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1、 编号 淮安信息职业技术学院毕业论文题 目汽车维修业务接待流程及实战分析学生姓名学 号系 部汽车工程系专 业汽车技术服务与营销班 级指导教师顾问教师 二一二年十一月摘 要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位，是汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量，从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始，所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程，详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及
2、注意事项，最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。关键词：汽车市场；售后服务；维修接待；实战分析目 录摘 要I第一章 汽车后市场分析11.1中国汽车后市场分析11.1.1汽车后市场简介11.1.2汽车后市场的现状11.1.3汽车后市场的发展趋势21.2汽车市场宏观环境分析3第二章 汽车维修业务接待的重要性52.1汽车维修业务接待的重要性及作用52.2汽车售后服务概述72.2.1汽车售后服务的基本概念72.2.2汽车售后服务的内涵72.2.3汽车售后服务的主要特征82.2.4我国汽车售后服务现状82.2.5汽车售后服务业的发展对策92.3汽车维修业务接待92.3.1汽车维修业务接待
3、岗位职责102.3.2对维修业务接待的要求112.3.3目前汽车维修业务接待员状况11第三章 汽车维修服务流程和技巧分析133.1汽车维修服务流程133.2汽车维修业务接待技巧分析213.2.1服务顾问接车213.2.2办理维修业务213.2.3办理交车手续22第四章 品牌汽车4S店维修业务接待流程244.1充分理解品牌4S店的服务理念244.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范244.3熟练执行品牌4S店维修服务流程26第五章 汽车维修业务接待案例295.1时代汽车标准化维修保养服务流程295.2时代汽车标准化保养服务流程33第六章 总结与展望356.1总结356.2展望35致 谢37参
4、考文献38第一章 汽车后市场分析1.1中国汽车后市场分析1.1.1汽车后市场简介汽车后市场是指整车落地销售后，车主所需的一切服务，是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体有维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务，是汽车产业链的有机组成部分。包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等；整车与零部件物流等。汽车后市场随着中国汽车逐步走向成熟，营销理念不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售利润大幅减少，而作为汽车后市场的利益部分日益凸显。1.1.2汽车后市场的现状汽
5、车厂商各显神通，售后服务花样翻新，有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长，有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。众多外资汽车售后巨头跃跃欲试抢滩中国汽车后市场。我国的汽车售后市场吸引了众多跨国公司关注。全球第二大零部件供应商博世开始发力中国汽车售后服务市场，美国两家公司以及来自新加坡、日本和台湾的多家公司都正在广州筹备建设大型维修厂。美国著名的快修品牌AC德科，计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店。在我国，从事汽车修理、更换配件与用品，兼营保养与销售的独立经销商有二三十万家。此外，还出现了轮胎专卖店与蓄电池专卖店等集各厂商与零件商产品于一体的综合商店。中国汽车售后市场吸引众
6、多的国内商家竞争。拥有巨大利润的汽车后市场同样也吸引了国内不少投资者。中国蓝星(集团)总公司旗下的中汽快修在北京完成布点40家的计划，该公司投资32亿元于5年内在全国建10000家汽车快修连锁店。公司投资3000万元，面积3000多平米的汽车装饰店京豪汽车装饰科丰桥店在丰台科技园正式开始营业。主营业务包括洗车、汽车美容、装饰和养护快修等。在未来几年内，京豪计划以直营方式在北京成立十家汽车装饰店。对大型汽车装饰连锁店来说，北京地区的汽车后市场又多了一家实力雄厚的竞争对手。汽车售后市场中民营资本竞争激烈。除了元征、威宁达以外，目前，更多的民营企业正如雨后春笋般杀入汽车后市场。在诊断电脑方面有深圳元
7、征、深圳威宁达(金德)、深圳创威联(车博世)、北京金奔腾(金奔腾)、山西山三原(修车王)、广州网易通等品牌；检测线方面有深圳大雷公司、元征科技、成都弥荣设备厂、深圳新永通公司、清华紫光、中国科大华西、佛山分析仪器厂、中大公司等。1.1.3汽车后市场的发展趋势1.售后服务业将以近20%的速度发展如图1-1所示，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50，汽车销售占10，零部件销售占10，二手车经营占20，这说明售后服务大有开拓余地。此外，中国加入以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带来了汽车售后服务市场的竞争。市场的竞争已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。预计售后服务行业的企业每年将以
8、近20的速度发展，以满足随着汽车数量高速增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又进一步拉动了售后服务行业的进步，推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。图1-1 汽车销售商的利润来源比例图2.汽车售后服务向规模化方向发展汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。四位一体的综合服务将带动单一服务业的发展。传统的修理行业，基本上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下，服务项目单一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。由于同类产品单一服务竞争力太强，并且因
9、为服务项目重叠，越来越无法满足市场的要求。因此，汽车服务将向规模化方向发展。汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。美国一著名的养护系统在美国本土就有1000家加盟店。为适应市场的需求，必须进行全方位的汽车售后服务，这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。3.汽车服务业将与国际接轨汽车服务业应尽快地与国际接轨。虽然丰田、大众、菲亚特等外资汽车服务商陆续登陆中国，但是他们至少在5至10年内与国内服务商是合作而不是竞争关系，他们将与国内汽车服务商一道建立比较完善的服务网络，以此来促进进口汽车及其零件的销售，但不会太多参与汽车服务市场的竞争，这个行业仍是国内售后服务商竞争的天下。因此
