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1、第6章 政府电子化公共服务概述,2,本讲目录,6.1 公共服务的相关概念6.2 电子化公共服务及其意义6.3 政府电子化公共服务的分类6.4 政府电子化公共服务的应用6.5 政府电子化公共服务的发展6.6 政府电子化公共服务提供的主要方式,6.1 公共服务的相关概念,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,3,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,4,公共服务的相关概念,公共服务的内涵政府公共服务的特性政府公共服务的分类,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,5,1.公共服务的内涵,公共服务（Public Service），指公共管理机构特别是政府直接或者间接为社会公众提供的不以营利为目的的服务。公共
2、服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,6,2.政府公共服务的特性,政府公共服务不同于商业服务的特性：服务内容的公益性服务性质的非营利性服务方式的垄断性服务对象的普遍性服务区域的特定性,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,7,A.服务内容的公益性,政府公共服务提供的是带有公益性质的物质产品和非物质产品，前者如水、电、气、路、通讯、交通工具等，后者如安全、医疗、教育、娱乐等，内容
3、相当广泛。这些服务多是商业组织无法提供、难以提供或不便于提供的。随着社会的发展，政府公共服务的项目也在不断增多。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,8,B.服务性质的非营利性,政府提供公共服务的目的并不在于营利。政府公共服务是政府职能的一部分，财力上可以获得国家财政的支持，不具有营利的压力。另一方面，公共服务的非营利性并不是说政府提供服务一律不收任何费用，在某些情况下，公民和组织也需要为政府的服务付出一定的费用，但相对于商业服务而言，政府服务是低价位的。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,9,C.服务提供的垄断性,政府公共服务往往具有垄断性，对政府服务对象而言不具有选择性。比如政府提供的身
4、份证发放、结婚登记、企业营业执照申领等都是由政府部门垄断提供的，没有其他机构可以与之竞争。因为政府服务的垄断性，保证了政府行为的权威性，但同时也在一定程度上影响了政府服务的质量。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,10,D.服务对象的普遍性,政府公共服务是大众化的服务，其服务对象不是政府机关自己，也不是社会上特定的少数人和少数组织，而是社会上的各类人群和组织。为此，政府在提供公共服务时要考虑不同对象的接受能力，如考虑公众的文化水平、利用信息技术的能力等，使政府服务为每一个服务对象所接受。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,11,E.服务区域的特定性,政府公共服务还受到特定行政区域管辖范围的
5、限制，一些政府公共服务只向本行政区域内的服务对象服务，不属于行政区域管辖范围的公民、企业或是其他社会组织都不属于当地政府机构的服务对象。比如，地方政府提供的就业服务、福利待遇等主要面向本地居民，外地居民即使长期居于此地也基本上不能享受相应的服务。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,12,3.政府公共服务的分类,依据不同的标准，可以对政府公共服务进行不同的分类：按服务对象不同的分类：政府对公民的公共服务、企业对企业的公共服务、政府对政府的公共服务按职能领域不同的分类：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务按行政行为不同的分类：行政许可服务、行政征收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立
