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1、第二章 仪容、仪表、仪态,教学目标：掌握仪容、仪表的基本概念；了解旅游接待人员注重仪容、仪表的意义；掌握仪态的基本要求及训练；掌握旅游接待人员不同场合着装的基本要求和规范；掌握美容与化妆的基本常识及规范；了解旅游接待与服务人员的形象包装。,第一节 仪容、仪表,一、仪容、仪表的概念：仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和 适当的发型衬托。仪表：指一个人的外表。除容貌、发型外，它包括人的服饰、身材、姿态、风度 和个人卫生等方面，是一个人精神面 貌的外观体现。,案例：,郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，
2、请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？,案例：,【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往
3、中的正式场合，应穿西服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。,二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义,1、仪容仪表是塑造良好公众形象的基础和前提（首因效应，即第一印象、心理定势）。2、注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要3、良好的仪容仪表可尽快缩短旅游接待服务人员与客人之间的心理距离。4、良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。,三、旅游社交活动中仪容仪表的基本要求,（一）男士社交仪容规范：刚毅、果敢、机智与稳重。,1、坚持洗澡、洗头、洗脸洗澡：可以除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人
4、精神焕发。有可能的话要常洗澡，至少也要坚持每星期洗一次。在参加重大礼仪活动之前还要加洗一次。洗头：头发是人体的制高点，因为人们的发型多有不同，故此它颇受他人的关注。只有经常坚持洗头，方可确保头发不粘连，不板结，无发屑，无汗馊气味。通常至少要三天左右洗一次头。洗脸：若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会让人觉得此人又懒又脏。所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。,返回,2、去除分泌物,眼角分泌物：它给人的印象很不雅，所以应经常及时地将其清除；戴眼睛者还应注意，眼睛片上的多余物也要及时揩除。鼻孔分泌物：在外出上班或出席正式活动之前，要检查一
5、下鼻孔内有无鼻涕，若有要及早清除。口部的多余物：指口角周围沉积的唾液、飞沫、食物残渣和牙缝间的牙垢，他们看起来让人作呕，必须及时发现及时清除。,返回,3、定时剃须,除了具有宗教信仰与风俗习惯者之外，男性商务人员等不宜蓄留胡须，因为在交际场合它显得不清洁，还对交往对象不尊重，因此男性最好每天坚持剃一次胡须，绝对不可以胡子拉碴地上班或会面。此外还要注意经常检查和修剪“鼻毛”，在人际交往中，偶尔有一两根鼻毛黑乎乎地“外出”，是很会破坏他人对自己的看法的。,返回,4、保持手部卫生,每个人的身上，手是与外界进行直接接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须首先勤洗手，除饭前、便后外，还要在一切应当
6、有必要对其讲究一下卫生的时候。还要常剪手指甲，绝不要留长指甲，因为它不符旅游从业人员等的身份，还会藏污纳垢，给人不讲卫生的印象。手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。,返回,5、注意口腔卫生,坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的。有可能的话，在吃完每顿饭以后都要刷一次牙，切勿用以水漱口和咀嚼口香糖一类无效的方法来替代刷牙。还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯。,6、保持发部整洁,清洗头发：除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。修剪头发：与清洗头发一样，修剪头发同样需要定
