自助设备维护管理办法(V21).doc

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1、中国移动通信集团广东有限公司广州分公司自助设备维护管理办法（V2.1）中国移动通信集团广东有限公司广州分公司业务支持中心版本控制记录变更时间编写人变动内容2009年4月V1.0版黄兆麟、何腾阁、姚科文、陈艳、侯嘉健V1.0版编写制定2009年8月V1.5版侯嘉健、张盈、陈艳、姚科文修改故障流程、删除考核中的工单满意度加分2009年8月v1.6版姚科文排队机故障流程更新2009年9月v1.7版侯嘉健、陈艳修改排队机的考核办法，增加奖罚措施2010年1月v1.8版侯嘉健、陈艳1、 在2.4.2、3.4.2和4.3中增加终端巡检时安装补丁的要求；2、 在2.6.1.1和3.6.1.1中删除自助终端和

2、自助售卡机对G3单数量的考核，删除了自助终端和自助售卡机终端故障不能修复的考核；3、 在2.6.1.1、3.6.1.1和4.5.1中明确终端严重故障的定义，并增加对合作方响应速度、需求完成质量的考核；4、 在2.6.1.1和4.5.1中将考核扣分标准由原来的2分降为1分，由原来的5分降为2分；并允许一定的违规次数。5、 修改2.7.1、 2.7.2、4.6中付款标准，考核得分100分付100%酬金，100分以下按照2的指数函数扣减酬金。6、 在2.7.1、 2.7.2、4.6中的增加了对厂商提出合理运维优化方案并实施后的加分和减分细则。2010年4月v1.9版陈艳1、修改第二部分自助终端管理规

3、范，将门禁系统从自助终端管理中分离出来，成为第四部分门禁系统管理。2、修改售卡机厂商，将莫比克更新为移讯；2010年7月v1.10版陈艳1、排队机系统维护厂商从2010年7月改为道一，修改相关规范。2010年8月v1.11版陈艳1、 将2.6、3.6、4.6、5.6中投诉量指标合并到服务厅满意度的考核中，由人工抽检调研改为G3工单评分考核。2、 修改“投诉办法”。由每月投诉受理改为G3工单评分。2010年9月V1.12版陈艳1、 在2.6,3.6，4.6,5.6的“严重故障考核”中取消掉严重故障允许1次的考核标准，且完善了严重故障判断定义。2、 在2.6,3.6，4.6,5.6的增加单项考核指

4、标的扣分上限。3、 在2.6,3.6，4.6,5.6的最后补充因合作方失误导致我司损失的赔付标准。2011月1月V2.0版陈艳1、 删除5 24小时门禁系统管理；2、 修改2.6和4.5考核办法。修改考核指标的扣分比列。3、 修改2.7和4.6奖惩办法。修改酬金计算方式。2011月5月V2.1版潘智林、张晓记1、修改2.6、3.6、4.5考核办法。将G3工单评分考核修改为ITSD工单满意度考核。目录1 总则21.1 目的21.2 范围22 自助终端管理32.1 故障定义32.2 故障流程42.3 投诉流程92.4 抽检流程92.5 申辩流程112.6 自助终端考核办法112.7 奖罚措施143

5、 售卡机管理163.1 故障定义163.2 故障流程173.3 投诉流程213.4 抽检流程223.5 申辩流程233.6 售卡机考核办法243.7 奖罚措施274 排队机管理284.1 故障流程284.2 投诉流程334.3 抽检流程334.4 申辩流程354.5 排队机考核办法354.6 奖罚措施381 总则1.1 目的为规范中国移动通信集团广东有限公司广州分公司服务厅业务支撑设备的维护管理，明确相应的故障流程、投诉流程、抽检流程、申辩流程、考核办法、奖罚措施等各项内容，特制定本办法。1.2 范围中国移动通信集团广东有限公司广州分公司以及各业务支撑设备运营合作方应遵照本办法对广州公司自有实

6、体渠道（包括沟通100服营厅、24小时自助厅和自建他营服营厅）的业务支撑设备（自助终端、售卡机、排队机）进行规范化维护管理。2 自助终端管理2.1 故障定义自助终端故障类型定义为如下几种。（一）终端硬件类故障故障细分类型定义如下：1、触摸屏问题：触摸屏显示不清、点击无反应或反应迟缓（影响客户使用）等；2、广告屏问题：广告屏不能显示等；3、金属小键盘问题：金属小键盘按击无反应或输入出错等；4、票据打印机问题：打印卡纸、缺纸、字迹模糊等打印机问题导致打印出错等（票据打印机指清单、发票或其它相关票据打印机）；5、银行卡读卡器问题：卡在规定可使用范围内但读卡出错、吞卡等；6、网络端口问题：网络端口破损

