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1、 毕业论文泉州迎宾馆酒店电子商务实施策略研究院 系 ：旅游系专业（班级）：旅游管理专业（3）班姓名： 学号: 指导教师： 职称： 完成日期： 2012 年 6月 14 日摘 要电子商务是当今信息技术和商务活动充分结合的产物，是利用电子信息技术进行商务活动的一种先进手段，作为创新的经济运行方式，其作用远远超过商业领域。电子商务正改变着酒店的经营和组织结构，其对酒店企业经营活动产生的巨大影响正在逐步显露出来。电子商务对酒店经营活动的发展带来巨大作用和无限商机。文章从泉州迎宾馆酒店企业实施电子商务的实际出发，对泉州迎宾馆酒店电子商务存在问题进行分析，从加强网站推广、发展移动电子商务、发展电子采购、跨
2、行业合作、建立机制等几个方面提出了实施策略，为泉州迎宾馆酒店更好的发展电子商务提供了参考。关键词： 酒店电子商务；实施策略；泉州迎宾馆AbstractElectronic commerce is todays information technology and business activities fully combine the product, is the use of electronic information technology business activities of a kind of advanced means, as the economic operatio
3、n mode innovation, its function is far more than the business sector. Electronic business is changing hotel management and organization structure, the hotel business activities of enterprises great influence is gradually revealed. The electronic commercial hotel management activities bring great rol
4、e and the unlimited business opportunities. This article from the QuanZhou Guest-House enterprises implement the reality of electronic commerce in QuanZhou Guest-House electronic commerce analyzes the problems, from strengthening website popularization, development of mobile electronic business, dev
5、eloping electronic procurement, trade cooperation, establishing the mechanism, puts forward some strategies for the development of better QuanZhou Guest-House electronic commerce provides reference.Key words：Electronic commerce hotel；Implementation strategies; QuanZhou Guest-House目 录1 引言12 酒店电子商务概述2
