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1、电信企业经营分析,北京邮电大学电子商务中心 尹涛 Yin_,电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析,内容,电信企业经营分析的现状,怎么做的？存在的问题是什么？原因在哪里？如何解决？,指令性指标 70分业务收入 30本地电话收入 3国内长话收入 3国际长话收入 3数据多媒体收入 3售卡收入 3ARPU 15宽带放号 10,指导性指标 10分电话放号 2多媒体放号 1数据基础业务放号 1IC卡放号 1汇线通放号 0.5800放号 0.5来电显示放号 1国内长话时长 1国际港澳台时长 1上网时长 1,经营管理思路-考核办法（
2、省局）,现有客户信息资源得不到充分、有效的利用部门之间的服务脱节造成了资源的浪费缺乏对客户流失问题的全方位分析各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低大客户管理问题潜在客户的开发问题个性化服务问题热装冷用、冷装冷用的现象严重业务发展问题欺诈行为严重,电信企业存在的问题,现有信息系统的问题,蜘蛛网问题数据不一致问题外部数据和非结构化数据数据动态集成问题历史数据问题数据综合问题沉睡的数据缺少强有力的分析工具和决策支持手段数据孤岛,营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能,存在的问题：,现有系统未覆盖的应用：,电信企业能够的信息源,97工程网管系统OA系统计费系统市场信息政策信息客户服务系统
3、其他业务系统资源管理系统、180系统等,在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了,问题：,数据,知识,信息,怎么办？,电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析,经营分析的目的,评价过去经营绩效了解目前经营状况预测未来发展趋势,经营分析的重点,分析企业经营业务的性质分析应着眼于未来 1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标：3、注意有关未来的信息掌握管理当局的意图分析企业报告信息的相对可靠性了解相对于竞争对手和其他企业的业绩：及时了解影响企业的重大变动,电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分
4、析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析,凭什么分析,财务和业务数据历史和未来的信息管制部门和股东的信息公司的背景,如何挖掘和发现数据中的秘密,敏锐的洞察力善于思考,关联数据异常数据市场细分,高层主管信息需求,经营经理的信息需求,客户模型,经营分析包含的内容,基于业务的分析基于客户的分析基于收益的分析基于市场竞争的分析基于服务质量的分析基于营销的分析基于网络的分析,经营分析的步骤,确定分析的目标确定分析的对象选择分析的因素确定分析结果的标准选择分析方法形成分析报告,编写分析报告注意,指标分析与政策分析并重；突出重点、实事求是；材料、数据要真实，具有说服力。,企业经营分析报
5、告的内容结构,概括成绩问题建议,三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）,三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增,需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为
6、1750部。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析。,ADSL拆机专题：三季度拆机一览表,拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近300部，问题之严重可想而知。从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普遍超过了任务数。拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一问题在*分公司表现得最为突出，
7、*次之。,ADSL拆机专题：拆机原因分析,如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：,回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个月的扣款不成功后被拆机。,回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不想使用了”为理由取消的。,回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请取消。,回访中其他原因拆机占22%。如电脑故障、服务质量不好、改用竞争对手宽带等