10、，对于国内服务商来说，谁与国际接轨快，谁就能在汽车售后服务市场中抢到更大的“蛋糕”。4.汽车将靠服务卖出去市场的竞争是一个综合性的竞争。而服务从理论上来讲，第一辆车是销售卖出去的，后面的则是靠服务卖出去的。在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的生产、销售或养护有关。应该说，汽车产品主要的获利方式并不完全来自整车销售。未来的消费者将越来越精明，汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性的服务。消费者不是买回去就完事大吉了，如果汽车各方面的性能都是超一流的，而忽视了汽车售后服务这一关键层面，消费者也肯定是不会买账的。谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。在国外成熟的
11、汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。现在国内汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%。数据显示目前国内汽车销售额中制造的比重偏大，服务的比重过小。整车与配件销售已与国际接轨，而汽车服务市场还有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅超过20%，而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强势增长，为汽车后市场带来了巨大的发展空间。在汽车行业价值链上，汽车后市场占据了很大比例，并且诸如租赁、汽车保养等业务的营业利润率已经高达15%以上，远远超过新车制造与销售所带来的利润率。1.2汽车市场宏观环境分析今年，汽车市场环境发生了变化，购
12、置税减半、汽车下乡等利好政策截止、宏观经济调控、货币政策由积极转为稳健，对汽车经销商来说是一次转变经营机制的考验，必须加快转型才能适应市场形势的变化。事实上，今年3月份开始，车市开始急转直下，而且从11月份的销售数据来看中国国内车市的行情依然严峻，并无好转。从市场的角度分析，从今年整体汽车市场来看，车市刹车对德系品牌影响并不大，德系品牌销售在今年是少数实现高增长的，上海大众、一汽大众等销售量表现显著好于行业平均水平。对于专家预测，今年主流欧、美系汽车销售量同比增速有望达到15%-25%，为公司业绩的稳健增长提供了支撑。事实上，德系品牌在国内的售后与销售利润持平并非偶然，在汽车经销商的财物报表中
13、，以往汽车经销商新车销售的利润比例是60%，个别店则高达80%。由于极度依赖新车销售的增长，也挤压了售后利润。在今年整体销售量缩水的背景下，德系经销商能实现售后提升至50%，已为业务转型埋下了伏笔。对汽车市场进行调整，利润结构从销售到售后服务转变。由于汽车经销商的利润大多是采取阶梯性返利的模式，经销商为了拿到年终的返利，只得继续压库，同时采取更大幅度的降价促销行动来刺激整车的销售。当前，我国整车的平均销售利润是2%-3%，而一辆售价20万元的汽车，一般的降价额度就已经超过1万元，一些经销商为了拿到4%的年终返点，只得亏本卖车，这在中低端汽车销售市场更加明显。在销售上面无法获得令人满意的利润，而
14、汽车后市场也必将成为一个庞大的黄金市场。同时，随着一系列的措施和办法的实施，我国的汽车后市场竞争将日趋白热化。巨大的市场已经引起国际汽车服务业巨头们的关注，早在上世纪90年代，美国最大的汽配连锁企业NAPA就已进入中国开展业务；全球最大的汽车快修连锁企业美国AC德科公司也已参与了中国市场的竞争；日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯已经进入中国服务市场；日本第二大汽车用品连锁企业黄帽子已与上汽集团销售公司签约成立了合资企业，以此来拓展中国汽车后市场的业务。由于自身的局限，与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。这在另一方面也说明了中国汽车后市场的巨
15、大潜力。中国汽车流通协会统计数据显示，2010年国内汽车售后市场规模已达3000亿元，同比增长约25%，预计未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升，售后市场规模仍将保持20%左右的增速。随着汽车后市场行业竞争的不断加剧，国内优秀的汽车后市场企业越来越重视对行业市场的研究，特别是对产品消费者的深入研究。也正因为如此，一大批国内优秀的汽车后市场品牌迅速崛起，逐渐成为汽车后市场行业中的翘楚!总之，随着汽车产业的逐渐成熟，整车销售的利润空间将逐渐下滑，并向汽车后市场转移，中国汽车后市场市场空间虽大，却还未形成成熟的市场环境。因此，中国汽车后市场的巨大商机正在涌动。国内汽车售后服务市
16、场前途是光明的，汽车服务将是汽车后市场发展的最大机遇。关键是要选对前进的方向、走好前进的道路、处理好路途中坎坎坷坷、风风雨雨，在未来的汽车后市场将永远有你的一席之地。第二章 汽车维修业务接待的重要性2.1汽车维修业务接待的重要性及作用随着汽车保有量的增加，汽车拥有者的身份不尽相同，也就形成了顾客需求的多样性。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因。汽车维修企业为满足顾客需求，树立企业形象，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展顾问式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几年的发展，维修接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个十分重要岗位。维修业务接
17、待的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接规范，汽车制造厂商也将业务接待作为企业营销战略的一个重要组成部分。进入新世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接待员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技术上自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不
18、亲切或不满意，这将会对我们所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。譬如在维修企业遇到某些这样的事：（1）顾客到来无人重视，无人问津；（2）回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业；（3）故障诊断不准，甚至有误；（4）维修环境差，维修设备和资料不齐全；（4）用副厂件配件或其他件配件冒充原厂配件；（5）价格无规范、不明码标价、收费不合理。不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客一定就会得出这样的结论：这个地方管理差，不正规；服务态度差，没把顾客当回事，更无沟通可言；维修环境条件差，维修质量
19、无保证，车在这儿修不放心。这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误认为业务接待岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致使大批客源流失。从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。维修接待要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服务过程中起到了纽带的作用，他们把业务接待、检验、维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来，有分工有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此维修接待在上岗前要经过专业的培训。维修接