6、2.1 电子商务含义22.2 酒店电子商务22.2.1 酒店电子商务22.2.2 酒店产品的特点22.2.3 酒店电子商务的优势33 泉州迎宾馆电子商务的现状及存在问题33.1 泉州迎宾馆现状33.2 泉州迎宾馆酒店电子商务存在的问题43.2.1 网站知名度低43.2.2 价格设定不合理43.2.3 移动电子商务发展不够53.2.4 缺乏跨行业合作、购买不便捷53.2.5 电子采购未发展53.2.6 网络安全性不够高63.2.7 缺少电子商务法律法规64 泉州迎宾馆酒店电子商务实施建议64.1 加强网站推广64.2 设定合理的直销价格74.3 搭建支付体系、发展团购74.4 加强网络安全建设8
7、4.5 发展移动电子商务94.6 建立电子采购104.7 组建战略联盟，提高竞争力104.8 加强网络安全建设114.9 完善售后服务115 总结13参考文献14谢辞15泉州迎宾馆酒店电子商务实施策略研究1 引 言截止至2012年3月底，中国网民人数已达5.15亿，网络购物用户规模达到1.87亿，加上将近9亿的手机用户，手机网民规模已经达到4.18亿人，中国已经成为一个互联网、手机媒体传播大国。2015年中国将成为全球最大的入境游市场，到时在线预订也将成为商务、私人旅行预订者的首选。在酒店在线预订方式上，美国有70%的网民会通过互联网在线预订的方式进行酒店预订，但在中国，这个比例仅为5%，据国
8、家统计局等相关机构数据显示，2011年，中国餐饮行业零售额为2.21万亿元人民币，中国旅游行业营收为2.15万亿元人民币，同时还会以超过10%的速度增长，酒店电子商务市场发展的潜力巨大1。随着中国使用互联网人数的增加，以及在线酒店预订市场和出入境旅游慢慢走向成熟，中国在酒店在线营销业务必将蓬勃发展。酒店要是能够从中扩展更多的业务，对酒店的盈利有很大的促进作用，更有利于提高酒店营业额收入和酒店的知名度，走向集团化。酒店电子商务体系是酒店业发展的必然趋势,通过特有的系统连接上互联网，利用电子商务平台展示多姿多彩的风貌,分销自己客房和各种服务,并可用电子商务模式组成酒店连锁,形成战略联盟,以强劲灵活
9、的营销手段向广大市场进军;实现增强企业组织竞争力、扩大市场份额和提高企业经营利润的目标2。电子商务可以向众多的客户提供面对面的营销方式。酒店电子商务是具有革命性的酒店营销创新3。它可以有效展示酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与销售，电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设务的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本，提高经济效益和管理水平。2 酒店电子商务概述2.1 电子商务含义从贸易活动的角度来看，电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，实现卖卖双方不谋面地进行各
10、种商贸活动4。电子商务可以再多个环节实现，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整也是最高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的毛衣活动，记载网上将信息流、商流、资金流和部分物流进行完整的实现，也就是说，可以从寻找客户到洽谈、订货、在线收付账、开局电子发票，一直电子报关、电子纳税等都通过Internet一气呵成。总之，电子商务将计算机技术和企业的上火活动整合起来，形成与传统上活动完全不同的组织架构、商业模式和业务流程。电子商务定义：以信息技术、通信技术、网络技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动，利用各种电子工具和电子技术实现整个贸易
