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1、,客户中国移动项目编号K904日期2009年1月16日,中国移动客户满意度年度研究 全年汇总报告,阅读建议,针对不同类型读者的阅读建议,对于后两类读者（熟悉程度较高的读者和首次阅读者/不太熟悉的读者）,在阅读过程中，都要注意关联阅读，融汇贯通，这样才能有助于深入理解报告，将报告与实际工作有效地结合起来。,报告结构,满意度模型与分析,商业过程表现和分析,8-22,23-49,项目基本情况介绍,5-7,50-121,结果总览,项目基本情况介绍,项目基本情况介绍,项目背景作为为客户提供卓越品质的移动信息专家，中国移动以创造卓越品质的产品与服务为企业永恒的目标，并以客户导向为其经营原则。秉承这一企业目
2、标和经营原则，从2001年开始，中国移动每年都要在全国31省/市进行客户满意度调查。项目执行时间2008年客户满意度调查从6月中旬开始，至12月上旬结束，共6个月。依全球通、动感地带、神州行、CDMA和联通GSM的顺序进行。数据收集方式2008年客户满意度研究继续沿用2007年的调查方式，即电脑辅助电话访问（CATI）。,项目基本情况介绍（续）,问卷拆分与访问时长具体访问中，为了缩短访问长度，保证访问质量，我们将问卷拆分成了A卷、B1卷、B2卷和B3卷共四份问卷。具体的问卷拆分依据和各份问卷所包含的内容，请参考附录五。以下为各卷型的平均访问时长。样本构成与完成数量,结果总览,-研究发现总结-结
3、论与建议,研究发现总结,研究发现总结满意度模型与分析（I）,满意度模型驱动关系对于全球通的综合满意度来说，“新业务”是驱动作用最大的商业过程，其次是“宣传”和“缴费”。对于动感地带的综合满意度来说，“语音网络”是驱动作用最大的商业过程，其次是“新业务”和“促销”。对于神州行的综合满意度来说，“宣传”是驱动作用最大的商业过程，其次是“营业厅”和“语音网络”。,研究发现总结满意度模型与分析（II）,忠诚度忠诚度表现与07年基本持平，领先竞争对手(4.97)。表现与全国平均水平持平，但领先优势低于平均水平。总体来说，需要继续稳固和提升忠诚度的表现。三个品牌与07年基本持平，动感地带表现相对较差，且落
4、后于竞争对手（-2.98），神州行整体表现及领先状况最好。绝大多数用户表示未来6个月会继续使用原品牌（93.03）。在“只使用”和“推荐使用”方面移动整体上保持了领先优势。在“推荐使用方面”全球通和动感地带较07年下滑较多（下滑均超过4），落后于竞争对手。标准满意度标准满意度表现较07年基本持平，领先于竞争对手(4.95)。和全国平均水平相比，表现和与领先均低于全国平均水平。神州行在三个品牌中表现最好(74.5)，改善幅度最大(1.24)，全球通略有下滑（-1.33）。,研究发现总结满意度模型与分析（III）,忠诚矩阵分析全球通“忠诚”用户比例较07年下降较多（-4.5），其中“满意忠诚”用户
5、下降1%，“忠诚不满意”用户则下降3.5%；“不忠诚不满意”用户比例上升显著（7.5),需引起注意。“忠诚”用户的平均ARPU值明显高于“不忠诚”用户。动感地带“满意忠诚”用户比例有所下降（-3.3），其他三类用户比例基本与07年变化不大。“不满意不忠诚”用户平均ARPU值略高于其它三类用户。超过7成的动感地带用户在15-25岁之间。神州行“满意忠诚”用户略有增加（2.9）,”忠诚不满意”用户略有下降（-2.2）。“满意忠诚”用户的ARPU均值高于其他三类用户。,研究发现总结商业过程表现与分析（I）,商业过程表现语音网络语音网络整体质量的表现较07年略有下降（-1.75），保持着较高的领先优势
6、（22.28）。总体表现略高于全国平均，但领先状况低于全国平均水平。三个品牌表现均较好，领先优势明显，神州行最突出，但三品牌较去年均有所下降，全球通下降幅度相对较大（-3.67）。对整体表现影响较大的方面：“通话畅通”（全球通/动感地带/神州行）、“信号覆盖范围”（全球通/神州行）。细项中，“通话清晰程度”和“信号覆盖范围”表现明显下滑（下降超过3%），值得关注。各细项整体绝对表现较好，领先优势仍比较明显，总体上仍保持了优势。新业务新业务的整体质量较07年略有改善（1.4），且领先竞争对手（13.3）。总体表现和领先均略低于全国平均水平。移动各品牌表现相当，神州行表现及领先最好，而动感地带改善
7、幅度最大（3.53）。对整体表现影响较大的方面：“业务符合需求”（全球通/神州行）、“容易使用”（全球通）。细项中，“费用合理”表现最差（52.5），尽管较07年改善幅度最大（6.17），仍需要优先改进。其他需要优先改进的细项为“业务符合需求”、“开通得到确认”、“数据发送/接收的速度”和“可使用的地区范围”。,研究发现总结商业过程表现与分析（II）,资费资费的整体表现较07年有所改善（2.47），但仍然落后于竞争对手（-15.25）。总体表现和领先状况均低于全国平均水平。三个品牌中，神州行表现最突出，与竞争对手差距最小。全球通改善最为明显（3.86），而动感地带较07年略有下降（-2.11）