7、导致不能使用等；7、外观问题：LOGO脱落、其它导致影响客户使用的外观问题等；8、其它：不包括在以上定义内的硬件内故障定义为“其它”。9、系统软件问题：指终端WINDOWS等操作系统的问题。（二）终端软件类故障故障细分类型定义如下：应用软件问题；指客户办理业务过程中，出现办理失败等终端应用程序问题；（三）BOSS接口类故障故障细分类型定义如下：1、BOSS接口故障：指自助终端平台与BOSS系统之间的数据传输、解析失败导致终端无法提供相应的服务。2、其他。2.2 故障流程（一）角色及其职责定义1、服务厅人员：负责检查本服务厅及服务厅归属的24小时自助服务厅的自助终端是否正常使用。当出现自助终端故

8、障时，由服务厅报障接口通过业务支持中心G3系统进行报障。2、终端厂商维护人员：终端厂商指为我司提供租赁终端和自购终端硬件维护服务的厂商，其维护人员负责解决终端硬件类故障。终端维护厂商必须实时关注来自广州自助终端管理平台和G3系统的终端故障信息，对其负责的自助终端提供及时的维护服务。现有四家终端厂商：深圳市凯欣达信息技术股份有限公司（简称凯欣达）、陕西普声电气有限公司（简称普声）、深圳市泰利信息技术有限公司（简称泰利）、重庆正德科技有限公司（简称正德）,其中凯欣达、普声既是租赁终端提供厂商，又是自购自助终端的维护厂商，泰利为租赁终端提供厂商，正德为自购自助终端维护厂商。3、平台厂商维护人员：平台

9、厂商指为我司提供自助终端平台优化及运维服务的公司，其维护人员负责解决终端软件类故障及协助解决BOSS接口类故障。现广州自助终端平台使用的是全省统一平台，由从兴公司负责优化及运维。4、业务支持中心监控组：负责根据G3单故障处理情况将单分配给相应的自助终端维护角色处理，并且全程监控每个角色的处理过程。若发现角色有未处理的超时单，监控组可对责任人进行催单提醒。5、业务支持中心考核人员：每月不定期（不少于4次）到各服务厅和24小时自助厅进行抽检。主要检查自助终端的使用情况，调研服务厅对终端维护厂商工作的满意度，并收集服务厅对终端使用的优化建议。下月初根据上月自助终端维护质量对维护厂商进行评分考核，并已

10、发文的形式公布。6、市场部渠道室人员：负责自助终端系统的整体规划及管理。（二）对自助终端故障的监控1、服务厅人员每日对服务厅和归属的24小时自助厅内的自助终端进行巡检，发现终端故障，应立即通过G3系统进行保障。若业务支持中心考核人员到各分公司服务厅抽检厂商设备时，发现自助终端出现故障，但服务厅却没有发G3单进行报障，将通过发文形式对服务厅进行通报。2、各维护厂商应安排人员关注广州自助终端管理平台和G3系统，及时了解自助终端运行情况，并做出正确的响应。若先于服务厅和客户发现终端故障，且在规定的时间内解决，此故障单为满意单，可计入加分项。日常巡检时应重点巡检经常出故障的终端。3、业务支持中心考核人

11、员根据广州自助终端管理平台监控数据，重点巡检有问题的终端。（三）故障流程1、名词定义服务厅满意度：业务支持中心每月统计G3工单的得分情况，分值为7、6、5、4、3、2、1；得分低于（不包括）5分，为“不满意”。得分为7分，为“满意”。故障单处理时间计算起点：定义为收到G3单的系统时间和收到广州自助终端管理平台告警时间。故障单处理普通超时：（1) 在考核时间内，终端硬件类故障（读卡器吞卡故障故障除外）处理普通超时定义为市区故障处理超过4小时，郊市故障处理超过8小时；（2) 银行读卡器吞卡故障等紧急故障，故障处理普通超时定义为市内需要在2小时内处理完成，郊外需要在3小时内处理完成，考核时间为7*2

12、4小时。故障单严重超时：在考核时间内，故障处理市区超过36小时和郊区超48小时的情况视为严重超时。故障单转单时间：在考核时间内，对于不属于自己处理范围的故障单应在2小时内转给他人处理或退回服务厅。超过2小时，则视为转单超时，考核时视为违规单。故障单违规：（1) 转单超时：在考核时间内，对于不属于自己处理范围的故障单应在2小时内转给他人处理或退回服务厅。超过2小时，则视为转单超时；（2) 提前结单：在故障未处理完成之前、谎称已处理或则推卸属于自身运维范围内的故障处理。考核时间：无特殊说明的情况下，沟通100服务厅定义为每天8：30至18：00，24小时自助服务厅定义为每天8：00至20：00。严

