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1、虚拟 呼叫中心 真实 服务平台 中国联通虚拟呼叫中心业务介绍,2009年3月,内容提纲,第二部分：业务优势,第一部分：市场背景,第三部分：业务功能和资费,第四部分：客户要准备的条件,什么是“呼叫中心”？,呼叫中心 又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。1、有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务 2、利用现有的各种先进的通信手段。,举例：电信行业：10060、10010 金融机构：95588、95533 政府机关：12356、12345 商业服务
2、：400-600-7000（餐饮）800-810-3888（售后）,目 的,实 现,现代社会企业对客户服务关注度不断加强,客户服务越来越成为企业赢得市场的重要手段,客户服务经历了由初级阶段向高级阶段、由集中向分散转变的过程,企业对客服关注度加强,呼叫中心扮演越来越重要的角色,产品导向,客户导向,产品的竞争,价格的竞争,服务的竞争,近年来，各个行业最常见的竞争手段就是“价格战”,但是，越来越多的企业认识到“价格战”并非长久之计。今天，服务已经成为商家争夺客户的主战场。,传统服务模式,现代服务模式,企业竞争的三个层次,呼叫中心角色的演进,呼叫中心,针对性的电话营销：作为低成本、高效率的营销中心，通
3、过与客户的沟通，把握恰当的销售时机，实现升级销售/交叉销售。,及时的信息传递：承担客户和企业管理决策者的沟通桥梁。,多媒体的沟通渠道：多媒体联络中心整合了传统的话音、交互式语音应答系统、短信、传真、电邮、网络电话和文字聊天室等，让客户随时都可以通过任何渠道管理客户关系，抓紧商机。,个性化的客户服务：通过深入而细致的分析、挖掘客户的资料，做到分级化、个性化的服务，帮助企业增进客户关系，同时发掘新的收入来源，抓紧每次与客户接触所带来的商机。,“呼叫中心”三种模式,“虚拟呼叫中心”业务托管模式,虚拟呼叫中心为信产部批准的，联通集团经营的主营业务，是依托中国联通的公共呼叫中心平台，为客户提供托管式呼叫
4、中心资源租用业务。企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件，只要向联通申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。,“虚拟呼叫中心”业务托管模式,企业 具备:咨询人员、电话、电脑、产品信息,PSTN,联通 设施提供：呼叫中心系统软硬件、通信线路、统一码号 服务实施：语音流程开发、系统维护、线路保障、日常经营统计,市场定位-三种类型呼叫中心比较,内容提纲,第二部分：业务优势,第一部分：市场背景,第三部分：业务功能和资费,第四部分：客户要准备的条件,虚拟呼叫中心业务优势先进的成本理念,自建式,虚拟呼叫中心,系统/License,租费,省钱服务提供商进行IT管理,虚拟呼叫中心业务是面
5、向企业提供SaaS服务,SaaS服务即Software-as-a-service（软件即服务）的简称，它是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护。对于许多中小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。,虚拟呼叫中心业务优势统一号码,不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。,4006/800/116码号/固网号码,客户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号
6、码的呼叫，可根据客户的要求接至不同的目的地。满足企业客户全网呼叫的需求。,业务优势：,一次性投入少企业客户只需要准备好人员、场地、电脑、电话以及上网的环境，无需购买其他设备软件，以最少的投入使用就可以使用电信级的呼叫中心业务；,系统变简单了!,企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比,举例：以企业建设呼叫中心规模为20个人工坐席，30线IVR(自动语音业务)需要采购的主要设备如下：交换设备：主流交换设备如，Avaya S8500CTI软件：国内主流的平台，如青牛USEIVR软件：国内主流的平台，如青牛ATS录音设备：国内主流录音设备，如宇高录音系统,企业自建呼叫中心和虚拟外包呼叫中心费用对比,举