7、期进行，并且持之以恒。在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。按照常规，在下述情况下皆应自觉梳理一下自己的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。,在梳理自己的头发时，还有三点应予注意：一是梳理头发不宜当众进行。作为私人事务，梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。不到万不得已，千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱扔。梳理头发时，难免会产生少许断发、头屑等。信手乱扔，是缺乏
8、教养的表现。,返回,（二）女士社交仪容规范：稳重、贤淑、典雅与端庄,1.注意头发的护理与保养，不染彩色；发型文雅、庄重，梳理整齐（前不过眉后不过肩），长发要用发夹夹好，不扎马尾巴，发型应与服装的搭配相协调，通常梳发髻较适合。2.注意面部皮肤的护理与保养，保持皮肤的洁净、润泽和弹性，化淡妆，弥补五官搭配的缺陷与不足。3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。且手上不宜有创伤。,案例：,战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲
9、，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。,案例：,有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要
10、休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了礼记上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。,一、仪态的含义：又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。,第二节 仪态,仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑
11、，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。人们可以通过自己的仪态向他人传递个人的学识与修养，并能够以其交流思想、表达感情。,二、旅游社交活动仪态美的基本要求（一）站姿：站如松,、标准的站姿/基本站姿两脚跟相靠，脚尖分开成45-60度，重心在两脚间的中心位置上；两腿直立，双膝并拢；收腹提臀，髋部上提；立腰挺胸，挺直背脊；双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指帖裤缝）头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。,站姿的要领,站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高。,（1）垂臂
12、式站姿（同基本站姿）（2）腹前握指式站姿（右手在外）；（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）；,2、旅游服务的站姿,（4）单臂后背式站姿：左臂后背式：左丁字步，左手后背；左脚在前，靠在右脚内侧，右手重放于体侧。右臂后背式：右丁字步，右手后背；右脚在前，靠在左脚内侧，左手重放于体侧。（5）单臂前曲式站姿：左臂前曲式：右丁字步，左手前曲；右臂前曲式：左丁字步，右手前曲。,2、旅游服务的站姿,3、不同场合的站姿,在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、致悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的标准站姿，而且神情要严肃。在发表演说、新闻发言、作报告宣传时，为了减少身体对腿的压力，减轻由于较长时间站立双腿的
13、疲倦，可以用双手支撑在讲台上，两腿轮流放松。,主持文艺活动、联欢会时，可以将双腿并得很拢站立，女士甚至站成“丁”字步。让站立姿势更加优美。站“丁”字步时，上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合，玉立于众人间，富于女性魅力。门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立，双腿分开不宜超过肩。双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步。如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉。,4、旅游站立服务中应避免的不良姿态,（）头不正，颈不直
