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1、营业厅现场管理与客户服务,认知篇我和我的家园课程目标、大纲学习方法、心态理论篇现场管理营业厅现场管理的具体内容营业厅现场管理的各大要点实战篇 我的地盘我做主营业厅现场管理案例分析岗位地图的绘制现场管理看板的绘制返岗行动方案制定,一、认知篇我和我的家园（课程内容）,课程大纲,1、,3、,2、,老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变得更丰满一些？请你将这些石块装进去；,嘿！要保持空杯的心态哦,一、认知篇我和我的家园,学习心态：,老师：我们还能再装点什么呢？,我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？,老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你们来比赛一下,老师：再将这些小石块装进去；,我想：
2、已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还是尽量地向里面塞。,课程目标：认识一种管理思路营业厅内的现场管理要点学会一门管理方法如何进行营业厅现场管理掌握一套管理工具现场管理地图、现场管理看板、现场管理小组会议,一、认知篇我和我的家园,现场难以管理,竞争压力日趋同质化,用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满,后台的支撑日趋难以承受,每个环节总是要看着、总怕出问题,厅虽然漂亮但用户不认同,测评时用户常会讲“一般”,销售与服务难以兼顾,“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”,客户服务改善空间日趋变小,服务的行为用户不满意,用户量增大，新业务更多,员工岗位与人员变化加剧,.,每天都在做仍没有太大的
3、效果,有什么好的方法可以帮到我呢？,我们的困惑：,一、认知篇我和我的家园,用户总是对排队等候不满意,实习生管理,团队建设,文档管理,现场管理,信息管理,财物管理,人员管理,安全保卫,投诉受理,5S管理,客户挽留,首问责任制,考核,例会,沟通,培训,帐卡票款,日清月结,保密制度,设备维护,现场巡检,班前会,请示报告,营业厅管理,交接班,排班管理,意见反馈,意见管理,营业厅管些什么？,一、认知篇我和我的家园,激励管理,突发事件,接待领导参观看望生病的下属与营业员交流组织文体活动排班和平级一起吃饭聊天与相关部门沟通、协调向上级汇报工作听到员工抱怨，转达给上司把公司的决定告诉员工向员工解释为何每天工作
4、时间延长了半小时？,制定工作计划分配工作任务关注“后进”下属应对系统故障或业务办理高峰文艺会演排练处理客户投诉安排员工调班辅导员工工作指标分解、下达解答疑难问题看报表召开班前会,这些是你的工作吗？,一个直接做具体事务的人。一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。特点：相对的独立性。,一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。特点：高度的相互依赖性。,一、认知篇我和我的家园,Specialist To be a producer骨干员工：执行任务的人Leader=To produce through others管理者：通过别人完成
5、任务,一、认知篇我和我的家园,现场管理知识要点现场管理具体内容,理论篇现场管理，“我看行！”,现场营销管理,设施管理,环境管理,过程管理,人员管理,客户管理,二、理论篇现场管理，“我看行！”,六大版块,现场管理的结果,现场管理的最终目的是客户满意+员工满意,二、理论篇现场管理，“我看行！”,二、理论篇现场管理，“我看行！”,二、理论篇现场管理，“我看行！”,现场管理的技巧 1）眼看-望 2）鼻闻-闻 3）听声 4）提问-问 5）体验-切,二、理论篇现场管理，“我看行！”,现场管理知识要点现场管理具体内容,理论篇现场管理，“我看行！”,第一篇：环境管理,AB角分工管理,将营业厅每一件细小的事情分
6、工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度,首先做好表面文章,一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好.视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？,第二篇:现场营销管理,案例“面试经历”,在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备，但
7、她一登台就迅速进入了状态。这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然，当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语，但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。,真实的面试经历,何谓触点？,触点：人与人、人与事、人与物的接触点，可带给人以感受。,什么是营业厅的触点？,面试官,应聘者,客户,营业员,看案例：,什么是营业厅的触点？（回答）
8、,在营业厅内客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅这些接触点可以来自哪些界面？,（视觉、嗅觉、听觉、触觉）,为什么要研究营业厅的触点？,你是否清楚公司对营业厅的考核？你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做错了？这些触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销的关键时刻,营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌,三、理论篇触点管理，“我看行！”,自绘厅图,核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区