8、。对整体表现影响较大的方面：“资费设计合理”（全球通/动感地带/神州行）、“套餐设计符合需求”（全球通/神州行）。各细项绝对表现不太理想，都需要优先改进，“资费设计合理”表现最差，落后竞争对手幅度最大。,研究发现总结商业过程表现与分析（III）,宣传宣传的整体质量较07基本持平，领先竞争对手优势明显（17.39）。总体表现略高于全国平均水平，但领先状况低于全国平均水平。三品牌中，神州行表现最好，改善幅度及领先状况也最好，全球通和动感地带表现则有下滑。对整体表现影响较大的方面：“宣传内容与实际一致”（全球通/动感地带）和“宣传内容有用”（全球通/动感地带/神州行）。细项中，“宣传内容有用”和“宣
9、传内容与实际一致”表现相对较差，需要优先改进。促销促销的整体质量较07年有略有下滑(-1.46)，领先竞争对手(10.29)。总体表现与全国平均持平，但领先状况低于全国平均水平。移动品牌中，神州行表现和领先状况最好，较07年略有改善；动感地带和全球通表现则有明显下降。对整体表现影响较大的方面：“促销办理方便”（全球通/神州行）、“促销方案合理”（全球通/动感地带/神州行）。细项中，“促销方案合理”由于表现相对较差，需要优先改进。,研究发现总结商业过程表现与分析（IV）,营业厅营业厅的整体质量较07年略有提升(2.11)，并领先竞争对手(6.64)。总体表现与全国平均持平，但领先状况低于全国平均
10、水平。三个品牌水平相当，表现均较好，较07年均有改善，具有领先优势。相比而言，全球通改善幅度最大，而神州行的领先优势最好。对整体表现影响较大的方面：“营业员的整体表现”、“等候时间可接受”（全球通/动感地带/神州行）。细项中，“等候时间可接受”表现较差，需要优先改进。营业员的整体表现较07年略有下降(-1)，但仍然领先竞争对手（6.62）。总体表现和领先状况高于全国平均水平。移动品牌中，全球通表现最好，改善幅度最大（9.66），神州行和动感地带表现则均有明显下滑，领先优势不大。对整体表现影响较大的方面：“服务态度”（全球通/动感地带/神州行）。,研究发现总结商业过程表现与分析（V）,热线热线的
11、整体质量较07年有所改善(2.07)，保持了领先竞争对手的优势（10.28）。总体表现略高于全国平均，领先状况与全国平均水平基本持平。三个品牌表现相当，均较07年有所改善。对整体表现影响较大的方面：“话务员的整体表现”（全球通/神州行）、“业务办理方便”（动感地带/神州行）。细项中，“解答问题方面”较07年有所下降且领先优势最小，但影响作用较大，需优先改进。,研究发现总结商业过程表现与分析（VI）,话费信息话费信息的整体质量较07年略有下降（-0.96），并领先竞争对手（7.21）。总体表现略高于全国平均水平，但领先状况低于全国平均水平。三个品牌中，神州行表现突出，领先幅度最大（10.77），
12、而动感地带和全球通表现则有较明显下滑。对整体表现影响较大的方面：“解答疑问方面”（神州行）、“话费的准确性”和“话费信息容易理解”（全球通/动感地带/神州行）。细项中，“漫游话费准确”虽然有较大改善（8.72），但其绝对表现最差（60.64），需要优先改进。其他需要优先改进的细项为“解答疑问方面”和“话费的准确性”缴费缴费的整体质量较07年略有提高（1.09），保持了领先竞争对手的优势（9.36）。总体表现高于全国平均水平，但领先状况稍低于全国平均水平。移动品牌中，神州行表现和领先状况最好，改善幅度最大（2.06），动感地带表现略有下滑。对整体表现影响较大的方面：“交费方便”（全球通/动感地带
13、/神州行）、“交费成功率高”（全球通/神州行）。细项中，“漫游时交费方便”表现最差，尽管较07年改善幅度最为明显（7.23），仍需要优先改进。,结论与建议,结论与建议 综合指标,忠诚度和满意度表现较07年无显著变化，但领先程度低于全国平均。动感地带用户的忠诚度低于竞争对手，需要引起注意。总体来说，仍需要继续提升忠诚度和满意度的现有表现。抓住影响满意度/忠诚度的关键因素，从而持续、有效稳固及改善客户关系。神州行优质客户（既满意也忠诚）的比例有所上升，但全球通和动感地带优质用户比例有所下降，全球通用户中“不忠诚不满意”的用户比例上升过大，需引起注意。继续提供优质的、物有所值的产品和服务是满意度、忠
14、诚度持续稳定提升的基本保障。树立良好的企业和品牌形象，加深客户关怀，借此加强与客户的情感联系。满意忠诚用户的ARPU均值相对较高。继续稳固和提升忠诚用户的比例，特别是满意也忠诚的用户比重。忠诚用户是企业利润的保证，保留一个忠诚用户的成本远远低于发展一个新客户。全球通和动感地带用户在“只使用”和“推荐使用”方面表现较低，且有较明显下滑，值得关注。深入了解这部分用户的特点和需求，对提升忠诚度也会有所帮助。,结论与建议 商业过程（I）,商业过程优先改进资费。资费是对忠诚度影响较大的商业过程，资费整体表现仍落后于竞争对手，且领先状况落后于全国平均水平。资费中“资费设计合理”、“资费宣传清晰”和“套餐设
15、计符合需求”都是需优先改进的方面，尤其是“资费设计合理”。其次改进话费信息、营业厅、新业务、宣传和促销。话费信息：优先改进“漫游话费准确”、“解答疑问方面”和“话费的准确性”。营业厅：优先改进“等待时间可接受”。新业务：优先改进“费用合理”、“业务符合需求”、“开通得到确认”、“数据发送/接收的速度”和“可使用的地区范围”。宣传：优先改进“宣传内容有用”和“宣传内容与实际一致”。促销：优先改进“促销方案合理”。其他可持续改善的商业过程为缴费和语音网络缴费：优先改进“漫游时交费方便”。语音网络：优先改进“通话的清晰程度”。,结论与建议 商业过程（II）,“语音网络”、“新业务”和“资费”是对满意
