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1、重庆市武隆喀斯特旅游（集团）有限公司旅游区标准化服务规范手册 重庆市武隆喀斯特旅游集团有限公司旅游区标准化服务规范手册目 录形象岗位服务标准- 1 -驾驶员岗位服务标准- 3 -停车管理员岗位服务标准- 5 -出纳员岗位服务标准- 7 -售票员岗位服务标准- 9 -检票员岗位服务标准- 12 -导游岗位服务标准- 15 -保洁员服务标准- 20 -安全员服务标准- 23 -执勤服务标准- 25 -电工服务标准- 27 -办公室服务标准- 32 -绿化工服务标准- 34 -食堂服务标准- 36 -电梯服务标准- 39 -索道站务员服务标准- 43 -索道司机服务标准- 46 -索道机修工服务标准
2、- 48 -索道巡线工服务标准- 50 -速滑工作人员服务标准- 52 -苗妹表演服务标准- 55 -咨询岗位服务标准- 58 -船长岗位服务标准- 61 -水手岗位服务标准- 64 -机务长岗位服务标准- 66 -投诉受理员岗位服务标准- 68 -物品寄存岗位服务标准- 71 -医务人员服务标准- 73 -特殊人群服务标准- 75 -VIP接待标准- 77 -景区管理人员 服务质量日常性检查制度- 80 -外聘质检人员服务质量检查办法- 83 -重庆市武隆喀斯特旅游集团公司 工作服务质量检查评定表- 84 -景区服务质量分析会制度- 85 -景区片区经理管理流程- 87 -景区经理助理管理流
3、程- 89 -景区主管管理流程- 91 -安监主管管理流程- 93 -导游组长管理流程芙蓉洞- 95 -导游组管理流程芙蓉江- 97 -执勤组长管理流程- 99 -速滑组长管理流程- 101 -索道组长管理流程- 103 -船务组长管理流程- 105 -员工考勤管理办法错误未定义书签早例会考勤制度- 107 -景区管理人员周例会制度- 108 -班前培训示范及规范- 109 -食品采购制度- 111 -计划性日常性安全检查制度- 112 -安全检查记录- 114 -景区环境卫生管理公共区域- 115 -景区商贸管理制度- 118 -景区员工食堂管理制度- 119 -电子门票管理办法- 120
4、-员工交通车乘坐规范- 124 -设施设备维修保养规范- 125 -绩效管理考核办法- 126 -绩效考核表- 129 -绩效管理考核量化说明 最高分- 130 -关于对个别岗位绩效考核的补充说明错误未定义书签导游服务游客评估卡使用办法- 132 -导游服务质量游客评估卡发放登记表- 133 -导游服务质量游客评估卡回收统计表134报表管理制度错误未定义书签武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司 突发事件应急处置程序136导游评级标准错误未定义书签员工服务技能及服务质量内部等级评定办法错误未定义书签形象岗位服务流程及标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三提前到岗按要
5、求迎候游客车辆四其他准备工作二服务接待标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供服务二游客车辆进出距离岗亭5米左右时以标准姿势敬礼双目注视对方集中精力以示尊重与诚意三耐心解答游客询问游客出现冲动或失礼时应保持礼貌态度不能恶语相向四如遇暂时无法解答的问题应向游客说明并表示歉意不能简单地使用我不知道之类的语言五严格按照标准姿势做好上下岗交接工作三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈时应面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备应
6、及时予以制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识驾驶员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三出车前检查车辆轮胎气压是否正常油水气是否充足CNG润滑油底盘各部位方向机构刹车离合器传动轴等是否灵敏可靠仪表是否正常雨刮器灯光照明系统是否完好四检查车辆是否有三漏现象漏油漏水漏气五其他准备工作二服务接待标准一驾驶员应爱护车辆做到经常检查车况杜绝带病车辆行驶二遇风雪塌方路堵趟水及冰雪路面等危险路段或危险情况时必须让乘客先下车然后将空车驶离危险路段后再请乘客上车三严禁超速行驶酒后开车严禁开疲劳车英雄车和赌气车四开