14、，或仰头，低头，左右偏头，探着颈。（2）身不直，肩不平，或弯腰驼背，含胸挺腹，或塌腰撅臀，身子前倾，或倚门靠墙，扒桌靠椅，耸肩、斜肩。（3）手脚不规范：,5、站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直；膝间夹一张纸每天训练20分钟左右，每天一次。,夹本书练,（二）坐态：坐如钟,坐时的姿态要端正，这是仪态美的重要内容之一。1、入座和起座（动态坐姿）（1）入座：从容大方走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后退半步，然后轻稳和缓地、从容自如地坐下。,（二）坐态：坐如钟,
15、1、入座和起座（动态坐姿）（1）入座：一般只坐满椅子的，之后将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状。落座过程中，腰、腿肌肉要稍有紧张感。女士着裙装入座时，应用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。,（二）坐态：坐如钟,（2）起座：起座时右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢，舒缓大方地站起。入座或起座时声音要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。,2、标准的坐姿/基本坐姿,头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，
16、双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。,3、常见坐姿,（1）双腿垂直式坐姿：同基本坐姿。是正式场合最基本的坐姿。（2）开膝合手式坐姿：在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。（仅适于男士）,3、常见坐姿,（3）前伸式：在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45度，右脚跟上，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘；男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45度。,3、常见坐姿,（4）双腿斜放式：仅女士适用左斜放式：在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚
17、左移，右脚脚弓靠于左脚脚跟处，右脚掌着地，脚跟提起，双腿、双膝靠拢斜放。右斜放式：在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚脚弓靠于右脚脚跟处，左脚掌着地，脚跟提起，双腿、双膝靠拢斜放。应注意：大腿与小腿要成90直角，双腿、双膝、双脚一定要紧靠，不得将脚伸向他人，而应将膝部朝向他人。,3、常见坐姿,（5）双脚交叉坐姿：前伸交叉式：在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出，与地面形成的夹角为45，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，双脚交叉于踝关节处，左脚及右脚掌外侧着地，膝部可稍展开，不宜过大。左斜放交叉式：在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚
18、在踝关节处相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，双小腿成斜放，两腿紧靠。仅女士适用右斜放交叉式：仅女士适用后收交叉式,3、常见坐姿,（6）双腿交叠式坐姿：在基本坐姿的基础上，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿交叠于左腿上，小腿内收，脚尖向下，交叠的两小腿紧靠呈一直线。适于高脚凳椅（7）双脚点地式坐姿：适于较低的凳椅后点地式：在基本坐姿的基础上，双脚后收，脚掌着地，脚跟提起，双腿、双膝、双脚并拢。左侧点地式：在左斜放式坐姿的基础上，双脚向左后收，脚掌着地，脚跟提起。右侧点地式,3、常见坐姿,（8）开并式：在基本坐姿的基础上，双脚外移分开，其间距不得超出肩宽，双膝并拢，双腿呈上并下开之态。适于坐在低矮的凳