6、服务,6.2 电子化公共服务及其意义,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,13,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,14,电子化公共服务及其意义,电子化公共服务的内涵电子化公共服务的主要理念电子化公共服务的特点电子化公共服务与电子政务的关系电子化公共服务的意义,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,15,1.电子化公共服务的内涵,电子化公共服务，通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程和结果，是一种区别于传统公共服务的全新方式。“政府电子化服务”“电子化的政府服务”“公共服务电子化”“电子化的政府以电子化的形态传送政府服务”,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,
7、16,电子化公共服务的目标,电子政务的最终目标就是为公众提供更好的服务，特别是提供电子化的服务。其具体的目标包括：第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更易接近的政府”;第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有人服务”。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,17,2.电子化公共服务的主要理念,发达国家在推行电子化公共服务的过程中，所倡导的理念主要有：以公众为中心（Citizen-centered）惠及所有人（For the Benefit of All）无处不在（Ubiq
8、uitous）无缝整合（Seamless）开放的政府（Open Government）响应的政府（Responsive Government）变革的政府（Transformational Government）集成的政府（Integrated Government）,以公众为中心（Citizen-centered）,“以公众为中心”意味着，一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。在美国、加拿大、英国、新加坡等国家，以公众为中心是电子政务公共服务建设的首要原则。美国2002年电子政府战略中指出，过去以政府机构为中心的做法已经制约了政府生产力的提高，限制了为公众服务的能力，必须转变为“以公众为中
9、心”的新模式。这一理念的重要程度和主要内容体现在：（1）“以公众为中心”是电子政府公共服务的核心理念；（2）重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；（3）越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高；（4）以公众为中心，而非以政府机构为中心；（5）公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。,惠及所有人（For the Benefit of All）,惠及所有人”这一理念的主要内涵是：电子政府公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体；电子政府公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大
10、多数人承担、选择和使用；电子政府公共服务应能促进电子包容。联合国、欧盟都大力倡导这一理念。,无处不在（Ubiquitous）,最先倡导“无处不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”战略后提出了“u-Japan”的理念，韩国随后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造无处不在的网络环境，进而提供无处不在的公共服务。“u-Japan”中的理念可以概括为l个大“U”和3个小“U”。大“U”，即无处不在（ubiquitous），其核心是基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。第一个
11、小“U”，即大众普及（universal），主张通过推广普及性的设计理念，实现普遍服务。第二个小“U”，即用户导向（user-oriented），主张通过贯彻“用户至上”的观点，实现“用户导向融合型社会”。第三个小“U”，即独具特色（unique），主张通过充分发挥信息技术的潜力，培育充满个性与活力的社会。,无缝整合（Seam1ess）,联合国和欧盟把其描绘为：资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需求进行即时响应。“无缝”的实质是“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。,开放的政府（Open Governme
