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1、行政部：朱丽琳,前台职业化培训（上）,你了解自己的工作性质吗？,目前社会对前台工作的定义,普通文员,服务人员,打杂人员,？普通文员？服务人员？打杂人员,该如何看待自己的工作岗位？,告诉自己正确的答案：前台 公司对外的形象窗口，也是公司信息 流通的窗口，是集公司行政与客户接 待为一体的岗位，兼行驶监督职能。,前台职业划培训内容大纲,前台工作的重要性 重要性-客户心中的“第一印象”“第一印象”往往会决定公司在客户心目中的形象.前台是客户第一次听到启博员工的声音、前台是客户第一次见到启博员工的形象，前台服务质量的高低，往往直接决定客户的选择。重要性-保证信息通讯顺畅，提供贴心服 前台的大量工作围绕电
2、话接听和客户接待展开，除了是保障公司信息顺畅的重要一环外，前台还可以提供大量的贴心服务给员工和客户。,前台工作的特殊性 特殊性-前台的服务有一次性和多次性的特点 一次性即不可以储存、如果犯错比较难以修补；多次性当中每次准确的分辨出客户的声音并正确的称呼非常重要。特殊性-前台岗位既基础又非常重要 前台的工作比较基础，但对公司的形象和客户服务的质量有非常重要的影响。特殊性-前台又提供“无形服务”前台工作往往需要提供“无形服务”，对声音的要求很高。特殊性-前台工作的能力要求很高 前台工作对能力的要求很高，包括沟通能力、学习能力、对公司的熟悉程度、调整心态的能力等等都有较高的要求。,声音甜美、仪表端庄
3、 对于个人条件的要求，虽然可能会招致一些人的反对，但作为前台职业的特殊性，还是必要的。良好的沟通能力和职业素养 作为企业沟通渠道中的重要一环，良好的沟通能力是前台工作的必要条件；熟练的电话使用技巧、标准的电话接听语言，职业的着装、大方得体的接待，广泛的公司知识等等，需要前台需要良好的职业素养。良好的服务意识 前台需要深刻理解服务的内涵，同时将服务意识深化到日常的行为中。,注重细节，良好的学习能力 服务往往是细节的改变，前台作为服务工作的一种，更加需要理解“细节决定成败”的道理；前台还必须注意随时随地的在工作中学习，了解工作中需要的各种信息。良好的保密意识 前台会收到大量的信息，例如：财务的报表
4、、人事的工资调整、某公司的业务员要求与老总通话等等；前台必须注意信息的保密。平和的心态和良好的修养 前台工作会很枯燥和烦琐，有时又非常的繁重，需要不断调整自己的心态，使心态保持积极平和；加上有时客户对前台工作的不理解，所以良好的个人修养非常重要。,顾客流失的原因,一个不满意的顾客一个不满的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；6个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，能迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保 持关系。,一个满意的顾客一个
5、满意的顾客会告诉1-5人；100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,服务的关键因素：企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,有哪些行为和行为的原因呢？,有哪些行为和行为的原因呢？,红色字体部分的行为或行为的原因都是：我们前台工作可以做到的！,某公司的一位前台小姐是这样接听电话的：Q:您好！请问你们人力资源部的张小姐在吗？A:对不起，我们人力资源部没有张小姐。
6、Q:那么，请问你们人力资源部哪一位负责招聘？我想向他咨询一下招聘的事情。A:对不起，我们人力资源部不接受咨询。Q:那您能帮我转一下，我自己询问吗？A:对不起，不可以。她这属于上面表格中的那一种行为？如果是你，你会怎么做？,你知道美国加州红杉树的故事吗？,扎根不深的高大植物，何以抵抗飓风的威力？成功不能只靠自己的强大，成功需依靠别人，只有能帮助更多人成功，你自己才能成功。,你知道大雁是最优团队精神的鸟类吗？,完美的“V”型队伍，体现出大雁们的团队精神 团队精神是保证我们能够最终赢得竞争优势的一个重要条件。我们从根本上要以一个完整的团队来运作。,前台工作作为一个公司信息交流的枢纽，保密工作非常重要