7、车时严禁吃东西闲谈说笑接打手机和其他有妨碍安全行车的行为五严禁将车辆交给无驾驶证照的人员驾驶主动对乘客进行安全宣传严禁携带违禁物品上车六收车时应将车辆按规定停放于安全地段拉紧手制动按车辆技术要求将排档放在规定的位子上关闭好总电源开关和门窗七收车后对车辆进行例检如发现故障应及时维修同时做好车内卫生随时保持车容车貌整洁卫生八车辆加油维修年检等按公司车辆管理制度有关规定执行九保持24小时手机开机无条件服从工作安排三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工
8、作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识停车场管理员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三提前到岗按要求迎候游客车辆四其他准备工作二服务接待标准一游客车辆到达停车场时工作人员应面向游客车辆用标准手势以交警培训为准指挥车辆合理停放做好日常车辆的疏导检查和看管保证场内道路畅通二执行停车收费的景区当游客车辆停靠好后工作人员应主动上前面带微笑严格按物价部门核定标准礼貌收取停车费并向游客开具相应发票如您好欢迎光临请缴纳停车费在收取过程中
9、应做到双手递接票款三提醒游客关好车辆门窗勿将贵重物品留在车内若发现车身有损伤痕迹应及时向游客说明和确认并做好登记工作四做好巡视检查工作制止闲杂人员进入停车场游玩练车或从事经商等活动提高防火意识维护车场秩序及车辆安全五发生车辆碰撞剐蹭损坏和丢失等情况应立即报告有关部门按相关程序处理六游客开车离开时应礼貌送别致欢送辞如再见祝您一路平安欢迎下次光临等并根据客人需要提供相关服务三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急
10、游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识报账员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好确保正常使用四备妥充足的零钞票据五其它准备工作二接待服务标准一设置银行存款日记账按照业务发生顺序每日进行逐笔登记定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对二按规定妥善保管库存备用金除日常零星支付所需限额的现金景区收取的各项现金收入均需及时存入银行 三加强银行存款余额收支业务的保密工作四现金支付范围严格按财务制度执行五严禁坐支因特殊情况确需支出的必须
11、按公司财务管理制度规定经批准后方可执行六不准用公司银行账户代其他单位或个人存入或支取现金七建立健全现金账目逐笔登记现金收付账目日清月结每日结算账款相符八严格按照公司财务制度做好景区的票款收存备用金保管及门票领用等工作九做好景区各类报表及费用统计工作按时上报相关领导和部门十不得挪用公款不得违反公司财务制度三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保
12、护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识售票员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前到岗做好售票前的各项准备工作1备妥充足的零钞2使用手撕票的景区准备好票据认真登记票号3使用电子门票的景区应整理好碳带电子门票保证安装完好确保正常使用四检查其他公用具是否完好五其它准备工作二接待服务标准一站姿标准坐姿平稳保持微笑准时为客人提供售票服务二游客到达售票窗口1米左右时应主动点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临等三主动介绍所售票务种类和价格耐心解答游客询问游客出现冲动或失礼时应保持礼貌态度不能恶语相向四按照先收款后给票的原则点
13、清票券张数连同找回的零钞礼貌的用双手递送到游客手中做到细心准确迅速唱收唱付如收您元一共张全票张半票应找您元请您当面点清五认真鉴别钞票真伪做到帐票相符确保准确无误如因工作疏忽收到假币或发生短款自行全额赔偿六游客购错票或多购票在售票处办理退票手续时售票员应按景区有关规定办理如确不能办理退票的应耐心向游客解释七谦虚接受游客批评随时收集游客意见及时向上级领导反映八及时准确填报各类报表统计接待人数和现金收入每日下班前将票款上交景区出纳九严禁无关人员进入售票室做到室内物品摆放规范随时锁好保险柜及抽屉保证票款安全三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三
