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1、,中国移动辽宁公司业务支撑中心,发展信控理论建立完善的信用度控制体系,目 录,恶意欠费问题一直是困扰包括中国移动在内的电信运营商的难题，给公司的经营业绩带来了巨大损失,随着移动业务的迅猛发展，欠费呈现出了从个人行为发展到群体特征、从语音业务到梦网业务的多元化发展趋势,辽宁公司对于欠费问题进行了积极探索，在专项整改期间，通过完善信用度控制机制等措施，有效地控制恶意欠费，提高用户服务质量，促进了企业建设卓越运营体系的进程,背 景,辽宁公司根据目前用户欠费的主要特点通过分析发现，欠费主要分为两种：,自有业务欠费,结算业务欠费,用户使用移动公司本地语音业务、点对点短信业务等自有业务所产生的欠费,用户使
2、用梦网短信、梦网彩信、铃音下载等需要进行结算的业务产生的欠费,欠费风险分析,特点,不涉及到结算或仅仅涉及到移动公司内部的结算；欠费一般是用户的个人行为，主要是用户在话费余额较少的情况下，进行消费透支从而产生了欠费,根本原因,主要是基于话单的处理机制，话单从网元产生到BOSS系统给用户扣费存在一定的时延，在用户余额不足到停机这个时延中用户产生的费用通常是欠费的主要来源,处理方式,对这种欠费最直接的解决方式就是优化处理流程，提高系统性能，尽可能减少时延,欠费风险分析,自有业务欠费,特点：继承了非结算欠费的特点，并且随着移动业务的发展产生了新的特征，欠费已不仅是用户的个人行为，而是具有了一定的群体特
3、征,移动公司需要将使用这些业务的费用与合作伙伴进行结算，如果结算规则不够完善，就可能出现可乘之机,结算业务欠费问题是移动业务发展在新形势下所面临的新问题，也是欠费风险在新形势下展现的新特点,结算业务欠费,欠费风险分析,用户行为分析,在网时间短，且ARPU较低,集中在低端品牌,社会渠道发展用户,通过分析发现，欠费用户主要有以下特征：,渠道与SP联合进行自消费,为了控制欠费，同时提升不同层次的用户群体的满意度，我省BOSS系统在原有信用控制机制的基础上，通过建立完善的信用管理机制、建立信用度动态调整机制、建立分帐户信用度管理机制，完善了用户信用度风险控制体系，实现了对用户话费余额的及时提醒、透支用
4、户的及时停机,概 述,辽宁省将用户信用度分为25个等级，不同的信用度等级对应不同的透支额度,信用度等级,信用度等级,目 录,实现对不同地市、营销案、缴费属性的用户按照不同的信用度、门限进行催费、单停、双停设置,按控制欠费优先的原则，对催费、停机进行单独设置,按照对用户服务优先的原则，对催费、停机进行关联设置，通过设置催费和停机之间的时间间隔，实现了诚信服务、满意100中要求的停机前必需进行话费提醒,综合监控计划设置实现功能,综合监控计划设置管理,通过设置，根据VIP等级，在用户已经达到了停机或催费的门限后，延迟几小时到几天，给VIP用户留出更多的交费时间,通过配置，对VIP用户单独设置催费停机
5、门限，实 现对VIP用户灵活的信用度管理,建立完善的信用管理机制,VIP监控计划设置功能,VIP设置,帐务管理根据监控计划信息及用户帐务信息进行催/停机确认,开通平台发送催/停机指令,监控计划设置话费提醒及停机条件,帐务处理根据费用变化触发产生催/停机告警信息,建立完善的信用管理机制,实时信用系统模块,建立完善的信用管理机制,实时信用控制流程图,减少了由于最低消费和套餐一次性收取造成用户停机前没有 话费提醒的投诉,模拟出月帐和日帐,根据模拟出帐结果和用户监控计划进行话费提醒,建立完善的信用管理机制,通过模拟出账，实现话费预警,建立完善的信用管理机制,信控机制实施前后对比：实施前月初、月末停机量
6、都比较大，而采用新的监控计划后，月停机数量整体呈现平稳趋势。通过不同的监控计划设置的信用控制，既降低系统压力，又有效地控制欠费风险,信控机制上线后停机用户数对比：,实时信用监控系统优势,从欠费占比来看新的信控机制对公司收入的影响。欠费占总收入的百分比从信控机制上线前的3.5%下降到信控机制上线后的2.5%。可见，新的信控机制的引入明显地降低了欠费的占比，实现了欠费风险的控制，有效地降低了公司的收入损失,2007年2月BOSS2上线前后欠费占比的变化趋势,欠费/总收入,建立完善的信用管理机制,实时信用监控系统优势,目 录,用户营销案变更时信用度自动调整,针对月初转款用户，实现月末动态信用度调整,