7、：不允许向外发布公司的重要 文件、邮件、报表、清单、合同、协议、等；不向他人泄露自己的薪酬，不打听别人的薪酬；不允许向外泄漏领导、员工 的个人信息和私人联系方式。,前台工作有哪些工作会涉及到保密工作？如何完成这些工作才可以防止泄密？,请结合实际工作情况思考,前台工作作为公司安全工作的第一线，需要做好以下工作：上班五步曲:8:30 工衣-整理、清洁-开电视-开空调-开饮水机下班五步曲:6:30 关电视-关饮水机-关空调-整理、清洁-关电脑,特别安全提示：进出人员要留意门窗、电器要留意物业广播要留意,前台工作也许枯燥，可简单的工作仍然可以产生巨大的成就！,看看小闹钟是如何完成3300万次摆动的？,
8、原来只要每一秒钟“滴答”一下就行了！,计算一下自己每天接听多少电话，一年要接听多少电话？为自己的成绩骄傲一下！,在一个大目标面前，我们常常会因目标的遥远和艰辛感到气馁，甚至怀疑自己的能力，而在一个小目标面前，我们却往往会充满信心地完成。,学会平凡中学会不平凡的成长,小故事分享：美国青年毕业后，从仓管员变成零售业的巨头，真的是奇迹吗？,用什么态度对待工作岗位？过去我们讲“工作”没有贵贱之分。今天我们讲，事事留意皆学问，小处着手干大事。,1、你将如何考虑自己的发展之路？2、在前台工作中你发现哪些工作对于你的发展非常有利？,行政部：朱丽琳,前台职业化培训（下）,前台职业划培训内容大纲,前台的仪容仪表
9、对于建立一种职业的形象是至关重要的。职业的形象不仅展现个人良好的修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；还有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；避免不必要的误解。,关于头发勤洗头发，拒绝异味和油腻，干净清爽好心情；用干净的梳子整理头发，不要乱蓬蓬的，但注意，不要在工作岗位上梳理头发；头发染夸张颜色，比如：红黄 蓝绿青橙紫等；不修剪怪异发型，大方、端庄 是原则，长发马尾最适宜；不给头发添累赘，夸张饰物不 要带。必备物品：,关于妆容上岗不化大浓妆，清新淡妆最适宜，针对肤色选粉底，眼影腮红要搭配，哪里不满意就整理哪里，但注意，不要在工作岗位上化妆；使用红色的口红，以唇线为准，不要将口红
10、涂在唇线外。必备物品：,关于眼睛拒绝眼角分泌物，上火多喝白开水；深色眼影避免用，尽量不用假睫毛，适 量使用睫毛膏。,关于耳朵每天洗澡的同时也要清洁耳朵；不要在工作岗位清理耳朵，不要用手直 接抠、揉耳朵；不戴夸张耳环，不戴一只耳环或耳钉，一只耳朵只佩戴一只耳环或耳钉。,关于牙齿每天勤刷牙，保持牙齿洁白干净；上岗不吃味道刺激的食物：如大蒜、韭菜、大葱、酒等；吃完东西后，检查牙齿是否洁净。,关于手部勤洗手，保持手部的清洁干净；不使用颜色鲜艳或深色的指甲油；首饰、手表样式适中，不夸张。,关于香水使用清香淡雅的香水；香水涂在手腕或耳根后，不要涂在汗腺发达的地方。,关于鞋袜保持鞋子的整洁、光亮、完好；上岗
11、时只能穿深色中跟皮鞋；走路时不踩鞋跟，不当众脱鞋；穿裙子时，如要穿丝袜，请穿肉色；不要穿有破损、有污渍的袜子；袜子要勤换勤洗。,为什么特别强调在工作岗位上不要梳理头发，不要补妆？,为什么公司对前台仪容仪表的要求中，杜绝了很多当下非常流行或者时尚的元素？,从头到脚，检查自己今天的仪容仪表是否符合前台工作的需要？,接听电话六个原则“三声”：在电话响“第四声”前接起电话；“有情”：前台不是语言信箱，而是一个感情丰富的人，在接听电话时使客户感受到你的热情、微笑、亲切；熟悉电话功能：对电话的功能熟悉可以提高你的工作效率；语言简练、规范：使用标准规范的用语，保持语言的简练；语速、音量适中：保持适中的音量和
