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1、促销员终端销售技巧与话术,全有文档,1,目录,一、促销员简述,三、了解和发掘客户的需求,四、产品介绍,六、促成购买,五、处理疑问和异议,2,二、待客与迎客,目录,一、促销员简述,3,1：促销员的核心理念2：促销员的职业定位3：促销员的素质要求4：优秀促销员的八大特征,课程目的,提高促销员的销售技能提高促销员的服务质量扩充促销员的专业知识改变促销员的工作态度实现终端年节销量突破,4,促销员定义:引导客户促成购买，通过与顾客的沟通与交流，达成购买。促销员理解：是一个主动的销售过程，通过引导使顾客产生更 多的兴趣，购买更多适合自己的产品。而不仅是 满足需求。什么是促销员？,5,1、促销员的核心理念,
2、2、促销员的职业定位,促销员是什么？是顾客的生活顾问是为顾客服务的大使是顾客喜欢和信任的人是企业文化的传播和沟通者是企业的形象代言人是产品和顾客之间沟通的桥梁,6,3.促销员素质要求,产品知识专业业务流程专业沟通水平专业服务技能专业语言、礼仪、行动专业,7,4、优秀促销员的八大特征,天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱亲友般的可信,专家般的知识傻子般的耐心初恋般的心境蜜蜂般的勤奋,8,总 结,一年之计在于春，每年的春节前的一个月，是我们雅客销售团队最繁忙的时候，因为本月卖场的销量全年最高，也是客户收益最高的时段，本月卖场销量的好与差，将影响我们年后的销量达成，我们都知道，本月我们销售团队的每个
3、人都要“定点”（每人负责几个卖场），与促销员一起直面销售。在各个卖场，各个品牌厂家使出浑身解数，散货，年货都配备促销员，这时销量大小与促销员的服务技能有很大的关系。我们的促销员应该具备哪些基本知识和技能呢？糖果行业和企业知识、公司制度和销售理念、沟通说服成交方法、心态、情绪控制技巧,9,目录,10,二、待客与迎客,1、待客2、迎客,1、待客,待客指的是：等待顾客这一时段，是我们促销员的准备时段。在这一时间段我们的促销员应该做些什么呢？,11,1、待客,1）个人方面保持整洁的仪表良好的精神面貌，饱满的热情，充沛的精力大方的举止,12,1、待客,2）店内工作陈列整齐整洁（地堆+散柜+货架等陈列）排
4、面饱满（尤其是地堆+散柜）检核物料（店内形象或插卡等），赠品等是否齐全,13,1、待客,3）如何吸引顾客回忆：我们在超市内购物的时候，什么样的促销员会引起我们 的购买。不要以固定的姿势站在同一地点，要动（根据人流方向）。敏捷、快乐走路的样子和（合时宜）的叫卖声（吸引消费者）。明朗、快乐、优美、温和的表情。在目标中分辨我们的潜在客户，要迅速。,14,1、待客,4）注意事项忌:无精打采、疲劳、厌倦表情（心情可以传染）阻塞式站立在店门口与同事聚集在一起聊天、说笑、打闹以上情况会吓跑顾客!,15,2、迎客,我们在做好了待客准备后，我们就要开始面对顾客了，与顾客第一句话应该说什么呢？怎么说呢？哪种方式的
5、开场白会更有效，更能吸引消费者呢？培训人员与参与者可以互动讨论！,16,17,内容大纲迎客的类型迎客的方式迎客注意事项,2、迎客,2、迎客,迎客类型1）主动式问好顾客进店时面带微笑慢慢地迎上去，距离顾客1米左右时问好。雅客促销员话术：您好，欢迎光临。您好，欢迎选购雅客产品。您好，您是要购买散糖吗？您好，您是要购买年货吗？,18,2、迎客,迎客类型2）应答式问好当顾客主动向我们询问的时候，我们进行应答。例如：顾客走到散糖区，问促销员，奶糖在哪里呀？雅客促销员话术：您好，你要奶糖吗？我能帮助您吗？这里有雅客悠秒奶糖，水果太妃奶糖和果蔬太妃奶糖，口感不错。您看你喜欢哪一种？顾客接着问：雅客的奶糖好吗
