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1、目 录1. 物业介绍2. 物业管理要点3. 拟采用的管理模式4. 员工招聘5. 物业管理人员培训6.物业管理所需物质条件7. 物业管理工作岗位职责8.物业管理成本预算9. 物业管理规章制度和档案的建立与管理10. 各项专业管理工作方案第一章 物业介绍本物业地处东莞厚街新塘管理区家具大道西，嘉华大酒店内进200米，广东现代国际展览中心三号馆对面，地理位置优越，交通极为便利。1、 楼宇整体框架结构，地下一层，地上十二层，层高为三种：第一层4.8米、第二层至第五层为4.5米、第五至第十二层3.15米；2、 供电方式：主供市电设备、柴油发电机组（筹建）；3、 给水方式：二次加压蓄水池顶置供水；4、 楼
2、宇配置：垂直升降客货梯各一台；中央空调系统一套；（筹建）智能化监控设备一套（筹建）；5、 消防系统：喷淋泵、消防泵各两台、恒压泵一台；6、 物业租赁情况：一至五楼为顾家工艺商铺、六至八楼为公司合作伙伴、九至十二楼为公司自用；7、 地下负一层为地下停车场，设小型车车位XX个，摩托车车位XX个，自行车车位XX个。第二章 物业管理要点运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。针对所辖物业的特点制定出具有创造性
3、的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。一、建议采用的管理体制是：专业化、规范化、一体化。二、管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。三、追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。四、品保措施：1.完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质
4、的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心工作环境。2.环境管理责任到人大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的工作环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进
5、的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。 4.借鉴先进物业管理经验，对其加以完善，将之运用到物业管理的实际工作中。学习本物业入驻企业先进的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。5.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及
6、操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。6.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断接受中肯意见改进工作方法，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。7.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。第三章 拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、安全管理部、工程管理部三个部门。其优点是集
7、指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1.综合管理部(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助,负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责(筹建)员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8)组织、开展企业文化活
8、动。 (9) 书写给业户的各类通知、通告，由总助理签署发出。(10) 负责物业的日常清洁工作。(11) 负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(12) 负责物业的除虫灭害工作。(13) 协助业主处理租赁工作。(14) 负责业户的搬入和迁出协调工作。(15) 建立业户档案管理工作。(16) 负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。(17) 开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。(18) 配合综合管理部开展员工培训工作。(19) 协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(20) 建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。(21) 征收管理费、水电费、电话费、加
9、时空调费等其他管理费用。(22) 征收和支付管理公司各类合同费用。(23) 制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(24) 按员工工资表发放员工工资。(25) 小量现金的支出和日常采购、入库工作。(26) 指派的其他工作。2.安全管理部(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3) 建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(4) 与业主签订“消防安全责任书”。(5) 负责物业大型活动的警卫布置。(6) 负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(7) 负责地下停车场的安全秩序管理工作。(8) 负责监控室管理工作。(9)
10、负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(10) 助理指派的其他工作。3.工程管理部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8)负责工程人员的管理、培训、
11、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)助理指派的其他工作。 二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.综合管理部(1)由1名综合管理部助理助理和7名员工组成。(2)综合管理部助理助理1名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。行政内勤1名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。负责物业管理收缴各项费用。负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。负责员工工作考勤。负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理