12、nt）,开放的政府”也称做“透明的政府”（Transparent Government），是指通过电子政府公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。韩国是推行“开放的政府”理念较为成功的国家，成为“世界上最好的开放政府”是韩国电子政务建设的总体目标，即通过互联网、移动电话等多种方式，通过政府门户网站、上访中心、部门网站等渠道，通过集成处理平台，使用户能够获得多个政府部门的公共服务，并且能够参与到政府的决策中，使政府的效率和透明度提高。韩国“开放的政府”主要包括三个含义：创新服务提供，提高行政效率和透明度，促进公众参与。为了实现这三个目的，韩国提出了三个实施路径
13、和目标：建设基于网络的政府，建设基于知识的政府，建设共享民主的政府。,快速响应的政府（Responsive Government）,澳大利亚提出“响应的政府”的理念，强调通过建设互联的政府，使公共服务满足公众的需求，其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态。澳大利亚在其2006年新电子政务战略响应的政府：新的服务议程中指出，建设响应的政府须集中在四个重要领域，即：满足用户需求，提供互联服务，实现经济效益，提升政府能力。响应的政府其益处不仅是为公众提供更高效的服务，更是要建立互联的政府，提供更好的服务，建设更好的政府。,变革的政府（Transformationa1 Gove
14、rnment）,英国在其2006年电子政府新战略以技术推动政府变革中提出了“变革的政府”的理念，不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、高效地从中受益。这一目标包含三个层次的具体含义：一是按需设计，二是共享文化，三是专业化。按需设计的主旨是深化对用户需求的理解和认识，并寻找现代化的服务渠道，积极促进渠道间的融合与切换。共享文化则是指通过资源再利用和投资共享的方式推行服务共享，在政府中形成服务共享文化。专业化是指加强政府的专业化水平，包括领导和治理、项目管理等方面。,集成的政府（Integrated Government）,新加坡在2006年
15、新电子政府战略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亚、加拿大则提出了“一体化政府”。“集成的政府”是一个跨越组织界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务；在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协同办公的政府部门。因而，“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理念的提出，标志着以新加坡为代表的电子政府领先国家的电子政府建设重点正在从前台向后台转移。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,3.电子化公共服务的特点,第
16、一，网络化。网络系统成为主要的服务平台，公共服务项目的申请、受理、传递都可以在网络上进行。第二，需求导向。在电子政务的环境中，政府由“官本位”转变为“民本位”，由“为民做主”转变为“为民服务”。第三，全天候。电子化公共服务打破了时间的限制，可以做到每周7天每天24小时不间断的服务。第四，跨地域。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,28,第五，双向、互动、多样化的服务方式。第六，低背景知识需要。第七，高度集成。即服务内容的整合。不用分别去访问多个政府网站。政府服务的整体性、连贯性和一致性都得到了提升。第八，高度公开。服务的过程变得更加透明。第九，服务流程优化。一是服务流程简化；二是流程规范化。
17、第十，高效能。服务成本的降低和服务收益的提高。,传统公共服务与电子化公共服务比较,4.电子化公共服务与电子政务的关系,电子政务的基本目标改革公共服务电子政务的出现适应了当代政府在提供公共服务时对低成本运行和高效率工作两方面的要求电子化公共服务是电子政务建设的衡量器“信息高速公路”中的五大应用：电子政务、电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐,电子政务的核心理念全心全“E”为公众服务电子政务中，以公众需求为导向并向其提供优质和高效的公共服务是政府的唯一宗旨电子化公共服务是电子政务的核心内容，它的水平与效果就是电子政务的水平与效果,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,30,31,5.电子化公共服务