8、。,ADSL拆机专题：拆机应对措施,及时回访用户、提高服务质量 针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情况，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠诚度。对于欠费用户的处理 1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托收账号；2、超时惩罚而不缴费，在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。对于用户要求取消的 这种情况会随
9、着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。,电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析,常见的经营分析方法,企业环境分析方法,PEST分析SWOT分析竞争力分析Benchmarking分析SPACE分析,产品的分析方法,波士顿矩阵分析方法,经营分析的主流方法,OLAP分析关联分析回归分析聚类预测统计决策树神经网络,旋转、切片、钻取,总公司省分公司市分公司,机构维度（粒度）,固定电话业务收入超维立方体,OLAP分析,关联
10、分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持。客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析消费量与地域、消费场所、职业的关联分析如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润,关联分析,关联算法,相关性分析,话费与话务量关联分析话费与客户增长关联分析业务与业务之间的关联分析欠费与话务量关联分析流失客户与话费关联分析,ARPU与用户类型分析-ARPU,市话通ARPU比上月有大幅度提高，达到92元，但是仍然远远低于普通电话的ARPU。随着来电
11、显示优惠的终止，预计2002年1月ARPU会突破100元。我公司目前正在加紧进行市话通各项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的ARPU。,ARPU与用户类型分析-用户类型分布,市话通的用户中，异地个人的比重不断提升，目前已占主导地位而个人用户则几乎占到100%，单位用户微不足道。2002年我公司将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化，适当加大对集团用户的营销力度，大力提高由单位代付款的用户比重。,常见预测方法,市场势力和集中度,市场势力（勒纳指数）,市场集中度（赫芬达尔指数）,弹性分析,价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。,收入弹性分析：当商品价格不变
12、时，消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比。,客户价值计算模型,电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析,经营分析-业务量,业务量完成情况主要业务量与计划值对比业务发展情况主要业务量与上月比主要业务量于去年同期比主要业务量历史情况业务量预测业务量深层研究业务量预报,业务构成情况主要业务量局所构成主要业务量业务构成业务量时间分布长话时间分布长话业务量趋势国际业务分布国际电信业务时间分布国际电信业务量趋势,二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进,400840,216903,172250,272000,330000,3
13、22998,0,50000,100000,150000,200000,250000,300000,350000,400000,450000,本地电话放号,来电显示,2000年实际值,2001年任务数,2001年实际值,118.8%,121。5%,汗水浇注的辉煌：2001年深情回望,本地电话放号占全局总放号量的71.2%，来电显示用户数达到全局总用户数的64.1%。,经营分析-业务量分析,业务量深层研究业务收入，业务量发展周期与预报有线通信与移动通信发展的关系长途电信发展周期分析邮电企业业务量、成本、利润分析业务收入、业务量发展周期与预报有线通信与移动通信发展的关系长途电信发展周期分析业务量与通