12、。负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。负责(筹建)员工餐厅的监督、检查和管理工作。组织、开展企业文化活动。 书写给业户的各类通知、通告，由物业助理签署发出并呈报告总助理。 (3)前台客服负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口，要求形象素质较好。负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。 (4)清洁班由3名员工组成，负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，按清洁程序进行操作,要求个人素质较好。(5)员工
13、餐厅服务由1名厨师及1名工作人员组成，上班时间以保证员工准点就餐厅为原则 ,要求员工个人素质较高。3.安全管理部(1)由1名安全管理领班和4名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。(2)安全管理领班1名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(白班负责巡逻值班兼管大堂工作)(3)监控岗由2名员工组成，分二班，负责监控中心值班工作。(4)车场值班岗由2名员工组成，分二班，负责地下停车场出入口的值班工作。4.工程管理部(1)由1名工程管理部领班和2名员工组成。(2)工程管理部领班1名，要求多年
14、物业工程管理经验的资深电工担任，具有较强的管理能力。(4)值班电工由1名强电技工，白天正常上班,晚上待岗，负责大厦机电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。(5)空调值班由1名空调技工，白天正常上班,晚上待岗，负责空调设备的正常运作与管理、维护。第四章 员工招聘一、管理岗位人员物业助理助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。2. 行政内勤大专以上学历，持有人力资源管理或会计证，有一定的写作能力
15、及流利的英语口语对话能力，熟悉劳动人事业务、劳动法规及各种规章制度，具有一定的财务知识.，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3. 前台客服大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉前台接待业务,有较强的理解沟通能力能快速判断、分析问题,协调解决问题,熟练操作电脑,文字录入要求比较快。性格温顺，对工作认真负责，敬业、乐业。4.领班各个岗位领班高中以上学历，持本专业所要求岗位证书，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力,熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。二、员工作业岗1. 维修技工身体
16、健康，高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力,有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。2.空调技工中专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。3.安全管理员高中以上学历，退伍军人优先，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。4.监控管理员高中以上学历，男175厘米以上,女165厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。5.车场收费员有物业管理
17、工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。6. 厨师(略)7. 厨工(略)8. 保洁员高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。第五章 物业管理人员培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1.员工上岗培训期3天为有薪培训。2.培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。二、在岗员工循环培训1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。2.每位在岗员工每月参
18、加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。3.上岗循环培训的考核办法。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训计划及培训内容提纲(略)。第六章 物业管理所需物质条件在投入物力方面建议如下：一、办公及员工住宿用房计划1.办公用房物业服务中心办公室m2会客室m2物业财务办公室m2仓库（工程）m2安全管理部办公室m2储物间（物业清洁）m2工程管理部工作间m2m22.住宿用房由于大厦应急管理工作的需要，建议在大
19、厦临近范围内(跑步5分钟内到达)安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。二、物业管理维修与保洁工具配备表内容见下表。物业管理维修与保洁工具配备表序 号名称及规格配备数量1万用电表12电流钳式800A14绝缘值测试表（500V1000V）15室内温度/湿度对比测量器17电源测试电笔18卷尺：5m19钢尺：3m1101m1水平尺：600mm112角尺：300mm113手套：绵布114铝梯：1.5m115铝梯：4m116扳手:活动150mm117活动450mm118菊花板身:3mm36mm119组合式:4mm45mm120界刀121剪刀122紧急爆破工具:大手锤123斧头(消防队
20、用)124六角起子(0.5mm16mm)125管子钳:200mm126600mm127拉钉钳128螺丝起子:平咀形100mm 4mm129150mm 6mm130200mm 8mm131250mm 8mm132400mm 10mm133十字形:100mm 3mm134175mm 4.5mm135250mm 6mm136350mm 7.5mm137平咀钳138尖咀钳139斜口钳140导线开口钳141剪线钳142电线护套管钳：100A以上143压力钳144手锯：金属450mm145木工250mm146手锤：电工147球形1kg148木工专用工具149泥水工专用工具150手电钻电池式10mm12mm
21、151油压式手电锤：小152手提射灯153金属磨轮式切割机：手提小154值班工作台、椅355工具台156工具柜157物料架158工具箱259文件架660警械461值班电筒（充电式）362雨具363吸尘器164清洁小车及配件265水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等各166清洁消耗品1批67吸尘吸水机168大垃圾筒（生活垃圾用）869垃圾筒（楼层及大堂用）1570告示牌（大堂用）271指示牌372大堂广告栏/广告牌173大堂用吸水/吸尘垫174电 脑375打印机(激光/针打各一台)176复印机177传真机178保险箱179饮水机180地毡（电梯用）281办公桌椅6套82文件柜283打卡钟及卡板184对讲机