12、语速，清晰的口齿；严禁接电话时与旁人说笑、吃东西或喝茶：接电话时做别的事情会给客户造成不受重视和尊重的感觉。,前台电话接听的基本程序,接听电话的注意事项正确使用称呼：按职务称呼；按年龄称呼；按身份称呼；正确使用礼貌用语：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”不要对客人讲方言或俗语，除非客人先讲；不要开玩笑或使用“幽默语言”；接听电话时应避免的不礼貌行为：无礼、傲慢、有气无力、急躁、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。,接听电话的技巧基本礼节：*当接电话的铃声已超过4次响铃，要说：“对不起，让您久等了！”*如遇紧急事件，要向对方解释：“对不起，请稍等。”*在对方拨错电话时，要耐心地告诉对方：“对
13、不起，您拨错电话号码了。”转接电话：*“对不起，分机无人接听/正忙线，您需要留言吗？”*“对不起，我们这里有两位陈小姐，请问您要找的是哪个部门的呢？”询问相关信息：*“对不起，我帮不到您，或者我帮您到XX部门好吗？”在接听电话时有人到时：继续接听电话，并保持目光接触，点头示意客人或同事稍等。,如何记录留言记录对方的全名。询问对方的公司/单位。询问对方的完整电话号码。记录留言内容，并重复要点感谢对方，并表示会尽快将留言转达。注明日期、时间及你的姓名。,客人到访时起身站立,问来访意图,所访者不在,所访者未能接见,打电话联系或留下访客信息,说明理由,联系所访者,所访者同意接见,领客人到会议室/办公室
14、,指示客人放置物品的地方,需长时间等候的提供刊物,提供茶水,微笑送客,客主见面,提醒客人带齐物品,前台接待流程示意图,问候的要求保持正确的坐姿；在客人进门的瞬间，请保持目光的接触并微笑点头示意；客人距离在2米左右时，身体微微前倾，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮到您？”见到领导进来，应起身微笑问好。对不熟悉的同事亦要脸带笑容，有礼貌地说：“早上好”平时遇到同事，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示；如果是比较熟悉的同事，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“赵总，早上好！欢迎您来广州！”，这样会使同事感到分外亲切。,奉茶/咖啡的要求如果同时有茶和咖啡提供，问清楚客人的需要；
15、茶杯和咖啡杯不仅要干净还不能有破损，同时在上茶和咖啡的时候使用托盘；不要用手直接接触到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：“请用茶(请用咖啡)”。,指引的要求走在客人的右侧前方约1.5米处；右手上臂水平向前，右手四指并拢指引客人前进的方向；同时随时回头注意客人是否跟上你的脚步，在转弯或路口，要提醒客人“某某先生（小姐），这边请！”,送客的要求客人在离开时，如果没有接听电话的情况下，请微笑送行，并说：“请慢走”；客人离开时，接听电话中，可以向客人点头示意，微笑送行。,进入会议室/办公室的要求进入他人办公室须先敲门，或先打招呼：“XX，您好！这是您的快递”；进入他人办公室不要主动闭门；打断会议不要敲门，
16、进入会议室将写好的字条悄悄交给相关人员；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。,同事正和客户谈话，有急事找他不应冒失地打断谈话，应有礼貌地双目注意着要找的同事；同事都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向客人表示歉意：“对不起，打扰一下。”向所找同事简明扼要地讲述要找他的事由；待同事答复后应向客人表示歉意：“对不起，打扰了。”然后有礼貌地离开。,在工作中心情欠佳在工作中，不论自己的心情好坏，对客人/同事都要一样热情、有礼；你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。虽然，人都有情绪，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去；要经常反问自己在工作中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象；只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在工作过程中得到检点，提供良好优质的服务。,