14、讯能力和服务水平的关系,三季度业务收入构成分析,：由于数据业务收入和中央本地网收入本季度出现的高速增长，其占业务总收入的比重分别提高了1.58个和0.60个百分点；,本地业务收入比重下降了1.47个百分点，其余各项业务收入只有轻微的变化。,中央本地收入,本地业务收入,国际长话收入,数据业务收入,国内长话收入,8.94%,12.28%,7.83%,46.78%,24.17%,9.54%,13.86%,7.75%,45.31%,23.54%,在长话市场份额不断萎缩的形势下，数据业务和市话通业务却实现了快速增长，未来我公司收入的有效增长点很明显只能是宽带增值业务和市话通业务。,三季度收入亮点,本地业
15、务收入平稳增长。进入三季度以来，本地业务收入继续增长，比上季度增长了1264万元，增幅达到3.11%。值得一提的是：三季度本地通话费出现了可喜的变化，一改历年三季度逐月下滑的趋势，9月份比8月份实现了较大幅度的增长，达到今年以来的最大值8549万元；月租费也基本上摆脱了前期停滞的不利形势，三季度出现了良好的增长势头，比二季度净增191万元。数据业务收入与中央本地网收入快速增长。数据业务收入在5月份由于统计口径的调整一度落入低谷（3529万元），甚至低于年初规定的任务值。数据业务收入也在新的基础上重新步入增长轨道，进入三季度以来，增速不断加快，平均每月净增都在300万元以上，至9月份已经达到45
16、92万元。同样的情况也出现在中央本地网收入上，月收入已经由1月份的2260万元增至3092万元。,业务发展分析,业务量发展分析及预测业务增量发展分析及预测新业务使用量分析及预测流量与流向特征分析及预测业务构成分析与预测,业务拓展累计完成情况,汇线通 累计放号39229户，完成全年任务的93.40%，完成进度十分理想。必须指出的是，汇线通放号主要是由新装贡献的，而改制所占的比率过低，改制工作进展不尽如任意。200电话 累计放号23845户，完成了全年任务的119.23%，已经超额完成了全年任务。接下来的工作重点是解决200专用电话零话费率高和200专用电话不“专”的问题。固网短信 累计放号212
17、19户，完成全年任务的96.45%。我公司已经将专题报告中提及的商业模式具体流程化，部分内容已经成文下发。来电显示 累计放号185310户，完成年度任务的74.12%，进度比较理想。关于来电显示净增量和到达数，我公司和市局一直有不同的统计结果，下一步我们将加强与市局相关部门的沟通，以达成共识。固定电话 由于清理欠费用户工作的开展，月拆机量在今年7月份和9月份先后突破20000户，这在很大程度上影响了我公司固定电话放号净增量，完成任务难度极大。,业务拓展完成情况综述,经营分析客户发展状况分析,客户总量分析及预测 新增客户分析预测 客户净增量分析 客户流失分析及预测客户消费能力分析客户消费习惯分析
18、客户信用度分析高额客户特征分析,客户分析,客户比例分析,大客户专题分析,大客户信息分析大客户新增流失分析大客户升降级分析潜在大客户挖掘分析大客户业务收入分析大客户通信行为分析大客户异动分析,大客户咨询、查询行为分析大客户服务分析大客户满意度分析竞争对手大客户分析大客户排行分析大客户忠诚度分析大客户等级设定大客户积分,经营分析收益情况分析,收入总量分析及预测 收入增量分析及预测 收入结构分析及预测 客户收讫情况分析及预测 客户交费情况分析及预测 客户欠费情况及其结构分析及预测 新增客户交/欠费情况分析及预测 代销发展客户交/欠费情况分析及预测 欠费回收情况分析,三季度各项业务收入环比分析,由于二
19、季度本地业务收入受到补收因素的影响，为利于分析，特将此因素的影响剔除。经修正以后，三季度本地业务收入除国内长话收入外，其余各项业务收入均比上季度实现了增长，其中，数据业务收入和中央本地网是增收的主要贡献因素，两者共增收2281万元。,修正后增长率为3.11%,修正后增长率为3.75%,业务收入,业务收入构成分析-电话业务收入（百分比）,从发展趋势来看，本年度的电话业务收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出现了大幅度的回升，下半年在公司一系列的话务量经营措施的刺激下，本地业务收入反弹显著，长话收入也基本上遏制了下滑趋势，电话业务收入基本上稳定在25000万元左右。从比例趋势来看，本地电话收入的比
20、重逐渐在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而国际长话的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；国内长话的比重变化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是资费政策的结构性调整。,业务收入构成分析-电话业务收入分析,业务收入构成分析-长话业务收入不断下降,由于资费政策的不断下调，长话业务收入从总体上来讲呈下跌态势。从2001年全年来看，3月份长话资费遽然下调，由于装机需求反应滞后，该月长话收入出现前所未有的大幅度缩水，4-8月由于装机需求的上涨以及公司采取的一系列措施，长话收入缓慢回升到之前的水平，193长话正式推出之后，长话收入以平均15%的水平下降。,长话业务收入的弱势下滑，