6、？促销员接着答：雅客是大品牌，奶糖的质量是最好的，我们采用先进国际工艺，优质新西兰奶粉，而且更适合现代的消费者。（寓意：不能总吃一个牌子、一种产品呀。）,19,2、迎客,迎客类型3）迂回式问好间接向顾客推荐，当有顾客走来的时候。雅客促销员话术：促销员：您好，出来逛逛，备点年货呀！顾客：是呀，快过年了，家里什么都没准备呢？促销员：是呀，忙了一年了，是该休息了。家里的糖果都准备了吗？过节了，买些糖，过年吃，招待客人，大人小孩都爱吃，一家人甜甜蜜蜜。顾客：是呀，都有什么糖呀？促销员：用应答式继续。,20,2、迎客,迎客方式1）微笑顾客可以拒绝你的介绍，但是他不会拒绝你的微笑。,21,2、迎客,迎客方
7、式2）识别顾客的身份促销员要依据经验判断顾客的身份，从着装，气质，年龄，购物车内商品，以及同伴来辨别，这样做的优点是能够及时的发现我们的目标客户，节约时间成本。例如：白领以及高收入人群-关注的是心理感受和品 牌带来的优越感。对价格不敏感。蓝领及中等收入人群-关注商品的实用性，注 重物理感受，关注价格。因人而异,22,2、迎客,迎客方式3）不同顾客的接待方式(年轻人，中年人，老年人)，采用不同的语言表达方式。年轻人时尚、新颖、好玩，价格敏感度低。中年人便利、保守、稳定、集中，价格敏感度适中。老年人经济、合理、实用、价格敏感度高。针对不同年龄段的人群：强调不同的卖点，这样成交机会大一些。,23,2
8、、迎客,迎客方式4）不同时候的接待方式(忙时、闲时)春节忙时场景：春节，大卖场，人山人海，我的散糖促销员，在雅客岛旁，A顾客在购买我们的糖（正在挑），B顾客在我们雅客岛旁边徘徊（眼睛注视，拿起放下糖），C顾客正在向我们走来，眼神与促销员对接一次，而后目光转向向其他品牌散货柜。这样的情况下，促销员该如何来统筹安排呢？A:已经购买B：计划购买C：潜在客户,24,2、迎客,迎客方式4）不同时候的接待方式(忙时、闲时)这种情况在春节时间尤其突出，考验促销员的统筹能力，结果因人而异。首先促销员引导B客户，询问其需求，介绍产品并说出卖点，引导其环顾岛柜上的雅客产品，用A客户做事实证明，迎接C客户，阐述产品
9、卖点等，以AB两个客户做事实证明。接着帮A客户去称重，或指引A客户去称重，以服务向ABC客户进行事实证明。,25,2、迎客,迎客的注意事项：顾客自已看，导购员不搭理态度冷漠时机把握不当不同顾客，接待技巧掌握不当,26,目录,三、了解和发掘客户的需求,27,1、了解和发掘客户要求的原因2、了解和发掘客户要求的方法,1、了解和发掘客户要求的原因,思考？是先介绍产品还是先了解需求？还是直接切入主题，通过主题把顾客吸引过来?背景：一个顾客来买牛奶，三个不同的促销员，三种不同结果第一种情况：顾客来买牛奶，给他介绍糖，他肯定不要。第二种情况：顾客买了牛奶，通过你的介绍，也买了糖。第三种情况：顾客买了糖，牛
10、奶没有买。这三种情况分别代表促销员的三种境界，第二，第三种促销员能力较强，第一种促销员较为保守。了解-遭拒-发掘,28,2、了解和发掘客户要求的方法,1）询问促销员：您好，快过年了，您是来置办年货的吧。（开场白，建立沟通话题）顾客：是呀，过来逛逛。促销员：糖果准备了吗？（引导）顾客：没有呀；我一般很少买糖。促销员：是呀，平时买的少，过年了，糖果是家里必备的，招待客人，大人小孩都爱吃，尤其小朋友，一家人甜甜蜜蜜，多幸福呀。,29,2、了解和发掘客户要求的方法,2）聆听原则：顾客讲话时，不要轻易打断，适当的给予鼓励和赞扬。通过顾客的不断叙说，发现销售糖果的机会。,30,2、了解和发掘客户要求的方法