18、的意义,有助于带动政府内部管理的完善，推动政府职能转变和政府流程的优化；有助于缩小数字鸿沟有助于公众充分享受政府公共服务的便利和效率，提高公民参政、议政的积极性有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象,6.3 政府电子化公共服务的分类,38,39,政府电子化公共服务的分类,按服务性质划分按服务对象划分按行政职能划分按电子政务发展阶段划分按服务方式划分按行政行为划分,40,1.按服务性质划分,按照政府服务性质的不同，政府电子化服务主要可分成四个方面：信息服务沟通服务针对性服务交易服务,2.按服务对象划分,政府电子化公共服务对象包括：个人：国内公民和国际公民 组织：企业、NGO和其他政府部门政府电子化
19、公共服务包括：对公民提供的电子化公共服务对企业提供的电子化公共服务对其他政府部门（含NGO）提供的电子化公共服务,41,按服务对象划分的电子化公共服务,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,42,3.按行政职能划分,行政机关，按照宪法和有关组织的规定而设立的，依法行使国家行政职权、对国家各项行政事务进行组织和管理的国家机关，其职能大类包括内政外交事务职能、执行法律的职能、管理公共事务的职能。行政机关的职能领域：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务按行政机关履行的具体职能对电子化公共服务进行分类，电子化公共服务的种类具有极强的多样性。,43,4.按电子政务的发展阶段划分,单向发布：政务处理进入互
20、联网，政府设置内容与结构简单的网站。简单交互：政府网站开始具有交互性，可以实现简单的双向信息交流。在线应用：公众可以通过在线操作获得所需要的绝大多数有用信息，政府进行即时的信息沟通，并能足不出户地完成相关事项的处理。变革发展：全面改进政府管理，重塑政府与公众的关系。,44,45,46,5.按服务方式划分,网站服务电话呼叫中心手机短信服务,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,47,6.按行政行为划分,行政许可服务：网上申报执照行政征收服务：网上纳税行政确认服务：婚姻登记的网上预约行政给付服务：网上申请行政合同订立服务：电子采购、电子招标,6.4 政府电子化公共服务的应用,48,政府电子化公共服务
21、的应用,电子采购电子税务电子工商行政管理电子资料库电子化公文电子认证公共电信服务系统电子审批电子支付,49,电子监控电子咨询应急联动服务电子邮政电子证照办理电子口岸电子健康档案电子地图,1.电子采购,1）政府采购（Government Procurement）是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以内的货物、工程和服务的行为。较为常用的政府采购方式有：公开招标邀请招标竞争性谈判单一来源采购询价采购,50,2）电子采购又称作政府网上采购，是指通过互联网来完成政府采购的全部过程。（1）电子采购的范围目前，国内政府电子采购的对象主要以列入
22、政府集中采购目录的标准化货物为主，如计算机、打印机、复印机、办公用纸、空调、汽车、药品、公务用车维修及加油等，但政府电子采购的范围在不断扩大，逐步会涵盖政府采购的全部范围。,（2）电子采购的优势与传统的采购模式相比，电子采购从采购需求的提出、供应商的选择和评价、采购合同的签订以及货款的支付等各个方面都发生了重大的变化，对降低政府的采购成本、提高采购效率、增加政府采购的透明度等都起到了直接的推动作用，更好地体现了政府采购所要求的“公开、公平、公正、诚信和高效”的原则。http:/http:/,60,（3）电子采购的流程,不同的政府采购部门往往采用不同的电子采购解决方案，具体的采购流程也会有一定的
23、差别。一般来说，政府电子化采购的流程包括以下一些步骤：网上提交采购需求网上确认采购资金和采购方式网上发布采购信息接受供应商网上投标报价网上开标定标网上公布采购结果网上办理结算手续,61,电子采购的流程,62,（4）电子采购的系统,一个完整的政府电子采购系统至少应包括：采购中心内部OA系统，是开展政府电子化采购的基础条件；政府采购中心是政府电子化采购的主要组织者和执行者，它的内部办公自动化应用水平对政府电子化采购的实施与发展有着直接的影响。电子支付系统，是政府电子化采购系统的重要组成部分，主要用来实现采购过程中的货款支付等功能。电子化采购招投标系统，是政府电子化采购的核心系统，其主要功能是对传统
24、的招投标工作流程：邀标招标投标开标评标决标等进行电子化管理，并实现互联网在线运行。政府采购网站系统，政府采购专业网站是实现政府电于化采购的基本载体；财政部于2000年12月31日创办了“中国政府采购网”（），用于全国政府采购信息统一管理。,63,例题,以下是某市政府的政府电子化采购流程图，包括以下选项：应标报价，并可在报价有效期内修改或撤标。通过网站、电子邮件、手机短信发布采购需求信息。中标供应商收到货款。流程结束。审查符合条件后，拨资金至政府采购资金专用账户。提出采购申请，填写政府采购登记表电子表单。网上开标、定标，公布中标结果，与中标供应商签订合同。将审批意见填入政府采购登记表电子表单。中
