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1、申湘汽车天润销售服务有限公司汽车销售专业礼仪手册雪佛兰客服中心,礼仪的概论 礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪”一词中的“礼”的原意是“表尊敬、崇敬之意”，有“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。,前言：,目的：销售礼
2、仪是销售过程中的很重要的一部分。它不仅关系到汽车的销量，并将直接影响到销售人员的形象建立，乃至公司的企业形象建立；销售礼仪含盖在销售过程中的各个关节，每个小细节都将影响顾客对销售人员的印象。注重细节、客户第一,一、准备工作,（1）妆容礼仪 作为一名销售顾问，你是品牌形象的延伸。通过照镜子，不仅可以发现自己妆容是否整齐，而且镜子中的你也是顾客眼中的你。,你可以常备一瓶口腔喷雾，保持口气清新，防止口腔异味。,（2）着装要求,（3）手机礼仪,1.手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。无论如何，都不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外、也不要放在洽谈桌上2.手机的铃声不要过大，也不能怪
3、异、吵闹，在展厅内不要突然传出“翠花上酸菜！”或者“丢掉手机去裸奔”等搞笑声音，这对于在展厅洽谈的客户和其他销售顾问来说是一个不小的干扰。3.接听电话时声音不要过大，如果在接待客户时正巧要接听手机，要尽量缩短接听的时间。,（1）电话接待礼仪 在大厅内接电话时要面向展厅，切忌背对着顾客（除前台接待外应尽量不要在前台接听电话）1.重要的第一声 迅速准确接听很重要，电话铃响三声内应有专人立即接听（第一声不要接听），若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象，2.要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调
4、中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3.清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,二、客户接待,4.注意转接 转接过程也应迅速反映。（全程紧盯是否已转接到位，若无人接听，应再拿起话筒告之并留下姓名电话）随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 W
5、ho何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。转接电话的行为禁忌：不要大呼小叫、不要刨根问底、不要打听或讨论小道消息 5.通话结束 要结束电话交谈时，如为新潜在客户，应以留下联络方法为主，电话成交可能性较小，为节约公司资源，可适当控制通话时间。如已经为基盘客户，则一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话 如在接待顾客时，需连续接听多个电话，需向正在接待的顾客致歉，并尽早结束电话交谈。,（2）迎接客户礼仪,迎接顾客是给客人留下良好的第一印象的重要环节。全体销售顾问需要保持良好的精神状态
6、，点头、微笑、目视并保持适度的眼睛接触。创造轻松氛围，缓解顾客紧张情绪。当顾客来店在外泊车时，销售顾问应上前指引并带领客户进入展厅。这时展厅内的销售顾问（前台接待）行注视礼，面带微笑并问候“欢迎光临！”不要低着头，双目注视受礼者，保持微笑。你可以微笑着询问顾客：“您以前是否来过展厅或来电咨询过吗？”根据客户的答复作出相应的回答，启发顾客询问，了解顾客需求。,（3）递名片 销售顾问应从名片夹中取出名片递上，介绍自己（面带微笑，目光注视客户，放松肩膀，挺胸收腹，保持自然体态，语气上注意委婉，吐字清晰，语速适中）。并同时向客户索取名片或询问客户姓名。名片夹应放在衬衣或西服内侧袋内，取出时保证名片和名