13、重故障定义：（1) 因备件不足导致终端长时间（3天以上）不能正常使用；（2) 因终端硬件类故障，影响5台以上终端业务正常使用。（3) 因终端硬件类故障，影响到服务厅其他设备的正常使用超过3个小时以上。（4) 在法定节假日（如元旦、春节、国庆等）及特殊封网期间（3.15、5.17等），没有按照相关的保障方案，未能及时做好设备维护工作，导致客户受到严重影响。2、故障流程图 2-1 自助终端故障处理流程当自助终端故障时，服务厅人员须通过G3系统报终端故障单，首先选择故障类型为“利器计划”业务支撑终端”，然后在子故障类型中选择“自助服务终端（一体机）”，在常见选项中选择具体的故障类型（终端硬件故障或终

14、端软件故障），接着在“报障内容”里填写终端号、故障现象等的详细信息，上述内容填写完成后，服务厅人员即可提交故障单。业务支持中心监控组根据故障类型将单分派给相应的维护角色处理。终端硬件类故障由终端厂商处理；终端软件故障由业务支持中心监控组通过AMS系统派单给从兴自助终端维护组或转单给“利器计划”协调，从兴自助终端维护组处理完毕后通过AMS系统将处理结果反馈给业务支持中心监控组，再由业务支持中心监控组根据反馈结果进行结单处理。结单时需附上AMS单号，以便核查。若厂商收到故障单后，经过判断，发现该故障单不属于其处理范围，可修改故障类型，再“转单”给业务支持中心监控组重新分派。故障处理完毕，回单时各维

15、护厂商及业务支持中心监控组应详细填写处理过程和结果。服务厅报障人在收到处理结果后，填写满意度和意见后，选择“结单”来表示故障处理完毕。如服务厅保障人对厂商或监控的处理结果有异议或发现故障仍然未排除，可将具体情况在“用户意见”处填写后，选择“协调”重新将故障单转给监控值班分派。 各角色须遵照本办法在规定的时间内解决故障并回单。若单超时，则根据情况扣减责任厂商相应考核分数。若需转给他人处理，各厂商也须在规定的转单时间内转单，否则也将扣减相应考核分数。对于厂商之间为了推诿责任多次互转单（达到3次）的情况，查明原因后，将扣减责任厂商的考核分数。对于严重超时单，将加倍扣减考核分数。从服务厅提单，各角色处

16、理，到服务厅结单，业务支持中心监控组需全程监控该过程。若发现任何角色有超时未处理的单，监控组可对责任人进行催单提醒。2.3 投诉流程2.3.1 投诉受理范围（一）厂商乱回单厂商未解决故障前，在G3上谎报回复“已修复”。（二）同一终端多次故障服务厅同一自助终端每月发生终端硬件类故障超过5次。（三）厂商推诿责任对需终端厂商和平台厂商互相协助完成的故障单，若某方或双方为了逃避考核扣分而推诿责任的情况。2.3.2 投诉办法服务厅结单人员可根据实际情况对G3工单进行评分。每月业务支持中心考核人员对低于5分的工单进行核实、扣罚。2.4 抽检流程2.4.1 自助终端故障单抽检业务支持中心负责考核人员每周四定

17、期对自助终端故障情况进行抽检，并将抽检情况写入每周的自助支撑设备维护报告中。抽检范围包括：（一） 厂商填写故障单质量。若存在虚报、乱回单、乱转单情况，视为违规单。（若服务厅对该单已进行投诉，此处不重复计入考核）；（二） 故障单超时情况。若故障单超过严重超时时限还未处理完成，业务支持中心有权要求厂商更换设备并根据情况扣减考核分数。（三） 服务厅报障和结单情况。服务厅发现自助终端出现故障时，应立即通过G3系统报障，不得虚报。在故障处理完毕后，应尽快结单，并完成满意度调查。若业务支持中心考核人员到各分公司服务厅抽检厂商设备时，发现自助终端出现故障，但服务厅却没有发G3单进行报障，将通过发文形式对服务