11、,3）观察根据顾客的着装，购物车，步伐，以及眼神来判断是否为目标客户，进而实施介绍，达成购买。,31,目录,四、产品介绍,32,1、顾客购买分析2、产品介绍技巧3、FABE演练,1、顾客购买分析,分析：顾客为什么会购买我们的产品？怎样才能让顾客购买我们的产品？我们的产品比竞争对手有什么优势？我们只有做了这些分析，提炼卖点，这样在短时间内才能打动顾客，实现购买。,33,2、产品介绍技巧,1）产品介绍的意义：让顾客明白价值，判断产品的优劣，和竞品有什么区别？进而购买我们的产品。,34,2、产品介绍技巧,2）产品的介绍的技巧：FABEF：Features 特征 为什么有这种优点？A:Advantag
12、e 优点 有哪些优点？B:Benefit 利益 这些优点对顾客有什么好处？E:Evidence 证据 凭（用什么相信）证明你所说的？,35,2、产品介绍技巧,3）产品的介绍的注意事项让顾客近距离接触产品，让顾客直接去触摸产品。让顾客了解产品的价值。形象具体的说明产品特性。,36,3、FABE演练,散糖篇：F：特征雅客是大品牌，采用先进设备和工艺，采用优质的原料生产糖果，价格还不贵。（用荣誉和代言人说明）A：优点雅客散糖品种多，口味全，我们奶糖不但有悠秒奶糖，还有水果太妃奶糖和果蔬太妃奶糖。包装精美，口味新颖。价格还实惠。B：利益您可以任意挑选，大人小孩都爱吃，雅客是大品牌，送礼有面子，产品口味
13、和包装时尚，年轻人特别喜欢。价格也合适。E：证据刚才那位就买了很多，很多顾客吃完以后还来买。,37,3、FABE演练,年货篇：F：特征欢迎选购雅客年货，大品牌，好吃还不贵。A：优点雅客是大品牌，我们的年货品种多，质量好，包装高档大方，非常好吃，更适合现代人的口味。B：利益过年了，买点糖，喜庆，甜甜蜜蜜！非常适合家庭消费，送礼也很有档次。大人小孩都爱吃，而且价格也不贵。E：证据刚才那位顾客就买了好多盒，说是自己留几盒，其他送亲戚朋友。,38,目录,五、处理疑问和异议1、客户产生异议的原因2、处理异议的原则3、客户异议的内容4、处理异议的方法,39,前言,我们前面经过了解顾客需求，进而针对顾客需求
14、开始产品介绍，产品介绍完了之后，有的顾客对促销员的介绍表示认同，进而实现购买，但是也有顾客对促销员提出问题，这个时候，我们的促销员要切记，顾客向你提出问题，这说明顾客已经打算购买我们的产品（如果不想购买，不会浪费时间），只是有些问题不清楚，需要确认一下，促销员一定要抓住时机，耐心积极的处理好，从而实现顾客成功购买。,40,1、客户产生异议的原因,对促销员不信任：这是很常见的现象，顾客没有接受促销员，原因很多，主要原因促销员过于直接，或表达意思不够完整。对自已不信任：顾客在冲动购买前，会产生这种怀疑，不相信自己判断。客户的期望没有得到满足：前期促销员没有了解清楚客户的终极需求。客户有诚意购买:客
15、户有不同意见，是向促销员发出了购买讯号。,41,2、处理异议的原则,保持积极的态度：热情，自信，保持礼貌，面带微笑，态度认真且关注。了解顾客反对和怀疑的原因：讨论：顾客反对和怀疑的原因有哪些呢？是价格，包装，品牌，还是需求，了解清楚后给予解释。要根据客户实际情况以及实际使用的人群来分析（例如：爷爷给孙子买）。,42,3、客户异议的内容,价格：顾客：价格太贵了？促销员：雅客是大品牌，在周围品牌中，我们的价格最实惠的，我们的奶糖采用新西兰的原料，工艺先进，质量有保证，产品自然好。现在人不都想吃点好的吗？品牌：顾客：雅客，没有听说过？促销员：呵呵，可能是您太忙了，没关注吧，周迅，王力宏，李小璐都是我
