云南省家庭居室装修装饰行业服务规范.doc

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1、云南省家庭居室装修装饰行业服务规范（暂行）前言为促进云南省家庭居室装饰装修市场的发展，维护家庭居室装饰装修活动当事人的合法权益，提高家庭居室装饰装修行业的整体素质，加强家庭居室装饰装修行业的规范管理，根据国家有关法律法规，结合本省实际情况，特制定本规范。本规范从行业服务、企业服务、专业服务的角度，明确了家庭居室装饰装修活动服务管理规范，力求体现家庭居室装饰装修行业最基本的共性要求。既突出行业的全方位、全过程的综合服务，又对某个阶段、某个单项的专业、服务提出了规范要求。 本规范从家装服务全过程服务管理体系，即服务资格能力、客户咨询服务、签订合同、设计服务、工程施工、施工质量监管、竣工验收交接、售

2、后服务、投诉调解中从企业及企业中员工应当具有的职业道德和业务素质的规范要求。 本规范是云南省家庭居室装饰装修企业在经营活动中引导消费者（客户）科学消费和理性消费，保证家庭居室装饰装修工程的质量达标、安全施工、文明施工，制定了应当遵循的服务规范；是行业管理部门及消费者对家庭居室装饰装修活动服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。 本规范在拟定过程中依据了合同法、消费者权益保护法、消防法、安全生产法、参照了建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法、GB50327一2001住宅装饰装修工程施工规范、 GB53/T148一2005家庭居室装饰装修工程质量验收规范等法律法规文件及标准。 云南省室内装饰

3、行业协会衷心感谢本规范起草单位昆明佳园装饰工程有限责任公司。 本规范经云南省室内装饰行业协会审定，并于2005年5月8日发布，2008年7月1日在全省家装行业正式实施，试行期一年，经过实践总结，将做进一步的修订。云南省室内装饰行业协会 二00八年五月八日云南省家庭居室装饰装修行业服务规范 第一章 总则 第一条 本规范是为更好地完善云南省家庭居室装饰装修（以下简称家装）活动，促进我省家装市场的健康发展，维护家装活动中当事人的合法权益，提高服务质量、规范服务行为、明确服务目标而制定的。 第二条 本规范是云南省家庭居室装饰装修企业（以下简称家装企业）提供家装服务时，应当遵循的服务规范，是家庭居室装饰

4、装修行业（以下简称家装行业）管理部门及客户对家装服务质量实行管理、监督和维权的依据。 第三条 本规范适用于在云南省行政区域范围内从事家装活动的云南省室内装饰行业协会会员单位（家装企业）、消费者（客户）及监督管理部门。 第四条 行业管理部门鼓励企业制定高于本规范的企业标准。 第五条 本规范自2008年 5月8日发布，2008年7月1日实施。 第二章 服务管理体系 第六条 云南省室内装饰行业协会是经云南省人民政府第125号令授权的室内装饰行业管理组织，是室内装饰企业资质（包括家装企业资质）认证机构，负责室内装饰企业资质管理、行业自律管理的工作。 第七条 云南省室内装饰行业协会有责任、有义务指导和协

5、助家装企业建立健全服务管理体系，为广大消费者（客户）提供家装活动咨询服务、法律法规保障咨询服务、工程质量标准咨询服务、家装从业人员岗位资格和培训教育咨询服务、安全文明施工、节能减排、企业诚信的咨询服务，并给予解答相关事宜。 第八条 家装企业服务体系主要应体现在具体家装活动中（签约、设计、选材、施工、质检等项目）的一条龙服务，建立与客户售后、回访、保检修的网络服务。 家装企业应明确服务管理的目标、内容、职责，为达到目标应采取相应的措施和考核方式、健全和完善服务管理体系。第三章 服务能力资格 第九条 家装企业应具备经营资格，应经工商行政管理部门登记注册，并取得营业执照。在家装活动中从事设计应具备设