25、标供应商负责供货及配套服务。请按照流程的合理顺序，选择正确的排序。（）,采购单位,财政部门,采购中心,供应商,将采购方式填入政府采购登记表，生成采购单,出具相关采购手续至采购中心,向财政部门申请拨资,资金到账后，与供应商办理结算支付手续,A-B-C-D-,2.电子税务,电子税务（E-Taxation）是电子政务的重要组成部分，它是指税务机关利用以网络为核心的信息技术实现税收征收管理和税务服务的部分职能。电子税务的具体形式表现为税务机关应用互联网技术建立起虚拟的网上办税服务机构，部分地代替传统的税务机构，向社会提供涉税事项的管理与服务。,67,电子税务的主要形式,根据国内外税务机关实施电子税务的
26、实践，目前电子税务的主要形式有以下三种：电子报税 电子申报 电子纳税电子稽查电子化服务,68,3.电子工商行政管理,电子工商行政管理就是通过电子化手段实现工商行政管理的部分职能。与传统的、以手工为主的工商行政管理职能履行方式相比，电子工商行政管理具有高效率、低成本、不受时空限制、灵活方便等明显的优势，对政府工商行政管理部门、各类经营者以及广大消费者都将产生积极和深远的影响。,75,电子工商行政管理,电子工商行政管理主要包含以下几个方面的内容：电子化政策、法规与咨询服务 网上注册登记管理与服务 网上年检 企业经营行为网上监督 网上打假、维权服务 网上并联审批电子执照管理,76,习题,1、某市下岗
27、工人小王有厨师证，想申请个体营业执照经营饭馆。假设该市已开通了网上审批业务，请问小王可以选择哪些办理方式？多选A去当地的行政审批大厅办理B在网上申请办理C直接到当地的工商所办理,2、小王来到行政审批大厅。假设你是大厅窗口的业务人员，你在预审环节首先要确定小王申请办理的个体营业执照属于下列哪种办件形式？单选A即办件:可当场或当天办结的一般性申请事项，均属即办件B承诺件:服务对象申办的审批事项，不能当日办结，需经审核或现场踏勘的，均属承诺件C联办件:申报的行政审批事项需两个以上行政职能部门审批的即为联办件,3、根据网上审批系统确定的营业执照的办理流程，需要进行多个部门的协同审批，由各部门根据自身的
28、权限与政务大厅之间进行数据交换。其中，各部门的权限是由数字证书规定的。以下关于数字证书的说法正确的有：多选A保证不同的部门在网上有不同的权限B防止政府内部人员窃取政府、个人敏感信息C数字证书的内容具有唯一性D保证审批内容的真实性和不可否认性,4、网上审批系统有很多优势，具体表现在以下哪些方面？多选A 申请者不用往返于不同职能部门之间，节省了时间和精力B 可以随时了解审批进度，加强办件过程的监督力度C 对政府服务的评估有了更为直观的量化依据D 政务数据的安全性得到更为稳妥的保护,4.电子资料库,面向公众的各种电子化资料库，包括法律法规、政策、相关情况查询等。高考分数查询系统高考志愿填报辅助系统,
29、81,5.电子认证,电子签章（签名）认证：通过电子形式保证发送信息的真实性、可靠性，通过加密的形式确保发送与接收信息的安全电子签名法（2004年8月）电子身份证认证：以一张智能卡或一个用户ID集合个人的医疗资料、个人身份证、工作状况、个人信用等 身份识别信息，通过网络实现政府的各项便民服务程序证件查验,82,6.公共电信服务系统,“电话呼叫中心”把电话和互联网联系起来前端有互动、后端有分析投资小、见效快、不涉及政府业务流程重组的实用系统在电子政务初期阶段有很高的应用价值,83,7.电子监控,以电子化手段对某些行政过程进行监控政府投资建设项目的资金流、项目进度等进行网上实时监控,84,石家庄启用
30、“政府超市”电子眼全程监控行政审批2010-2-22 10:24:10 2月20日，石家庄市行政服务中心政务大厅正式启用。本着应进必进、网上审批的原则，有关部门将在大厅对石市行政许可、非行政许可等应入驻事项进行梳理。行政服务中心政务大厅像是一个“政府超市”，服务面积约7600平方米，设97个对外服务办公席位。截至目前，已经有140项行政许可事项、124项非行政许可审批事项、252项其他和管理服务项目入驻大厅。这些事项共涉及40个部门或单位及5家水电暖气综合配套服务单位。与其他城市的行政审批中心相比，石家庄的行政服务中心主要具备三个特点。首先是审批办理一站式。当地市民可采取互联网登录或直接到政务
31、大厅办理两种方式，对服务内容、申报条件、办理依据、办理程序、承诺时限、办理结果和收费标准等进行查询、表格下载、在线申报、投诉咨询，实现进一个大厅、跑一个窗口、填一张表格、交一套材料的“一站式”办结。其次是网上并联审批。石市的行政服务中心政务大厅实行统一收件、牵头办理、相关配合、并联审批、限时办结的运行方式。目前企业市场准入、固定资产投资和房地产开发三类项目实行联合审批。第三是电子监察系统。该系统与各部门业务系统互联，自动、实时采集每一行政审批办理过程的具体信息，即时、同步、全面地对每一办理事项办理过程中办事人员的工作作风、服务态度、服务质量、在岗情况和办事效率等进行详细的监控。,8、应急联动服