19、椅或不起眼的地方（9）曲伸式：在基本坐姿的基础上，左脚后收，脚掌着地，右脚前伸，全脚着地，左小腿呈后曲状，右小腿呈前伸状，膝部紧靠，双脚前后在一条直线上。,女士坐姿：关键在于两膝始终靠在一起。http:/,（三）走姿：行如风，动态美,1、基本走姿规范：轻松、有力且有弹性。头正、颈直、下颌微收，双目平视前方，面带微笑。挺胸收腹，直腰、脊背挺直，提臀，上体微向前倾；肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。两臂前后摆幅不得超过30度（前摆约35度，后摆约15度）；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。女子行走时，两脚内侧成一直线，男的在两条直线上；,（三）走
20、姿：行如风，动态美,1、基本走姿规范：轻松、有力且有弹性。步幅（前脚跟后脚尖）要适当。一般步幅为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同，步福也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步应小些，穿长裤时步福可大些。；步速：女士118-120步/分钟，男士108-110步/分钟。走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。,2、不同场合的走姿,参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感，以反映喜悦的心情。参观吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感，以反映悲哀的情绪。参观展览、探望病人，环境安谧，不宜出声响，脚步应轻柔。进入办公场所，登门拜访，在室内这种特殊场所，脚步应轻而稳。,走入
21、会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方、充满热情。举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚步要稳健，节奏稍缓。办事联络，往来于各部门之间，步伐要快捷又稳重，以体现办事者的效率、干练。陪同来宾参观，要照顾来宾行走速度，并善于引路。,2、不同场合的走姿：,3、不同着装的走姿,着西装的走姿着旗袍的走姿着一步裙的走姿着大摆长裙的走姿着短裙的走姿穿高跟鞋的走姿穿平底鞋的走姿。,4、不同环境的走姿,人来人往拥挤的环境在幽静安静的地方（客房、会议厅、图书馆）在楼道等环境,5、不规范的走姿及走姿忌讳,忌左顾右盼重心太前倾，或太过后“坐”；“内、外八字”走交叉步是臀部摆动要自然，幅度不要过大，更不得扭腰不将两手
22、贴着裤缝走不要将两手插在衣裤里，也不要背着手，更不要摇头晃脑。,6、蹲姿,基本要求：高低式：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。交叉式：注意事项：不要低头、弯背，更不要弯上身或翘臀部，特别是女性穿着短裙时，这种仪态很不雅。,自测习题,1、站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。2、坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲
23、劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。3、走姿训练：走直线，顶书而行，练习背小包、拿文件、公文包穿旗袍行走。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。,（一）手势：1、手势的具体要求：不同国家、不同地区、不同民族因文化背景和习俗不同，手势也有所差异，甚至同一手势表达的含义也不相同。,三、体态语言：又称“人体语言”或是“态势语”。通过人体某部分形态的变化来传递信息，表达情感的一种无声语言。,2、旅游从业人员常用的手势及规范“请”的手势：指示方向或介绍某人的手势：以上两种手势皆应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，视线始终随
24、手的方向移动。并兼顾对方是否意会到目标。,打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等的手势：应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛，文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。,递物与接物,礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。基本要求：用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片等物的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品；递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物