9、和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环
10、境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。,视觉营销管理,视觉营销管理常见错误区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）沟通对象与目的不明确与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、
11、污损）忽视功能区位置关联、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台,视觉营销的舒适度要求考虑以下因素：1、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）3、照明度坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光灯光照射角度不对亮度（以店内平均照明为标准）：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍,POP（促销卖点）：招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜）悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒）壁面式POP（
12、焦点信息告知：海报）柜架式POP（具体信息告知：单页）影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）,目的明确（渲染、告知、引导）位置适当 与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜,第三篇：客户管理,客户信息收集,我们要学习的内容：排队管理的重要性 现场投诉处理,如何处理客户的抱怨如何约束客户的行为如何做客户教育,客户管理,中国人是最会排队的，可是谁都烦排队国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪”让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受!研究等待心理的咨询顾问大卫梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高
13、度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。我们认为，2007年与1997年的本质区别可以用一个词概括：速度。人们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中等待的顾客随时都会流失。,排 队,排队中的注意事项,1 转移客户注意力,2 让客户在排队时能接受服务,3 让客户得到等待时间的预期信息,4 让客户感到公平,5 提高服务效率,让客户知道我们急,向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性,当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒
14、和诅咒的。,感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）,客户抱怨的情感需求,给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展,多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。,理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误,客户抱怨的理性需求,异议滤除,性格与沟通,期望值管理,建议（接触点）,理性方案,感性方案,沟通频道(情感/角色),利益塑造(快乐/痛苦),跟踪总结,客户关系状态,适用原则,受理（聆听与安抚）,澄清（提问与确认）,前期分析,抱怨处理步骤,第四篇：设施管理,设备故障产生原因,磨损所致,异常
15、操作,设施管理,超负荷使用,缺少维护,提供设备使用说明,责任落实到人,定期清洁保养,设备日常巡检,设备管理方法,设施管理,设备及时报修,第五篇：人员管理,一些管理人员的疑问,营业员都知道该怎么做，就是不做!要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了!。,我在的时候她们做的很好,可我不在时就变了!为什么营业员工作这么被动,我如果不说她就不改!,值班经理,营业厅经理,后勤管理组,服务提升组,业务管理组,绩效管理组,号卡管理备品管理促销品/库房后台建设设备管理维护,方案制定绩效分解监控检查数据分析考核沟通,业务管理培训管理,投诉处理服务提升现场管理第三方人员管理,合理的分工,值班经理,服务质量仪容
