【物业管理】物业管理服务与经营电子教案（办公楼与住宅公寓、商业工业等物业管理经营与服务公关礼仪）.ppt

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1、,中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）,物业管理服务与经营 电子教案,第一章 物业管理服务与经营概述第二章 物业服务的基础工作 第三章 物业管理经营性服务 第四章 物业服务收费概述 第五章 住宅小区物业管理服务与经营第六章 公寓别墅物业服务与经营 第七章 写字楼物业服务与经营 第八章 酒店公寓物业服务与经营 第九章 商场物业服务与经营 第十章 会所物业服务与经营 第十一章 高层楼宇的服务与经营第十二章 其他物业的服务与经营 第十三章 物业管理公司的公关礼仪,目 录,案例透视第一节 物业管理服务与经营的基本概念第二节 我国物业管理服务的产生与发展,第一章 物业管理服务与经营概述,地处浦东一高

2、档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业主欢迎，经常有业主打电话来预约。,案例透视,一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了

3、瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。,次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业主有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业主第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。,多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专

4、程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。,事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？,【详解】本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业主照看小孩的服务，公司员工为了满足业主的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业主利益高于一切和100%业主第一的高尚管理理念。,从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越

5、业主日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业主来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。,对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业主的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业主，也

6、将是企业赖以生存和发展的源动力。在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。,1.1物业物业是指有价的土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、公用设施及建筑地块等。物业一般由3部分组成：1.土地。土地只由一定范围的面积构成的地产。2.建筑物。建筑物是指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。从产权方面来看，建筑物与用作地基的土地可以分属于不同的属主。建筑物的产权可以是国家、集体和个人所有。3.物权。物权是财产权，它的标的是物。它的义务

7、主体是不特定的人。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.2物业的分类1.按功能划分物业按原始设计功能分为：居住型、非居住型和综合型三大类。2.按产权划分物业所有权人可以是自然人也可以是法人或其他组织，可以是中国人也可以是外国人。自然人又有个人独有和共有两种。法人和其他组织根据单位的性质可分为：国有、集体所有、私有、公私和有、外资和中外合资等。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,3.按照经营性质划分物业从经营性角度可分为收益性物业和非收益性物业两类。收益性物业指其原始设计功能为经营性房屋，能为业主带来经济效益，如办公楼、商场、店铺、会展中心、酒店、宾馆、标准厂房、停车场等。非收益性物业

8、指其原始设计功能为公益性、消费性的房屋，业主并不要求经济效益，如自有自用公寓、别墅、花园住宅和机关事业单位的公务楼、学校、医院、图书馆、公园、慈善事业、宗教用房等。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.3物业管理服务1.3.1物业管理服务定义对于物业管理服务的概念到目前为止还没有一个完全确定的说法，本书编者认为物业管理服务指物业管理公司接受业主的委托，为业主提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主提供服务。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.3.2物业管理服务新观念1.零干扰服务2.个性化服务3.一拖N管理4.一卡制5.噪音等约束性管理,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1

9、.3.3物业管理服务的五大要素1.专业服务和专业管理的分离 2.职业经理人 3.服务理念4.高科技的应用 5.招投标,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.3.4倡导服务理念对物业管理服务作用1.提升地位2.规范管理（1）健全法律规范管理（2）合同严格纠纷减少（3）分业经营、相互制约（4）要走社会化、专业化、经营型物业管理的道路3.行业监督,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,2.1我国物业管理服务的产生 我国的物业管理起步较晚，它作为房地产业的一个分支，在我国几经起伏，经历了起步、休眠、复苏与发展三个阶段。,第二节 我国物业管理服务的产生与发展,2.2物业管理服务的发展2.2.1创建物

10、业管理服务平台 国内外的实践证明，为满足专业化、社会化、市场化的物业管理服务需求，需要创建一个能够更有效地连接企业和市场，企业和社会的平台。2.2.2培育正确的服务理念，并在实践中加以运用。2.2.3推出“物业行业整合机制”，推进行业的整体发展。,第二节 我国物业管理服务的产生与发展,【案例透视】第一节 物业服务的早期介入第二节 物业的接管验收第三节 物业服务的招投标第四节 物业服务合同第五节 物业资料档案管理,第二章 物业服务的基础工作,1999年8月月底，一天早晨，苑小区物业管理处几名工作人员正准备将一围墙的门洞封掉，突然出现了一些外来人员上前阻拦，双方发生争执且僵持不下。经了解，原来这一