6、计资格，家装企业应取得中国室内装饰协会或云南省室内装饰行业协会颁发的年检合格、有效的设计资质等级证书。 第十条 在家装活动中从事施工应具备施工资格，家装企业应取得中国室内装饰协会或云南省室内装饰行业协会颁发的、年检合格有效的施工资质等级证书。 第十一条 家装企业从业人员应具备的资格，相关管理人员应取得国家职能部门认定或室内装饰行业协会规定颁发的职业资格、技术职称、岗位资格证书。 第十二条 家装设计人员的资格，应经国家劳动、人事部门或室内装饰行业协会认定，颁发相应等级的职业资格、技术职称、岗位资格证书。 第十三条 家装活动中的特殊工种施工人员的资格（如电工），应经相应的专业技术培训，考核鉴定合格

7、后由国家劳动人事部门或室内装饰行业协会颁发国家职业资格证书、岗位资格证书。 第十四条 家装企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备、工具和检测仪器。建立设备、仪器管理档案，为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校，确保测量和监测结果的有效性。第四章 客户咨询签约服务 第十五条 接待、咨询、洽谈服务是家装企业对外服务，展示本企业形象、文化、实力的第一窗口；家装企业应对工作人员的言行举止、礼貌待人作出相应的规定和要求。有条件的家装企业工作人员工作时间内应统一着装，工作人员应佩带胸牌，遵守岗位职责，及时提供服务。 接听电话，应使用礼貌用语：“您好！*装饰，为您

8、服务！” “对不起，让您久等了！” 等等，铃声不宜超过三声接听，耐心倾听询问，态度和蔼，有问必答，并有记录。 接待客户，工作人员应起身；“先生（小姐）您好里 * 装饰为您服务”，主动做好来访登记并发放有关资料，热情大方，面带笑容完成接待咨询工作，了解客户意图，进入业务洽谈。严禁不尊重，歧视或欺骗客户的行为。 第十六条 主动沟通了解客户意图、想法，明示企业的相关证书、授权证书，使客户全面了解企业的基本情况。证书包含： 企业营业执照 税务登记证书 设计及施工资质证书 行业协会会员证书 凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明 第十七条 家装企业相关人员应向客户介绍家装工程的操作程序、工艺流

9、程，企业对家装活动具体操作模式和相关规定。 第十八条 企业可根据设计师的专业水平等级、市场情况，自行拟订收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。 第十九条 企业应根据市场情况自行拟订本企业报价，并按照此报价为施工项目制作预算，经客户签字认可后生效。 第二十条 家装施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工规范要求，明确施工项目，不得恶意漏项。工程预算书应依据工程量清单标明家装材料的品牌、规格、型号。第五章 装饰工程监理 第二十一条 室内装饰监理是指监理企业接受业主的委托所进行的室内装饰工程（含家装）监督管理活动。业主有权委托监理企业对家装工程进行监督管理活动。实施监理的装沛工程，业主

10、应当与监理企业签订委托监理合同，由此产生的监理费用由业主承担。 第二十二条 室内装饰监理师，是指取得室内装饰监理师资格证书，受聘于一个单位，运用技术和管理手段，对室内装饰工程进行管理和咨询服务的专业人员。 第二十三条 室内装饰监理师资格证书 ，是指从事装饰工程管理和咨询服务的专业人员素质、能力业绩的证明，是监理人员参与监理活动，进入市场的职业资格凭证。 第二十四条 装饰工程监理全过程分为前期阶段监理、招标（选订实施单位）阶段监理、设计阶段监理、施工准备阶段监理、施工阶段监理和保修阶段监理。是委托全过程监理还是某个阶段监理，由业主（委托方）自行决定，并与监理公司具体确认收费情况。 第二十五条 装

11、饰工程单位可以根据相关验收标准自主监督管理装饰工程，也可由业主自由委托一个或多个监理企业承担监理业务，但是施工准备阶段和施工阶段这两个阶段的监理业务只能委托同一个监理企业承担。 第六章 设计服务 第二十五条 企业相关人员与客户充分沟通，应明确设计要求和实施过程后订立家装设计合同。订立的家装设计合同，必须按照国家合同法执行，必须符合国家和行业的相关规定，并参照或使用云南省家庭居室装饰装修工程委托设计合同（范本）。 企业与客户订立的设计合同必须加盖企业合同章。应准确、完整的填写设计合同文本，不得故意将设计合同中重要约定空项。如：发包人、设计项目详细地址、设计费用约定、设计款支付、违约责任等。 订立