14、做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识检票员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前到岗准备好检票工具或检查门禁系统是否完好四检查其他公用具是否完好确保正常使用五其它准备工作二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供检票服务二游客到达检票口2米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临三坚持一人一票原则确保
15、无漏检错检现象发生检票时应主动提示您好请出示您的门票检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词如谢谢祝您愉快等四查验进入景区游客门票的真伪及有效性对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入防止门禁设施夹伤游客五持各类优惠免票单据进入景区的游客应认真核对票据和证件的有效性核查是否符合景区的优惠免票政策六对老幼病残孕等需要帮助的特殊游客可帮助其通过绿色通道检票进入景区七团队游客应能提供快速的检票服务做好游客人数的清点工作八对于持无效票的游客应说明原因并引导重新办理购票手续九小孩补票应按公司相关规定办理特殊情况可根据实际情况请示领导后酌情处理十精心组织维护检票口秩序如遇闹事滋事者应及时礼貌的予以制止如无
16、法制止应立即上报景区领导切忌在游客面前发生争执确保游客顺利进入十一下班前与执勤导游保持联系严禁将游客困在景区内三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识导游岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好四提前到达指定
17、位置做好相应的迎宾准备工作五其它准备工作二接待服务标准一保持微笑站立服务距离游客2米左右时应主动点头示意礼貌问候全程使用标准普通话进行讲解 二主动介绍导游讲解服务项目和收费标准包括游览路线和时间三协助游客购票引领游客到达检票口1站在游客的左前方引领游客到检票口引领手势手心斜面向上五指并拢掌面平直手臂略有弯曲使用手势时目视对方并停顿34秒引领时行走23步可将手放下引领距离距离游客15米身体适当倾斜朝向客人2游客到达检票口介绍相关娱乐项目温馨提示游览须知提醒游客做好游览前的相关准备同时协助检票员做好游客的检票工作三讲解服务标准一致欢迎词1问候语2欢迎词3介绍语4希望语5祝愿语例如各位朋友大家好欢迎
18、来到XX景区参观游览我是本次为大家服务的导游我姓X大家可以叫我小X我的工号是XXX我们身后的这位是本次服务的执勤人员XXX今天能够为大家服务我们感到非常荣幸游览途中有什么问题和要求尽管提出我们将尽力为您解决最后希望大家旅途愉快谢谢二讲解评估卡的使用方法例如为了更好的提高我们的服务质量也为了维护各位的权益在我们团队中有几位游客朋友持有评估卡评估卡上有三种不同的表情选择请您按照您对我们导游服务的满意程度选择相应的表情图案用力顶开只能顶开其中一个游览结束后请您把评估卡放在指定的投递箱里同时希望持有评估卡的游客朋友保管好它请不要给小孩子玩耍感谢您的支持和配合三注意事项及安全讲解根据景区实际情况确定讲解
19、内容例如在我们正式游览之前先给大家几点温馨提示1请您自觉维护游览秩序2请您注意自身游览安全游览时注意行走安全不要超越游览路线在山道台阶等处上下行走时请注意站稳慢行细观察以防不慎跌伤注意保管好自己的随身物品以防丢失儿童行动不便的老人须在家人陪同下游览观光如因游客自身原因而发生的意外事故本景区恕不负责3请您自觉维护公共秩序在景区内不私自使用较大功率的音响播放音乐不在路椅上躺卧不翻越毁坏围墙和围栏不在景区内打闹追逐或奔跑4请您自觉遵守法律法规严禁在景区内组织各种非法集会活动严禁携带各种枪支弹药凶器易燃易爆物品以及动物进入景区5请您保护文物和公共设施不在名胜古迹庭院建筑古树名木和公共设施上涂抹刻画或张