16、度/忠诚度的最重要的影响因素。河南移动“语音网络”表现较好，保持了较高的竞争优势。需要继续稳固和提升这种优势。而“资费”和“新业务”是移动所有品牌改善迫切性较高的方面，需要持续改善。同时它们也是对满意度驱动效力较高的商业过程。09年在电信重组和3G启动的竞争环境下，根据不同用户需求，结合市场变化，设计合理产品，相应的促销方案及资费，是比较适用的改善方法。同时需要加强宣传，一方面改善用户对促销活动和产品信息的认知，一方面加强对客户的情感联系。与产品、资费等商业过程紧密相伴的支撑服务，如话费信息及缴费过程仍需要不断努力加强，使其与用户日趋变化的需求和内在服务标准相匹配，从而全面提升用户的体验感知。
17、作为窗口的营业厅和热线需要继续保持和提升其表现，一方面引导用户通过其他其他渠道办理业务，减轻窗口端压力，同时也应继续优化服务流程，完善业务员的培训和奖惩机制。总体上需要确保产品和服务质量不下滑，进而去提高产品和服务的性价比，鼓励创新，提升用户的“物有所值”感，缓解用户对资费的感知，让用户主动忠诚。,满意度模型与分析,-满意度模型基础架构-满意度模型驱动关系-客户忠诚度和满意度结果-忠诚矩阵分析-理性驱动因素表现-感性驱动因素表现,满意度模型基础架构,忠诚度/满意度驱动关系模型,理性驱动,感性驱动,标准满意度,语音网络,资费,促销,话费信息,新业务,缴费,投诉处理,营业厅,宣传,忠诚度,满意度驱
18、动关系,忠诚度驱动关系,热线,网上营业厅,积分计划,满意度模型驱动关系,综合满意度,0.27,0.12,0.17,0.44,产品,资费,营销/销售,售后服务,语音网络,资费,宣传,话费信息,新业务,缴费,投诉处理,0.06,0.21,0.12,0.17,0.07,0.15,0,积分计划,0,商业过程对综合满意度的影响 全球通,促销,0,营业厅,0.09,热线,网上营业厅,0.04,0.09,就综合满意度而言，“新业务”是驱动作用最大的商业过程，其次是“宣传”和“缴费”。,满意度模型驱动关系 全球通,综合满意度,0.46,0,0.25,0.29,产品,资费,营销/销售,售后服务,语音网络,资费,
19、宣传,话费信息,新业务,缴费,投诉处理,0.25,0.21,0,0.07,0.04,0.13,0,积分计划,0.08,商业过程对综合满意度的影响 动感地带,促销,0.18,营业厅,0.03,热线,网上营业厅,0.01,0,就综合满意度而言，“语音网络”是驱动作用最大的商业过程，其次是“新业务”和“促销”。,满意度模型驱动关系 动感地带,综合满意度,0.21,0.08,0.36,0.35,产品,资费,营销/销售,售后服务,语音网络,资费,宣传,话费信息,新业务,缴费,投诉处理,0.17,0.04,0.08,0.29,0.15,0,0,积分计划,0,商业过程对综合满意度的影响 神州行,促销,0.0
20、7,营业厅,0.2,热线,网上营业厅,0,0,就综合满意度而言，“宣传”是驱动作用最大的商业过程，其次是“营业厅”和“语音网络”。,满意度模型驱动关系 神州行,客户忠诚度和满意度结果,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,忠诚度的改善及领先,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(83.87),(92.15),(77.42),(79.51),(0.66),(0.96),(0.51),(0.81),(8.92),(9.94),(11.09),
21、(15.72),忠诚度表现与07年基本持平，领先竞争对手(4.97)。表现与全国平均水平持平，但领先优势低于平均水平。总体来说，需要继续稳固和提升忠诚度的表现。三个品牌与07年基本持平，动感地带表现相对较差，且落后于竞争对手（-2.98），神州行整体表现及领先状况最好。绝大多数用户表示未来6个月会继续使用原品牌（93.03）。在“只使用”和“推荐使用”方面移动整体上保持领先。在“推荐使用方面”全球通和动感地带较07年下滑较多（下滑均超过4），落后于竞争对手。,忠诚度的历年表现,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌
22、数据。*忠诚度在2003年和2007年均调整过计算方法。因此，在进行数据比对时，请注意计算方法变化给数据带来的影响。,2008年河南省的忠诚度表现为83.88，比去年提高0.25个点，比竞争对手领先4.97个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,标准满意度的改善及领先,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(73.05),(0.36)