12、设计合同后，客户有权知晓设计实施过程的时间安排，如什么时间看设计平面方案，什么时间看深化设计方案等等。 第二十六条 现场进行测房，测房人员应在约定时间内到达，并准确记录测房数据，应向客户索取房屋承重结构图纸，了解物业关于住宅装修管理的相关规定。测房类别与项目一般按表 1 、表 2 进行：表1表2：第二十七条 家装工程设计图纸一般包含： 原始房型平面测量图：必须标注各墙体的净空尺寸；厨房、卫生间的下水位置要有尺寸、及文字标注： 原始房型顶面测量图：必须标注各梁尺寸、包括特殊屋面的具体形状尺寸及文字标注； 墙体拆建平面图：原墙体、门、窗有改动的要标明改动前后的位置并标注新建墙体的长度，拆除、新建墙

13、体要用统一的标识来示意： 地面设计平面图：注明地面使用的材料、材料的尺寸、做法； 居室平面布置图：平面布置图为在房屋门、窗洞口处水平剖切俯视图。图内应包括剖切面及投影方向可见的建筑构成。平面布置图须注明立面标识、房间名称、地面材料（包括材料尺寸、规格）、主要家具及家电平面布置图（电视、冰箱、洗衣机），烟风道与包管图标应区别开； 居室顶面布置图：顶面布置图为在房屋门、窗洞口处水平剖切的仰视图。必须有吊顶的细部尺寸、每级吊顶标高、标注及所使用的材料名称；要在图上标明灯具位置，并用统一的灯具图例标明；若是造型顶应有剖切图，并注明剖切位置； 电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图：标明各插座的定位尺寸

14、； 开关线路控制示意图：电位走线只需标明开关与灯位的控制关系，线形要用细圆虚弧线，各种弱电的插座走线不需标明。要有详细的开关（一联、双联、各联）、电源插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明标高）。 门饰、窗饰施工图：门窗要出齐平面、立面及剖面图； 现场家具制作施工图：必须有家具三视图（正立面、内分隔图、侧立面图及平面图），图中要标明材料做法及细部尺寸。 第二十八条 家装设计必须遵守消防法、建筑内部装修设计防火规范（GB50222一1995） ，对防火设施及设备的装饰必须首先满足使用方便、开启顺利的要求；装饰材料应使用耐燃

15、或不燃材料，木制品必须涂刷防火涂料；电气设计必须注意防火，天花及物件内的电气配件注明防火的外护材料。 第二十九条图纸审核： 1、设计图纸应有设计、审核两级责任人签章和图纸审核修改记录； 2 、在设计过程中设计方案修改及设计进度应经客户签字确认； 3 、图纸审核完毕，全套图纸必须经客户签字确认。 第三十条 未经批准，设计方案不得有下列行为 1 、搭建建筑物。 2 、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。 3 、拆改燃气管道和设施。 第三十一条 严格禁止以下设计行为 1 、未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。 2 、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫

16、生间、厨房。 3 、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 4 、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。 5 、其他影响建筑结构和使用安全的行为。第三十二条对以下设计行为应提出相应施工方案 1 、超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。 2 、改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准要求施工，并做闭水试验。第七章 工程施工第三十三条施工合同签订后，依据本项目的全套设计图纸，工程部门应在进场后两天内完成相应的施工方案、施工计划进度表。第三十四条订立家装施工合同，必须按照国家“合同法”严格执行，必须符合国家和行业的相关规

17、定，并参照或使用云南省家庭居室装饰装修工程施工合同 （范本）。第三十五条由家装企业设计部门召开开工交底会，设计人员提供全套完整的施工图并做解释，提出设计、质量要求；施工人员依据合同工期、施工预算、设计要求等制定施工方案、施工进度表；客户配合施工应履行的相关事宜和办理的手续。第三十六条开工前，企业应告之客户向相关屋业服务企业申报开工。有要求的，应向家装行业管理部门申请“施工许可证” , “文明施工、安全、消防保证书”第三十七条家装企业应当贯彻文明施工的要求，做好施工现场的各项管理工作，施工人员须穿工作服，开工前现场负责人应配合客户一起对邻近住户进行礼貌访问，告之施工期限和时间，感谢住户的支持和谅