25、品，则应横向递出。,在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画，双手插在口袋里，双手抱头，摆弄手指，用拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。,3、不规范的手势及手势忌讳：,（1）掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。（2）翘起大拇指：一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，横着大拇指表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。,4、不同国家、不同地区、不同
26、民族的手势举例：,（3）OK手势。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”；在巴西是表示粗俗下流。（4）V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。,4、不同国家、不同地区、不同民族的手势举例：,（5）右手握拳伸出食指。我国表示数字“1”或是提醒对方注意，在日本、韩国等国表示“一次或”“一个”的意思；在美国表示请对方稍等；在法国这是学生请求回答问题时的手势；在缅甸表示“拜托”；
27、在新加坡表示“最重要”等。（6）向上伸出中指。我国有些地方表示“胡扯”，含有极度蔑视的情感因素，四川等地用这一手势来表示对对方的侮辱；在菲律宾，表示愤怒、憎恨、轻蔑和咒骂；在美、法、新加坡等国则表示极度的愤怒和不快；在墨西哥表示不同意。,4、不同国家、不同地区、不同民族的手势举例：,（7）向上伸出小指。我国表示数字小、微不足道、最差，带有强烈的蔑视情感因素；在日本表示女人、女孩、恋人；在韩国表示 妻子、女朋友或是打赌；在菲律宾表示小个子、年轻或指对方是个小人物；在泰国或沙特表示朋友、交朋友；在缅甸和印度则表示想去洗手间；在美国表示懦弱的男人或是打赌。（8）大拇指向下。我国表示向下、下面；在英、
28、美、菲等地区表示不同意、不能结束，或是对方输了；在法国、墨西哥表示运气坏、死了、无用；在澳大利亚表示讥笑。,4、不同国家、不同地区、不同民族的手势举例：,根据注视的位置可分公务注视、社交注视、和亲密注视；根据注视的方向可分俯视、平视、仰视；且注视的时间长短不同，表达的意思也不同。1、正视宾客：将视线经常停留于对象的前额到嘴部的三角区之间。与对方经常保持目光接触，不得左顾右盼。2、对游客的目光作出积极的反应：注意察言观色。3、尽量与游客目光保持同一水平高度：,（二）眼神：也称目光语。“眼睛是心灵的窗户”，可以反映出个人的生活经历、个人修养、性格特点和心理状态。,（三）微笑：“诚招天下客，客从笑中
29、来，笑脸增友情，笑脸出效益”。,1、微笑的内涵：（1）是一种内心愉悦的情感表达方式。（2）是自信的象征。（3）是一种公关策略。,（三）微笑：,2、微笑的一般要求：应表现出诚恳、真实、发出内心。应自然、大方、得体，面部表情柔和、亲切。应把握微笑的分寸，既不能太过牵强，也不能太过夸张应与语言和“肢体语言”同步使用。,微笑要适宜,有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满
30、肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”,（三）微笑：,3、微笑训练：（1）对着镜子练（2）情绪记忆法（3）视顾客为“上帝”、“财神”（4）借助一些字词进行口型训练（5）嘴里含筷子练,（四）首语：通过头部的活动所传递的信息。1、一般来说，点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、应允、承认、顺从、应和等意义；摇头则表示否定，也可表示对抗、高傲等语义。,2、世界上大多数国家以点头表示首肯，摇头表示否定，但因文化和环境的差异，首语又具有差异性。如在保加利亚和尼泊尔以及印度的某些地方，则以点头表示否定，摇头表示肯定；塞
31、孟人以头向前冲表示肯定；土耳其和阿拉伯人将头抬起表示否定。3、使用首语时，动作要优雅得体，不要过猛过大。轻微地点或摇头即可。http:/,常言道：“佛要金妆，人要衣妆”；“三分长相，七分打扮”。服饰是文明社会的产物，它包括服装和饰品。商界人士平时所作的全部努力，可以被归纳为一句话来说：就是要想方设法在自己的人际交往中，替自己塑造出完美的形象，并且尽心竭力地维护个人的形象。,第三节社交服饰规范,一、穿着服装的TPO原则：1、与活动时间相适应 2、与活动地点相适应:国家、地区的地理位置、自然条件乃至该国家着装民俗禁忌及开放程度；所处地理环境相协调。3、与场合相适应：工作场合、社交场合、休闲场合。小