11、门洞是以前在这里施工的人员为了方便进出小区，擅自开凿的。施工完毕后，由于房地产开发商与该施工队在费用的结算上存在分歧，问题迟迟没有得到解决。于是，该施工队就在小区围墙边的空房里住下了。现在，该小区已由物业管理公司受托管理。这一门洞的存在，对小区安全不利，存在着极大的隐患。为此，物业管理处决定将门洞封掉。但在着手实施时，就出现了文章开头的一幕。后来，该管理处多次与房地产开发商和施工队协商解决办法。该管理处物业主任向开发商说，如果这一门洞不及时堵上，会给来看房、准备买房和租房的客户留下不好的印象，影响房屋租售工作。同样，他向施工队解释说，小区房屋租售情况不理想，房地产开发商就很难回收资金进而与施工

12、队结清费用，这对施工队也不利。只有将这一门洞尽早封掉，房地产开发商将房屋租售出去，才能与施工队结清相关费用，双方之间的问题才能尽快解决。这对房地产开发商、施工队都有利，也有利于小区管理处今后顺利开展工作。经过该管理处晓之以理、动之以情的解释。最终，这一事件圆满地得到了解决。试想：如果你是这小区的业主，你希望如何解决这件事呢？如果你是这家物业公司，你将如何处理这件事呢？,【案例透视】,物业管理公司在服务与经营过程中不可避免地要与开发商、业主、租户、潜在地租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各个层次发生关系，经常会碰到一些矛盾，特别是在早期介入或前期物业管理阶段，矛盾有时涉及三方或

13、多方，处理时更要慎重，发展商与物业管理公司强强联手，优势互补，不仅建成一个个争相斗艳的物业，也为日后物业的售后服务与长效管理打下了良好基础，才能收到良好的效果。,这里我们结合有关案例主要介绍物业管理公司早期介入的重要性、物业公司接管与验收的程序及注意事项、物业公司招投标的原则、程序及注意事项、物业合同的签订方法、程序及注意事项、物业资料的具体内容等进行较为详细的描述。,在物业管理的过程中，经常会碰到一些矛盾。特别是在早期介入或前期物业管理阶段，矛盾有时涉及三方或多方，处理时更要慎重。本案例中，小区物业管理处认真分析了当事双方的矛盾根源，阐明利害关系，最后促使问题圆满解决。早期介入和前期物业管理

14、是整个物业管理过程的重要组成部分，从工程施工阶段开始就需对物业进行有效的维护。本案例中的围墙门洞，如不及时发现并改正，将令购房者有所顾忌，影响房屋销售。物业公司在早期介入时，要与开发商明确双方的权利和义务，以免在问题出现时互相推诿。特别是在工程质量、配套设施问题上，不要让一些小问题从眼皮底下溜走，为以后的物业管理造成不便，甚至影响到业主的使用安全等。,【详解】,1.1 物业管理早期介入的含义及其意义1.1.1 物业管理早期介入的含义 物业管理的早期介入是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设等开发活动，并从物业管理者的角度提出建议，使规划设计既能够满足行业标准、又满足业主和

15、使用人的需要，为今后的物业管理工作打好基础。,第一节 物业服务的早期介入,1.1.2 物业管理早期介入的意义1.早期介入实现了物业开发建设与使用维护的“全过程”物业服务。2.早期介入在物业建设期间便实现了建房、用房、管房的有机结合。,第一节 物业服务的早期介入,第一节 物业服务的早期介入,1.2 物业管理早期介入的主要内容1.2.1介入规划设计1.配套设施的完善2.水电气等供应容量3.安全保卫系统4.垃圾处理方式5.绿化布置6.消防设施7.建筑材料选用8.其他,1.2.2 介入施工质量管理1.指导施工单位把好质量关2.不断进行质量检查3.掌握新物业的全部情况1.2.3 介入竣工验收1.介入物业

