《顾客投诉处理客户经理课程.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客投诉处理客户经理课程.ppt（51页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、顾客投诉处理,客户经理课程,课程目的,明确投诉对企业、销售人员的意义学习处理投诉的原则学习处理投诉的技巧确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准,课程内容,抱怨与投诉预防投诉的产生处理投诉的原则处理投诉的技巧处理投诉的流程,抱怨与投诉,抱怨,投诉,抱怨与投诉的意义,见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？,抱怨与投诉,内容？语言？肢体？情绪？,抱怨的客户是什么样子呢,抱怨与投诉,当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉这时你的感觉如何？,抱怨与投诉,当你投诉时，对方是如何应对的？,抱怨与投诉,与顾客发生争辩否认发生错误,抱怨与投诉,你永远无法在与顾客的争论中取胜,抱怨与投诉,假若我们得不到顾客
2、的投诉或者投诉处理不当，最终的结果将是,抱怨与投诉,最终的结果顾客不会再回来,一张单程车票，谢谢！,抱怨与投诉,美国白宫全国消费者调查统计,抱怨与投诉,平均每一个不满的顾客，将告诉16-26个周遭的亲朋好友,抱怨与投诉,我们要庆祝顾客投诉,抱怨与投诉,客户的不满是怎么演变成投诉的呢？,潜在抱怨,显在抱怨,潜在投诉,投 诉,预防投诉的产生,让顾客产生不满意感觉的主要原因,产品品质售后维修服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡,预防投诉的产生,预防投诉的产生,让顾客产生不满意感觉的主要原因,产品品质新车刚买，毛病不断售后维修反应了问题，没修好，甚至没被处理服务态度接待员忙，没时间听我把话说
3、完,预防投诉的产生,让顾客产生不满意感觉的主要原因,不被尊重每次进厂修车都等待很久不平等待遇每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔,预防投诉的产生,让顾客产生不满意感觉的主要原因,被骗的感觉为什么别人过了质保期不付费，而我却要付费。心理不平衡当初朋友、亲戚皆反对我购买这款车，建议我购买其他品牌，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。,顾客将会为你的每一个服务评分,预防投诉的产生,假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？,预防投诉的产生,展现热情，倾听顾客的声音定期回访顾客，让顾客的抱怨很容易向我们反馈。,我们还有什么方法可以识别
4、顾客潜在的抱怨,预防投诉的产生,最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。,动察先机,预防投诉的产生,处理投诉的原则,先处理心情，再处理事情 直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意,及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，要与顾客保持联系，以免他们感到被人遗忘了强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么,处理投诉的原则,将顾客与故障车辆分离如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在
5、公共场所的尴尬局面不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意,处理投诉的原则,让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述,处理投诉的原则,外表身体语言语气、语调,态度对顾客的影响,处理投诉的原则,Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）,态度对顾客的影响,处理投诉的原则,表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作
6、放松，有自我控制,正面的信息,处理投诉的原则,表情紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙,负面的信息,处理投诉的原则,处理投诉的技巧,VIP室,异性服务员拉椅子递茶水递纸巾冷气音乐热情顾客的感谢照标语顾客是我们的衣食父母今日不服务，明日没客户,热情支持,用双手握手呼朋引伴笑脸相迎,让生气的顾客消火气,感同身受,顾客的感觉顾客的挫折顾客的观点,支持顾客,投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题,表现同感心,处理投诉的技巧,倾听的技巧,复述确认性提问深入性提问结论,顾客如何感受到你的积极,目光接触频频点头做笔记（请助理做）复述提问,积极倾听,处理投
7、诉的技巧,保修索赔,零配件质量问题组装质量问题超过质保期,不守时,未如期交车未准时履约没来,诚信问题,钱不清楚要送没给你比较贵,感性问题,不合逻辑没道理过分,专家问题,找维修工找工程师找领导你就是专家,解答疑惑,取得认同，建立信心,总结问题,处理投诉的技巧,不讲道理情绪非常激烈专门找茬,什么是特别的客户,处理投诉的技巧,说话不触及个人对事不对人，做一个问题解决者征求对方的意见您看怎样做能让您当客户的方案没法达到时，礼貌重复我们的解决方案,应对特别的投诉客户,处理投诉的技巧,你想我们能够如何为你解决问题,（顾客的期望值常会比你想象的低）,询问顾客的需求（期望值）,处理投诉的技巧,符合顾客观点的解
8、决方案（顾客选择的方案）阶段性的解决方案以上皆非界定可以提供的服务范围,提出选择性的解决方案,处理投诉的技巧,双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任,界定可以提供的服务范围,处理投诉的技巧,支持顾客握手庆贺转变气氛交个朋友,同意可接受的解决方案,处理投诉的技巧,超越顾客期望值,高兴受宠若惊忠实顾客告诉8个周遭的人,额外的服务步骤以提供卓越的服务,处理投诉的技巧,3日DC,确认问题已真正解决确认顾客的心情,CR活动,定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知,延续服务后的关怀,处理投诉的技巧,SGM投诉处理,不得扩散至媒体为准则顾客投诉时认真填写顾客投诉处理表24小时内联系顾客与奖惩挂钩建立处理机制以看板跟踪投诉的处理,SGM客户投诉处理程序,总结,谢谢！,抱怨或不满的表现方式,