11、过程中各种阶段的贸易活动的电子化。其中电子工具是指计算机、手机、各种终端设备和网络基础设施（如Internet、Intranet、各种局域网等）电子技术是指处理、传递、交换和获取数据的多技术集合，级利用Interne和其他信息技术处理商业活动的一个系统。具体来说，电子商务是指利用计算机网络（互联网、内联网、外联网）来进行商业管理，包括网上买卖。电子货币转账、商务通信以及其他与网上商品和服务买卖有关的活动，电子商务包括公司内外部的所有职能，如市场营销、财务、生产、销售和谈判等5。2.2 酒店电子商务2.2.1 酒店电子商务酒店电子商务是指：利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务基础，整合酒店企
12、业的内部和外部资源，通过网络扩大酒店信息的传播和推广，树立酒店品牌形象提升知名度，实现酒店产品的在线发布、销售、采购、在线支付等。应用互联网使酒店经营效益最优化，为客户提供个知识共享增进交流与互动平台的网络运营模式。 2.2.2 酒店产品的特点服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受6。服务型产品是无形的、不可储存的。酒店产品有地域限制性，顾客只能到店消费，这不同于其他商品可以通过配送出售。还有酒店产品评价的好坏人为因素较大，每个顾客对服务的认识不一样，产品的好坏不仅与质量有关还与客人心情有关，这就其别一般产品的好坏只与
13、质量相关。 2.2.3 酒店电子商务的优势由于酒店服务产品的特性，酒店电子商务一般不涉及大宗实物配送，而是顾客身临其境地进行现场消费7。酒店电子商务的发展较传统的酒店业有很大的优势，不仅增加了酒店的经营产品、拓宽酒店的销售市场的同时提升酒店知名度，满足了市场的新变化。Internet还可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息，增强酒店服务的个性化和多样化，使酒店服务、和无形的酒店产品有形化增强顾客的信任度，为客人带来了更多方便。酒店通过互联来采购设备，可以为酒店节约产品成本8。此外电子商务可以促进资金流动、了解市场动态，降低营运成本。有了信息系统酒店可以降低人力成本，让一个同时完成多个任务。3 泉
14、州迎宾馆电子商务的现状及存在问题3.1 泉州迎宾馆现状泉州迎宾馆酒店应用了西湖酒店管理软件，也有建立自己的网站。刚进入泉州迎宾馆酒店网站时有两个页面版本可以选择，一个是英文页面另一个是中午页面，双语网页设计是比合理的。进入页面后，页面不太合理，图案和文字较小，网站排版不够简洁舒服。泉州迎宾馆酒店网页有九个部分组成:酒店介绍:介绍了泉州迎宾馆的地理位置及周围环境、酒店的企业文化、企业的人文背景以及联系方式等方面。还有酒店周围的交通环境等信息。客房服务:主要的信息包括各种客房的情况、价格、住宿的服务情况等。餐饮服务:简单介绍了酒店的各种餐饮服务，包括一些餐厅，却没有明确的餐饮目录不支持在线预订。宴
15、会会议: 介绍了宴会厅、会议室、的各种服务和价格等信息。预订中心:预订中心主要是客房预订，其他服务不支持在线预订，且用户需要注册后才能预订，但酒店预订中心那个连接没用。联系我们:主要包括酒店的联系方式、留言箱、地址和网址。人才招聘:这个模块主要发布招聘信息，介绍了酒店要招聘的岗位及人数。酒店促销：介绍了酒店的一些促销活动项目其他服务设施：包含了外币兑换、外语服务、和24小时管家服务等。总体来说泉州迎宾馆酒店网只做到了一般酒店网站的功能。酒店网站的价值没有充分发挥，没有很好的利用电子商务。 在百度、谷歌搜索泉州迎宾馆都能找到酒店网站，搜索结果处于第七、第八位，只是没有明确标出是酒店官网。泉州迎宾
16、馆有进入各种销售渠道，如在线预订商携网、去哪儿、艺龙网、同程网、酷讯网、芒果网等，都搜索到泉州迎宾馆，这一点是比较好的，有利于提高酒店知名度、出售酒店产品。总体来说泉州迎宾馆酒店网只做到了一般酒店网站的功能。酒店网站的价值没有充分发挥，没有很好的利用电子商务。3.2 泉州迎宾馆酒店电子商务存在的问题虽然泉州迎宾馆开始走向互联网，寻求发展的新契机，但酒店还只是简单地把网络视为介绍企业、餐饮服务和预订客房的工具，没有把电子商务建设和经营管理联系起来，使电子商务的价值与酒店自身价值分离9，没有将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。酒店
