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1、建设汽车4S店可行性研究报告4S店名称：重庆百可汽车销售有限公司轿车销售服务中心投资单位：重庆市百可科技（集团）有限公司地 址：联 系 人：电 话：传 真：邮政编码：第一章 总论1.1项目名称重庆百可汽车销售有限公司轿车销售服务中心1.2 承办单位单位名称：重庆市百可科技（集团）有限公司法人代表：孙敏地址：重庆市九龙坡区陶家镇白彭路362号1.3投资公司概况重庆市百可科技（集团）有限公司注册地址重庆高新技术产业开发区渝高广场F座19层，现办公地址位于重庆市九龙坡区陶家镇白彭路362号，法定代表人为孙敏，董事长曾云安。百可集团是在整合原有20年历史的安华集团基础上，于2006年重组再造的综合性企
2、业。公司以实业投资为主，业务范围涉及地产开发、酒店经营、汽车维修服务、物业管理、金融担保服务等领域。集团现有资产近4亿元，员工近千人。公司具有精简高效、科学合理的管理架构。集团总部设有行政人事管理中心、财务管理中心、营销策划中心、企业发展中心、项目管理中心、资产管理中心等。公司现有独资和控股企业十余个，分别有：重庆陶家都市工业园开发建设有限公司、重庆朗宇纺织品工贸有限公司、重庆市永川宾馆有限公司、重庆百可酒店管理有限公司、重庆百可汽车维修有限公司、重庆利长物业管理有限公司、重庆祚安担保有限公司、重庆美尚园林景观有限公司等。另外，公司还有关联社会组织高新区工商联分会（商会）、高新区私营个体协会等
3、社会团体组织。公司拥有团结、开拓、进取的优秀团队。集团董事长曾云安先生搏击商海20余年。具有长远战略眼光和企业家的优秀品质，在领导企业发展的同时积极参加社会事务，他是重庆市九龙坡区第十六届人大代表、重庆市私营个体协会副会长、重庆市九龙坡区工商联分会（商会）会长、高新区工商联分会（商会）会长、商新区私营个体协会会长。公司斥巨资开发的位于九龙工业园C区的陶家都市工业园规划占地约2平方公里，2007年开园后进驻大量优质企业近70家。园区以其准确的市场定位、优越的地理位置、良好的软硬件设施迅速成为重庆统筹城乡示范点。重庆百可汽修有限公司已有近20年厂史，是汽车维修行业的知名企业，目前在沙坪坝区和渝北区
4、各有一个分厂。隶属于九龙坡区总商会的重庆祚安担保有限公司以服务会员为宗旨，为广大会员企业和中小企业提供全方位的金融担保服务。随着重庆经济发展的提速特别是统筹城乡综合配套改革试验区的不断深化，百可集团将与时俱进，不断攀登事业新巅峰。1.4投资背景及必要性1.4.1 投资背景近年来，随着国民经济的持续、稳定发展，我国汽车市场得到了飞速的发展，汽车年销量保持着每年百万量级的增长，已成为世界上世界第三大汽车生产国和第二大汽车消费国,这给汽车4S服务提供了极大的市场需求。2008年我国汽车销量达到938万辆，同比增长6.8%，2009年汽车工业数据再次创造新高。全年汽车产销1379.10万辆和1364.
5、48万辆，同比增长48.30%和46.15%。乘用车产销1038.38万辆和1033.13万辆，同比增长54.11%和52.93%；商用车产销340.72万辆和331.35万辆，同比增长33.02%和28.39%，预计在未来的五年内，中国汽车业将以15%-20%的健康速度发展。尽管因金融危机的蔓延，原材料价格及人力成本等不断上涨因素影响，汽车市场销量增速放缓，但保有量仍然在稳步增长。2008年我国汽车保有量达到了4900万辆，2010年将达到6200万辆，2020年将达到11700万辆。2020年，我国国内汽车需求量有望超过2000万辆，从而超越美国成为世界第一大汽车消费市场,庞大的保有量为汽
6、车售后服务市场提供了巨大的稳定增长空间。重庆全市面积8.24万平方公里，总人口数约3144万人，辖40个区县（市），主城9区常驻人口约627万人。重庆直辖、西部大开发以及三峡工程建设未新重庆发展带来前所未有的机遇，现在重庆已经发展为中国西部商贸中心、金融中心、科教信文化中心、交通枢纽和通信枢纽、中国西部高技术产业基地，随着重庆两江新区的建设，重庆将成为中国西部经济的有力增长极。截止到2009年，我国汽车保有量超过7619万辆，而重庆汽车保有量仅为56.07万辆，在全国31个省、直辖市中排名第25位，远低于北京 239.12万辆、上海 107.04万辆和天津 79.22万辆，可以预见未来的5-1
7、0年，重庆市随着经济的快速发展，汽车销售量也会有稳步的增长。1.4.2 项目建设的必要性自从第二章 汽车4S店的基本概述2.1 汽车4S店的含义4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势非常明显。2.2汽车4S店发展历程建设的现状2.