32、务,通过一个通信系统与信息系统集成的平台，统一协调公安、消防、急救、交警、公共事业、民防等 政府部门，为市民提供快速、及时的各种救助和相应的服务。统一报警统一指挥快速反应联合行动,86,社会应急联动服务系统：110（公安指挥中心）119（火警）120（医疗急救）122（交通事故处理）,6.5 政府电子化公共服务的发展,87,1.电子化公共服务的发展趋向,目前，我国电子政务的总体水平仍较低，无论是信息的实用性、完整性还是实质性的电子化公共服务功能，离公众的期望有很大差距。随着从网上公开政务走向网上办理政务，我国电子化公共服务有着巨大的发展空间和发展潜能，无论在广度还是在深度上，都会有一个较大和较
33、快的发展。,88,电子化公共服务的发展广度,电子化公共服务将同步实现服务领域、服务方式、服务提供者范的扩展：服务领域：政治事务处置、文化教育事务处置、医疗健康事务处置、劳动就业事务处置、法律事务处置服务方式：双向信息交流；实时信息提供；全电子化；以计算机网络系统为主体，以更具普及性的电话网、有线电视网、电力线网为辅；多媒体；个性化服务,89,服务提供者范围：政府将不再是电子化公共服务唯一的提供者，民间机构、社会非营利组织都可以成为电子化公共服务的提供者,电子化公共服务的发展深度,电子化公共服务质量将全面提升，具体表现为：各项电子化公共服务切实以顾客为导向现代政府管理中的顾客是指受政府管理行为和
34、政策行为影响的人或组织，一般分为内部顾客和外部顾客。顾客导向：要站在顾客的立场上思考问题，视顾客为自己最重要的财富，重视与顾客之间建立长期的互动关系，正视服务绩效，以追求顾客满意为基本目标。,90,切实使电子化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特征：功能性可靠性安全性时间性经济性可选性,直接性无缝性充分性公正性舒适性周到性,2.促进我国电子化公共服务的发展,要变革电子化公共服务内容的服务模式要重视服务设计要注重电子化公共服务资源建设要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延要关注电子化公共服务的成本控制要加强电子化公共服务管理体系建设要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制,91,A.要变革电子化公共服
35、务内容的服务模式,我国的电子政务离公众的期望还有差距：没有统一的政务平台或者有效的异构系统整合机制；网上政务协同不能真正实现。为此，要变革服务模式：以抓好政府综合门户网站为龙头，推进电子化公共服务。以提倡公共信息再利用为突破口，带动信息内容市场的发育和繁荣。设立电子化公共服务开发利用专项基金，抓好示范工程。,92,B.要重视服务设计,服务是政府管理中的弱中之弱。要把服务设计视为一门科学。电子化公共服务实际上要比企业为社会提供的服务复杂得多，更需要精细、科学的设计。,93,C.要注重电子化公共服务资源建设,人、设备工具、资金等都是电子化公共服务所需要的资源，其中的核心资源是信息。关键在于政府愿意
36、不愿意、敢于不敢于、善于不善于把有用的信息拿出来为公众所用。愿意不愿意的问题：需要形成必要的社会压力，比如充分的立法敢于不敢于的问题：需要政府部门解放思想善于不善于的问题：需要政府部门研究和确立信息公开机制,94,D.要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延,不同地区可以制定不同的电子化公务服务政策制定政策吸引企业和民间投资中央政府投入专项资金帮助落后地区优先发展成本低、效益好的电子化公共服务项目“全民信息化教育”,95,E.要关注电子化公共服务的成本控制,完善电子化公务服务的成本控制制度不能搞不切合国情实际的“高、大、全”无论是硬件还是软件建设，一定要在保证质量、保证安全的前提下，尽可能降低成本通过
37、现有基础设施的，就尽可能不再建新的把一些通过市场化运作方式能更有效地为公众服务的服务项目交给市场,96,F.要加强电子化公共服务管理体系建设,借助国际标准化组织制定的ISO9000标准，以这套标准为依据和弘扬的全面质量管理的原理和方法，建立起以服务质量为核心的政府电子化公共服务管理体系。,97,G.要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制,对电子化公务服务绩效进行管理的关键是建立绩效评价机制，关键点是服务绩效的评价指标体系。公共服务绩效指标应包括：经济、效率、效果、公平。,98,6.6 政府电子化服务提供的主要方式政府门户网站,6.6.1、概述1、门户 Web Portal（1）含义：通往某个虚