17、并没有真正地重视过这种营销和管理途径，导致网站的更新和管理都相当不合理，从而致使其利用率较低10。泉州迎宾馆酒店电子商务主要存在一下几个问题。 3.2.1 网站知名度低泉州迎宾馆酒店的官方网址难以被客户知悉，在百度和谷歌搜索结果中处于七八位甚至更后，并且没有明确的标注出是酒店官网，这样让消费者印象不好。良好的订房业务量必须是建立在庞大的访问量基础上的，单独的酒店网站就无法形成一个访问量很大的电子商务型网站，难以形成商机，因此如何使客户以简捷的方式获得酒店网址成为网络营销上的一个重点和难点。客户在网上订房时，一般都需要在网上搜索才能获得适当的网址，这个过程不但很难找到合适的酒店，而且使客户对网上
18、订房失去兴趣。 3.2.2 价格设定不合理泉州迎宾馆酒店仍偏好于通过旅游网站、中介代理来实现网络商务11。泉州迎宾馆酒店直销的价格都高于代理商的价格，酒店过度依赖平台分销，造成官网上的价格没有优势不能吸引顾客，设计一个合理的网上价格，以引导和培育网络散客的消费，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道，这是网络营销的一个基本理念13。从目前情况来看，酒店管理者都抱怨，网上营销看起来是一个很大的机会，但真正投入了却没有回报，上网工程往往变成了酒店的一个形象宣传工程，并没有像他们期望的那样产生实质性的经济效益。 3.2.3 移动电子商务发展不够移动电子商务就是利用手机、PAD及掌上电脑等无线终端进行的
19、电子商务12。它将因特网、移动通信技术、短距离通信技术及其他技术晚上的结合，使人们可以再认识时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地的线上线下购物与交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。泉州迎宾馆酒店没有手机主页，酒店在移动设备上的网页制作不够，原本的电脑主页在手机上显示模糊，不支持页面转码，操作极不方便，支持在线预订也不支持移动支付。没用移动终端客户端应用APP，不能服务顾客，也就无法产生广告效益。 3.2.4 缺乏跨行业合作、购买不便捷泉州迎宾馆酒店电子商务处于单打独斗，没有和其他行业相结合，只有简单的酒店服务产品，不能提供全方面的服务，酒店本身
20、能力有限就需要与其他行业合作，如旅行社、出租车、航空业等。酒店跨行业合作能降低电子商务营运成本，加强经营能力。酒店没有与其他网站（如支付宝、QQ）进行合作，实行一账号登入。用户需要在各个酒店网站上注册，然后才能购买，手续反锁。此外泉州迎宾馆酒店能在线预订却不支持在线支付，也没有与第三方在线支付企业（如支付宝、财付通、银联支付等）合作，这极大的阻碍了消费者的购买热情，不支持在线支付导致订单的转化率低，形成了很多无效订单，这也影响酒店对电子商务的热情。在服务、销售、管理上的低效运作，最终会导致酒店企业走向失败13。 3.2.5 电子采购未发展 泉州迎宾馆酒店未发展电子采购项目，酒店网站上没有电子采
21、购后项目。电子采购也是电子商务重要的一部分，只有充分发挥网络采购的优势才能更好地降低成本。网络采购供应商不局限于本市，而是面向全国，可供选择供应商较多，酒店处于比较有利的议价13。3.2.6 网络安全性不够高中国网购市场蓬勃发展，然而网购不安全问题也愈来愈凸显，并可能成为网购市场发展的瓶颈14。伴随网络购物市场的井喷式发展，个人信息泄露成为困扰网民的难题，据CNNIC调查报告显示，2011年上半年，有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，其中包含了用户姓名、邮箱、地址、电话等详细信息，而这些数据已经在黑市上流通。而网站系统设计不严谨，被攻击的门槛低，是导致用户信息被盗的重要原因。由于酒店