18、厅进行通报。2.4.2 对维护厂商巡检情况进行抽检业务支持中心每月不定期派人员至各服务厅和24小时自助厅抽检厂商维护质量。抽检范围为：（1) 厂商是否按照“自助终端厂商巡检要求”进行巡检。（2) 是否有定期巡检记录。根据服务厅业务量大小，巡检次数要求如下： （3） 抽检维护厂商提交的巡检报告的质量。（4） 现场抽检终端是否出现终端故障，是否属于终端厂商责任。2.5 申辩流程业务支持中心考核人员每月6日前整理上月各厂商考核分数资料及详细的扣分原因，邮件发送给各厂商。若厂商对于扣分原因存在疑问，可在每月8日前按申辩文档格式向业务支持中心考核人员进行上月扣分申辩。经证实确实不是因为厂商原因造成的，可

19、减免惩罚。附：申辩文档格式为保证每月酬金正常结算，考核成绩和运维终端数量确认时间不得晚于每月8日，如遇特殊节假日确认时间顺延。2.6 自助终端考核办法考核分两部分：对终端厂商考核，对平台厂商考核。2.6.1 对自助终端维护厂商考核2.6.1.1 考核指标 对自助终端厂商的考核中，故障单、投诉单、抽检违规统计限于终端硬件类故障或终端软件类故障中的系统软件问题，相关名词定义请参考上文“名词定义”。（一）故障处理及时率计算公式为，扣减考核分A普通超时未完成故障单数0.5分+严重超时未完成故障单数2分此项满分为15分。（二）严重故障情况如果自助终端考核当月出现严重故障，则扣减考核分B=严重故障数10分

20、，每次严重故障扣10分。此项满分为30分。（三）故障单抽检违规情况计算公式为，扣减考核分C违规量1分。此项满分为5分。（四）服务厅满意度情况业务支持中心考核人员每月统计考核月的ITSD工单满意度（未回复验收工单不计入统计），满意度分为：“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”。 “不满意”和“非常不满意”的评价，经核查，如情况属实的，将对厂商进行扣分。计算公式为，满意度扣分E（不满意量-1）2分。此项满分为10分。（五）业务支持中心人员服务厅现场抽检情况根据业务支持中心人员在服务厅现场的抽检情况，对厂商进行扣分。计算公式为，扣减考核分F缺定期巡检记录2分现场发现属终端维护厂商问题数

21、量0.5分。另外，如果厂商提供的巡检报告中有虚假的记录，扣考核分数5分。该项满分为20分。（六）响应速度要求自助终端维护厂商每月月初第一个工作日提交上月巡检报告，无注明回复时限的工作邮件必须在24小时内回复，工作会议必须准时参加。计算公式为：扣减考核分G = 超时次数1分。此项满分为10分。（七）需求完成质量对于业务支持中心提出的关于自助终端优化需求，自助终端运维厂商应积极配合按时完成，并保证质量。业务支持中心考核人员对需求质量进行评分。需求二次验收通过，扣3分；需求三次验收通过，扣6分；三次以上扣10分。此项满分为10分。另：如因合作方原因造成我公司经济损失的，按损失金额1：1罚款，总额不超

22、过当月结算额。2.6.1.2 考核执行考核采用积分加减制，基准分为100分，最低分为0分。每月10日前完成对上月终端厂商积分的计算，各终端厂商每季度、每半年、每年的得分取该期间各月得分的算术平均数。广州公司每季度、每半年对各终端厂商进行考评分析，并提交报告，对得分进行排名通报。2.6.1.3 对自购自助终端维护厂商考核办法的特殊说明因自购自助终端维护厂商凯欣达公司同时也是租赁终端提供厂商，因而将两部分终端考核合并进行，统一对凯欣达公司进行考核。2.6.2 对自助终端平台厂商考核2.6.2.1 考核指标由省公司统一考核。2.6.2.2 考核执行由省公司统一执行。2.7 奖罚措施2.7.1 自助终

23、端厂商（一）支付标准每月酬金结算标准：1、若当月考核得分=100分，当月应得酬金为当月实际运维终端产生的总酬金的100支付；2、若当月考核得分98分，第二年续签将优先考虑增加其终端数量。2、在考核期内，厂商主动提出了提高运维效率、提升服务质量等的优化方案并且被业务支持中心采纳并推广实施，可在当月考核得分基础上增加1分，考核总数不超过100分；3、如在考核期内，厂商故意篡改考核数据以避免扣罚酬金，一旦证实则在当月真实考核成绩的基础上扣10分。2.7.2 平台厂商由省公司统一执行。3 售卡机管理3.1 故障定义售卡机故障类型定义为如下几种。（一）售卡机硬件类故障故障细分类型定义如下：1、触摸屏问题