7、例：以企业建设呼叫中心规模为20个人工坐席，30线IVR(自动语音业务)坐席电脑终端20台、普通电话或者专用话务耳麦20个,企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心运营成本分析对比,一次性投入节约93%,五年的投入节约56%,业务优势：,业务开通快标准的呼叫中心业务从申请到上线只需要一周的时间；,您好这里是XX公司，请问您需要什么帮助？,业务优势：,免维护企业租用了联通虚拟呼叫中心业务，系统由联通提供电信级的运营维护保障，企业无需专业人员维护，大幅度降低了呼叫中心维护的成本；,中国联通专业运维团队,企业客户可以放心的去打球了!,企业客户可以放心的去打球了!,企业客户可以放心的去打球了!,虚拟呼叫中心业务
8、优势智能路由,根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。满足企业客户组建全国呼叫中心的需求。,呼叫中心平台,电话就近路由座席技能级别路由座席工号顺序路由座席空闲优先路由座席溢出路由,呼叫中心平台路由调度,座席组A,座席组B,座席组C,用户通常面临的问题：遇到不专业的客服人员寻求个性化服务等待时间长,虚拟呼叫中心业务优势分布式座席,20,intranet,虚拟呼叫中心平台,不同地点座席人员协同工作,人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询
9、与投诉问题。满足企业客户组建分布式呼叫中心的需求。,虚拟呼叫中心业务优势弹性座席,用户咨询,用户咨询,坐席数量需求差额巨大！,业务量激增,座席水平,普通呼叫中心面对突然增加的服务束手无策,弹性座席的机制可以根据用户需求随时调整座席容量，高效且成本低,虚拟呼叫中心业务带给客户的价值,企业信息化建设的传统途径,寻找供应商,购买软硬件,系统安装调试,系统维护升级,周期长、投入大、风险大、后期维护复杂,虚拟呼叫中心是企业的最好选择,周期短、投入小、风险最低、企业没有后顾之忧,购买租用服务,登录平台使用,无需管理系统维护升级,内容提纲,第二部分：业务优势,第一部分：市场背景,第三部分：业务功能和资费,第
10、四部分：客户要准备的条件,呼叫中心业务功能,汇接功能,自动语音功能,人工座席功能,提供统一呼叫中心接入号码4006/80095xxx/96xxx/123xx短号码010-xxxxxxxx,企业欢迎词信息发布语音导航语音留言中英文TTS播报交互式IVR,座席软电话随电数据智能路由客户资料管理外拨功能,系统管理功能,座席管理配置统计报表功能系统监控功能全程录音管理,虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总,1、话务接入功能,2、自动语音导航功能,虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总,3、虚拟坐席服务功能,虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总,虚拟坐席服务功能,虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总,4、系统管理功能,业务界面示
11、例,全程录音管理,统计报表,系统监控,虚拟呼叫中心业务资费,被叫企业,应用服务费,内容提纲,第二部分：业务优势,第一部分：市场背景,第三部分：业务功能和资费,第四部分：客户要准备的条件,企业使用联通虚拟呼叫中心需要具备的条件,一、人力资源：企业需要按需要招聘相应座席数量的座席人员，并加以培训；如果是座席人员数量较多，可以考虑跟当地的市政府残联取得联系，可以雇佣一部分残疾人座席，一方面可以免税，另一方面还可以帮助残疾人就业问题。二、呼叫中心场地需要有合适的呼叫中心工作的办公场地。三、网络环境1、是否已经具备上网的宽带环境（要求环境独立，不要与企业的办公网络混用，防止互相干扰）；2、是否已经安装了合适的防火墙，防治病毒的入侵，影响座席软件的使用；,企业使用联通虚拟呼叫中心需要具备的条件,四、座席人员使用的电话企业需要为座席人员申请直线电话，座席电话也可以为手机或小灵通；五、座席人员使用的专业的话务耳麦建议企业为座席人员配备专业的话务耳麦，保护座席人员的听力；推荐品牌 FreeMate,GN Netcom等；六、座席人员使用的电脑企业需要为座席人员配备标准配置的电脑；Windows操作系统，1G内存，80G以上硬盘；,谢 谢！,业务联系人：李朝晖:,