7、根据消费情况对用户的信用度进行动态调整,建立信用度动态调整机制,现有的促销模式，大部分采用预存话费分月返还的方式,用户月底停机，话费返还后又开机,建立信用度动态调整机制,针对月初转款用户，实现月末动态信用度调整,在办理促销活动同时，根据活动规则，把每月要转款的费用上发到帐务的内存数据库中,系统设置从哪天开始考虑月初转款的费用；目前系统从每月的26日开始，在实时停机时，月初转款的费用参与到停机判断中,帐务处理系统处理话单时，将每月转款的费用同普通预存款一样参与信控比较，如果用户余额没有达到停机催费门限，则不会触发相应的动作,建立信用度动态调整机制,针对月初转款用户，实现月末动态信用度调整,每月生
8、成用户帐单后，系统根据用户的在网时长、消费情况、缴费情况、欠费情况等要素，计算出当前信用度级别，调整用户信用度值用户的信用度修改后，通知信用控制系统参与信用控制在信用度自动调整过程中，针对VIP客户、免催免停用户、托收用户系统暂不做自动调整，这部分数据会提取出来，经过大客户经理或地市管理员确认后，通过BOSS系统提供的信用度调整程序进行人工调整,根据消费情况对用户的信用度进行动态调整,建立信用度动态调整机制,用户办理营销案变更业务，下周期生效时，系统根据信用度配置，计算出用户新的信用度，如果信用度级别发生变化，就会更新相应的信用度级别，并上发帐务系统，参与信用控制用户办理缴费属性变更业务，系统
9、会自动计算用户新的信用度级别，如果新旧信用度值不一致，系统会自动调整信用度,用户营销案变更时信用度自动调整,建立信用度动态调整机制,信用度的调整，对应的透支额度也随之变化，在信用控制中及时体现出用户信用度变化情况，既有效的控制欠费，又提升了服务质量,实施信用度动态调整，解决了以往信用度只能靠人工修改带来的工作量大、调整不规范等问题,建立信用度动态调整机制,实施效果,目 录,代办费被套用、号码资源浪费巨大、梦网收入虚增、支付压力加大,增值业务快速发展，增值业务收入占比增加,渠道开始和SP联合，利用梦网应收结算模式实行自消费,建立分帐户信用度管理机制,背 景,自有帐户仅可以消费移动公司的自有业务，
10、如通话费、点对点短信费、月租费等，且消费金额100%进入移动公司运营收入,普通帐户可以自由消费所有业务,用户消费移动公司自有业务，则先使用自有帐户中的预存款余额，然后使用普通帐户中的预存款余额。用户消费SP定制业务或其它信息费，则只使用普通帐户中的预存款。当普通帐户的预存款余额不足时，立即予以欠费停机。客户自行缴纳的预存款直接进入普通帐户，普通帐户的预存款可以冲减任何欠费帐单,建立分帐户信用度管理机制,建立多个预存款帐户：自有帐户和普通帐户,建立分帐户信用度管理机制,分帐户管理的优势,通过使用分帐户管理方法，辽宁公司增值业务的欠费得到了较好的控制，在辽宁各市公司对欠费风险较高的品牌进行实践后，
11、累计减少欠费用户达100多万，挽回直接经济损失1.28亿元，挽回因渠道自消费导致的SIM卡弃卡损失377万元，挽回因卡号资源被挤占导致的间接经济损失1974万元，平衡支撑系统压力减少维护成本支出424万元。在辽宁市场基本杜绝了增值业务自消费情况，探索出增值业务促销精细化管理方法，提升了业务支撑系统的能力，提高了对渠道的管理效率分帐户管理是实现信用控制的一个重要方式，能够起到控制欠费风险的作用，达到降低用户欠费的目的。通过分帐户管理的方式，辽宁公司发展了信用控制方法，在保障用户满意度的同时减少了欠费，为公司实现欠费风险精细化管理模式进行了有益的探索，并取得了较好的效果,建立分帐户信用度管理机制,实施了分帐户信用度管理机制后，辽宁省自消费用户数显著降低：,目 录,信用风险控制是移动公司控制欠费、提升客户满意度的重要方式。辽宁公司在完善信用风险控制体系时，既注重了对客户欠费的控制，也兼顾了客户的服务质量通过信用风险控制体系的建立和完善，辽宁公司深刻体会到信用风险控制是一项企业发展的长期战略性工作，必须贯穿在业务支撑和客户服务体系中,结 束 语,