23、,(7.20),标准满意度表现较07年基本持平，领先于竞争对手(4.95)。与全国平均水平相比，表现和与领先均低于全国平均水平。神州行在三个品牌中表现最好(74.5)，改善幅度最大(1.24)，全球通略有下滑（-1.33）。,标准满意度的历年表现,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012003年没有进行标准满意度的测试，因此这里没有数据显示。,2008年河南省的标准满意度表现为72.97，比去年提高0.35个点，比竞争对手领先4.95个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2004-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,忠诚矩阵分析,忠诚矩阵 全球
24、通,不忠诚不满意（ARPU185.72元）,满意不忠诚（ARPU200.46元）,真正忠诚（用心维护）,尚无其他选择（亟待拯救）,唯利是图（深入了解）,去意甚强（择优而为）,“忠诚”用户比例较07年下降较多（-4.5），其中“满意忠诚”用户下降1%，“忠诚不满意”用户则下降3.5%；“不忠诚不满意”用户比例上升显著（7.5),需引起注意。“忠诚”用户的平均ARPU值明显高于“不忠诚”用户。,不忠诚不满意（ARPU69.96元）,满意不忠诚（ARPU56.85元）,真正忠诚（用心维护）,尚无其他选择（亟待拯救）,唯利是图（深入了解）,去意甚强（择优而为）,忠诚矩阵 动感地带,“满意忠诚”用户比例
25、有所下降（-3.3），其他三类用户比例基本与07年变化不大。“不满意不忠诚”用户平均ARPU值略高于其它三类用户。超过7成的动感地带用户在15-25岁之间。,不忠诚不满意（ARPU57.68元）,满意不忠诚（ARPU44元）,真正忠诚（用心维护）,尚无其他选择（亟待拯救）,唯利是图（深入了解）,去意甚强（择优而为）,忠诚矩阵 神州行,“满意忠诚”用户略有增加（2.9）,”忠诚不满意”用户略有下降（-2.2）。“满意忠诚”用户的ARPU均值高于其他三类用户。,理性驱动因素表现,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,理性驱动因子的改善及领先,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,
26、改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(78.65),(0.80),(20.91),(59.15),(-0.06),(9.10),理性驱动因子的表现与07年基本持平，但其表现和领先均落后全国平均水平，其中“物有所值”的领先优势不明显，且略有下滑（-1.47）。,产品和服务的总体质量的历年表现,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的产品和服务的总体质量表现为77.56，比去年降低0.37个点，
27、比竞争对手领先16.26个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q1.总体而言，你会怎样评价中国移动提供的产品和服务的整体质量？,物有所值的历年表现,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的物有所值表现为56.04，比去年降低1.47个点，比竞争对手领先2.65个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q3.就中国移动的移动电话的整体服务和产品质量，相对于
28、它的整体收费来説，您会觉得中国移动的整体价值是.?,感性驱动因素表现,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,品牌要素的改善及领先关心客户,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(86.14),(85.52),(90.13),(82.75),(0.09),(0.10),(-0.09),(0.23),(14.93),(9.56),(22.70),(12.50),关心顾客的表现与07年基本持平，领先竞争对手的优势明显。神州行在表现和领先方面是三个
29、品牌中较为突出。“服务渠道覆盖面广”表现突出，领先优势尤为明显；“客户服务全面体贴/自助服务方便快捷”较07年略有改善（1.71）。,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,品牌要素的改善及领先领导市场,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(88.88),(84.48),(91.68),(90.47),(-0.33),(-0.69),(0.11),(-0.42),(19.70),(19.10),(26.79),(13.19),领导市场的表现
30、较07年略有下降（-1.22），领先竞争对手的优势明显。三个品牌表现相当。绝大多数人在“用户群庞大”和“是有影响力的企业”两方面表示认同，且“用户群庞大”的领先优势最为明显。,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,情感要素的改善及领先,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(86.07),(85.74),(90.91),(80.17),(87.72),(0.51),(1.47),(0.81),(1.00),(0.96),(12.75),(1