22、(含备件)5注：物业管理工具与装备价格表，所列项目根据物业管理实际开展工作所需为准。第七章 物业管理工作岗位职责一、物业助理岗位职责1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2.制订物业服务中心年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行情况。4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保物业服务中心员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防
23、火工作。6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7.认真完成物业服务中心其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、物业行政内勤岗位职责1.协调助理完成本物业服务中心的各项工作。2.认真完成所分管的各项工作。3.当助理不在时，代理助理进行工作。4.有权向助理提出建议对下属人员进行奖惩。5.遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理物业服务中心招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7.有权处理分管工作范围内的突发事件。8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。9.向部门助理负责，主持办
24、公室全面工作，严格执行助理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。10.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。11.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。12.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。13.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。14.从节约出发，审批各部门办公用品的购置。
25、15.协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。16. 对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。三、前台客服岗位职责1.在物业管理部助理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。4.协调助理送发物业管理方面的文件。5.参加助理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪
26、、验证，处理业户（业户）投诉。7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。8. 负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。9. 负责为业户办理入伙、入住、装修手续。10. 按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。11. 负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。12. 负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。13. 完成办公室临时交办的工作。四、工程技术员岗位职责1.负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，
27、对发生的问题及时向上级领导或物业服务中心汇报。2.值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。3.定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4.配合物业服务中心各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。5.保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。6.负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。7.遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员
28、处理。8.加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。9.协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。10.完成上级交办的其他临时任务。五、安全管理员岗位职责1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3.负责本辖区人员的进出管理。4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。6.熟悉消防有关器械的使用。7.负责大厦安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8.负责大厦应急处理的抢救工作。9.负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项
29、服务工作。10.完成上级交办的各项任务。六、物业清洁员岗位职责1.负责本辖区的清洁卫生工作。2.负责公司及物业服务中心业户的服务工作。3.负责大厦各区域的垃圾收集工作。4.完成领导交办的其他工作。第八章 物业管理预算一、 物业管理开支分类预算物业管理开支分类预算表序 号支出项目名称月支出年支出备 注一写字楼支出1员工薪金2物业管理办公费3公共设施、设备保养费4物业管理清洁费5绿化租用、管理费6公共区域保险费7固定资产折旧费8公共水电费9管理公司合理利润10法定税金11每月管理费支出合计元/平方米二车场费用1照明电费2收费系统维护费3每月管理费支出合计元/平方米4员工餐厅费用三餐厅用水费1餐厅用
30、电费2餐厅用煤气费3每月管理费支出合计4二、物业物业服务中心开支明细预算物业物业服务中心开支预算明细表序号支出项目名称算 式支出金额（人民币：元）月 支 出年 支 出一服务中心员工薪金130001560001物业助理1800元*1人1800216002工程技工1100元*2人2200264003物业管理文员1200元*2人2400288004安全管理员1200元*1人1200144005车场管理员900元*2人1800216006监控管理员900元*2人1800216007物业清洁员600元*3人180021600二物业管理办公费1150138001办公低耗品10/人*5人506002办公电话
31、费300/台*2台60072003办公水电费估算5006000三公共设备维护费1880225601消防设备维护费估算15018002货梯设备维护费估算50060003消防梯维护费-4客梯设备维护费估算50060005空调设备维护费估算按物业使用人分摊6电器设备维护费估算30036007技防设备维护费估算10012008通讯广播设备维护费估算303609给排水设备维护费估算3003600四设备维修备用金-2000元备用五物业管理清洁费1586190321写字楼厕所卫生纸估算20024002清洁剂类费用15/周*4周*3人18021603清洁毛巾、工具类5/周*4周*3人607204垃圾清运袋1.