16、的竣工验收2.介入物业的出售准备3.介入物业的正式出售,1.3 前期管理准备工作 物业管理公司在早期介入阶段的身份是“顾问”，居于从属地位，随着物业的开盘，其工作性质从“介入”逐步向“主导”过渡。1.3.1 健全管理机构 物业管理公司应根据委托物业的用途、面积确定管理机构1.3.2 规章制度的制定 规章制度的制定应依据国家和政府有关部门的法律、法令和文件，结合本物业的实际情况，制定一些必要的适用的制度和管理细则，这是物业管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化道路的重要前提，也是实施和规范物业管理行为的当务之急。1.3.3 建立完善的财务制度 物业管理公司在物业交付业主使用前，应根据有

17、关法规及物业特点，拟定收费标准，制定一年的管理收支预算，筹措物业管理维修基金，建立完善的财务制度，有效控制管理经费和基金的收支。,第一节 物业服务的早期介入,2.1 物业的接管验收含义和作用2.1.1 物业接管验收的含义 物业的接管验收是物业管理公司接受房地产开发商或建设单位移交的新建房和实行产权转移的原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。,第二节 物业的接管验收,1.明确物业管理的责任和义务，通过签署书面合同，将物业管理明确化和规范化，使物业管理公司重视自己的责任。2.1.2 物业接管验收的作用2.确保物业使用安全和功能正常，通过接管验收，可以发现质量问题和隐患，及

18、时反工、补救和加固，如果没有物业的接管检验，通常业主是很难查到隐患问题的。3.为今后的物业管理打好基础，通过接管验收，一方面可以是工程质量达到标准要求，减少日常管理维修的工作量，另一方面，根据移交的资料和现场勘察，可以摸清物业的性能和特点，制定预防性的管理措施和维修计划。,第二节 物业的接管验收,2.2 物业接管验收应具备的条件和应移交的资料2.2.1 接管验收应具备的条件1.新建房屋接管应具备的条件：（1）建设工程全部施工完毕，并已竣工验收合格（2）供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能够正常使用（3）房屋幢、户编号已经有关部门确认2.原有房屋的接管应具备的条件：（1）房屋所有权和使用

19、权清楚（2）土地使用范围明确,第二节 物业的接管验收,2.2.2 接管验收应移交的资料1.新建房屋接管验收应提交的资料（1）产权资料（2）技术资料2.原有房屋接管验收应提交的资料（1）产权资料（2）技术资料,第二节 物业的接管验收,2.3 物业接管验收的程序与内容2.3.1 新建房屋的接管验收程序1.开发建设单位书面提请接管单位验收；2.接管单位按照验收条件和提交的资料进行审核，并在15日内给出答复，对于满足条件的，要发验收通知单和约定验收时间；3.接管单位会同开发建设单位对物业的质量和使用功能进行检验；4.对发现的问题，按照质量问题处理办法进行处理；5.经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验

20、收合格凭证，签发接管文件。,第二节 物业的接管验收,2.3.2 原有房屋接管验收程序1.移交人书面提请接管单位接管验收；2.接管单位按接管验收条件和提交的资料进行审核，并在15日内给出答复，对于满足条件的，要发验收通知单和约定验收时间；3.接管单位和移交人对原有房屋的质量和使用功能进行检验；4.对检验中发现的危损问题，按照危险和损坏问题的处理办法进行处理；5.交接双方共同清点房屋、装修、设备、定着物和附属物，核定房屋使用状况；6.经检验符合要求的房屋，接管单位签署验收合格凭证，签发接管文件，办理房屋所有权转移登记手续。,第二节 物业的接管验收,2.3.3 新建房屋接管验收的要求1.新建房屋主体

21、结构接管验收的要求2.外墙、屋面和楼地面的要求3.装修要求4.电气要求5.水、卫和消防要求6.采暖要求7.附属工程及其他要求,第二节 物业的接管验收,2.3.4 原有房屋接管验收的要求根据危险房屋鉴定标准和国家其他有关规定，对原有房屋的质量和使用功能进行检验，主要有下面的3方面：1.检查建筑物整体的外观变异情况，查看是否有损坏；2.检查房屋结构、装修和设备的完好程度；3.检查房屋的使用情况，评价房屋的现有价值并建立资料档案。,第二节 物业的接管验收,2.4 接管验收应注意的事项1.接管验收要在规定的期限内完成。2.接管验收要严格执行房屋接管验收标准。3.接管验收不但要重视对质量缺陷的查找，还要