31、7.23),(9.16),(9.33),(11.61),“形象鲜明“、“愿意说是该品牌用户”和“信赖该品牌”这三个方面的表现相对较好。所有细项的领先优势均低于全国平均，除“形象鲜明”外的其他细项均较07年有所下降。,商业过程表现与分析,-商业过程表现-商业过程优改项分析,商业过程表现,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,商业过程的改善及领先移动整体,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,影响系数,*表示影响系数在统计学上欠重要性,改善状况,移动表现,领先状况,%,%,%,商业过
32、程的改善及领先全球通,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,影响系数,领先状况,%,%,%,商业过程的改善及领先动感地带,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,移动表现,改善状况,影响系数,领先状况,改善状况,%,%,%,商业过程的改善及领先神州行,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：
33、基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,移动表现,影响系数,产品 之,语音网络,语音网络的历年表现,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的语音网络表现为84.44，比去年降低1.75个点，比竞争对手领先22.28个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q9.总体而言，您会怎样评价中国移动的移动电话网络的整体质量呢？,%,%,%,基数：所
34、有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,语音网络的改善及领先,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,(84.34),(80.18),(82.80),(83.18),(-0.81),(-0.27),(-1.63),(-0.96),(25.26),(28.95),(18.64),(20.37),优改项建议语音网络,产品 之,新业务,新业务的历年表现,基数：所有使用过新业务的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*200
35、12002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的新业务表现为76.93，比去年提高1.4个点，比竞争对手领先13.3个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q14C.针对刚才提到的您曾使用过的业务，您会怎样评价它们的整体质量呢？,%,%,%,新业务的改善及领先,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,基数：所有使用过新业
36、务的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,(15.79),(13.04),(10.70),(12.40),(14.03),(-0.43),(20.52),(10.29),(13.31),(2.57),(4.71),(-2.32),(1.17),(-1.89),(2.11),(1.68),(-2.24),(-2.67),(77.13),(78.20),(73.34),(76.17),(81.42),(52.94),(67.89),(56.25),(63.18),优改项建议新业务,%,最近半年用户的新业务使用情况,基数：所有使用过新业务的被访者,%,%,%,%,短信仍然是使用得最多的新业务类型
37、，其次是彩铃和彩信业务。动感地带用户对手机上网和飞信的使用率远高于其他两品牌，全球通和动感地带在手机报上的使用率也较高。,资费,资费的历年表现,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,2008年河南省的资费表现为77.92，比去年提高2.47个点，比竞争对手落后15.25个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2003-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,F2.您对中国移动目前提供给您的资费水平的整体满意度是怎样的呢？2a 总体而言，您会觉得中国移动的总体价格水平是？2c 您如何评价中国移动的整体价格水平和其他移动网络服务商的差异程度呢？,*20012002