38、拟电子社区并提供相关信息服务的应用系统。Web portal,a site that functions as a point of access to information on the Internet.,所有的门户都是网站但并非所有的网站都能被称为门户,（2）门户网站的类型：互联网门户网站企业门户网站政务门户网站,域名,1 我国在国际互联网络信息中心（Inter NIC）正式注册并运行的顶级域名是CN，这也是我国的一级域名。2 在顶级域名之下，我国的二级域名又分为类别域名和行政区域名两类。A 类别域名共6个 用于科研机构的ac；用于工商金融企业的com；用于教育机构的edu；用于政府部
39、门的 gov；用于互联网络信息中心和运行中心的net；用于非盈利组织的orgB 行政区域名有34个，分别对应于我国各省、自治区和直辖市。,2、政府门户网站Governments Web Portal（1）政府门户网站的含义（2）服务内容：发布政府部门的各类信息，如政策、法规、新闻等；提供政府部门与公众交流的平台；提供公众访问政务应用系统的应用接口。（3）政府门户网站的作用A 是电子化公共服务的基础设施，是提高政府公共服务水平的基本条件B 可以成为全社会理解、支持政府工作的窗口，进一步密切政府与社会公众的联系C 是电子政务的基础设施，对整个电子政务建设与运作水平的提升具有促进和拉动作用。,尽管关
40、于“电子政务”的确切含义还没有统一认识，但是有一个重要转变是能够取得共识的。无论是技术实现还是政府变革的角度，从服务的提供方(政府)逐步向服务的需求方(公民、企业及非赢利性机构等)转变，这种转变反映出了电子政务研究与实践方向的演变。,政府门户网站为谁服务？政府门户网站提供什么服务？政府门户网站如何实现服务？,6.6.2政府门户网站建设中的三个问题,CRM（Customer Relationship Management）,对“Customer”的理解 字面的含义是消费者，或者译为客户，实际上这个英文的含义是购买商品或者享受服务的人和团体。对“Customer Value”的理解 现代政府的公共
41、价值理念主要通过公平、服务、责任、法治、公开、绩效、参与、创新、诚信和廉洁。,政府门户网站为谁服务？,Customer细分,资料来源：唐协平,张鹏翥，电子政务需求研究综述，计算机应用研究，第25卷 第7期，2008年7月：1921-1937，1931,案例分析,以美国联邦政府门户网站http:/www.usa.gov为例，分析如何开展电子政务用户细分。如何处理用户的多重身份。如何确定用户的优先议程。,1.无障碍浏览,2.青少年,3.新闻,电子政务的应用模式,几乎所有公众都曾获取过“Recreation.gov”网站提供的预定3000多个联邦公园和其他娱乐场所的服务。2003年有340万纳税人通
42、过国内税务局的免费报税项目进行了免费在线报税，比2002年提高了21%。,门户网站：“互动”本质,网站直接体现的是为政务信息公开、为民办事和公众参与。,政府门户网站提供什么服务？,政府门户网站的公共服务定位,公共服务,门户网站,信息服务交易服务沟通服务,有效性公平性透明度参与度,欧盟推行的交易服务,员工所得税代扣,企业税申报和税额通知,增值税申报和税额通知,公司注册,统计数据上报,关税申报,环保相关的许可,公共采购,所得税,求职,社会保障,个人证件办理,车辆登记,房屋建造许可申请,报警,公共图书馆,登记申请和发放,大学注册,迁移声明,医疗服务,一站式服务 One-stop Service We
43、bsite,真正的“一站式”包含两层含义：大厅一站式（实体）和网站一站式（虚拟），即大厅和网站都能提供一站式服务。在互联网门户网站和行政服务大厅设置一个入口节点，分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，用户提交服务请求后，系统根据该服务的定义，启动各个业务部门的应用系统进行处理，实现跨部门的协作服务。,政府门户网站如何实现服务？,B数字北京网上审批系统,劳动保障局,公安局,工商局,外经委,计委,地税局,房土局,网上查询下载表格填表上传跟踪状态,互联网,名称预审验资工商登记,意向合同章程,立项可行性,登记报税,房屋土地,人员登记社会福利,备案刻章,（二）国内外政府门户网站发展情况,（三）中
44、国政府网新版分析,2014年2月28日23时45分，全新改版的中华人民共和国中央人民政府网，以下简称中国政府网）正式上线运行！此次改版是自2006年中国政府网上线运行以来的首次全新改版，也是基于大数据技术构建智慧政府门户网站的一次突破性创新。http:/,较之之前运行的中国政府网，基于大数据分析构建的新版中国政府网体现三大核心变革：变革一：体现“亲和力”本次中国政府网改版在规划设计的全过程中，将提升网站服务内容对社会公众的亲和力作为重要原则。本次改版着重从用户满意出发，对原有24个一级栏目的用户访问规律进行了深入分析，依据用户关注度、访问信息相关性等进行重新编排，将整个栏目体系整合为8个一级栏