24、：触摸屏显示不清、点击无反应或反应迟缓（影响客户使用）等；2、钱币识别器问题：售卡机识别器不能正常识别钱币；3、出卡口故障：出卡口出现卡卡的情况或吞钱不出卡故障；4、其他故障：售卡机其他部件（如：电源、网卡、网线等）出现故障，导致售卡机不能正常使用。5、系统软件问题：指售卡机WINDOWS等操作系统的问题。（二）售卡机软件类故障故障细分类型定义如下：空中充值失败：不能正常使用空中充值功能或则充值不到帐。（三）售卡机网络故障故障细分类型定义如下:售卡机网络故障：无法访问售卡机服务器。3.2 故障流程（一）角色及其职责定义1、服务厅人员：出现售卡机故障，由服务厅报障接口通过业务支持中心G3系统进行

25、报障；2、售卡机厂商维护人员：售卡机厂商指在我司摆放售卡机设备的公司，其维护人员负责解决售卡机故障。现有两家售卡机厂商：凯欣达公司、移讯公司。3、业务支持中心监控组：负责将服务厅人员所派的G3维护单分配给相应的维护厂家进行处理，并且全程监控厂家的维护过程。若存在厂商超时未处理单的情况，监控组可对厂商进行催单提醒。4、业务支持中心考核人员：负责对售卡机厂商维护情况进行调查，并不定期到各分公司的服务厅查看售卡机的使用情况，厂商运维情况，调研服务厅人员对售卡机维护厂商的满意度，收集优化需求，并对售卡机维护厂商运维质量进行考核。5、市场部渠道室人员：负责自助售卡机的整体规划及管理。（二）对售卡机故障的

26、监控1、服务厅人员每日对服务厅内的售卡机进行巡检，发现终端故障，应立即通过G3系统进行保障。若业务支持中心考核人员到各分公司服务厅抽检厂商设备时，发现售卡机出现故障，但服务厅却没有发G3单进行报障，将通过发文形式对服务厅进行通报。2、业务支持中心考核人员根据维护厂商提供的巡检日志，重点巡检有问题的终端。（三）故障流程1、名词定义服务厅满意度：业务支持中心在对服务厅进行调研时，服务厅人员根据终端的巡检情况、故障处理、补卡情况对维护厂商的响应速度和维护质量进行评分。响应速度定义为：“快”、“一般”、“慢”；维护质量评分定义为：“满意”、“一般”、“不满意”。故障单处理时间计算起点：定义为收到G3单

27、的系统时间。故障单处理普通超时时间：在考核时间内，沟通100服务厅的终端硬件类故障单处理普通超时定义为市区故障处理超过4小时，郊市故障处理超过8小时；故障单严重超时时间：在考核时间内，故障处理超过36小时的情况视为故障单严重超时。故障单转单时间：在考核时间内，对于不属于自己处理范围的故障单应在2小时内转给他人协调或处理。超过2小时，则视为转单超时，考核时视为违规单。考核时间：定义为服务厅营业时间每日8：30到18：00。2、故障流程 图3-1 售卡机故障处理流程出现售卡机故障，服务厅人员须通过G3系统填写终端故障单，首先选择故障类型为“利器计划”业务支撑终端”，然后在子故障类型中选择“自助售卡

28、终端”，在常见选项中选择具体的故障类型（终端硬件故障或终端软件故障），接着在“报障内容”里填写具体的故障现象以及其他详细信息，上述内容填写完成后，服务厅人员即可提交故障单。业务支持中心监控组根据故障类型将单分配给相应的角色进行处理。终端硬件、软件类故障由终端厂商解决，终端网络故障由网络维护组协助处理。若角色接到故障单后，经过判断，发现该故障单不属其处理范围，应修改故障类型，将该故障单转给对应角色或业务支持中心监控组重新分派。故障处理完毕后，各角色和业务支持中心监控组需详细填写故障处理过程和结果。服务厅报障人在收到处理结果后，填写满意度和意见后，选择“结单”来进行结单处理。如服务厅报障人对厂商或

29、监控的处理结果有异议或发现故障仍然未排除，可将具体情况在“用户意见”处填写后，在“提交”处选择“协调”即可将故障单转给监控值班。各厂商须遵照本办法在规定的时间内完成故障的处理并回单。若单超时，根据情况将扣减相应考核分数。若需转单处理，各厂商也须在转单规定的时间内转单，否则也将扣减相应考核分数。对于厂商之间推诿责任多次互转单（达到3次）的情况，查明原因后，将扣减责任厂商的考核分数。对于严重超时单，将加倍扣减考核分数。从服务厅提单，到厂商处理，至结单，业务支持中心监控组需全程监控该过程。若存在厂商超时未处理单的情况，监控组可对厂商进行催单提醒。3.3 投诉流程3.3.1 投诉受理范围（一）厂商乱回