38、年没有进行资费的测试，因此这里没有数据显示。,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,资费的改善及领先,基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,影响系数,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(79.93),(58.27),(66.36),(63.74),(3.69),(NA),(NA),(NA),(-8.82),(3.62),(10.47),(5.91),优改项建议资费,营销/销售 之,宣传,宣传的历年表现,基数：所有看到或听到宣传信息的被访者（
39、不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的宣传表现为82.19，比去年降低0.01个点，比竞争对手领先17.39个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q52.总体而言，您觉得中国移动在宣传方面的整体质量是.?,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,宣传的改善及领先,影响系数,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,括号内为全国平均数，并只提供移动
40、整体值,基数：所有看到或听到宣传信息的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,(81.50),(72.64),(72.58),(0.59),(-2.83),(NA),(19.35),(12.71),(11.17),(75.89),(-0.77),(9.33),优改项建议宣传,最近半年获取宣传信息的渠道,%,%,%,%,%,基数：所有看到或听到宣传信息的被访者,*只显示提及率大于3的选项,短信息、营业厅和电视/电台是用户获取宣传信息的主要渠道。动感地带用户通过互联网/电子邮件及家人/同事/朋友获取宣传信息的比率高于其他品牌。,营销/销售 之,促销,促销的历年表现,基数：所有参与过促销或优惠活动
41、的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012005年没有进行促销的测试，因此这里没有数据显示。,2008年河南省的促销表现为76.56，比去年降低1.46个点，比竞争对手领先10.29个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算,2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,P2.总体而言，您会怎样评价中国移动在促销或优惠活动方面的整体质量呢？,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,促销的改善及领先,影响系数,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,括号内为全国平均数，并只提供移
42、动整体值,基数：所有参与过促销或优惠活动的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,(76.54),(69.36),(77.77),(76.13),(1.27),(NA),(-0.11),(1.58),(13.35),(12.30),(9.75),(10.02),优改项建议促销,渠道 之,营业厅,营业厅的历年表现,基数：最近半年去过营业厅的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的营业厅表现为80.44，比去年提高2.11个点，比竞争对手领先6.64个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计
43、算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q24a.总体而言，您会怎样评价中国移动的营业厅的整体质量呢？,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,营业厅的改善及领先,影响系数,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,基数：最近半年去过营业厅的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(80.49),(78.54),(77.53),(66.24),(80.61),(76.25),(76.37),(1.11),(1.07),(-0.01),(1.26)
44、,(0.17),(NA),(NA),(9.25),(9.48),(5.06),(-3.93),(8.87),(4.04),(0.57),优改项建议营业厅,最近半年前往营业厅的状况,基数：所有被访者,%,%,%,%,%,移动用户前往营业厅的比例均较高，全球通用户略显突出，其次是神州行。,最近一次前往营业厅的原因,基数：最近半年去过营业厅的被访者,%,%,%,%,%,*只显示提及率大于3的选项,“交手机话费”、“办理业务”和“业务咨询”是前往营业厅的最主要原因。,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,营业员的改善及领先,影响系数,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 C