20、贴悬挂物品 6请您爱护景区花草树木不践踏草坪不攀折花果不得挖野菜挖树根挖土等不利用树木做健身运动请您爱护野生动物7请您保护景区环境卫生严禁涂写刻划张贴乱扔废弃物不随地吐痰便溺8请您自觉维护景区溪水环境禁止在景区非垂钓水域捕鱼或钓鱼请您不要在防火区域动用明火严禁在古建筑内古树名木周围和禁烟区域内吸烟或动用明火 四景点讲解1讲解时应针对不同的游客需求采取相应的讲解方式力求做到语言准确生动健康活泼富有表达力2讲解时做到详略得当突出重点音量适度行进过程中注意前后照应避免游客掉队走失3沿途无景点时做到随机应变可介绍当地的风土人情或推介其他景区景点控制好游览时间做到劳逸适度如走得较累时应适当休息等4精心组
21、织吸引自己所带游客防止散团和意外发生5游览过程中遇有障碍路段或存在安全隐患的区域应及时提醒游客注意安全特别是狭窄潮湿湿滑易碰头等危险路段6讲解时不可浓缩导游词少讲和漏讲不得缩短游程或擅自终止讲解服务7在合适地点为游客提供适当的摄影时间提出最佳角度和位置的建议8如发生紧急情况导游应积极主动采取应急措施并及时向上级领导汇报五欢送服务例如各位游客朋友游客到这里XXX之旅就即将结束了非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合同时希望各位朋友给我提出宝贵的意见或建议以使我在以后的工作中做得更好感谢持有评估卡的游客朋友为我本次的服务评分把你认可的评估卡上的一个表情图案用力顶开然后把评估卡放入投递箱里谢谢您的配
22、合推销其他景区最后祝大家旅途愉快一路平安欢迎您的再次光临四服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识保洁员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会三检查公用具是否完好齐全四其它准备二保洁服务标准一每天上班前游客到达前全面清扫责任区域的环境卫生并保持
23、全天候保洁二卫生清洁程序从上到下从里到外1保持室内责任区域内无蜘蛛网2设施设备保持干净无污渍1门排气扇窗轨窗台玻璃墙壁壁画水箱纸盒挡板等保持干净无污渍2座椅栏杆标志标牌等保持干净无污渍3便槽保持明亮见底无污渍无异味4面盆面台保持无污渍无积水水龙头保持明亮无水迹印5镜面保持明亮无水迹印3保持卫生区域地面无积水无污渍无垃圾三注意事项1认真做好责任区域的循回保洁工作特别是责任区域卫生死角的保洁保持游道及视线范围无垃圾存在2卫生间清扫时必须使用礼貌语言提示后如请问有人吗方可进行清扫3当在狭窄通道清扫遇游客经过时应主动停止清扫站在一侧让游客通行后方可继续清扫在清扫过程中做到用力适度以免尘土飞扬4清洁工具
24、摆放整齐不外露于游客视线范围之内5做到垃圾清运及时日产日清保持垃圾桶干净无异味垃圾篓内垃圾不得超过三分之二6当游客问询时应耐心回答表达清晰不得出现推诿发脾气等现象三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识安全员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班
25、前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好提前进入景区进行全面巡逻检查并做好安全检查记录四其它准备二接待服务标准一确保景区游客旅游资源公司员工及公司财产的安全二做到定期巡查及时发现报告整改清除景区各种安全隐患如遇各种不安全因素和安全隐患时应立即上报相关领导按要求积极组织处理启动应急预案每天巡查不得少于2次三按公司相关规定准确及时上报各类安全资料四维护景区秩序解决或上报各种突发事件避免发生各种矛盾冲突五当游客问询时应耐心回答表达清晰不得出现推诿发脾气等现象 三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动
26、问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识执勤岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三检查公用具是否完好提前进入景区进行全面巡查并做好安全检查记录发现问题及时汇报处理四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一提前对景区进行安全例行检查做好记录二维护检票口秩序配合导游和检票人员做好宣传解释工作三当导游介绍随行执勤人员时执勤人员应点头示意并向游客问好四随时观察游
