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1、保有客户维系方案,目录,1、保有客户分析2、客户分类3、客户维系方案表4、客户维系后续跟进表5、预期效果,1.保有客户分析根据年销量分析,根据以上各个年度数据统计显示，保有客户数量呈逐年上升趋势，目前已达到3000左右，说明维系与客户间的长期稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨,保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析,由上述数据可以看出，对于客户满意度，各个4S店都格外重视，全国总体平均分日益提高，竞争格外激烈，此项工作的挑战性和困难性也越来越加剧，因此，实施特色并有效的维系方案迫在眉睫。,2、客户分类,2.1客户分类原则-二八法则,由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱到基
2、本属于不切实际，且通过二八法则原理得出充满理智和高效的统计结果：80的销售额来自20的顾客；80的利润来自20的顾客。因此，二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。因此，我店利用这一原则定律将我店的保有客户做出分类，设定”超级VIP客户、VIP客户、一般客户”三个等级，进行有针对性有区别性的对待;,2.2三级客户的界定范围,3、客户维系方案表,4、客户维系后续跟进表,客户维系流程,主要
3、针对回访结果，客户不满意问题分析及维系方法,仍不满意,我们的原则就是：以最优质服务赢得顾客信赖。,客户维系方案简单文字汇总,定期举行客户联谊活动，邀请车主上台讲述切身感受。在重大节日(春节等等）之际，向客户发送祝福短信。在重要客户生日时，由店长亲自向客户送上蛋糕、鲜花等。举办课堂讲座，邀请客户到店，由技术人员讲述汽车知识。车友俱乐部活动特殊纪念日:如购车X周年纪念日送特殊小礼物，（其他特别日子如生日，结婚日等电话祝福并送别致小礼）按季节特别邀约客户做换季检测；送维修打折卡抽奖活动聚餐、巡展、看电影超级VIP会员待遇（足疗、美甲等）设立绿色通道,超VIPVIP客户不排队,享受保险代办等一站式服务
4、,5、预期效果,1.在销售方面的反映主要为销售量增加，保有客户逐渐增多。2.售后方面的反映主要为返回店里的保有车辆数量增加。3.客户对我们信赖度的将会有所提高，为公司长久发展奠定坚实基础。4.在原有保有客户的分类中，超V级和VIP级客户数量大体会呈现上升趋势，一般级客户数量会随之减少。5.总体来说，客户的满意度会随着方案中各项工作的实施，会有一个显著变 化，同时又会发现新的问题和漏洞需要完善。6、部分客户“最终宣告流失”：a、客户始终不配合不肯接受回访，不让了解其存在问题，不肯交流-失败而流走；b、客户对各种方案措施皆不感觉兴趣，始终情绪不高，不愿意回店-失败而流走；c、客户始终不信任，始终对硬件设施、价格、零配件质量等有异议，经努力解释努力维系后仍不满意不愿回店的-失败而流走；,谢谢大家,