30、单厂商未解决故障前，在G3上谎报回复“已修复”。（二）同一售卡机多次故障服务厅同一售卡机每月发生售卡机硬件类故障或售卡机软件类故障中的系统软件问题超过5次。3.3.2 投诉办法服务厅结单人员可根据实际情况对G3工单进行评分。每月业务支持中心考核人员对低于5分的工单进行核实、扣罚。3.4 抽检流程3.4.1售卡机故障情况抽检业务支持中心负责考核人员每周四定期对售卡机故障情况进行抽检，并将抽检情况写入每周的自助支撑设备维护报告中。抽检范围包括：（一） 厂商填写故障单质量，若存在乱回单、乱转单情况，视为违规单（若服务厅对该单已进行投诉，此处不重复计入考核）；（二） 故障单超时情况，若故障单超过严重超

31、时时限还未处理完成，业务支持中心有权要求厂商撤离设备并根据超时时间，额外扣减35分考核分数。（三） 服务厅报障和结单情况，对服务厅结单时间、满意度填写情况等情况进行抽检，不得出现虚报，并且服务厅在售卡机发生故障时，应立即通过G3系统进行报障，若业务支持中心人员到各分公司服务厅抽检厂商设备时，发现售卡机出现故障，但服务厅却没有发G3单进行报障，将通过发文形式对服务厅进行通报。3.4.2 对维护厂商巡检情况进行抽检业务支持中心每月不定期派人员至各服务厅抽检厂商维护质量。抽检范围为：（一）厂商是否按照“售卡机厂商巡检要求”进行巡检。（二）是否有定期巡检记录（每月每台终端不少于8次）。（三）抽检维护厂

32、商提交的巡检报告的质量，如果发现报告有虚假巡检记录，则先删除此记录，再另扣减该售卡机巡检次数1次。（四）现场抽检终端是否出现故障，是否属于终端运维厂商责任。3.5 申辩流程业务支持中心考核人员每月6日前整理上月各厂商考核分数资料及详细的扣分原因，邮件发送给各厂商。若厂商对于扣分原因存在疑问，可在每月8日前按申辩文档格式向业务支持中心考核人员进行上月扣分申辩。经证实确实不是因为厂商原因造成的，可减免惩罚。3.6 售卡机考核办法考核内容分为：资源供应与服务质量两类。具体考核指标见自助售卡机服务提供商运维考核表（附件一）。附表一：自助售卡机服务提供商运维考核表考核类型评分人考核指标详细描述评分标准评

33、分资源供应（40%）分公司资源管理员资源配送及时性根据各服营厅上报的自助资源签收表 结果,评定供应商每月配送至厅的套卡总数是否与市场部分配至各分公司的自助资源量一致。40服务质量（60%）业务支持中心设备故障非我公司资源原因导致自助售卡机无法销售，经常出现客户投币后吃币、断币、不出卡、出错卡、空充成功率等情况。30各服营厅资源配送确认每次补货时应跟服营厅经理确认并填写自助资源供应表。10接口人透明化服务提供商未给各服营厅配备业务接口人或内部更换接口人后未及时通知服营厅。10设备外观维护未及时维护设备外观、品牌LOGO、包装的完好、整洁情况，箱体各处照明系统的完整情况。10合计1003.6.1

34、业务支持中心对售卡机终端厂商考核3.6.1.1 考核指标 对售卡机厂商，故障单、投诉单、抽检违规统计限于售卡机硬件类故障或售卡机软件类故障中的系统软件问题。（一）故障处理及时率计算公式为，扣减考核分A普通超时未完成故障单数2分严重超时未完成故障单数5分。此项满分为20分。（二）严重故障情况如果售卡机考核当月出现严重故障，则扣减考核分B=严重故障数X5分，每次严重故障扣5分。严重故障定义：1） 因备件不足导致售卡机长时间（3天以上）不能正常使用；2） 因终端硬件、软件故障，导致5台以上的售卡机的业务不能正常使用。3） 因售卡机硬件、软件故障，影响到服务厅其他设备的正常使用超过3个小时。4） 在法

35、定节假日（如元旦、春节、国庆等）及特殊封网期间（315、517等），没有按照相关的保障方案，未能及时做好设备维护工作，导致客户受到严重影响。此项满分为20分。（三）故障单抽检违规情况计算公式为，扣减考核分C违规量5分。即每单违规扣减5分。故障单违规定义：乱转单、回单；超时转单、回单；故障未处理完毕回单。此项满分为10分。（四）服务厅满意度情况业务支持中心考核人员每月统计考核月的ITSD工单满意度（未回复验收工单不计入统计），满意度分为：“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”。 “不满意”和“非常不满意”的评价，经核查，如情况属实的，将对厂商进行扣分。计算公式为，满意度扣分E（不满