16、们的形象代言人，而且现在电视上天天都有雅客的广告。质量：顾客：这个质量好吗？没吃过！促销员：我们雅客产品的质量是最好的，因为我们采用都是国际上最先进的设备，而且采用先进工艺，产品不但口感好，而且还有创新，更适合现代人需求。,43,目录,六、促成购买1、主动促成购买的原因2、顾客购买讯号识别方法3、主动促成购买的方法,44,练习,产品介绍完了，客户的异议也处理完了，客户也该实现购买了，这个时候，有的客户主动开始购买产品，还会出现另外一种情况，客户不主动购买，需要我们主动说出，帮助顾客最终实现购买。和促销员一起练习一下：促销员平时用的主动促成购买的语言有哪些。是如何说的？1）您要买多少？2）那您就
17、买一些牛奶糖和酥糖吧。3）我来帮您挑吧。4）您买几盒？,45,1、主动促成购买的原因,错误的观念和做法客户自便客户自己决定害怕客户反感怕顾客不爱听心理顾虑该怎么说呢被动等待等顾客开口错误的促成购买错误的方法,46,1、主动促成购买的原因,正确的方法促销员主动建议购买是顾客的普遍心理。顾客的最大特征优柔寡断，往往自己不能 下决定购买。,47,2、顾客购买讯号识别方法,练习：我们促销员经常面对顾客，我们如何辨别顾客是否决定购买呢？我们如何辨别顾客发出的购买讯息呢？,48,2、顾客购买讯号识别方法,1）语言的信号询问价格多少钱？讨价还价有赠品吗？有优惠吗？对购买的量进行确认买10斤散糖够吗？征求同伴
18、意见问身边的人，要买点吗？反复询问促销员真的很好吃吗？表示友好对促销员说：你真会说呀。,49,2、顾客购买讯号识别方法,2）身体语言的信号点头认同对促销员观点表示认同犹豫不定顾客处于快速的思考状态，促销员及时跟进，促成购买。突然变得轻松起来从开始的防备状态转入轻松的购买状态。其它身体语言例如身体距离由远到近，有后仰到前倾。,50,3、主动促成购买的方法,1）直接法先询问顾客还有无其它要求您看还有什么能帮您的？也可以直接建议购买450gV9和悠秒各拿一个吧。建议购买简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理,例：“您就买450gV9礼盒好了，好吃又健康，包装高档大方“那您就买这个
19、吧（雅客年货）！”,51,3、主动促成购买的方法,2）选择法运用封闭式问题促销员：您看是要水果糖还是牛奶糖？还是每样都来一些?促销员：您看礼盒您是要450gV9还是悠秒牛奶糖?注明：运用该方法的前提是和客户有沟通铺垫，否则直接询问会引起顾客的反感。,52,3、主动促成购买的方法,3）最后机会法促销活动是我的底牌，我们很多人，开始就亮出底牌（促销活动），这样做比较适合购物时间紧凑，有计划和预设品牌的人群，但是对其他相对理性顾客，要逐渐按步骤展开，最终实现购买，这样消费者购买后满意度会更高。强调：例如：我们的促销优惠活动今天就结束了（寓意今天购买更实惠）（我们回忆一下：就像买衣服砍价一样）,53,总结,在促成购买过程中注意事项：要主动，但不要催促，只建议一次，若顾客无反应，应该了解原因。不要纠缠客户。客户同意购买后，严格按照流程办事。（例如凭购物小票领取赠品等）,54,回顾,节前大战已经开始，而促销员在一线工作，她们促销技能的强弱，直接关系着我们的区域的销量达成，尤其是针对散糖和年货这种年节化的产品，所以我们一定针对促销员进行培训，尤其是促销技能层面的培训，打造我们促销员的“差异化”。磨刀不误砍柴工,55,