45、DMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,基数：最近半年去过营业厅的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,(77.53),(74.65),(78.29),(-0.01),(-0.61),(-1.36),(5.06),(3.72),(3.62),渠道 之,热线,热线的历年表现,基数：最近半年拨打过客户服务热线的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的热线表现为87.85，比去年提高2.07个点，比竞争对手领先10.29个点。,*200
46、7年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q28.总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线的整体质量是.?,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,热线的改善及领先,影响系数,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA；神州行 比对 联通GSM,*表示影响系数在统计学上欠重要性,基数：最近半年拨打过客户服务热线的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(86.49),(77.77),(77.94),(88.01),(82.04),(83.50),(0.68),(1.23),
47、(-0.79),(0.16),(0.24),(NA),(10.71),(10.63),(6.46),(5.18),(8.54),(9.66),(2.39),(7.16),(83.10),优改项建议客户服务热线,最近半年拨打客户服务热线10086的状况,基数：所有被访者,%,%,%,%,%,动感地带用户拨打过热线的比率远高于其他品牌，其次是神州行用户。,拨打客户服务热线10086的原因,%,%,%,%,%,基数：最近半年拨打过客户服务热线的被访者,*只显示提及率大于3的选项,三个品牌拨打热线主要都为业务咨询、话费查询和办理业务。其中业务咨询的比率最高。,渠道 之,网上营业厅,网上营业厅的历年表现
48、,基数：最近半年上过移动公司网站的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,2008年河南省的网上营业厅表现为76.69，比去年提高1.53个点。,*20012002年未进行有关网上营业厅的访问，因此无此商业过程的数据。*20042008年只进行了移动品牌的相关访问，因此竞争对手无此商业过程的数据。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2003-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q62.总体而言，您会怎样评价移动公司网站的整体质量呢?,移动表现,%,改善状况,%,网上营业厅的改善,影响系数,基数：最近半年上过移动公司网站的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,改善：基
49、于各品牌2007年基准值,*表示影响系数在统计学上欠重要性,括号内为全国平均数，并只提供移动整体值,(74.66),(74.77),(81.49),(79.67),(77.21),(75.26),(1.92),(1.15),(2.41),(1.49),(1.10),(-0.09),最近半年对移动公司网站的使用,基数：所有被访者,%,%,%,神州行用户对网站的使用率相对较低，一半左右的动感地带用户使用过移动公司网站。,最近一次上移动公司网站的原因,%,%,%,基数：最近半年上过移动公司网站的被访者,*只显示提及率大于3的选项,“话费查询”、“业务咨询”和“办理业务”是移动用户上网的主要原因。,售
50、后服务 之,话费信息,话费信息的历年表现,基数：所有获取过话费信息的被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）,*20012002年移动和竞争对手均未分品牌进行访问，因此无分品牌数据。,2008年河南省的话费信息表现为80.56，比去年降低0.96个点，比竞争对手领先7.21个点。,*2007年分数已根据2008年品牌权重重新计算，2001-2006年分数仍为按当年权重计算的结果。,Q17.总体而言，您会怎样评价中国移动提供给您的话费信息的整体质量呢？,领先状况,%,移动表现,%,改善状况,%,话费信息的改善及领先,影响系数,改善：基于各品牌2007年基准值领先：全球通/动感地带 比对 CDMA