16、仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止双手递接,、唱收唱付回答客户问题的状态办理业务的准确性,第三方人员保安清扫员手机促销员物流搬运人员其它第三方人员,劳动纪律迟到,早退,脱岗,提前结帐聊天打手机吃零食,上网,做与工作无关 事情,主动营销一笔两单主动推荐新业务新业务演示主动挽留客户,人员管理-我们需要关注的,现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多,有流动咨询员在现场比没有流动咨询员在现场,现场服务水平要好很多,营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受,现场管理中的人为因素,1、沟通基本技巧（1）有效沟通是双向的而不是单向的 情景剧：单向的沟通压制型 情景剧：
17、双向的沟通（1）（2）谈行为不谈个性 情景剧：不良沟通谈个性 情景剧：优良沟通谈行为 领导力尊重信任,人员管理-沟通技巧,表现出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！,走动式管理（MBWA）(Management By Wandering Around)在营业员的工作地点出现观察营业员的工作过程传递有价值的信息请教和回答问题发现他们做的好的地方，并及时给予表扬,人员管理,如何选拨合适的员工,以往对人员的提拔主要看其工作业绩，看绩效考核的结果。但是，一个人的绩效成绩往往具有不稳定性，这就给人才选拔造成了困难。,素 质,能 力,行 为,行为标准,达标标准,结 果,选拨途径,人员管理,支持和培养
18、员工厅经理敢于对问题承担责任个别培训和指导随时准备回答员工的问题充分授权允许人们从错误中吸取教训与员工保持密切接触,人员管理,肯定和奖励贡献庆祝每一次小的成功肯定个人的成就让某人的贡献有目共睹以身作则公开、诚恳地沟通情况期望别人做到的事自己先做好言行要一致,人员管理,核心：领导者必须根据员工状态确定与转换管理风格，领导者不仅要对不同的人采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。,凡事亲力亲为拍脑袋决策、凭感觉做事创新力不足只有布置，没有指导及核查激励不专业，缺乏职业规划辅导陷入团队建设管理风格的误区,1、敬重人的艺术2、信任人的艺术3、抚慰人的艺术4、教诲人的艺术5
19、、激励人的艺术6、约束人的艺术,我爱我家（互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语）快乐工作（厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验）劳动竞赛（服务明星、营销能手、太阳花）“金点子”创意主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句读书心得角我的主题日、激情星期一自我激励素材库摄影、书画及散文展,表现出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！,常用激励机制,激励失效原因,第六篇：过程管理,自营厅业务受理前台如果缺乏管理，会影响服务环境，又影响客户的满意度。,怎么还没到轮到我啊？！,动作太慢了,能不能问一下?,我还要等多久？,混乱的秩序增长了客户在营业厅的滞留时间，严重影响业务办理的效率与服务质量，给
20、营业员带来了很多的压力，同时让正在办业务的客户缺乏安全感。,过程管理,流程优化,现场管理流程,营业过程管理,现场服务辅导流程,现场管理的具体内容,主动服务,微笑服务,现场秩序维持及管理,保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范,主动营销技巧。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。,综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。,营业厅开业前的管理,调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件
21、设施运行情况等,客户分流技巧,营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。,营业前准备,营业中,班前物品准备,班前资料准备,班前个人规范检查,营业现场的督导与协调,营业结束,营业厅环境整理与检查,班前会,开门迎宾,营业现场业务办理,按值班巡检表进行现场检查,班后工作总结,厅内环境整理,当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查,交接班工作中的人、物、资金、设备的交接,关好门窗人员安全离开,营业现场的业务学习与抽考,1、接班前的准备运用现场检查表做现场前的巡视，收集问题为人员、设备、物品的问题寻找解决方法和同事
22、沟通所发现的问题及你的解决方法，取得一致看法2、接班后的沟通明确告知所有营业人员，让每个人都知道自己的主要和次要工作责任3、现场时的督导与协调追踪员工工作状况，及时给予赞美与教导以身作则建立团队合作氛围，随时帮助需要支援的员工、不允许“这不是我的事”的态度协调人员的工作能力，调动人员积极性带动快速有效的服务队伍，服务员会以你为榜样，你以拉拉队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩随时在营业场所巡视，及时发现问题并解决随时和各岗位人员保持沟通，相互支援,参考范例,4、交班前的总结确保将现场时存在的问题解决，为接班人提供一个良好的现场状况向接班人汇报营业状况，包括尚未解决或正在解决的事情5、交班后检讨应对
23、现场期间好的与应该改善的部分做检讨，使下一次现场管理取得更好的成绩,参考范例,营业中巡检-客户动线及目视管理,从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到，直至客户离开营业厅。,巡视 优秀的员工了解巡视的重要性，并且在实际工作中实践它！在巡视时应注意四部分：发现问题及好的工作表现；事物处理优先顺序；随手清洁；与员工交谈，追踪、回馈。,在巡视时你要做些什么？纪录问题；以客户的观点看每一件事情，检查所有状况是否使客户满意；对客户流量保持高度敏感，随时调整人力；不