27、客动向提醒游览注意事项进入危险湿滑地段必须进行安全提示五遇到老人儿童及特殊游客时应主动上前给予帮助六当游客出现拾取破坏景观资源及设施设备行为时应及时礼貌制止并向上级领导汇报七当游客问询时应耐心回答表达清晰不得出现推诿说不知道发脾气等现象 八及时发现报告清除景区各种安全隐患九维护景区旅游秩序解决或上报各种突发事件避免发生各种矛盾冲突十芙蓉洞执勤人员应配合导游关好灯光注意前后照应避免掉队走失十一下班前与检票口保持联系严禁将游客困在景区内十一游览结束时应与导游一起向游客欢送道别三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净
28、整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识电工岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前进入景区对机械设备的安全运行情况进行全面检查做好相关记录1验明工具是否符合绝缘安全要求2检查各电气原件工作是否正常3检查柴油发电机是否正常4检查各电源线路是否正常四其它准备二接待服务标准一运行检查检修电器设备必须严格执行和遵守企业电业安全工作规程严格执行各单位根
29、据实际情况制定的电业安全操作规程和制度二柴油发电机操作规程1开机前检查工作1检查润滑机油油位尽量保持油位在接静泔位置但又不可超过2检查冷却水箱中的水位水位应在散热水箱盖下50mm位置3检查蓄电池液体液位在极板面上15mm位置端电压应是DC24V检查控制面板上是否在警告符号指示4检查空气滤清器阻塞指示器5确定油箱中有足够的燃油以及燃油系统管路无漏洞并且到引擎的管路是畅通的6确保柴油发电机组总空气开关在OFF关状态7确保所有负载空气开关在OFF关状态8将单刀双掷开关与市电断开掷于发电源2钥匙启动1把钥匙从0位经过1转到预热位在预热位等7秒钟使空气预热然后继续把钥匙放松钥匙回复到1位2钥匙在启动位置
30、停留的时间最长不超过57秒如果在上述时间内柴油发电机不能启动则应把钥匙立即回复到0位间隔30秒后再行第二次启动如果连续3次仍不能启动柴油发电机则应查找原因并排除故障后才允许再启动3柴油发电机启动后应马上检查有无异常噪音及震动有无漏油漏水漏气现象控制屏有无异常显示在开机1015秒内油压是否达到正常范围35com如果有不正常现象则应作出相应整改处理待一切正常后将柴油发电机总空气开关合上ON办公室人员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三其他准备工作二服务接待标准一严守电话礼仪制止无关人员占用办公室电话保证通讯畅通二负责片区各种会议的会前准备
31、布置工作三负责文件资料信函的收发工作四负责片区办公用品的计划采购保管和领取登记五做好办公室接待工作热情接待景区到访客人六做好办公室各种办公设施设备的维护工作确保设备的正常运行和物资安全三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识绿化工岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状
32、态二按时参加早例会和班前会三其他准备工作二服务接待标准一做好景区树木花草的培育和管理维护工作二按景区绿化规划要求有计划的植新树养新花种新草更换被淘汰或死亡的树木花草清除杂物保持花坛树木整洁卫生三努力学习养花种树知识开拓培育幼苗争取自种自养节约开支四为景区重要接待的布置提供绿化盆景五苗圃盆景区内的花木未办付款手续不得擅自处理或送人情三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止
33、并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识食堂岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域的卫生三其他准备工作二服务接待标准一工作人员每年体检一次凡患有传染病的人员均不得参加接触食堂工作 二做好食堂内外环境卫生做到每餐一打扫一清洗 三食用工具每天用后应保持洁净做到一刮二洗三过清四消毒五保洁 四不购进不加工腐烂变质有毒有害超过保质期的食物 五生熟食品成品半成品的加工和存放要有明显标记分类存放不得混放 六搞好操作间卫生凉菜配餐所用工具必须做到专用 七保持仓库整洁食品应做到有分类有标志离地离墙保管 八食堂要