7、片夹无折痕。递交名片时要用双手，名片的正面应朝着对方，身体可微微前倾，对方接过名片后需要自我介绍，要说：“你好，我是公司的销售顾问”。请多关照；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？以便日后联系。”作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。同时，接名片时应将名片上的资料熟记。,（4）引领客人 接待客户过程中，销售团队随时保持微笑，展现自信心，创造强而有力的第一印象，利用表情声音，肢体语言，让客户感觉舒适自在，无压力的销售环境。引领客人时，一般走在客人侧前方1-1.5米处，要合着客人的节奏走。在拐弯处要语
8、言招呼“请这边走”。路遇障碍，要回头招呼，以免客人受伤。接待客户过程是一种双向沟通，询问顾客资料及探询客户到访目的，有助于下一阶段的“评估客户需求”。询问客户需求时，在交谈时，眼神要看着对方，同时要表现出注意听的态度。（注意客户眼神，可探知需求，倾听客户说话可从中知道客户的想法与作为）。站立交谈时距离1米较为适宜。（这种距离交谈，可有效利用肢体语言，进而观察客户眼神）积极鼓励，引导对方的谈话，不做无关动作。注意反馈，自然应答，避免出现沉默。有教养，不要以自我为中心，不要口若悬河而不给别人说话的机会。,（4）销售顾问在与客户交谈过程中，不要忽视陪同客户前来赏车的人，对他们也要以礼相待，注意倾听，
9、保持交流，因为他们可能也是有决定权的人，他们的意见可能会影响到客户的购车意愿。如陪同者中有孩童，除可进行适当褒扬外，需在进行绕车介绍时留意孩童安全。如顾客要求自行参观车辆时，销售顾问应上前问候，递名片、做概述，并在一定的距离内关注顾客，让他们随意浏览参观。一旦顾客需要咨询，须立即上前予以接待。我们还应该注意接近顾客的时机，保持与顾客的眼神接触，从顾客最感兴趣的地方开始介绍，并且鼓励客户主动提问。,（4）当顾客希望销售顾问帮助介绍时销售顾问应该从是否来过展厅，是否电话咨询过，购车的用途，过去使用车辆的经验等一般性问题开始提问。提问的的技巧也很重要，不要用专业的词汇去询问顾客，如果使用深奥的专业术
10、语，会令顾客感到费解，这样不便于与顾客顺利的沟通。在介绍前要有一个概述，介绍时介绍顾客最感兴趣的配备以及我们车子的独特卖点给顾客带来的益处，并鼓励顾客自己动手操作。围绕车辆介绍时不要把自己的身体依靠或双手支撑在车身上，微笑的表情要一直持续。六方位介绍礼仪：1.左前方销售顾问右手微弯向前伸展，五指并拢。站在离车头120CM，客户方90CM处介绍品牌的外观。2.发动机室由销售顾问自己动手打开,六方位介绍礼仪：3.乘客侧 在顾客坐进车前要马上迎上前去用右手主动打开驾驶侧，伸出左手置于防水条处，防止客户碰到头。4.后方 销售顾问在开关后箱盖时都要及时提醒身旁的客户注意安全5.驾驶座侧 6.内部 销售顾
11、问走在客户前方，用左手打开车门，请客户入坐，同时右手置于防水条处，防止客户碰头。客户坐定后，销售顾问成蹲姿，介绍内部功能。主要介绍并帮助顾客调整座椅及方向盘的位置，要确保顾客乘坐舒适,三、交流,赏车完毕后，这时销售顾问可以引领客户入座洽谈处，出于尊敬和礼貌，销售代表得先让客户坐好后再坐，且销售顾问应背光、面对展厅而坐，以便于掌握展厅内的状况。在倾听时因随时将客户需求记录在案，以表示对顾客的尊重。,三 先询问顾客需要哪种可提供的饮料，然后陪伴顾客坐下，递茶水时，应将茶杯杯柄面对顾客，方便顾客饮用，应当双手递上，表示对顾客的尊敬，若茶水较烫，要提醒注意。引导顾客谈论对车辆的感受，了解顾客更多的信息
12、，针对顾客的情况，步入相应的销售流程。同顾客之间保持适当的身体距离，保持眼神的交流，不要左顾右盼。关注同伴客（不要忽略影响者）态度轻松，注重倾听技巧。顾客起身或离座时，应同时起立示意。,1.注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。2.单独听对方讲话，身子稍稍前倾。3.面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。4.不要中途打断对方，让他把话说完。5.适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。6.不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。,三在交谈时要避免谈论的事项：1、避谈政治、宗教等可能人人立场不同的话题，有些人虽基