24、断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工。,2.现场计划与人员安排（1）考虑问题的优先次序：A紧急的B非紧急的C长期的（2）不同时段有不同的工作重点：准备阶段人流高峰来临前人流高峰期间高峰以后（3）与同事交谈我们为什么需要与同事交谈呢？相互学习，相互帮助营业员并非人人都具有水平相同的投入热忱,交班内容重点：1、人员：确保下一个班次的人手足够；如果有人打电话请假，要立即采取措施。2、物品：检查营业所需物品，如不足，需事先准备。3、设施：决不给下一个班次留一个乱糟糟的营业厅而延误他们的工作。4、现金：按现金处理的程序处理现金。5、存款：将需存行的现金妥当安全的送往银行。6、管理：确保全部行政作业
25、都结束并存档。包括各种票据、清单、发票7、沟通：告诉下班人员到目前为止的情况和正在出现的问题。,接班内容重点（在正式接班前15分钟，便应该开始准备）1、运用现场前检查表执行巡视：外观如何？有哪些事需要采取行动？谁将会来上班？营业所需物品充足吗？2、交派岗位：保证营业员上班时就知道自己的任务。让他们马上可以加入工作行列！3、安排当日特殊任务：比如清洁计划、特殊安排！4、决定你的工作重点在哪里：安排好您的时间，不要在营业员和客户需要你的时候找不到你！,结束营业值班经理的责任客户服务清扫清洁营业厅行政作业与保全工作员工安全结束营业值班经理工作内容不让结束营业影响客户满意度清洁的执行，并督导检查，给予
26、合适的回馈盘点工作清点现金及金库完成相关报表留言确定门户安全确认所有人员集体安全离开,及时应对突发事件,.,面对媒体,记者采访,2,.,客户生病或受伤员工生病或受伤,.,客户打架,斗殴,醉酒,5,.,面对政府官员市政执法人员无端收取费用,4,3,.,停电,系统故障,.,抢劫火灾,6,及时应对突发事件,立即申告,业务系统故障,计算机等硬件故障,停电故障处理流程,发布公告,明确责任分工,客户关注,及时反馈处理情况,及时应对突发事件,厅内发生客户打架闹事,客户PK客户,客户PK员工,打架闹事,值班经理明确指挥，保安人员及男营业员应在保证自我安全的情况下尽量将打架者分开，并进行调节劝阻，如无效并且有升
27、级可能时要立即通知管辖派出所、保安公司,处理完毕后尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业，并及时将情况汇报中心相关安全负责人。如客户打架造成营业厅公物损坏，需在派出所给出处理意见后要求客户按价赔偿。,营业厅保安人员应立即制止并立即将发生的情况通知营业厅经理，营业厅经理视事件发生程度酌情处理，如事态较严重应及时报公安机关处理，并及时汇报中心安全负责人联合公司安保部处理此问题。,尽量收起营业厅现场的“钝器”以免被利用为凶器。,如果偷窃事件正在发生：通知保安人员密切监视偷盗窃者，以便掌握充分证据；监视其行为，在保证安全的情况下尽量做到人赃并获；留下证人和受害者及赃物，通知派出所、保安公司并立即报公司安保
28、部。如果发现营业厅被盗:应立即保护现场，了解情况；拨打110求助,报告公司安保部、通知中心安全负责人及中心经理发生抢劫时:无论是针对客户还是针对营业厅的，必须立即打报警电话（110）或按特殊报警按钮报警；保证人身安全是首要的前提不要与歹徒直接对抗，但要认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等，时刻保持清醒头脑。及时通知公司安保部、报告中心相关负责人及中心经理。,及时应对突发事件,营业厅内发生盗抢事件,基本程序：营业厅日常应建立灾的应急预案并经过演习，一旦发生，立即起动已制定的预案。（火灾应急预案及流程按营业厅张贴的宣传板执行）应组织人力及时对初期火灾进行扑救；事态严重者，立刻拨打1
29、19电话报警及通知公司安保部、中心安全负责人及中心经理。组织客户与员工及时疏散，尽量避免混乱和不法分子乘机偷盗事件发生，在保证安全的情况下应积极参与自救工作。,及时应对突发事件,发生火灾,素质模型设计,拨打120急救 帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺.,要求出示证件控制其行为(拍照,摄像)及时反馈确认在得到授权后再接受采访避开敏感话题,要求客户提供证据要求客户出具权威机构鉴定咨询法律顾问不随意承诺,紧急意外,及时应对突发事件,其它重要的过程,现场管理需关注哪些问题需要复杂问题简单化、哪些问题需要简单问题复杂化-流程再造 现场管理人员应学习鹰的精神-
30、敏锐的洞查力 现场管理是一个望、闻、问、切的过程-全程参与现场管理实施到一定阶段，应逐步把一些方法教给员工，最终让他们具备发现问题、分析问题、解决问题的能力。-充份授权 现场管理的核心原则是要真实，不要虚伪-重效果而不是形式 管理者需要不断检视自身的服务链，检视现场服务全过程与每一个环节，切实保障客户满意。-现场管理的最终目的,现场管理的精髓,现场管理案例分析岗位管理地图的绘制现场管理看板的绘制返岗行动方案制定,实战篇我的地盘听我的,章节目标：完成现场管理地图绘制及管理,用耳听,用心感受,用眼观察,请换位去听、看、感受，你会发现什么？,三、实战篇我的地盘听我的,三、实战篇我的地盘听我的,如何使用这张触点地图：关注区域聚焦触点观察感知反推行为,请使用触点地图A表,小组分功能区研讨：,分功能区1、业务受理区2、新业务体验专区3、客户休息区4、咨询专区,请使用触点地图A表,现场管理看板,三、实战篇我的地盘听我的,现场管理看板让好的做法变成习惯,反复运用与管理,课程回顾,营业厅和营业厅基层管理人员角色定位营业厅现场管理具体内容营业厅管理的工具触点管理、视觉营销管理的学习,返岗计划：个人规划：请结合学习内容，制定返回营业厅后的行动计划时间：10分钟记录：将返岗行动计划记录在课本上面选派学员发表：2分钟,谢谢！,