18、解，主动告之现场负责人联系电话，并公示在本居室外门上。现场施工人员应遵守作业时间，不干扰邻近居民休息，节能减排，节约电、气、材，尽量减少污染，拆除垃圾搬运后，应将楼道、电梯房清扫干净，施工现场每天及时清理垃圾，特别是木屑、刨花、油漆空桶等易燃物，禁止高空抛物、乱丢装饰垃圾。施工现场的用电线路、用电设施的安装和施工必须符合安全规范，在施工现场建立和执行防火管理制度，配置符合消防要求的消防设施，并保持完好的备用状态。第三十八条现场施工材料的堆放，应采取分类堆放、整齐，保证水源通畅、尽量保持现场通风，充分利用有限的场地保护好材料和成品，具体堆放一般按表以下表格进行：表 3第三十九条现场安全施工，必须

19、严格执行国家安全生产法、消防法及地方相关规定，家装工程的安全施工一般按表4进行。表4第八章材料的选用、配送与验收第四十条家装工程应从材料供应源头把好质量关，所用材料的品种、规格、性能和质量应符合设计的要求及国家现行有关标准的规定。严禁使用国家明令淘汰的材料。在选材时应优先采用节能、阻燃和环保型的材料及用具。第四十一条家装工程所用材料，应符合国家GB6566、 GB18580、GB18581、 GB18582、 GB18583、 GB18584、 GB18585、 GB18586、 GB18587、 GB18588及国家的其它有关装饰材料有害物质限量标准的规定。第四十二条家装工程所使用材料应符合

20、合同规定、质量要求和设计要求，主要材料应有合格证明，供货方应提供产品检验报告或质量保证书，有特殊要求的应有相应的性能检测报告和中文说明书。按说明书使用材料，有的还应按设计要求和有关标准、规定要求，进行防火、防腐和防电处理。第四十三条材料的购置一般为代购和自购，代购为家装企业购置，自购为客户自行购置。材料配送应依据“施工计划进度表”，制定科学合理的配送时间，无论代购和自购的材料都必须保证按时到场，不影响工期和工序的正常进行。第四十四条材料到场，应有完善的验收和移交制度，对材料的包装、外观、色彩、品牌、规格、型号、数量等内容进行确认、验收、签字，自购材料家装企业应进行核验，并与客户办理交接手续，妥

21、善保管，按合同约定收取管理费，如有损坏或遗失，家装企业承担责任。材料如不符合质量要求和设计要求，应及时告之客户，说明情况，尽快解决。第四十五条对客户自购材料如不符合使用功能要求或存在安全隐患，企业应告知客户，如客户仍坚持采用的，应经客户签字确认。企业应按施工进度向客户提出自购材料进场时间建议，以便客户更好地配合企业施工，若因材料不能按时到场，所导致的工期延误由客户承担。第九章 施工质量第四十六条家装工程必须按住宅装饰装修工程施工规范（GB503272001 ）进行施工，按家庭居室装饰装修工程质量验收规范（DB53/T148 2005）或高于此规范的标准进行验收，家装企业应对施工阶段进行全过程、

22、全方位的质量控制，具体的14项控制：1、家装企业的作业技术交底（施工方案的具体化）：施工方法、质量要求、验收标准、通病预防，明确做什么、谁来做、如何做、作业标准和要求、什么时间完成等；2、进场材料构配件的质量验收；3、环境及作业条件的监控作业环境水电供应、照明、安全防护、通道、通风等；管理环境家装企业的质量自检系统、检测标准和制度、责任制的落实等；自然环境严冬的防冻、酷夏的防高温、狂风暴雨的防范等；4、施工机具性能及工作状态的检查运行状态、安全状态、维修条件、备件等；5、劳动组织及作业人员上岗资格的控制工程配置、管理人员到位、持证上岗；6、家装企业的质量自检施工自检、交接检查、专检等；7、工程