22、重视资料文档的移交和保存，建设单位应向管理单位移交整套图纸资料。质量保修责任要以合同形式加以明确。,第二节 物业的接管验收,3.1物业服务招投标概述3.1.1物业服务招投标的基本概念物业管理的招标，是指物业所有权人或其法定代表的开发商或业主委员会，在为其物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家竞投的物业管理公司竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业管理合同的过程。物业管理的投标，是指符合招标文件要求的物业管理公司，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标活动。,第三节 物业服务的招投标,3.1

23、.2物业管理招投标的原则1.公开原则2.公平原则3.公正原则4.合理原则,第三节 物业服务的招投标,3.1.3物业管理招投标的组织机构1.物业管理招标的组织机构招标机构的设立有两种途径：（1）自行设立招标机构 根据物业管理项目招标主体的不同，分为开发商自行招标和业主自行招标。开发商自行招标业主自行招标（2）委托招标代理机构招标 2.物业管理投标的组织机构 在物业管理公司中，与物业管理投标活动密切相关的有开发部、财务部、工程部三个部 门,第三节 物业服务的招投标,3.2物业管理招标3.2.1物业管理招标的方式 根据招标项目不同的特点，招标人有权选择不同的方式进行招标。现行国际市场上通用的物业管理

24、招标方式大致可分为三种：1.公开招标2.邀请招标3.议标,第三节 物业服务的招投标,3.2.2物业管理招标的程序,1.招标准备阶段(1)成立招标机构(2)编制招标文件投标人须知1)投标的条件2)对投标文件的要求3)对招标程序的说明合同条款技术规范(3)制定标底,2.招标实施阶段(1)发布招标公告或投标邀请书(2)组织资格预审(3)召开标前会议(4)开标、评标与定标3.招标结束阶段(1)合同的签订(2)合同的履行(3)资料整理与归档,3.3物业管理投标的程序3.3.1投标前期工作1.取得从业资格2.筹措资金3.收集招标物业相关资料4.进行投标可行性分析,第三节 物业服务的招投标,3.3.2投标实

25、施步骤1.购买阅读招标文件2.考察现场3.制定管理服务方法及工作量4.制定资金计划5.标价试算6.标价评估与调整7.办理投标保函8.封送标书、保函,第三节 物业服务的招投标,3.3.3定标后的工作1.中标后的合同签订与履行2.未中标的总结3.资料整理与归档,第三节 物业服务的招投标,4.1物业服务合同的概念4.1.1合同的概念合同是指平等的自然人、法人、其他组织之间设立、变革、终止民事权利义务关系的协议。,第四节 物业服务合同,4.1.2物业服务合同的概念物业服务合同是指在物业管理过程中，物业管理公司与业主委员会之间签订的用来说明委托服务内容、期限、费用等相关内容的合同。,第四节 物业服务合同

26、,4.2物业服务合同的特征1.物业服务合同是委托合同2.物业服务合同是有偿合同3.物业服务合同的订立是以当事人相互信任为前提的4.物业服务合同的内容必须是合法的5.物业服务合同既是诺成合同又是双务合同,第四节 物业服务合同,4.3物业服务合同的内容1.合同当事人（委托方、受托方）的名称和住所2.委托管理事项3.委托管理期限 一般为12年。4.双方的权利和义务5.物业服务质量6.物业服务费用7.专项维修资金的管理和使用8.物业管理用房9.违约责任10.合同终止和解除的约定11.当事人双方约定的其他事项,第四节 物业服务合同,5.1档案的概念5.1.1档案的概念档案是指过去和现在的国家机构、社会组

27、织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。,第五节 物业资料档案管理,5.1.2档案的构成要素1.档案的形成者即国家机构、社会组织以及个人。2.档案的内容即档案所记载的知识信息，就是人们在从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动中获得的信息。3.档案的形式指文种形式、载体形式、信息记录和表达形式。4.档案的本质即直接的、原始的历史记录。,第五节 物业资料档案管理,5.1.3档案管理的现代化 档案管理现代化的主要包括：“一是在档案管理中使用现代技术和设备，二是运用科学方法对档案实施规范化、制度