45、目，分别是：国务院、新闻、专题、政策、服务、问政、数据和国情。通过这样的调整，用户查找信息和服务的便捷度明显提升，有利于把中国政府网打造成更具亲和力、更有特色的网站。同时，在服务内容上更加突出回应社会关切，新版网站增设了问政栏目，首次开通了回应关切、我向总理说句话等互动服务。,变革二：彰显“国际范”新版网站的界面设计突出国际化、人性化。在页面结构设计上，为便于用户快速、准确地查找到信息，借鉴了国际通行做法，页面篇幅从三屏半缩减到两屏，同时在首屏增加滑动标签页功能，使得首页实际展示的内容远远超出原来的三屏，用户最多点击三次鼠标就可找到所需内容。在页面视觉设计上力求简洁、突出重点，网站配色以蓝白灰
46、色调为主，在首页第一屏以大图片轮播方式重点展示热点新闻，使得网站既庄重、大气，又能够给用户鲜明的视觉体验，有助于彰显大国气质和亲民形象。,变革三：突出“智慧化”通过大量运用互联网技术创新成果，大大提升新版中国政府网服务的主动化、智能化水平。在及时了解网民需求方面，通过采用大数据分析技术，形成互联网用户关切热点的自动识别和主动报送机制，有力支撑回应关切、热点、关注等栏目的内容保障。在扩大信息传播渠道方面，网站在开通微博、微信的基础上，进一步增加社会化分享、内容聚合等新技术，针对主流搜索引擎进行技术优化，有力提升网站信息的互联网影响力。在方便用户查询信息方面，采用盘古搜索提供的查询技术，大大提高用
47、户查找中国政府网信息的准确度和易用性。在适应用户接入终端多样化方面，新版网站采用了多终端界面智能自适应技术，显著提高了手机、平板电脑等不同类型终端用户的可用性。,（四）政府门户网站的作用 政府门户网站是电子政务建设的基础，是实现“三网一库”中外网应用的重要组成部分 政府门户网站是一个地方电子政务建设好坏的标志，是电子政务取得成效的基础，对电子政务的推广应用有非常重要的影响作为电子化政府的门户，政府门户网站是使全社会理解、支持政府的窗口,（三）政府门户网站评估1国际社会中三种电子政务评测指标方法（1）Accenture国际知名企业Accenture公司在2002年通过调查、分析世界上一些有代表性
48、国家或地区的政府门户网站，提出了一套有关电子政务评价指标体系。该项调查将169项政府在线服务项目作为评价指标，并将之分为9大类：保健与人类服务、司法与公共安全、国家财政收入、教育、运输与车辆、管制与参与、采购、邮政等。,Accenture公司将调查的23个国家和地区按照电子政务服务的整体成熟程度，分为四种类型：一是“创新的领导者”，包括加拿大、新加坡、美国，其总体成熟度都超过50%；二是“有发展前景的竞争者”，包括丹麦、德国、爱尔兰、中国香港、法国等等，总体表现成熟度介于40%50%之间；三是“持续的完成者”，包括比利时、西班牙、日本、新西兰，总体表现成熟度介于30%40%；四是“平台的构建者
49、”，包括葡萄牙、巴西、南非、意大利、马来西亚、墨西哥等。,（2）Gartner（高德纳咨询公司:全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司）Gartner主要从三个方面评估电子政务项目的有效性，即对公民的服务水平、运行效益以及政治回报，而每个大类又包含一系列具体参数。,与Accenture不同的是，Gartner的电子政府战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平作横向的比较，而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评估。当然，如果对该评估体系做某些调整，也可同样用于电子政务的国际比较。,（3）联合国公共经济与公共管理局评估类别“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”具体包括：
50、存在官方政府网站；提供信息发布、互动性业务以及在线处理业务；在教育、医疗健康、劳动就业、社会福利与服务、金融5个关键部门建有网站并提供在线服务；使用单一的入门网站；能够实现战略计划的最低目标，成立了电子政务的主管机构。评估结果该报告将各国电子政务的网站建设划分为起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线事务处理阶段以及无缝链接五个阶段，并且以数字1、2、3、4、5予以量化，每个阶段又根据差异情况划分为4档，每档间隔0.25。,2002年5月，与美国公共管理学会发表了一份联合报告，对联合国190个成员国的电子政务建设情况进行了调查研究与分析比较。,2、“四维”政府门户网站评估指标体系,a.政府门户网站的