23、变更的监控全面考虑对质量、工期、造价、功能、安全的影响，确认其必要性和合理性；8、质量记录资料的监控质量管理检查记录、材料质量记录、作业活动质量记录；9、工地例会的管理（家装企业重要的手段）沟通交流、协调处理、研究解决问题，提出限期整改措施；10、停、复工令的实施有重大质量安全隐患或事故、擅自施工、擅自封闭隐蔽作业、擅自修改设计、擅自使用不合格材料、拒绝管理人员管理则停工，整改复查合格后可开工；11、隐蔽工程的检查验收报验、审查资料、现场检测核查、合格则签字确认；12、工序交接验收应使上道工序的结果满足下道工序的施工条件和要求；13 、检验批、分项、分部工程的验收家装企业自检，按合同、图纸、规

24、范标准，从外观、尺寸到内在质量检查审核，符合要求后验收；14、成品保护合理安排施工顺序、防护、包裹、覆盖、封闭，防止己完成部分被损坏或污染。家装工程中的质量检验方法有目测、手感、听声音、测量、试验、核对资料等。常见质量通病及防治措施可参阅有关装饰工程手册。第十章 质量验收第四十七条家装工程的质量验收包括中间验收（过程控制）和竣工验收（终点把关）两个方面。是一种有明确依据的行为。第四十八条家装质量验收应按住宅装饰装修工程施工规范（GB503272001）、家庭居室装饰装修工程质量验收规范（DB53/T1482005）和高于此规范要求的专业标准执行。第四十九条家装工程质量验收的基本规定：1、施工现

25、场应有相应的施工技术标准，健全的质量管理体系、质量验收制度和综合施工质量水平评价考核制度，并做好施工现场质量管理检查记录。2、家装工程施工应符合设计文件的要求。3、家装工程施工质量应符合相关验收规范的规定。4、工程质量验收应在施工单位自行检查评定的基础上进行。5、隐蔽工程应在隐蔽前由施工单位通知有关方进行验收，并形成验收文件。6、涉及结构安全和施工功能的项目应按规定检测。7、工程的观感质量应由验收人员通过现场检查共同确认。第五十条 家装工程竣工验收的程序： 1、当客户申请第三方监理时，施工单位在自检、自评工作完成后，填写工程竣工报验单，并将全部竣工资料报送项目监理，申请竣工验收（客户与第三方监

26、理公司签约按此执行）。2、第三方监理或装修公司质检人员对竣工资料及各专业工程的质量情况进行全面检查，对查出的问题，提请并督促施工单位及时整改。3、对需要进行功能试验的项目，应及时试验，必要时请客户和设计单位参加。4、第三方监理或装修公司质检人员需认真审查试验报告单。5、第三方监理或装修公司质检人员应督促施工单位做好成品保护并清理现场。6、第三方监理或装修公司对竣工资料及实物全面检查、验收合格后，签署竣工报验单，向客户提出质量检验报告。至此，完成了竣工预验收。7、项目负责人组织施工（含分包单位）、设计、监理（项目责任人）进行工程验收。第五十一条 竣工验收应具备下列条件：1 、完成了家装工程设计和

27、合同约定的各项内容；2、有完整的技术档案、工程档案；3、有工程使用的主要装饰材料、构配件和设备的（产品合格证）出厂或进场试验报告；4、有设计、施工、监理等分别签署的质量合格文件。第五十二条 家装工程验收合格后，方可交付使用。某一项单位工程具备使用条件时，也可按照上述程序组织验收。第五十三条参加验收各方对工程质量验收意见不一致时，可请当地工程质量监督机构协调处理。第五十四条 竣工验收后的交接： 1、客户应按家装工程结算书付清全部设计、施工、材料和其他费用。2、家装企业应移交给客户竣工验收报告、结算书、保修卡、主要水、电、隐蔽工程竣工图纸（由施工方更改或新增的水电部分）。3、应将居室的全部钥匙、安