28、化、程序化的管理。档案管理现代化的实质就是档案管理技术的变革。,第五节 物业资料档案管理,5.2物业管理档案的概念和分类5.2.1物业管理档案的概念物业管理档案，是国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成的对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。,第五节 物业资料档案管理,5.2.2物业管理档案的分类1.按资料档案来源的时间顺序划分（1）设计规划阶段信息（2）施工及验收阶段信息（3）委托管理阶段信息（4）招商阶段信息（5）用户入住信息（6）日常管理信息,第五节 物业资料档案管理,2.按工作内容分（1）办公室档案（2）工程部档案（3）经营服务部档案（4）

29、财务部档案（5）管理部档案3.按管理内容分（1）基础管理档案（2）房屋管理及维修养护档案（3）共用设备管理档案（4）安全管理档案（5）环境卫生管理档案（6）精神文明建设档案（7）管理效益档案,5.3物业管理档案的特点和作用5.3.1物业管理档案的特点1.档案的形成领域较为局限2.档案的动态性3.档案的基础性（1）物业档案资料管理是物业现代化管理的基础（2）物业档案资料管理是物业管理水平的标志,第五节 物业资料档案管理,5.3.2物业管理档案的作用1.凭证作用2.参考作用3.指导作用,第五节 物业资料档案管理,5.4物业管理档案的建立和管理5.4.1物业管理档案的建立1.客户档案的建立（1）进行

30、产权备案工作（2）建立客户档案2.物业档案的建立（1）收集物业资料（2）整理物业资料,第五节 物业资料档案管理,5.4.2物业管理档案的管理1.资料归档管理归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学的分类和保存。2.档案使用管理（1）采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的储存和使用价值。（2）对借阅重要的资料，如原始文件、合同等，必须严格管理，按档案的不同密级程度由单位负责人批准后方可借阅，并办理借阅手续。（3）建立目录方便查询。所有的物业进行分类、分册建立目录，实行电脑管理，一是存档方便，二是检索方便。,第五节 物业资料档案管理,【案例透视】第一节 物业管理经营性服务概论第二

31、节 物业经营内容与项目第三节 物业租赁第四节 物业经营的收入与费用第五节 物业管理的保险运作,第三章 物业管理经营性服务,2003年1月，某新建花园小区业主纷纷入住后，第一件事就是忙着装修，高兴之余也有一块“心病”。剩余的装修材料无处存放，成为“鸡肋”。,案例透视,业主装修时，购买装修材料，如涂料、油漆、地板、磁砖、墙砖以及装潢饰品等总是留有余量，以防万一不够。装修完了，这些余料扔掉吧，有点心痛，万一日后需修补，恐无处小量购货；不扔吧，放在家里既占地，又煞风景。有的业主只能乘着夜晚无人时悄悄地放到门外。虽然业主装修后多余建材的处置不是物业管理的服务内容，签订的物业服务合同中也没有这一项，但物业

32、管理处员工们积极献计献策，为业主排忧解难，他们最终找到了办法。物业管理处与开发商联系，把大楼地下空余的车库辟出一块地方，让业主堆放剩余建材，免费代为保管。他们对业主需代管的剩余建材按户名逐一登记，并在实物上贴上姓名标签。这些余料保管期为6个月，逾期经联系确认业主不认领的作无主处理。同时，他们还建议业主作价出让，由物业管理处牵线，让需要小额添置建材的业主前来调剂。,这一办法确定后，物业管理处立即在小区宣传栏贴出告示，业主们对此反响非常热烈。不少业主高高兴兴地将自家多余的装修建材送到地下车库里来，物业管理处员工热情接待，细心地当面点清，并且妥善地捆扎好，贴上户名标签，做好登记。没多久，库房里特地预

33、备的临时货架整整齐齐堆放着业主们委托保管的材料。有的业主在代保管库房里觅到了需要的建材，双方当场成交，皆大欢喜。,本案例中物业的装修材料保管交易服务虽然是免费的，但可以为我们开展经营性服务开拓新的思路,物业公司的利润大部分来源于经营性服务获得的收益，因此，物业公司必须在合法，合规，合情的前提下积极，主动的开展经营性服务，我们学习这一章要了解物业管理公司的一些经营性服务项目，本章内容分三部分，第一部分重点讲述物业管理的经营性服务的各项服务内容，第二部分着重介绍物业租赁的步骤,第三部分介绍物业保险的各项险种。,详解,1.1物业管理经营性服务1.1.1物业管理经营性服务的含义物业管理经营性服务是指与