20、待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的重要性集中表现在以下这两个方面：（1）维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理的日臻完善。（2）维修接待有效的将维修服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明确了职责，提高了工作效率。此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益和社会效益。从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。汽车维修业务接待员主要有以下几个作用：1.窗口作用汽车
21、维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的“窗口”，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。2.桥梁作用维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就
22、放心等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业务接待员从头到尾完成接待工作的。3.影响效益赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾客。而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候，就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够再回过头来购买我们的新车。4.反映企业整体的服务、技术和管理水平维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价等环节中所表现出的
23、解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业技术水平的高低，维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好，则顾客对企业信赖就高。另外，在顾客的信任下，随着业务接待专业能力的不断提高，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提供最合理的建议，这即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提升。维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，
24、或者是告知顾客车辆的维修状况。最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾客满意度。最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度。2.2汽车售后服务概述2.2.1汽车售后服务的基本概念1.服务服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足并接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的供应方通过运用任何手段和方法，满足接受服务对象的需求。2.汽车售后服务汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行
25、，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。2.2.2汽车售后服务的内涵1.汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。实现客户满意是汽车售后服务的终极目标。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。2.汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。3.现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的不同点在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。4.现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球
26、化的趋势。5.可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。汽车行业的迅速发展，最直接的后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了经济负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，促进经济的可持续发展。2.2.3汽车售后服务的主要特征1.系统性系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。2.广泛性汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，例如行为科学、工程学、
27、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。3.经济性国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。汽车售后服务业的利润来源，成为汽车产业可持续发展的重要支柱。战略管理咨询公司罗兰贝格的报告认为，2010年中国售后市场的规模将达到1900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居第二。4.后进性第一随着生产水平的提高和科技水平的发展，汽车售后服务水平也在不断提高，逐步地走向现代化，汽车故障的检测已演变成依靠智能化仪器来自动进行，
28、但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。第二汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的，如电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基础。2.2.4我国汽车售后服务现状1.底子薄，基础差2.相关法律和法规有待完善3.多种机制并行4.市场秩序混乱5.品牌优势不突出6.专业人才不足7.服务理念落后2.2.5汽车售后服务业的发展对策1.建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念把售后服务放在重要战略位置，把售后服务作为维护品牌、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。2.打造一个有竞争力的维修网络，作为售
29、后服务的强大载体强大载体为售后的高效、快速开展提供了可靠保障。世界著名品牌汽车企业奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外有17个国家还设有4000家服务站。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理。因此奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。3.建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训。4.建立完善的信息反馈系统为了自己的企业在竞争中独占鳌头，企业必须通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉
30、、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。5.提高管理层的人员素质管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。在我国汽车售后服务业要与国际接轨之际，我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人员，为及时了解世界最新信息，争取市场主动权提供保障。2.3汽车维修业务接待随着汽车所有者身份的变化，带来了客户需求的多样性。汽车维修企业为满足客户需求，树立企业形象，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展宾馆式服务，设置汽车
31、维修业务接待这一岗位。经过几年的发展，业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位。维修业务接待的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准，汽车制造厂也将业务接待作为企业营销战略的一个重要组成部分。汽车维修企业的服务对象群体与20世纪90年代以前相比发生了质的变化。这些拥有汽车的车主他们不仅要求维修质量优良，而且还需要热情接待、费用合理等优质的服务，客户到企业修车时，又经常遇到一件或几件不满意的事，感觉到对自身不重视，如回答自己提出的问题不专业，故障判断没有针对性，维修换件差，设备精度不高，管理乱，维修人员工作责任心不强，经理或技术经理什么都不管，忙乱无序，服务质量与维修收费的比例不
32、合理等。当客户遇到上述一件或几件事时，势必引起客户的不满，甚至抱怨。客户主观上对企业做出“不正规、档次低、服务差、条件差、维修质量不怎么样”的结论，从而在客户心中留下“恶感”，在以后的质量保证期内，即使一点小的故障也会引起客户的雷霆震怒，除了在周围朋友中损坏企业的形象外还会向行业管理部门投诉。使得企业不仅得不到新的客户群，还会逐步流失老的客户群，这就是现实中二类维修企业“客户少、回头客少、业务少”的“三少”现象的原因之一，也是很多“4S”店价格虽高，但仍然顾客盈门的原因之一。因此，我们可以这么说，随着汽车售后服务市场的进一步发展，业务接待不是万能的，但没有业务接待却是万万不能的。汽车维修业务接
33、待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。客户来修车，第一步踏入的是企业的接待大厅，大厅的环境决定着客户对企业的第一印象。因此从企业本身来说，设置业务接待大厅要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设计，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使客户信任企业，使客户愿在企业修车，从而将客户变为企业的“回头客”。如图2-1所示为顾客满意与
34、特约店收益的关系。图2-1顾客满意与特约店收益的关系2.3.1汽车维修业务接待岗位职责（1）负责机动车维修业务接待工作。（2）负责对报修车辆进行初步诊断、估算维修费用、签订维修合同。（3）负责跟踪检查维修过程、维修进度和维修质量。（4）协助质量检验员对车辆进行竣工检查验收和车辆移交工作，协助办理维修费用结算手续。（5）负责客户的跟踪服务，建立和管理客户档案，接待及协助处理客户投诉。2.3.2对维修业务接待的要求1.专业技能要求（1）具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验；（2）品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和
35、随机应变能力；（3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验；（4）接受过业务接待技巧的专业培训，能制定及实施业务接待流程；（5）热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识；（6）有驾驶证，能熟练操作计算机会企业内维修软件的一般使用；（7）接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策；（8）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。2.品质素质要求（1）忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德；（2）不轻易承诺，说了就要做到；（3）勇于承担责任；（4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人；（5）谦虚
36、是做好客户服务工作的要素之一；（6）强烈的集体荣誉感。3.综合素质要求（1）“客户至上”的服务观念；（2）工作的独立处理能力；（3）各种问题的分析解决能力；（4）人际关系的协调能力。2.3.3目前汽车维修业务接待员状况服务人员良莠不齐，综合素质不高。一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，服务人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；工作无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等，另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的的“对症下
37、药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引起高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全。目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。一个品牌的建立是依靠一流的产品跟一流的
38、服务。产品只是提供有效服务的载体，我们应该尽最大努力提高服务质量，这样才能让客户满意，增加客户对品牌的忠诚度，以此来增加新车销售，增加客户进厂，增加配件供应，从而使品牌获得利润，稳定成长，获得永久经营。汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要。根据许多汽车4S店的现状调查和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待员具备全面的汽车专业技能、规范化的操作流程和建立良好客户关系的能力。专业技能是指具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位3-5年以上的工作经验；有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。规范的操作流程是指熟悉国家和汽车维修行业有关价格
39、、法律、法规、政策；接受过专业业务接待技巧的培训；具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。建立良好的客户关系是指应具备流利的普通话、具有较强的表达能力和应变能力，有高度的责任心和良好的职业道德。第三章 汽车维修服务流程和技巧分析3.1汽车维修服务流程汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。一个汽车维修企业是否有一套科学完整的维修服务流程，以及这种流程执行的是否全面和细致，直接体现了企业的经营的管理水平。有为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动。汽车维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过预检（或初诊）、开具任务委托书、派工、维修作业、竣工检验、试