22、没把电子商务当做业务的一部分，在资金方面只有较少的投入，就会存在网络不安全显现。 3.2.7 缺少电子商务法律法规电子商务发展所需的市场环境、运行环境尚不完善，社会体系尚未完全建立，国家目前还没有针对电子商务的法规政策，电子商务法律法规、电子商务标准和规范严重滞后，急需加强、现有的行政法规不适应电子商务发展之处未得到及时修订15。研究制定电子商务的相关法律法规较滞缓，目前依然缺乏电子合同法、网上知识产权保护、隐私保护法、对网络犯罪的定罪和出发尚没有实施细则。酒店电子商务缺乏行业标准，酒店企业诚信度也不够高，相对酒店而言消费者是弱势群体，消费者的维权困难16。没有法律法规就不能规范酒店电子商务的
23、发展。4 泉州迎宾馆酒店电子商务实施建议酒店以独立、分散的形式在浩如烟海的Internet上从事市场营销，将很难取得理想的回报，必须以资源集中优化、跨行业合作、高效率营销的方式开展电子商务。4.1 加强网站推广(1)利用良好的媒介来做好网站推广的信息发布，可以在各种在线黄页、搜索引擎、留言簿、论坛、聊天室、视频网站、旅游网站、供求信息平台、行业网站等发布信息作推广，值得注意的是：要找人气旺、质量高的论坛或留言簿发布信息17；(2)使用促销的手段来进行网站推广，要抓住客户爱占便宜的心理，除了前面介绍的常用网站推广方法之外18，还可以使用专用性、临时性的网站推广方法，如通过在各种网络视频上发表段视
24、频推广网站；通过开展有奖竞猜、在线优惠卷、有奖调查、针对在线旅游网站推广和购物搜索引擎等；有时可以采用建立一个辅助网站进行推广，现在制作一个普网站的成本只要150左右。做一些别出心裁、合理的、文明的网站推广方法，应拒绝和反对带有强制性、破坏性的网站推广手段。 (3)利用搜索引擎网站推广。在对平台的选取上也要仔细慎重，要选择效果好且明显，搜索引擎是常用的网络营销策略之一5，在酒店品牌、产品促销、网站推广等方面均有明显作用。百度覆盖了中国95%的网民用户，覆盖138个国家，每天响应数亿次的搜索请求搜索引擎具有覆盖面广、针对性强、自主灵活、按效果付费、投入少效果好等优点，适合于网站运营的任何阶段。4
25、.2 设定合理的直销价格泉州迎宾馆酒店应设计合理的价格，直销价格要与在线预订渠道商的价格要避免冲突，目前在线预订渠道商(如携程、去哪儿)太强势了，在线预订通过渠道代理商预定的占了总量的80%，渠道商要收取20%40%的佣金。目前泉州迎宾馆酒店直销的顾客顾客规模不够大，要避免被在线预订渠道商封杀，酒店直销价格可以高于渠道代理商但要包含更多的服务或者赠送更多的礼物，以此来平衡价格。等酒店直销规模做到大后就不畏惧在线预订渠道商，酒店做价格是慢慢的培养顾客群。4.3 搭建支付体系、发展团购泉州迎宾馆酒店不支持在线支付，不支持在线支付会导致无效订单增多。泉州迎宾馆酒店应与银行、第三方支付平台（支付宝、财
26、付通、易宝支付）建立合作关系,将信用卡、电子现金、电子支票等作为电子支付方式。银行和第三方支付平台都拥有众多用户多，有完整的支付体系、很强的安全系和便捷性19。酒店通过在线支付方便顾客购买,扩大用户群，提高订单的转化率，减少无效订单。2012第一季度团购业总计实现成交额45.1亿元，同比去年第一季度增长234.1%，淘美食占市场总收入的36.1%。团购也是今后酒店业发展的一个趋势，泉州迎宾馆酒店发展团购有利于产品的出售，如自助餐、客房、健身卡等可以通过团购促进销售，同时提升酒店的知名度。此外泉州迎宾馆酒店可以发展“倒时差”今夜特价项目，即每晚6点后当天酒店剩房只需白天网络预订价格的五折,就像面
27、包店到晚上6点会把当天没卖完的面包半价清仓一样,酒店可以在晚上6点将剩余的的空房以很低的折扣放到“今夜酒店特价”平台上售卖。酒店通过团购、今夜特价项目带动客房的销售，增加营业额。4.4 加强网络安全建设为保护网络信息安全，目前国内一方面应加大技术研发，保障用户信息安全在互联网信息泄露的环境下尤为紧迫，另一方面应尽快制定出台相关法律法规。日前在广州举办的电商产业峰会上获悉，保障信息安全的新技术目前正在部分网购平台试用，接下来将在更大范围推广。个人信息被大量盗用主要是由于许多个人信息是被储存在各网购平台的服务器或自身电脑里，而新研发的技术是将信息储藏在云端。如果使用物联网技术、带有安全支付功能的网