34、房屋楼宇住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育等公共设施的建立、开设和经营，以及为方便住（用）户生活而开展的多种特约便民和经营服务,第一节物业管理经营性服务概论,1.1.2物业管理经营性服务内容1.便民服务（1）日常生活类:开设饮食店、洗衣店及修理店,美容美发店等生活服务设施（2）商业服务类:开设小百货商店等商业设施（3）文化教育类:开设图书室、音乐茶座，开办展览和托儿所、幼儿园等文化教育设施（4）体育卫生类:开设卫生站和游泳池、乒乓球室、健身房等体育设施。,第一节物业管理经营性服务概论,2.特约服务（1）衣着方面：代买衣、洗衣、熨衣

35、、制衣服务。（2）饮食方面：代买盒饭、送餐服务、送煤气、代买菜做饭等。（3）居住方面：房屋清洁打扫、搬家、管家服务等（4）旅行方面：各种车辆代管、清洗保养、维修；礼品递送；代缴水电煤、电话费和代订购车、船、机票。（5）文化教育方面：代请家教；代订报刊杂志和接送小孩上学、人托。（6）卫生方面：代请医疗护理人员；卫生清毒、小孩疫苗接种；接送病人看病。（7）其他方面：代请保姆、组织比赛、聚会、游玩等。,3.经营服务经营服务是物业管理企业的重要业务之一，是物业管理企业自身开展的与物业管理相关的经营业务，目前开设的经营业务一般有：投资咨询，装修咨询，绿化咨询，中介等业务。企业的经营业务应与物业管理有关，

36、并且应当从属于物业管理业务。,2.1物业经营内容与项目1.餐饮服务2.日用百货3.美容美发服务4.图书、音像出租服务5.康乐项目6.上学入托接送服务7.托幼服务8.广告经营9.其它服务,第二节 物业经营内容与项目,3.1物业租赁的概念与特征3.1.1物业租赁的概念物业租赁，是指出租方通过合同或契约的方式将物业的使用权交付给承租方使用收益，并向承租方定期收取租金，在租赁期限届满时收回物业使用权的一种经济活动。,第三节 物业租赁,3.2物业租赁的步骤3.2.1 物业租赁的准备1.学习房屋租赁管理规定2.准备与熟悉合同3.熟悉和检查物业4.其他方面的准备,第三节 物业租赁,3.2.2 物业租赁的营销

37、推广1.进行市场宣传推广（1）物业的市场定位（2）物业市场营销策略的制定（3）选定物业宣传的主题（4）选择适当的宣传媒介,第三节 物业租赁,标志牌报纸广告期刊和其他出版物广播电视传单网站邮寄广告路牌广告,2.开展促销活动（1）潜在的客户常被那些声誉良好的物业管理者所吸引，因此，与房产界和广大公众维持良好关系很重要。（2）提高物业和管理者吸引的另一种方法是通过有准备的事实的传播进行的。如名人的宣传，一篇有趣的、实际的、有根据的纪实性文章，一个实施中的思想，一个教育成就或一个新物业管理倾向等都是有价值的主题。,3.2.3 物业租赁的谈判与签约主要有以下几个阶段：1.租客引导2.租客选择(1)租户经

38、营业务的类型及其声誉(2)承租户的财务状况(3)所需面积的大小(4)需要提供的物业服务,第三节 物业租赁,3.租约谈判(1)控制签约进程(2)聘请租赁经纪人(3)谈判妥协(4)签约与租赁登记A.签约 当达成出租承租意向时，就可由出租方、承租方分别与物业管理企业签订租赁意向书。随后，租赁双方签订房屋租赁合同。B.租赁登记 房地产租赁工作的行政主管部门是当地的市国土局、房地产管理局（以下简称房管局）。,3.2.4 物业租赁合同的变更、终止与退租1.租赁合同的变更租赁合同变更的情形如下：（1）因物业买卖、继承、赠与等发生房屋所有权变更时，合同中原来的出租人应改变成新的出租人，即新的房屋所有权人。（2