13、于礼貌并不会当场与你争论，但在心中一定十分不舒服。2、注意不要一直是One-man Show，风趣幽默的谈吐一向为众人所欢迎,但是请让其它人也有发言与参与的机会，说笑话时也尽量避免宗教、政治性的笑话，若有女士在场也应避免太露骨的黄色笑话，否则亦让人觉得你太轻浮。3、避免询问过多他人穿著、饰物等之价格。可以对他人的打扮加以赞美，但应适可而止不可太夸张，免得对方以为你在暗讽他。请记住：赞美也是一种学问。4、不可谈及他人之年龄尤其是女士,这点大概大家都已知道了，但是请注意，女人也不可以问其它女人的年龄。5、谈话内容一般以天气、各地的风俗民情以及有趣的事情为佳，例如说，客户有饮酒习惯时，你可以谈谈我国
14、的酒类以及饮酒文化与西洋有何异同，或是各国的节日等，让对方有表达的机会，同时也可增长自己的见闻。,三 在洽谈过程中往往客户会要求经理出面，那么就要介绍你的经理给客户认识，请注意你的说词，正确的方法是：“XX先生，这是我的XX经理。”如果你在进行介绍时忘记了别人的名字，不要惊慌失措。你可以这样继续进行介绍，“对不起，我一下想不起您的名字了。”与进行弥补性的介绍相比，不进行介绍是更大的失礼。如果要请客户上楼，我们要注意什么：礼仪专家给出的答案是：上楼时，应该走在女士的前面；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士优先的原因在于，如果让女士先请，那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部
15、上，这会让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。,四、交车礼仪,递物与接物是在交车流程中出现次数最多的动作，这些一个个小小的举止动作，却能给人留下难忘的印象。递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。递接物品的方法也需讲究，尖利的物品时（钥匙、笔），需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。在客户进入车辆前同样要先主动打开驾驶侧，用另一手靠在车顶内，防止客户进入车内时碰到头部，当客户入座后应该蹲在客户左侧帮助顾客调整座椅及方向盘的位置，要在征求他的同意下进入新车取掉车内的各种塑料保护套。争得客户同意后，邀请客户与车辆和影，拍照前要检查
16、好相 机的功能是否调好，电池是否有电，不要让客户等待过长的时间。,五、送别客户,告别的时候，一般要行握手礼。目光要注视对方，微笑致意。伸出右手，用手掌和四指握住对方手掌，持续1-3秒。握手的力度要适当，握手时不可把另一只手放进口袋里。亲切地送客户至展厅门外，告知顾客今后如有什么问题，可随时与自己联系并真诚地道一声“再见”或“欢迎再次光 临！”目视顾客离去30米远才能进入展厅。如果客户是开车离去时，要陪同客户步入停车场，为客户 打开车门，挥手告别，等车辆行使至50米远处才能转身离开,应对话语,让我来说明一下好吗？R：请问有什么问题可以帮助您呢？请问有什么我可以帮忙的吗？R：我们现在有赛欧、乐骋、
17、乐风、景程四个系 列的车型，请问您最关心其中的哪一种呢？你等一下R：请稍等一下对不起，对于这个意见，我有一些个人的看法R：您说的很对，但您是不是认为如果这样解决会比较好呢？你说什么，我听不懂啦？R：对不起，我还是有点不了解，能不能麻烦您再说一次。让我来想办法，不然依现在看来是无法解决。R：现在看起来您提的问题还无法解决，但您是否可以给我一些时间，我再想一下办法。,这不是我的事，找我没有用啦！R：对不起，这不是我的权责范围。我去协调XX部门，您愿意等一下吗？今天没办法！R：对不起，今天无法让您满意，您看我们是不是另约一个您方便的时间呢？资料没有了。R：对不起，我找找看.很抱歉，这份资料刚好用完。
18、到了的话我一定给您寄过去，您的地址是？真抱歉，这做法太为难了。我恐怕无法答应你。R：您的问题我今天无法答应您，能不能给我点时间。您的联系电话是？是这样吗？让我查查看。R：让我查一下资料好吗？资料上第X款有提及到。,应对话语,规定就是这样。R：我请示一下，然后再给您答复，好吗？经理叫你上去一下R：我们经理邀请请您上二楼商谈。当初我仅答应送您四次保养，没有其他的了。R：让我先查以下和约好吗？您看和约上是这样协定的.请等一下，我正忙。R：我现在正在接待客户，您能够请先看一下其他车辆吗？我带您试下车，顺便到维修站看一下。R：请您试开一下您的新车，我们开去维修大厅，我介绍维修服务代表给您认识。这是15L汽油R：您的油箱容积是XX升，为了让您提车更加方便，我们为您准备了超过1/4油箱的汽油。,应对话语,