28、络身份证，可保障网民私隐信息安全。其原理是将用户信息从互联网计算机内彻底抽离，单独存储在云端。其优势一是令黑客即使攻入用户计算机也找不到可偷数据。二是在识别信息时通过CPU卡逻辑加密传输，只读不存，一读一密，黑客即使获取了传输的密钥，也无法二次有效使用。目前该技术已在银泰、京东、妙购等知名网购平台上应用。现在淘宝有3.1亿注册用户，每天到淘宝上想来买东西的人约有5300万人，同时完成600万笔交易，消费市场庞大，酒店等服务行业是淘宝市场较为欠缺的一块，巨大的挑战下蕴藏了无限商机。淘宝网有完整的商业体系，淘宝网开官方旗舰店，有助于酒店提升知名度，增加营业收入，帮助酒店企业更好地接触、了解顾客、做
29、好电子商务。淘宝旅行2011年全年交易额突破100亿元，达到109亿元，同比去年同期增长了122%。其中，机票完成了73亿元的交易额，酒店预订完成了15亿元的交易额，旅游度假完成了21亿元的交易额。酒店客栈为淘宝旅行2010年9月开始试运营的业务，在一年多的时间里，酒店客栈业务快速增长。2011年12月21日淘宝旅行大促当天，预订突破20000间房间/夜，刷新了淘宝旅行单日预定酒店的最新记录。截至到2011年12月31日，淘宝旅行已经入驻4万家酒店客栈，已成为中国拥有酒店数量最多的旅游服务平台。淘宝旅行等平台影响力的不断增大，必将促进旅游产品在线交易的高速增长;同时，将对上游旅游产品供应商渠道
30、的多元化，以及消费者在线预订形式的丰富化起到极大的推动作用。淘宝旅行平台对散客旅游群体非常具有吸引力，淘宝用户更青睐酒店客房+用餐+旅游景点门票的套餐产品。泉州迎宾馆酒店可以用超链接将用户引到淘宝网的泉州迎宾馆旗舰店，方便顾客购买。此外泉州迎宾馆酒店与支付宝、QQ、人人网合作实现无障碍、一账号式登入，免去顾客多次注册的手续，快捷方便的登入可以提高购率，提升顾客对酒店网站的信任度。4.5 发展移动电子商务智能手机的普及、用户规模的增长、手机终端应用的完善与普及，共同给未来搭建了一个无比广阔的移动互联网市场。酒店的移动电子商务网络，可以方便消费者在任何时间、任何地点查询酒店的客房信息，并接受宾客的
31、网上预订；同时，已经预订好房间的宾客，可以根据自己需求的变化，随时更改自己的预订信息。泉州迎宾馆酒店也可以通过手机版营销平台，随时根据宾客需求信息的变化，提供更加具有针对性的个性化服务；并且通过移动电子商务营销平台，酒店可以及时根据宾客的反馈信息，做出调整，随时把握市场群体的最新需求变化情况，并将酒店的最新营销信息以短信或彩信形式发送到会员手机上，提高了酒店网络营销的及时性20。超过2.3亿的移动电子商务用户和10万家的商户。是酒店进行网络营销重点覆盖点。移动电子商务平台访问的低成本优势，有利于增加泉州迎宾馆酒店网站的访问量。与传统的广告投放方式相比，移动电子商务式营销平台能更及时的将酒店的最
32、新的服务信息传达给消费者12。酒店还可以针对不同消费层次的客户设计和提供不同的营销短信息，使酒店的营销更具有针对性，降低营销成本。最终反映在酒店产品价格上，使酒店产品更有竞争力。移动电子商务平台比传统网站更容易使酒店赢得消费者的信任。一个经过专业化设计的移动电子商务网站，由于手机上网的流量和速度限制，不会有传统网站那么多广告窗口，会使消费者觉得该酒店更加正规和专业，无形中提高了消费者对该酒店的信任度，增加了该酒店的交易机会和被关注度。同时，酒店也可以根据用户SIM卡信息的惟一性，建立客户信用数据库，可以有效避免恶意预定给酒店带来的损失。4.6 建立电子采购泉州迎宾馆酒店电子采购的优势：价格透明