21、是有其内在的原因的。在电信超前消费的背景下，资费下调不能带来预期中的通话量的上涨；在不对称管制的约束下，各项正常的市场营销措施动辄被指为垄断，我们针对竞争对手的营销措施调整空间太小；专业的长话营销力量不足，难以防止长话收入的流失。在此，我们计划在2002年采取如下对策：加快对大客户中心的改革，增强客户经理的营销能力；根据省局和市局的指示，尽快成立专业的中小商企客户营销机构；希望市局能在各方面给予指导和支持。,业务收入构成分析-长话业务收入（原因与对策）,经营分析市场竞争分析,市场占有率分析及预测 市场需求分析及预测 竞争对手情况分析 供应商市场行为特征分析代理商市场行为特征分析地区对比分析,经
22、营分析服务质量分析,客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析,经营分析营销分析,市场价格分析 营销渠道作用分析 营销人员素质分析 营销宣传市场效果分析 促销行为市场效果分析,业务消费分析,通话时段分析通过时长分析通信流向分析新业务使用分析节假日消费行为分析客户欠费行为分析,业务消费模式分析,客户流失分析,流失数量、比例分析流失类型分析流失损失分析,客户流失性分析和管理,问题：怎样保留原有的客户，并加强其忠诚度？如何预测客户的流失的可能性？如何降低有效益客户的流失率？,客户流失分析:聚类分析,特征分析和预测模型寻找一个新客户比留
23、住一个有价值的老客户需要多花费4-10倍的价值。什么样特征的客户将要流失？他们具有什么样的特征?通过客户的行为分析，制定客户流失的标准值，自动将结果反馈给有关领导和相应的客户。对不同类型的客户如何提供更好的服务？如何定义客户的流失特性和忠诚度？,自然流失恶意流失竞争流失过失流失,固定电话拆机专题：严峻的拆机形势,1-6月，共拆机65208户，其中欠费拆机22909部，用户要求拆机42299部。进入第三季度以来，上半年遗留的3万多应拆未拆的欠费用户陆续批量进行拆机操作，导致7月份拆机和9月份拆机分别高达25363部和24356部。预计全年欠费拆机数可能高达80000部。200专用电话 累计有15
24、157部的零话费电话由于种种原因直到现在仍然没有拆机。每周拆机 平均每周2000部左右的正常拆机量。总之，拆机已经成为困扰我公司放号的头号大敌它，它不仅影响了我公司固定电话放号净增任务的完成，而且增加了员工工作量，必须尽快采取措施控制拆机。,固定电话拆机专题：拆机原因分析,欠费拆机：欠费拆机是指用户欠费额或欠费时间达到规定的标准后，局方主动进行拆机。取消初装费以后，欠费拆机用户数比例出现大幅度提高，目前约占总拆机量的一半。对此，防止欠费是关键。用户申请拆机：对于用户申请拆机，我部曾经对8月16日-9月28日期间的用户申请拆机原因进行过收集。如下表所示：,包括有减少电话、长期不用、公司结业、离开
25、深圳等。,如汇线通、ISDN 等。,用户减少通信需求往往跟用户的经济状况和现实需求相关，我们很难进行限制；用户搬迁而造成的拆机量是我们可以控制的并采取积极措施的。,固定电话拆机专题：拆机应对措施,防止欠费,鼓励迁移,抑制逃费拆机。以分线箱、交接箱以及接入网点为单位分布欠费清单，由分公司机楼据此拦截逃费的新装机用户。,建立黑名单管理系统。建立欠费黑地址及低信誉等级地址名单，针该地址的装机用户采取特殊政策，如转为“固网预付费”业务或拒绝装机。,非深圳户籍新装机人员和出租屋用户要求有深圳身份证担保或装APS电话。,移机优惠政策。,长话积分对迁移新号继续适用。,拆机管理制度化,受理客户拆机申请的同时，
26、收集用户拆机原因。,市场部号线室负责建立和管理“拆机分析系统”，,市场部业务室按月提供分析报告、提出应对措施。,产品交叉销售分析,问题：固定电话有几种服务：一般通话、来电显示、语音信箱等服务如来电显示和语音信箱服务应推销给什么样的可户？方法：根据历史数据和服务持有者的特征，做营销活动的有效性分析和成本/收益分析行动：针对性促销,通过那些对利润或收入有关联的客户指标的分析，发现重点客户（核心客户）和有价值客户，从而可以有区别的实施各种营销、咨询服务和其他服务，并为电信局的经营管理提供决策支持。按月话费量、打电话频率定义的客户贡献度分析按客户的使用多种电信产品消费定义的客户贡献度分析按收入/成本定
27、义的有价值客户分析按照月增长5%话费的客户贡献度分析,客户价值分析,欺诈发现,问题：盗打：用别人的号恶意透打：购卡之后，恶意透打，之后换号方法：根据客户的通话模式，预测欺诈的可能性行动：密切监视预付话费,欺诈客户行为的特征是什么?对于有欺诈行为的客户进行预警?设置什么样的合适门槛值?判断客户的信誉度，从而对客户的话费限额进行调整。,非恶意性欺诈报复性欺诈恶意性欺诈,电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题分析 基于客户关系管理的经营分析,经营分析的主流技术,数据仓库数据挖掘OLAP分析,数据集市,CRM系统经营分析流程,勇立潮头宏图展天方夜谭可实现同舟共济志成城与时俱进再扬帆,新 年 快 乐,马 到 成 功,感谢大家,