28、装的电器设备说明书列出清单双方签字。4、移交的文字资料、图纸、实物清单客户留存一份，企业存档一份，以备后查第十一章 售后服务保障体系第五十五条家装工程竣工验收后，家装企业相关部门，应将项目的文字资料、音像资料、竣工图纸、各种单据、验收签证、质保书等收集整理、归类，移交给家装企业档案管理部门，建立客户档案。第五十六条企业应根据自身的条件和情况建立档案室或档案库，配备专职或兼职档案档案管理人员。充分利用电脑，按照档案管理的要求进行分类、分项、编码管理。档案目录的建立应科学完整、快捷方便。第五十七条企业应建立售后服务回访制度和“客户回访、保修、维修网络”。客户信息由档案室负责提供，售后服务人员在工程

29、竣工验收后三个月对客户进行回访，并作详细记录存档。第五十八条企业应公布保维修专设电话，专设电话可分为工作时间接听或24小时全天侯接听。接听受理员应耐心倾听客户保修情况，做好报修情况记录，及时反馈相关信息制定保维修计划并及时回复，不得故意拖延或者无理拒绝。第五十九条企业应设各工种专业维修员，包括应急抢修人员，交通工具和车辆优先使用，保维修工具材料配备齐全。第六十条 保修范围、保修期限：1、保修范围：凡企业施工项目，应实行保修。对包含在施工合同中但不需要对其本身进行加工的完整设备，如燃气具、油烟机、灯具等，企业应对安装质量提供不低于二年的保修期，属产品本身的质量，应按国家相关“三包”规定执行。2、

30、不属保修的范围：客户提供的材料和设备的质量缺陷；客户自行安装或委托第三方进行施工、安装的施工质量缺陷；不在施工结算内的项目或不属于施工方为客户代购的材料、设备；客户使用不当或意外情况造成的损坏；因房屋沉降、建筑质量缺陷造成的损坏；因地震等不可抗力造成的损坏；国家规定的其它可免责的情况。3、保修期限：水电隐蔽工程项目（含防水）保修期为五年，其它装修项目保修期为二年。4、保维修时限：在该城市三环路以内水电急修项目应在2小时内采取应急措施，在该城市三环路以外水电急修项目应在4小时内采取应急措施，其它报修项目应及时与客户协商，约定维修时间，并准时到达。第六十一条 保维修的勘察与实施：1、售后服务工作人

31、员（以下简称售后人员）上门勘察、维修前凡事先与客户预约上门服务的时间并按约定的时间准时到达现场。确因客观原因无法按时上门服务的，应及时与客户另行约定时间。售后人员上门时须穿着公司统一制服，自备鞋套，准备好查勘、维修所需的资料、物品、仪器、工具、材料等。到达现场后先按门铃或轻扣房门，说明来意，征得同意，套好鞋套，方可进入消费者的居室。2、售后人员上门服务时严禁在工作区域以外走动，严禁随意摆弄与勘察维修无关物品。如须用厕，应先征得客户的同意。工作中严禁吃、拿、卡、要，严禁刁难客户，严禁收取客户小费。3、售后人员在进行维修查勘时应根据现场情况，认真仔细地进行勘察，查明问题，确定相应的解决措施与方案。

32、告知客户维修的时间与方案，耐心详细地解答客户提出的各类问题。对于难以修缮的报修项目，应说明情况，提供尽可能合理的维修方案供客户参考、选择。第六十二条保维修的区域保护： 1、维修前，售后人员应先告知客户当天维修工作的具体内容，经客户确认后方可开始进行维修工作。维修作业时，售后人员应先铺好工作地垫，做好相关物品及区域的保护工作，防止重物及垃圾杂物污损地板、釉面砖等相关物品。2、因家具或其它物品阻挡影响维修，需挪位移动时，售后人员应先征得客户同意，工作完毕后复原。搬移时应避免对家具或其它物品产生损伤。维修完毕后，应将维修垃圾清除干净，请客户检查维修质量并签字确认。第六十三条质量保证书：质量保证书为保