39、）承租人如果需要将承租的物业分出一部分独立租用，可征得出租人同意，会同其分租其他成员分别与出租人签订租赁合同。,第三节 物业租赁,（3）原承租人死亡或外迁，经出租人同意应变更其同一户籍的共同居住家庭为承租人。（4）承租人因生活或工作需要，与第三者互换所租房屋使用权时，出租人应对承租人合理的换房要求予以支持。承租人也应事先征得出租人同意，不得私自调换。（5）租赁物业数量、条件、用途、租金数额的改变或因其他原因而发生租赁双方的权利和义务改变时，应按照有关政策规定，变更租赁合同。,2.租赁合同的终止（1）合同终止的情形到期。人为终止。因不可抗力的原因致使合同无法履行。租赁房屋被界定为危险房屋。房屋因

40、社会公共利益需要被征用。房屋占用范围的土地使用权被依法提前收回。出现当事人约定的解除合同事由。当事人协商一致，同意解除合同。法律规定可以终止合同的其他事由。,（2）合同终止时的处理 物业管理公司的经营服务部门在处理合同终止业务时，就做好以下工作：合同到期前的通知合同终止的确认,3.退租当确认退租，经营服务部门应及时向公司的财务、保安、维修等部门发出通知，通报该租赁合同具体时间，并要求各部门着手做好善后工作。房间的恢复是承租人退租时的一件大事。一般大厦办公室的租赁合同中均规定承租人退租搬迁时应将办公室恢复原状。实践中有两种方式：一是由承租人自己恢复，应规定恢复的期限；二是承租人委托物业管理部门代

41、为恢复。此时，应首先确定装修公司，然后由承租人、工程部、经营服务部门和装修公司一起对房间进行验收检查，确定需要恢复的内容及费用，由承租人一次付清了结。凡是租赁期间所损坏的室内物品均由承租人负责赔偿,4.1居住性物业经营收入4.1.1 居住性物业经营收入的原则1.依法筹集原则2.公平合理原则3.保本微利原则4.分层收费原则,第四节 物业经营的收入与费用,4.1.2物业经营收入的主要渠道1.房地产发展商提供的保证金2.物业业主和租房定期交纳的物业管理费3.住宅区特约服务费收入4.物业经营收入和其他经营收入5.国家或地主城市维护费的少量补贴6.维修基金7.融资与抵押贷款,第四节 物业经营的收入与费用

42、,4.1.3物业经营收入的运用原则1.为业主和租户服务的原则。2.实行分类储蓄、专项使用的原则。3.坚持合理使用的原则。,第四节 物业经营的收入与费用,4.1.4物业经营费用1.物业经营费用项目（1）公司员工的工资、福利及各种保险。（2）机电设备、消防系统的维修保养。（3）公共设施维修保养。（4）园林绿化管理。（5）清扫保洁。（6）治安保卫。（7）公共服务。（8）公共水电费、办公用品等项开支。（9）其他为管理发生的合理支出。,第四节 物业经营的收入与费用,4.2经营性物业经营收入4.2.1经营性物业经营收入的来源与筹集 经营性物业是指用于出租能够产生经济收入的物业，经营性物业经营收入来源有三大

43、方面。1.业主承担的管理费 业主是物业管理最主要的收益人，理应承当物业管理费用，其管理费的计算方法有两种。(1)定额法(2)比例法2.租户承担的管理费3.其他专项收入,第四节 物业经营的收入与费用,4.2.2 经营性物业经营费用经营性物业经营费用主要有三个方面：1.管理费用支出(1)建筑物的维修费用(2)机电设备管理费用(3)治安保卫管理费用(4)卫生清洁管理费用(5)职员工资及福利(6)办公费(7)保险费,第四节 物业经营的收入与费用,2.营销费用支出 营销费用是物业管理公司为开拓市场，加强竞争力所需要的费用。营销费用大致包括以下几种。(1)广告费(2)代理费(3)公共关系费用(4)其他费用

44、3.有关税费 物业出租经营过程中的主要税费包括房产税、营业税、城市建设维护税、教育附加费和土地使用税等。,5.1物业保险的定义及作用5.1.1物业保险的定义 保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。物业保险是指物业管理企业向保险人交付保险费，双方建立保险合同，在合同规定的事由，事故，灾害发生后，由保险人在合同规定范围内承担赔偿或给予保险金责任的一种商业保险行为。,第五节 物业管理的保险运作,5.1.2物业保险的作用