34、有防蝇防鼠等措施严防生物污染 九及时处理食堂垃圾垃圾桶应有盖搞好三防工作十要求食堂工作人员每日自查一次后勤管理人员每周检查一次发现问题及时处理十一采购菜品必须货比三家并择优采购严禁弄虚作假和贪污挪用公款十二合理控制成本杜绝浪费保证员工生活开支不得超过公司核定标准十三每天保质保量做好员工饭菜保证员工按时用餐不吃冷饭冷菜十四节约使用水电气并保证安全杜绝无关人员进入厨房三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所
35、急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识电梯岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域的卫生三提前对设施设备进行全面的安全检查并做好记录1检查各部位是否工作正常有无异响或异味通风照明是否良好观察有无其它异常现象2搞好轿厢层轿门清洁卫生清理门地坎滑槽内杂物保证电梯门的正常开闭四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供服务二游客到达电梯口2米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临等三严禁电梯超载运行禁止运送超大超长或超重
36、的物品四禁止在电梯运行中使用三角钥匙开户层门五电梯运行中发生故障时应启动紧急报警装置电梯操作人员应立即切断电梯电源及时通知电梯维护保养企业进行处理六电梯困人救援操作规程1电梯操作员或援救人员与被困人员取得联系耐心安抚游客使其保持镇静等待救援2准确判断轿厢位置保证层轿门可靠关闭3用三角钥匙打开层门轿门疏散乘客4关闭层轿门填写援救记录并存档通知电梯维护保养企业进行维修处理七电梯层门三角钥匙开锁后须检查紧急开锁装置是否可靠复位防止开锁后层门未能有效的重新锁上八发生火灾时禁止游客搭乘电梯逃生若是井道或轿厢内失火时电梯操作人员应立即按动消防开关使电梯进入消防运行状态当电梯到达基站后疏导乘客迅速离开轿厢电
37、梯管理人员切断电梯电源后采用绝缘灭火器灭火火灾发生后应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行九发生地震时禁止游客搭乘电梯逃生应设法尽快撤离电梯里的乘客电梯操作人员应立即切断电梯电源地震停止后应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行十当电梯井道内进水时电梯操作人员应将电梯开至高于进水的楼层后立即切断电梯电源如水已经将轿厢淋湿应立即停用电梯且切断电梯电源然后组织人员堵水源水源堵住后进行除湿处理如热风吹干水灾过后应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行十一严格执行操作程序及规章制度认真引导游客依次乘坐电梯做好游客安全运载工作十二主动向游客讲解乘坐须知1严禁在轿厢内打闹玩耍2禁
38、止小孩在电梯口周围玩耍老人儿童行动不便者应有人员陪同乘坐电梯3严禁使用硬物敲击多次按压操作面板4电梯门即将关闭时严禁用手伸入门间隙尝试使电梯重开门5禁止在轿厢内吸烟6搬运物品时应特别注意不要碰刮轿厢门或壁板7搬运重量大的物件注意不要超载并应把物件均匀放置在轿厢内8当停电火灾地震时不要乘坐电梯9 轿厢门打开时严禁跨步停留在轿厢门中以防不测事故发生10携犬乘坐电梯的应当将犬只装入犬袋犬笼怀抱或者戴嘴套并避开游客高峰时间十三用正确的手势引导游客安全进入轿厢并关好轿厢门同时礼貌送别致欢送辞如祝您旅途平安等十四认真做好每日的检查维护保养运行记录工作严格按操作规程使用电梯严禁超载和带故障运行十五对老幼病残
39、孕等需要帮助的特殊游客应帮助其顺利乘坐十六及时发现处理汇报有关电梯的安全隐患三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道站务员岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对所属站台操作台各种安全指示牌和设施设备运载工具编号和门