32、案例小刘和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐，为了表示对朋友的尊重，星期天一大早，小刘就西服革履地打扮好，对照镜子摆正漂亮的领结前去赴约。北京的八月天气酷热，他们来到一家酒店就餐，边吃边聊，大家好不开心快乐！可是不一会儿，小刘已是汗流浃背，不住地用手帕檫汗。饭后，大家到娱乐厅打保龄球，在球场上，小刘不断为朋友鼓掌叫好，在朋友的强烈要求下，小刘勉强站起来整理好服装，拿起球做好投球准备，当他摆好姿势用力把球投出去时，只听到“嚓”的一声，上衣的袖子扯开了一个大口子，弄得小刘十分的尴尬。,（二）男士的着装,1、男士着装的基本要求：干净、整洁、熨汤平整、扣子齐全、拉链要完好。2、西服的要求西服的种类：英式
33、、欧式、欧式变形式、美式。西服的购买要领：西服的搭配与选择：正式场合宜选深色或灰色。西服着装注意事项：,注意事项,合体注重衬衣的搭配领带或领结的结法西装钮扣的系法 西装口袋的使用西装鞋袜的选择 西装穿着的禁忌,西装衬衫的搭配,1、西装衬衫可以选择各种颜色，但是西装、衬衫、领带如果是同一色系时，要求衬衫的颜色最浅，领带的颜色最深，为了搭配方便一般选择白衬衫。2、尽量选择长袖衬衫，因为长袖衬衫属于正装，而短袖衬衫则属于休闲系列。3、衬衫以有座硬领衬衫为最佳，领口的大小要根据脖子的粗细进行选择，以能伸进两个手指为宜，并且内部不能穿着高领衫。4、搭配西装时领子应平整，不能外翘，领口和袖口要比西服长出1
34、-2厘米，袖口的扣子一定要系上。打领带之前应扣好领口，不打领带时，领口的扣子必须打开，但只能打开一粒。衬衫的下摆必须均匀的掖进裤腰之中。,西装领带的结法,在正式场合领带的面料最好选择真丝的，色彩需要与西裝搭配，一般以冷暖色相间为好，如果衬衫、西装、领带选择同一色系，那么要使衬衫的颜色最浅，领带的颜色最深。花纹尽量选择不太复杂的图案，以格子、条文、圆点为最佳。穿着长袖衬衫时可以打领带，但是穿着短袖衬衫时则不打领带。领带的长度以抵达皮带扣上端为最佳，因为这样在正式的商务场合中，无论穿着三粒扣子或两粒扣子的西装，不会因为下扣不系而露出领带，只能露出皮带扣。领带夹应夹在领带的黄金分割点上，即从上向下数
35、领带的2/3处。,西装钮扣的系法,穿着西装参加正式的社交场合时，当就座时需要将扣子全部解开，站立时必须按照规矩系好。西装有单排扣和双排扣的区别，穿着双排扣的西装时要将所有的扣子全部系好；单排扣的西装上衣有两粒扣和三粒扣之分，穿着单排两粒扣的西装时，只系上边那粒扣子，将下边一粒解开，穿着单排三粒扣的西装时，有两种系法，可以只系中间那粒或者上面两粒，切忌不能全系；一粒扣子的西装上衣，必须系上。,西装口袋的使用,西装上衣下方两侧的口袋属于装饰性的口袋，不可以随意放置物品，否则会使西装上衣变形。西装上衣左胸部的衣袋只能放手帕等装饰物品。上衣内侧的口袋属于功能性口袋，可以放置一些小件物品，如票夹、名片盒
36、、钱等，但以不影响西装穿着效果为宜。为了保证裤形美观，西装裤的口袋也不可以放置任何物品，特别是裤子后面的口袋绝对不能放置任何物品，否则不仅会影响裤形的完美，还有可能失礼。,西装鞋袜的选择,社交人员穿着西装最好配以黑色硬底皮鞋。为了体现对别人的尊重，皮鞋无论新旧，必须保持鞋面清洁。穿深色西装不要穿白袜子和尼龙袜，在一些欧美国家将穿深色西装搭配白袜子的人称为“驴蹄子”。袜子最好选择纯棉、纯毛制品，因为其他材质的袜子由于不透气会有异味或容易破损，这样在出席需要脱鞋的场合时则会显得很尴尬。袜子以深色、单色为宜，以和西装同色为最佳。,西装穿着的禁忌,1、禁忌袖口商标不除 2、禁忌内穿多件羊毛衫 3、禁忌
37、颜色过于杂乱 4、禁忌腰部挂东西,（三）女士的着装,1、女士着装的基本要求：干净、整洁、熨汤平整。2、西服套裙的着装要求3、晚礼服的着装要求4、饰品的选择,西服套裙的着装要求,（一）套裙的种类（二）套裙面料的挑选（三）套裙色彩的选择（四）套裙长短的规定（五）套裙鞋袜的搭配,套裙的种类,套裙一般可以分为两种：一种是上衣与裙子是面料相同、做工相同的，属于成套设计，为职业女士普遍推崇，是参加正式场合的首选；另一种是上衣与裙子的面料、做工均不相同，趋向于随意搭配，这种套裙比较适合在交际场合穿着。,套裙面料的挑选,套裙应选用质地上乘的面料，应选择那些质地匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、挺括的面料，并