32、8*50/天*30天27032405垃圾桶用干沙10/桶*8个809606垃圾清运费20/天*3060072007水池清洁费估算200/季8008“四害”消杀费估算10012009清洁工具维修费估算30360第九章 物业管理规章制度和档案建立与管理一、管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计34条，其中公众制度10条，内部岗位制度6条，运作管理制度13条，员工培训考核制度5条。1.公众制度(1)业户手册。
33、(2)业主公约。(3)精神文明公约。(4)楼宇使用维护管理规定。(5)二次装修管理规定。(6)二次装修管理协议。(7)装修人员管理规定。(8)出入物品管理规定。(9)安全管理规定。(10)清洁卫生管理规定。2.岗位职责(1) 助理助理岗位职责。(2) 行政内勤岗位职责。(3) 前台客服岗位职责(4) 安全管理员岗位职责。(5) 工程技术员岗位职责。(6) 物业清洁员岗位职责。3.运作管理制度(1)员工手册。(2)管理人员文明服务准则。(3)各部门月工作计划及总结制度。(4)档案资料管理制度。(5)值班管理制度。(6)接待投诉处理及回访制度。(7)机电设备的编号方法。(8)配电房管理制度。(9)
34、大厦应急灭火抢救方案。(10)公共设施维修、养护工作程序。(11)安全管理工作程序。(12)消防应急处理工作程序。(13)清洁管理工作程序。4.员工培训考核制度(1)新员工入职培训制度。(2)在岗员工循环培训制度。(3)部门员工岗位月工作考核表。(4)业户意见月上访统计表。(5)物业管理工作情况一览表。二、物业档案建立与管理1.资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2.
35、资料分类整理(1)分辨真伪。(2)分类排序。(3)组编档号。(4)装订精美。3.档案资料管理(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。第十章 各项专业管理工作方案一、公共设施设备管理1.管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2.管理措
36、施(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照
37、明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。二、安全管理1.管理目标(1)确保大厦内
38、无因管理责任引发的重大火灾。(2)维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。2.建立交互式联动治安网络(1)在大厦设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。(2)遇有紧急情况或其他治安需要，物业服务中心通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任物业服务中心安全管理指导员，定期与物业服务中心安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3.紧急情况下的
39、应急处理措施(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，物业服务中心迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。(4)物业助理应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。三、装修管理1.日常装修管理(1)物业服务中心安排人员办理装修队伍的安全知识培训、验资、登记、审批和发放各类出入识别证件。(2)跟踪施工情况，物业助理每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理员每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。(3)安全管理
40、员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。(4)装修垃圾清运。采取定时袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染大厦内外环境。2.装修安全管理(1)安全管理组负责装修日常安全工作。(2)与业户和施工队负责人签订安全责任书。(3)装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。(4)需要进行烧焊等动火作业，应向物业服务中心提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。(5)安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。(6)发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。四、消防管理1.消防组织机构的建立(1)物业服务中心
41、负责建立消防安全小组。(2)物业助理为消防安全负责人。(3)物业服务中心其他人员为义务消防员。(4) 日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。(5) 物业服务中心负责制定组织机构图及人员职责。2.建立各项消防制度(1)消防检查制度。(2)专职安全员每日检查大厦内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由物业助理审核。(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每日定时巡视三遍，并填写消防安全检查登记表。(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。(5)发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放整改通知，限
42、期整改，并跟踪验证。(6)物业服务中心制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3.防火措施(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，服务中心每周确定一名安全管理人员为防火值班员，全面负责大厦的消防工作。(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找物业服务中心安排施工。(3)严禁在大厦内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要
43、严格控制，并加以处理。(8)配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。5.消防设备管理(1)物业服务中心负责建立消防档案。(2)物业服务中心对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由物业助理指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。(3)制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。五、车辆管理1.大厦停车场实行日夜24小时值班制度，由大厦安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2.本大厦停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出大厦的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。3.车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。4.车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警