33、证业主和使用人、施工单位的合法权益，维护公共安全和公众利益，根据国家和地方相关法律法规，结合家装企业的具体情况，制订质量保证书（以下简称质保书），本质保书所称家庭工程质量保修，是指对本企业家装工程竣工后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。质量缺陷，是指家装工程的质量不符合质量标准以及设计、合同的约定。本质保书内容包括保修范围、保修期限和保修责任等。一、保修范围1、本家装企业与客户确定结算书中一切施工内容或家装企业为客户代购的主材及设备。2、按合同内容家装企业提供的小家电、卫浴设各、电器设备等，按生产企业或行业规定实行保修。3、在保修期内的报修，实行免费服务，但不含人为使用不当造成的保修项目。

34、4、超时保修：保修日期超出、保修范围超出实行有偿服务。二、保修时限1、保修期自住宅装饰装修工程竣工验收合格之日计算；2、厨房、卫生间、墙面的防渗漏，水电隐蔽工程（含防水），保修期为五年；3、合同范围内的其它装饰装修工程，保修期限为二年；4、水电抢急修，按双方约定及时到现场。三、下列事项不属于保修范围1、客户自备材料所产生的材料质量问题。2、房屋的建筑、配套设施所产生的问题。3、客户使用不当所产生的问题，如人为损坏地板或人为受潮、漆面因外力受损、非正常手段清洁保养等。4、不可抗拒外力所产生的问题，由于材料自然属性形成的变化。5、客户与施工队伍或其他人员自行交易起草非正式合同的项目。6、施工完毕后

35、，3个月以上无人居住，造成室内干燥、缺少通风引起开裂等现象，温度过高，发生地板起拱等现象。7、因空调、管道、生活用水滴、冒、漏水等原因造成地板变形。8、对以上不属于保修范围的事项，本企业实行有偿优质服务，并出示详细的材料人工费清单。四、注意事项：1、客户应妥善保管好质保书。2、家装企业服务人员上门为您服务时，请出具本质保书。3、服务结束后，由服务人员在质保书上作保修记录。4、保修完毕且质量达到要求，得到您的认可后，请在保修单上签字，以便存档察实。附：保修记录客户： 家装企业（施工单位） :地址： 地址：电话： 电话： 保修电话： 年月日 第十二章投诉调解第六十四条投诉电话企业应设立并公布投诉电

36、话，有条件的企业应开通免费服务热线，接待人员必须热情接待，耐心听取叙述、解答疑问，并认真记录。第六十五条投诉管理企业应建立投诉管理制度，建立健全客户投诉处理规定，规范企业投诉处理流程，客户投诉处理规定应包括投诉的界定、投诉处理的组织体系、投诉处理的原则及操作规范、投诉处理的赔偿权限规定、投诉事项的善后及考核等。第六十六条投诉处理时限发生客户投诉后，企业一般应在2个工作日内答复客户，并在七个工作日内予以解决，特殊情况可跟客户另行商定时间。第六十七条 客户投诉调解的程序企业应全力解决有争议的事宜，如不满意，应告之投诉调解的程序和相关部门的电话。程序：客户家装企业省家装监管站昆明仲裁委员会（省家装工

37、程投诉调解仲裁中心）省家装监督管理站电话：08715645370 省家庭工程投诉调解仲裁中心： 08713103980 第十三章 客户满意度测评第六十八条 满意度测评体系企业应建立客户满意度测评体系，自行定期或委托第三方进行满意度调查，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量，减少客户的抱怨和投诉。第六十九条 满意度调查内容应涉及装修工程的设计质量、施工质量、材料质量、服务质量以及客户对企业改进和提高服务质量的意见和建议等。第七十条 消费者访问1、装修竣工后回访企业应以不少于上年度承接客户总数30的比例进行回访，回访一般采用书面形式。2、保维修后回访企业应对提出保维修的客户按100的比例进行回访，回访一般采用企业热线电话、信函形式。保维修回访内容应涉及是否达到保维修预期、保维修人员服务质量、是否接受客户馈赠或吃请、收费是否合理等内容。附件保修记录附件使用中常见现象、产生原因及预防措施（一）附件客户自购材料记录