,基本过程模式,质量管理八
9、大原则,过程分析事例：,硬件、软件、环境等,材料、需求、顾客及法规要求等,方法、程序,资 源,质量管理八大原则,管理的系统方法将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点 管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；确定方针、目标；明确职责和权限；识别、确定过程及相互关系；规定动作方式；配备必要资源；测量、评定和持续改进。,质量管理八大原则,持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。理解要点：事物是不断发展的；顾客的需求和期望是不断变化的；竞争对手是在
10、不断改进的；组织应识别、掌握这些变化；坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；必须把它做为一个永恒的目标。实施要点：企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标；运用基本的强化改善与突破改善的观念；持续地改善所有流程的效果与效率；强化预防；提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练，（如PDCA管理循环、问题解决、流程再造与流程变革）；建立评估与目标指引及监控改善；认可改善操作方法。,质量管理八大原则,基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解要点 成功取决于正确的决策；决策要有依据；准确的数据和信息是事实的基础；科学、合理的分析是有效决策的依据；统计技术是数据处理、
11、分析的重要工具。实施要点：收集衡量与目标相关的资料与信息；确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得；使用有效的方法分析资料与信息；了解适宜的统计技术的价值；运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。,质量管理八大原则,与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解要点 生产社会化，增强相互依赖；组织与供方存在共同的利益；供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；只有双方互利才能创造更大的价值。实施要点：界定与选择关键的供应商；建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系；创造明朗与透明化的沟通；发起联合行动，发展与改善产品及流程；共同明确了解顾客需求；分享信息与未来发
12、展计划；认可供应商的改善与成就。,质量管理的基本观点,观点1：审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审核部门才做的事情，同时并非ISO9000独有，而是众多管理活动共有的工具。审核时开出不合格少的并非就比多的做得好，没有发现不合格，并非就是我们工作没问题。纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的改善措施，是对事不对人。,质量管理的基本观点,观点2：ISO9000是我们进行日常工作的一个行为模式和工具，而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作。观点3：顾客指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程性材料；并非是我们给客户退了不合格品就行了。观点4：出现问题
13、并不可怕，重要的是是积极想办法解决问题，防止再犯，而不是回避已经存在的问题。,质量管理的基本观点,观点5：改善是将不好的做好；持续改善是将好的做得更好。进步就是改善，能使工作绩效取得进步的意见就是改善提案。观点6：做工作，要让所作的工作达到策划之结果，并让客户和自己都满意，只有达到策划之结果才是有效的管理，而不仅仅是“我已经做了”。,错误的质量意识,质量是件奢侈的事；质量好一定投入的钱多；质量提高就要加强检验；质量是一线操作人员要控制的事；质量是需要管理人员控制的，与操作人员无关；质量是很抽象的东西，需要高深的知识才能掌握；99%良品率意味着一个企业质量水平很高了；质量是一种时髦，像风一样，吹一阵就过去了；质量是检验出来的，不是做出来的。管理者抱以任何一种错误观念去指导工作，一定会把企业的质量搞糟,谢谢大家！,