33、、价格清晰明了交易账单记录在案，可以避免很多的暗箱操作，保证企业采购品质；采购效率高不用派遣多个采购员跑所有的地方去选购物品，而直接可以在网上浏览不同地区的所有商品，工作内容更加简单，采购效率自然提高；竞争性强，更好的制定企业采购计划与完成采购目标，保证各个环节的正常运行，保证与加强了企业竞争力。酒店通过互联来采购设备，不但可以很方便地实现比价购，而且可以方便地实现规模采购和享受常客优惠。综合国内采购管理的经验，做好这项工作的关键是充分得用市场竞争规律，即充分利用比价原则。对于数额较大的采购项目，如果能够保持3个以上的产品信息，一般就可以采用多中先优决策方式，做好管理控制21。快捷、可靠的信息
34、源是解决这个问题的根本。电子商务的开展提出来供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设务的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本。因此，电子商务必将改善酒店采购成本的控制。4.7 组建战略联盟，提高竞争力在市场竞争日益激烈的今天，泉州迎宾馆酒店为了取得更好的发展，与相关产业及企业组成战略联盟是一条必由之路20。这种联盟的组合可以是横向的，也可以是纵向的。其作用主要在于：整合出跨业态，跨地区，跨平台的饭店业上、中、下游相关产业集群的虚拟联合体，建立饭店业的资产纽带，网络纽带和品牌纽带。搭建起饭店业与上游供应商、下游
35、分销商的信息桥梁，降低成本。通过信息平台，实现饭店业的多元扩张，让饭店业与其他产业开展协同经营，共同组建含有丰富餐饮资源、住宿资源、交通资源、会展资源等的联盟体系。这种通过信息技术和互联网运用构建的在线平台，不仅是对外服务的平台，还是一个对内管理的平台。对外服务于各类普通用户，涵盖食、宿、行、游、购、娱等要素的一条龙服务。对内为饭店集团的加盟企业或盟员，提供管理系统，包括：后台管理系统，客户关系管理系统，供应链管理系统，采购库存管理系统，中央预定系统等。通过网络平台共享，可以节省各饭店IT上的硬件投资，提高管理效率。战略联盟的形式对于不同行业的企业进行的联合尤其具有经营上的优势22。比如说，对
36、于频繁使用航空服务的商务客人来说，酒店与航空公司结成战略联盟可以有效的扩大双方的经济效益。航空公司将客人的飞行公里数折成相应的点数，客人可以此点数折算相应的酒店消费值;酒店也可以将客人的消费数额折算成一定的飞行公里，客人可以凭此享受机票优惠。酒店和航空公司通过战略联盟的电子商务网络进行数据连接，及时查询客人的相关信息并相互联系，不用支付更多的成本却获得了额外的收益，这一切都是建立在电子商务基础上的战略联盟带来的经营优势。因此，对于与酒店企业发展密切相关的其他行业或企业来说，通过战略联盟的电子商务体系建立起密切的商务合作关系，共享彼此的信息资源，对于彼此的发展有着不可估量的意义。4.8 加强网络
37、安全建设为保护网络信息安全，目前国内一方面应加大技术研发，保障用户信息安全在互联网信息泄露的环境下尤为紧迫，另一方面应尽快制定出台相关法律法规。日前在广州举办的电商产业峰会上获悉，保障信息安全的新技术目前正在部分网购平台试用，接下来将在更大范围推广。个人信息被大量盗用主要是由于许多个人信息是被储存在各网购平台的服务器或自身电脑里，而新研发的技术是将信息储藏在云端。如果使用物联网技术、带有安全支付功能的网络身份证，可保障网民私隐信息安全。其原理是将用户信息从互联网计算机内彻底抽离，单独存储在云端。其优势一是令黑客即使攻入用户计算机也找不到可偷数据。二是在识别信息时通过CPU卡逻辑加密传输，只读不
38、存，一读一密，黑客即使获取了传输的密钥，也无法二次有效使用。目前该技术已在银泰、京东、妙购等知名网购平台上应用。泉州迎宾馆也可以应用该技术，保障酒店客户的信息安全。4.9 完善售后服务完善的售后服务有助于提高消费热情，只有在保障消费者权益、约定买卖双方的责任和义务，才能避免争端。网上购买消费者的权利难得到保障，就需要酒店行业出台相关政策保护双方的利益。在售后服务内容上，如网上服装公司的服务可以说非常全面，大体包括:有条件退货、建立客户咨询系统、成立客户投诉中心、无条件退货、无条件退款等。有69.23%的公司的服务承诺包括在一定条件下允许消费者退货，如产品存在质量问题、产品规格与消费者要求不符等