36、意量-1）5分。此项满分为20分。（五）业务支持中心人员服务厅现场抽检情况根据业务支持中心人员在服务厅现场的抽检情况，对厂商进行扣分。计算公式为，扣减考核分F缺定期巡检记录5分现场发现属售卡机维护厂商问题的故障量5分。即每月缺1项及以上定期巡检记录，扣5分，现场每发现一个属售卡机维护厂商问题的故障，扣5分。该部分扣分总额不超过10分。（六）响应速度要求售卡机维护厂商每周五按时提交上周五到本周四之间的售卡机巡检报告，要求回复的工作邮件必须在24小时内回复，工作会议必须准时参加。计算公式为：扣减考核分G = 超时次数5分。此项满分为10分。（七）需求完成质量对于业务支持中心提出的关于售卡机优化需求

37、，售卡机运维厂商应积极配合按时完成，并保证质量。业务支持中心考核人员对需求质量进行评分，“满意”扣分为0，“一般”扣分为2分，“不满意”扣分为5分。此项满分为10分。另：如因合作方原因造成我公司经济损失的，按损失金额1：1罚款，总额不超过当月结算额。3.6.1.2 考核执行考核采用积分加减制，总分为100分，扣分没有下限，甚至可为负数分。每月10日前完成对上月售卡机厂商积分的计算，各售卡机厂商每季度、每半年、每年的得分取该期间各月得分的算术平均数。广州公司每季度、每半年对各售卡机厂商进行考评分析，并提交报告，对得分进行排名通报。3.7 奖罚措施 由业务支持中心酬金小组收集整理各分公司、各部门对

38、自助售卡机厂商的考核成绩，并根据市场部政策进行相应的奖罚。4 排队机管理4.1 故障流程4.1.1 故障定义排队机故障类型定义为如下三种。（一）终端硬件类故障故障细分类型定义如下：1、触摸屏问题：触摸屏显示不清、点击无反应或反应迟缓（影响客户使用）等；2、金属小键盘问题：金属小键盘按击无反应或输入出错等；3、打印机问题：打印卡纸、缺纸、字迹模糊等打印机问题导致打印出错等；4、系统软件问题：终端windows操作系统问题、内存不足等问题；5、显示屏问题：显示屏显示文字错误或不显示、显示内容与叫号机不一致；6、叫号机问题：叫号机不出声等问题；7、网络问题：排队机无法连接排管系统等。8、其他：不属于

39、以上问题但是由排队机终端厂商负责运维的问题。（二）终端软件类故障故障细分类型定义如下：1、 排队机管理平台问题：平台某服务非正常运行导致前台无法叫号或取号；告警时长统计问题；与BOSS接口问题；与其他外围系统接口问题等。2、 BOSS前台排队机相关菜单问题：服务厅在BOSS前台查看到的“叫号”“暂停”等按钮及当前厅内排队机状态查询界面问题。4.1.2 故障流程（一）角色及其职责定义1、服务厅人员：出现排队机故障，由服务厅报障接口通过业务支持中心G3系统进行报障，流程图中用角色A表示；2、排队机终端厂家维护人员：排队机终端厂商指为我司提供排队终端运维服务厅的厂商，其维护人员负责终端硬件类故障处理

40、、排队机重新安装和排队机相关问题咨询。现有排队机厂商：道一信息技术有限公司（简称道一），流程图中用角色C表示；3、平台厂商维护人员：平台厂商指为我司提供排队机统一管理平台优化及运维服务的公司，其维护人员负责解决终端软件故障中的排队机管理平台问题，及负责向业务支持中心及时报告系统接口类故障情况，协助业务支持中心解决该类故障。现平台厂商为道一信息技术有限公司（简称道一），流程图中用角色D表示；4、业务支持中心考核人员：指业务支持中心负责排队机系统的维护人员，负责排队机系统和BOSS相关的前台菜单、后台接口故障，并协调故障处理进度，协调排队机上线时代维厂家配合，考核排队机厂家的服务质量，流程图中用E

41、表示；5、业务支持中心监控组：负责将服务厅人员所派的G3维护单分配给相应的维护厂家进行处理，并且需全程监控厂家的维护过程。若存在厂商超时未处理单的情况，监控组可对厂商进行催单提醒，流程图中用B表示。（二）故障流程1、名词定义故障处理结果：定义为“已修复”、“暂不能修复，排队机需退场维修”、“暂不能修复，需平台升级程序”、“暂不能修复，需BOSS系统升级程序”；满意度：定义为“非常满意”、“满意”、“不满意”、“极不满意”；超时时间计算起点：定义为最新接收到单的系统时间开始。故障单处理超时时间：对于排队机管理平台系统故障，故障处理超时时间定义为2小时；对于排队机终端硬件类故障，故障单处理超时时间