40、锁进行全面的安全检查并做好记录四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供检票和站务服务二游客到达检票口2米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临等三坚持原则一人一票确保无漏检错检现象发生查验其门票的真伪及有效性使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入防止门禁设施夹伤游客检票时应主动提示您好请出示您的门票检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词如谢谢祝您愉快等四引导游客依次乘坐索道做到安全接送并向游客讲解乘坐须知如请不要在吊箱内吸烟和随意开启吊箱门严禁在吊箱内站立摇晃嬉戏打闹等使用正确的手势引导游客等候在指定位置并作相应的提示您好请往前走吊箱两边黄线
41、外各站一位上下时请不要着急小心碰头等 五随时注意运载工具编号如有变化应及时上报六准确发出开停车信号准确使用紧急停车装置七做好索道站台设备的维护保养保证索道的正常运行八对持各类优惠免票票据进入景区的游客核对单据和证件的有效性核查是否符合景区的优惠免票政策九对老幼病残孕等需要帮助的特殊游客宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利乘坐索道十对团队游客应提供快速的检票服务并做好游客人数的清点工作十一对持无效票的游客应说明原因并引导重新办理购票手续十二严格执行操作程序及规章制度认真引导游客安全上下吊箱做好游客运载工作十三游客到达下站时站务人员应提前做好迎接准备向游客讲解注意事项如请不要着急向前走等并用正
42、确的手势指引游客离开站台十四游客返程至上站时与下站站务人员操作一样并礼貌送别致欢送辞如欢迎下次光临祝您一路平安等十五如遇老人小孩以及行动不方便的游客应减速或停车操作并搀扶其上下吊箱三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道司机岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态
43、二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对所属站房的设施设备进行全面的安全检查并做好记录1检查电源电压辅电源设施通讯设施各电气控制仪表显示是否正常2检查风力风向仪是否正常3目测钢绳有无损伤4检查救护工具是否完好四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一站姿标准保持微笑准时为游客提供服务二确保控制设备一切正常履行开机签字手续严格执行操作程序和规章制度三认真填写索道运行日志四密切注意控制设备电器仪表是否正常遇紧急情况有权停止运行并及时汇报五参与索道机电设备和通讯设施的维护保养和安全救护工作六做好控制设备的维护保养保证台运行畅通三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程
44、中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道机修工岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对机械设备进行全面安全检查并做好记录1检查驱动平台各部行走小车标尺张紧系统索距日检抱索器及吊臂原件各安全行和开关是否正常2检查运转中的液压及润滑油站是否正常四到达指定位置准备迎接客人五其它
45、准备二接待服务标准一做好机械设备的维修保养工作认真填写检查记录二做好索道运行期间的检查工作确保设备的正常运行三严格执行安全操作规程做好索道各项检修工作四发现安全隐患及时排除并向上级报告作好记录五做好索道机械设备工用具的保管工作六严格执行日月年检制度三服务要求一上班期间必须使用普通话和礼貌用语二在服务过程中不得欺诈误导游客不得擅自离开工作岗位三做好责任区域卫生随时保持干净整洁四见到游客主动问好与游客交谈面带微笑热忱大方体现乐意的态度五工作中应做到积极主动细致周到想游客所想急游客所急六遇到游客破坏设施设备要及时制止并向领导汇报同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性七以安全生产为准则提高安全服务意识索道巡线工岗位服务标准一准备工作一仪容仪表规范保持良好的精神状态二按时参加早例会和班前会做好责任区域卫生三提前对运行线路和设施设备进行全面安全检查并做好记录1检查各支架基础各紧锢件是否完好2检查钢绳在托压缩轮上的位置是否正常3检查运载工具编号有无异常4检查线路有无障碍物四到达指定位置准备迎接客人五其它准备二接待服务标准一做好机械设备的维修保养工作认真填写检查记录二严格执行安全操作规程做好索道各项检