40、车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。但是，从为了更好地提高服务质量和顾客满意度，提升本企业的社会形象角度出发，大部分“4S”汽车销售维修服务企业及大型综合性维修企业还在此基础上增加了用户招揽、预约、准备专用工位和人员及车辆竣工出厂后的跟踪回访等服务流程。虽然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。虽然，各汽车服务企业在流程处理上内容基本一致，但还是存在一定差别，各有自己的特色。如图3-1所示为某汽车维修服务企业的一般流程。因此，现代汽车维修服务流程可以归纳为：用户招揽、预约
41、、接车（含初诊）、维修作业（含准备工作、派工、维修作业与过程检验）、竣工检验、结算、交车、跟踪回访。图3-1 汽车维修服务一般流程1.预约预约服务是近些年来针对日益繁忙的维修市场新引进的概念，它的目的和宗旨是向客户提供更方面、更快捷的服务，以节省客户宝贵的时间。预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要
42、的。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。预约工作一般由业务接待员或信息员来完成。业务接待员应熟悉客户信息和客户的车辆情况并了解本厂的维修生产情况和收费情况。比如某汽车服务企业的预约服务标准流程是这样的，如图3-2所示。图3-2 预约的流程预约的实施规范：（1）掌握自身企业的预约维修能力。（2）优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。（3）预约的进厂时间应尽量方便客户。（4）提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后两小时内，客户关系员
43、与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。（5）预约工作以预约登记表为依据，表中的内容应填写完整。（6）若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。（7）客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适应的提问明确进厂原因。（8）业务接待向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。（9）由于配件无货无法给客户安排预约时，应有业务接待向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入改日的预约计划。（10）预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。（11）若
44、客户超过进厂时间半小时仍未到达，业务接待应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。（12）若客户超过进厂时间一小时仍未到达，业务接待与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。（13）各部门交接必须及时、准确，以预约登记表为依据。2.接待业务接待应当具有良好的形象和礼仪，并善于与客户进行有效的沟通，体现出对客户的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。接待属于服务流程中与客户接触环节，在此环节中业务接待通过与客户的沟通交流，建立良好的互信平台。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待员。此步骤其实就是一个接待员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。在
45、接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊单表（接车检查单）和签订维修施工单（任务委托书或维修委托任务书）。下图3-3是某汽车服务企业规范的接待的流程。图3-3 接待的流程接待的实施规范：（1）客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。（2）若客户是进厂维修客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。（3）若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。（4）如果客户需要等候接待时，
46、则等待时间不得超过5分钟。如果客户等待时间超过5分钟或有几位客户同时等待时，必须增加临时业务接待。（5）预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。（6）禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修。（7）对于保单客户，业务接待在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，一遍及时发现隐含问题。（8）在客户进行故障情况描述时，业务接待可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户的描述。（9）对于客户描述的故障，在记录要点的同时应及时重复确认无误。并可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支
47、持等一系列手段进行诊断。（10）根据客户描述情况确定进厂项目，如暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到货时间；若需转包修理，应主动向客户说明并得到客户确认。（11）打印维修施工单前，应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解释所需进行的项目及该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间。得到客户确认后才可以打印。（12）维修施工单至少三联，一联客户提车用，一联用于前台保存备份，一联用于随车作业。（13）若即将进行的项目中存在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。（14）业务接待从客户手中接过车钥匙前应随同客户一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。应将标有客户车牌号及停车位号码的钥匙牌连在钥匙上，方便找到车辆。（15）如果客户需自己付费更好配件，则先与客户确认旧件是否带走，并在接车单和委托单上注明。（16）业务接待应在客户面前将护车套件安置好，并亲自将车辆送入车间。（17）接车时，业务接待应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。（18）业务接待将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间，将接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已