38、且面料的弹性要好、不能起褶皱，因为参加社交场合的女士需要经常起立或落座，一定要避免套裙起皱，否则会很不雅观。套裙最好选择素色面料，图案以简洁为最佳，可以选择格子、条文和圆点的图案。在选择丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料制作套裙时，必须内加一条衬裙，其他面料也应该加一条衬裙。,套裙色彩的选择,套裙不仅应上下颜色搭配，而且为了体现职业女士的端庄与稳重，还应该选择那些淡雅、庄重的颜色。套裙以冷色调为宜，不易选择那些过于鲜亮“扎眼”的颜色。在搭配上衣和裙子的颜色时，既可以选择上下同色，以显示正统和庄重，也可以选择上浅下深或上深下浅有所对比的颜色，以显示动感和活力，可以根据出席的场合进行选择，前者比较适合
39、正式、庄严的场合，后者适合于喜庆或略微随意的场合。,套裙长短的规定,女士在穿着套裙时对于上装和裙子的长短有严格的规定，不允许过大或过小。套裙的上装最短以向上伸出手臂不露出裙腰为限，最长可以盖住臀部。裙子最短不能短于膝上十公分，最长不能长于小腿中部，最适合的长度是膝上五公分。穿着套裙时决不准露肩、露臂、露背、露腰、露腹。而且在正式的场合，套裙的扣子必须按规矩全部系好，不能出现敞怀现象，更不能随便当着别人的面把它脱下来。穿着套裙时，必须内穿一件款式适宜的衬衫。不应让他过于透明，从而显现出内衣，更不能使内衣从衬衫的领口外显，这样会有失典雅。,套裙鞋袜的搭配,穿着套裙时，应当搭配黑色或白色的制式高跟鞋
40、或半高跟皮鞋，穿浅色套装时搭配白色皮鞋，穿深色套装时搭配黑色皮鞋，与套装同色的皮鞋也可以选择。不可以选择布鞋、凉鞋、拖鞋、旅游鞋等。穿着套裙应当搭配肉色的高筒袜或连裤袜，不可以搭配色彩艳丽、图案繁多的袜子，也不能选择低筒袜和中筒袜，出现三截腿现象，更不能出现残破的袜子，所以在女士的包里面应该放一双备用袜，以备不时之需。在正式的商务场合中，女士是不允许光腿的，不能露出脚趾、脚跟，否则会有失典雅。,3、晚礼服的着装要求,在西方，晚礼服一般是袒胸露背式的连衣裙。,3、晚礼服的着装要求,东方的晚礼服与西式晚礼服相比则较为含蓄，强调线条美。,4、饰品的选择,（一）戒指（二）项链（三）耳环（四）手袋,戒指
41、,案例：李丽中专毕业被分配到某公司做文秘工作不久，一次在接待客户时，领导让她照顾一位华侨女士。临分别时，华侨对小李的热情和周到的服务非常满意，留下名片，并认真地说：“谢谢！欢迎你到我公司来作客，请代我向你的先生问好。”小李愣住了，因为她根本没有男朋友。可是，那位华侨也没有错，她之所以这么说，是因为看见小李的左手无名指上戴有一枚戒指。讨论题（1）为什么华侨会对李丽说“请代我向你的先生问好？“,请代我向你的先生问好,戒指,戒指只有戴在左手上是有一定含义的，它是一种无声的语言，暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。按照从食指到小指的顺序其含义为“清热解毒”。戒指一般只佩戴一枚，最多佩戴两枚，戴两枚戒指时，可戴
42、在左手两个相临的手指上，也可以戴在两只手对应的手指上。,项 链,当穿着柔软、飘逸的丝绸套裙时，适合佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人；当穿着单色或素色套裙时，适合佩戴色泽鲜明的项链，显得端庄典雅。在正式的商务场合中，以佩戴金银项链为最佳，不得佩戴有宗教信仰的项链。,耳 环,总的说来耳环的形状要和脸型正好相反肤色白皙的女士适合佩戴红色、绿红、翡翠绿等色彩鲜艳的耳环；肤色偏黑的女士适合佩戴白色、浅蓝、天蓝、粉红色等色彩柔和的耳环，不宜戴黑色或暗色的耳环，否则会给人一种沉闷阴郁的感觉。,耳 环,耳环应与服装相协调，一般服装的颜色越鲜艳，耳环装饰效果就越差，所以戴耳环时最好选择淡雅的服装。,手 袋,手
43、袋的形状应该与携带者的体形相协调，体形矮胖的女士适合携带体积小、造型不过于秀巧的手袋；体形高胖的女士适合携带体积稍大的手袋；体形苗条的女士适合携带小巧玲珑的手袋。年龄偏大的女士适合携带黑色天鹅绒或黑色绸缎做的小提包，提包花纹点缀应传统精致，不宜夸张。年龄偏小的女士适合携带色泽鲜艳，造型美观的羊皮、缎面小包。,二、服装搭配的技巧,（一）身材因素（二）脸型因素（三）年龄因素（四）环境因素,第四节 化妆与美容,一、社交场合化妆的基本要求（一）社交职业女性化妆的规范要求：自然、雅致、不露痕迹（二）化妆的风格特点：现代型、聪慧型、稳健型,二、不同脸型、不同风格的妆型及化妆技巧（一）脸面上半部分不足的化妆掩饰法（二）脸面下半部分不足的化妆掩饰法（三）大脸庞的化妆掩饰法（四）方脸型的化妆技巧（五）长脸型的化妆技巧（六）三角脸型的化妆技巧（七）圆脸型的化妆技巧,三、不同场合的化妆要求,（一）工作妆（二）社交妆（三）晚妆,四、旅游社交人员参与社会活动的发型、发式的选择及搭配,（一）发型要求（二）脸型、发式搭配的原则和技巧,五、美容的基本常识,（一）面部皮肤保养（二）注意身体保健,