42、定义为市区分公司超过4小时，郊市分公司超过8小时。 故障单转单超时时间：定义为需要转出的故障单，故障单转单超时时间定义为2小时。严重超时单：定义为市区分公司超过36小时、郊市分公司超过48小时未处理的单。考核时间：定义为每天8：30至18：00段时间。2、故障流程 图 4-1 排队机故障处理流程出现排队机故障，服务厅人员须通过G3系统报障，首先新建终端故障单，选择故障单类型为“利器计划”业务支撑终端，子故障类型选择“排队机”，然后选择故障类型（默认为排队机硬件类故障），在“报障内容”填写清楚故障的的详细信息（包括：故障发生的服营厅渠道、现象和时间三个要素），提交故障单。业务支持中心监控组根据报

43、障的服营厅渠道将单分配给对应的排队机终端厂家。排队机终端厂商接到故障单，首先判断故障的类型，如果是排队机硬件故障，厂商即需在处理故障后，填写故障原因、处理过程和结果，在受理页面点提交，选择验收，给到故障发起人提交；如属于排管平台的问题，即需在处理过程和结果栏里说明故障原因，并写上是需要转给哪个厂商，然后点提交，选择协调，将故障单转给监控组，由监控组转单给平台厂商康腾科技有限公司；如属于网络问题，处理过程和结果栏里填写说明转给网络维护组，点提交，选择协调，回单给监控组；如收到不属于自己维护范围的单或者业务方面的咨询单，说明原因，点提交，选择协调，回单给监控组。排队机平台厂家接到的故障单，若与BO

44、SS相关故障回单给监控组转给业务支持中心考核人员处理。各厂商及业务支持中心考核人处理完成后，须首先选择故障处理结果，然后详细填写处理过程。服务厅验收人员在收到厂商处理结果后，对单进行验收，填写满意度情况。各厂商须在故障处理超时时间内处理故障单，若超时，将扣减考核分数。若需转单处理，各厂商也须在转单超时时间内转单，否则也将扣减考核分数。对于多次互转单以逃避超时考核的情况，将通过投诉、抽查的方式考核。对于严重超时单，将附加扣减考核分数。从服务厅提单，到厂商处理，至结单，业务支持中心监控组需全程监控该过程。若存在厂商超时未处理单的情况，监控组可对厂商进行催单提醒。4.2 投诉流程4.2.1 投诉受理

45、范围（一）厂商乱回单厂商未解决故障前，在G3上谎报回复“已修复”。（二）厂商推诿责任对需排队机厂家和终端代维或排队机厂商和平台厂商互相协助完成的故障单，若某方或双方为了逃避考核扣分而推诿责任的情况。（三）厂商没有在规定时间内回复工作邮件对需回复的工作邮件，厂商不能以任何理由推脱或逾期回复。4.2.2 投诉办法服务厅结单人员可根据实际情况对G3工单进行评分。每月业务支持中心考核人员对低于5分的工单进行核实、扣罚。4.3 抽检流程4.3.1 对排队机终端故障单抽检业务支持中心负责考核人员每周四定期对排队机故障情况进行抽检，并将抽检情况写入每周的自助支撑设备维护报告中。抽检范围包括：（一） 厂商填写

46、故障单质量，若存在乱回单、乱转单情况，视为违规单（若服务厅对该单已进行投诉，此处不重复计入考核）；（二） 故障单超时情况，若故障单超过严重超时时限还未处理完成，业务支持中心有权要求厂商撤离设备并根据超时时间，额外扣减2分考核分数。（三） 服务厅结单情况，对服务厅结单时间、满意度填写情况等情况进行抽检，不得出现虚报，并且服务厅应在排队机发生故障时，应立即通过G3系统进行报障，若业务支持中心人员到各分公司服务厅抽检厂商设备时，发现排队机出现故障，但服务厅却没有发G3单进行报障，将通过公司发文对服务厅进行通报。4.3.2 排队机巡检情况抽检业务支持中心每月不定期派人员至各分公司部分服务厅抽检厂商维护质量和对设备的巡检情况，抽检范围为：（一） 是否有定期巡检记录（每季度每台排队机至少一次）；（二） 现场抽检排队机是否出现终端硬件类或软件类故障中的系统软件问题。（三） 厂商具体巡检要求如附件“排队机厂商巡检要求”。厂商需在每月3日前准时提交巡检报告，逾期未交或抽查情况和巡检报告不符的