45、物业保险大体有以下作用：1.可以抵御意外不幸。2.可以增强社会防灾救灾力量。,第五节 物业管理的保险运作,5.2投购物业管理相关保险 物业管理中涉及的相关保险及其规定主要有：5.2.1 财产保险 财产保险是以各种物质财产及其有关利益为保险标的的保险。保险人对因各种自然灾害、意外事故对财产造成的损失承担经济赔偿责任。财产保险的保险责任分为基本责任、责任免除和特约责任。基本责任是指投保人要求保险人承担的赔偿责任。,第五节 物业管理的保险运作,企业财产保险中的责任免除包括：战争、军事行动或暴乱；核辐射或污染；被保险人的故意行为。特约责任又称附加责任，是指责任免除中不保的责任经双方协商同意后特别注明由

46、保险人负责保险的危险。特约责任一般采用附加险承保。,1.财产保险基本险2.财产保险综合险3.财产一切险4.国际通行的火灾保险5.住户保险6.租金损失保险 7.可附加的保险险种（1）破坏性地震保险（2）水暖管爆裂保险（3）盗抢保险（4）煤气保险（5）现金保险,5.2.2 机动车辆险主要承保车辆损失险和第三者责任险1.机动车辆损失保险2.第三者责任险3.机动车辆附加险,第五节 物业管理的保险运作,5.2.3 责任保险1.公众责任保险2.公共营业场所火灾责任保险3.电梯责任保险4.雇主责任保险5.雇员忠诚保险,第五节 物业管理的保险运作,5.2.4 人身保险1.意外伤害保险2.人寿保险与养老保险(1

47、)人寿保险(2)养老保险(3)组合保险,第五节 物业管理的保险运作,【案例透视】第一节 物业服务收费原则第二节 物业服务收费模式第三节 物业管理企业的收入渠道第四节 物业服务费的构成与核算第五节 物业服务费的收缴,第四章 物业服务收费概述,广州XX新都小区一位业主说，“我们小区物业费的标准每平方米是4元人民币，交了两年,也没觉得什么不妥。可最近到朋友家去玩，差不多的房子，物业费才每平方米2元，从享受到的物业服务，包括小区保安、小区绿化、公共部位清洁、设施维修服务等方面比较，好像质量上也没有多少差别。不知道物业收费标准是依据房价档次定的还是依据服务标准定的。”,案例透视,物业管理作为一个新兴的行

48、业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。其在发展的过程中遇到很多问题，其中最为突出的就是物业管理收费的问题。物业服务收费是直接关系到业主，使用人和物业公司利益的敏感问题。收费问题是消费者即业主所关注的热点，更是物业管理企业工作的难点，同时也是政府主管部门立法和工作的重点。如何解决收费难的问题，真正做到既能保护业主的合法权益，又能促进物业服务行业的健康发展，需要通过政府、企业与业主三方面的努力来共同实现。随着我国住房制度改革的进一步深化，市场经济进一步的繁荣，加强解决物业管理收费的问题，促进物业管理步入健康发展的轨道，具有着现实意义和很强的紧迫感。,

49、1.1物业服务费的含义1.1.1物业服务费的概念 物业服务费是指物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。,第一节 物业服务收费原则,1.1.2物业服务收费遵循的原则1.物业服务收费应当遵循合理、公开及与物业产权人、使用人的承受能力相适应的原则。2.物业管理收费应当根据所提供的服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。3.为物业产权人、使用人公共卫生清洁，公用设施的维修保养、保安、绿化等具有公共性质的服务以及代收缴水电费、煤气费、有线电

50、视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。4.凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准外，服务收费实行经营者定价。,第一节 物业服务收费原则,1.1.3 经营者定价的原则。1.等价交换的原则2.谁受益谁出钱的原则3.差别原则4.优质优价原则5.取之于民，用之于民的原则6.公开原则,第一节 物业服务收费原则,1.1.4物业服务收费需明码标价 在国家计委、建设部1996年发布的城市住宅小区物业服务收费暂行办法中明确规定，住宅小区公共性服务收费的费用构成包括：（1）管理、服务员的工资和按规定提取的福利费；,第一节 物业服务收费原则,（2）