39、；有53.85%的公司同时建立了客户投诉中心，主要负责处理客户的反馈意见以及客户在购物中的不满;还有30.77%的公司承诺消费者可以在一定时间内无条件退货，这一服务承诺使消费者利益得到了更有力的保障。酒店通过各种方式来完善售后服务，更好地保证消费者的利益，同时也为自己在竞争中提供了有利条件。酒店通过学习其他公司的售后服务，建立起自己的售后服务，加强经营，为消费者提供安全可靠、售后服务完善的地消费环境。5 总结 未来泉州市五星级酒店将不断增加，竞争也将不断的加剧，新酒店的加入必将引走客流，维护客户的忠诚度很重要，发展酒店电子商务是保住客源、谋求健康稳定发展的有效手段。泉州迎宾馆酒店通过电子商务发
40、展壮大，提高酒店的竞争力和服务水平，向大集团化发展。泉州市经贸委电子商务中心负责人透露，目前有关方面正在酝酿出台电子商务扶持专项意见，将培育若干个电子商务产业基地，引导工业企业与电子商务服务商深度对接、融合。泉州迎宾馆酒店在市政府的有利政策之下发展电子商务，迎接全民网络时代的到来，酒店电子商务充满了挑战和机遇。随着网购消费者群体的不断壮大，互联网信息化建设越来越完善，未来旅游者的预订行为将会逐渐从线下向线上转移，酒店电子商务的真正互联网化开始加速，依托互联网的在线预订和购买业务将成为酒店电子商务的发展潮流。 参 考 文 献1 国家旅游局.2010年中国旅游年鉴R.北京:国家旅游统计局.2011
41、.2 赵林度.电子商务理论与实务M.北京:人民邮电出版社,2008:14-36.3 白琳.酒店电子商务M.广州:暨南大学出版社,2010:1-44 王浩,李映辉,许春晓.我国旅游电子商务研究评述J.长沙大学学报,2006， 32(1):51-53.5 孙彬,王东.索引擎排名与电子商务搜索营销分析N.商业报,2008, 12(25):10.6 文凡.中国电子商务网站的盈利模式分析J.武汉理工大学工商管理学学报, 2009,6(4):234-235.7 邱曦漫.互联网环境下的企业价值链重构Z.百度文库,2008.5.8 常广熟.基于电子市场的电子采购策略研究J.西安工业大学学报,2006， (4)
42、:33-36.9 王淑华.电子商务在酒店业的应用和发展J.辽宁师专学报,2006,7(9):1-7.10 江辉仙.中国旅游酒店电子商务发展现状、问题及其对策N.福建地理， 2003,8(18):17.11 胡进.我国旅游电子商务盈利模式分析J.哈尔滨工业大学人文学院,2006 ,9(4)54-58.12 秦成德,王汝琳.移动电子商务M.北京:人民邮电出版社.5-26.13 刘旭东.解洪成.技术文档电子化与企业电子商务J.华东船舶工业学院学 报(自然科学版),2001,5(6):39-43.14 刘春福,余祖发,方正梅.企业开展电子商务存在的问题及解决办法N.佛 山陶瓷,2004,8(1):82
43、-86.15 柴跃廷.影响当今中国电子商务发展的四个因素N.电子商务世界,2007, 12(25),10.16 邹薇.我国电子商务发展的制约因素及应对策略J.湘潭大学社会科学学 报,2007,14(3):23-26.17 邹统钎.酒店经营战略Ml.北京:清华大学出版社,2005,1-55.18 姜艳静.电子商务中的客户关系管理研究D.武汉:武汉大学,2004.19 百度百科.第三方在线支付Z.20 陆均良,朱路平.一种切实可行的酒店电子商务解决方案困J.计算机工程 ,2004,(10):68-78.21 李建伟.我国酒店集团化发展战略研究D.南京:南京理工大学,2003.22 支俞.酒店企业构建电子商务体系的研究D.西安:西北大学,2004.