8、2.1发展历程4S店是1998年才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销联系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万。汽车4S店这几年在国内发展迅速，这是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，随着市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理与销售体
9、制已经不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，他可以提供装备精良，干净整洁的维修服务区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，及时迅速的服务跟踪体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车销量。2.2.2建设现状当前汽车4S店的建设仍需遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。展示厅与配件仓库、维修车间建造
10、成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。2.3汽车4S店的优势2.3.1 信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相
11、互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 2.3.2 专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。 2.3.3 售后服务保障方面 随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌
12、的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争， 2.3.4 人性化方面 在4
13、S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。第三章 汽车4S店经营现状及市场分析3.1 汽车4S店经营模式就目前国内汽车4S店的集团化来看，模式基本上分为两种。3.1.1横向发展，即多品牌的经营模式。这种模式是同一市场区域中常见的。形成这种模式的主要原因是汽车生产厂家在同一区域授权经销商时，考虑市场网络安全，经销商实力以及对区域市场的管控能力等方面，极少在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可以说是怕网络
14、受制于人，不把鸡蛋放在一个篮子里。3.1.2纵向发展，即做单一品牌的经营。这种情况多出现在不同的区域市场，相对于第一种方式来讲，这是一种进步，集团化的过程中，遇到的问题也相对较少，对于品牌的熟悉程度和管理运作也相对较容易些，厂家对于网络安全的担心也相对较小一些。3.2 汽车4S店行业状况分析目前中国的汽车4S店数量已经跃居世界前列，自从上海通用和广州本田率先引进4S店模式之后，中国各汽车品牌纷纷效仿，在近5-6年时间里，中国4S店的数量急剧增加，每个品牌的4S店都超过100家，几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓的投资建网，每个品牌的店少则100家，多则300家，更有老牌企业已经在全国设有超过
15、600家店。在整个汽车销售服务获利的过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：4：1，维修服务获利是汽车获利的主要部分。目前汽车售后服务竞争主要是4S店与汽车维修厂之间展开，汽车4S店服务更为完善，而维修厂则是方便省钱。汽车获利比例图汽车作为消费品进入家庭的十年，也是汽车产业以及汽车市场迅速壮大的十年，汽车消费呈现井喷式增长，同时与汽车消费相关的行业尤其是4S店也是像雨后春笋般兴起。近几年，各大车商不断在开店扩张，原材料价格和油价攀升都没有减缓厂商开店布点的热潮。中国汽车4S店主要分布情况 可以预见，未来几年，4S店模式仍是汽车销售模式的主流，随着新车不断入市与消费者对服务质量的期望越来越高
16、，4S店许多先天短板也开始凸现：投资大、运营成本高、营销模式同质化，盈利能力下降等，这些都增加了4S店的运营压力。在市场多变的今天，无论是摊贩式还是4S式，无论是大卖场模式，还是汽车园区模式，都没有一种万能的汽车营销模式可以套用复制。虽然汽车4S店是目前公认的最先进的营销模式，但也并非用在所有的汽车品牌、车型上都有效。从近几年的发展趋势看，汽车销售将逐步摆脱集散式，走向集群式，汽车大道、汽博中心、汽车产业园区将成为主流。集中建店、统一规划，形成集群效应。3.3 汽车4S店营销模式现状分析汽车生产厂商面对的都是消费者，从这个意义上讲，汽车经销商，尤其是那些建立了汽车专卖店的特许经销商处境令人担忧
17、。因为现在中国汽车经销商面对汽车生产商根本找不到上帝的感觉。1、汽车经销商需要投入巨资按照汽车生产商的要求建立专卖店才能获得授权。而现在汽车销售已经进入微利时代，经销商销售汽车的毛利率仅为6%左右，再与同城的其他竞争对手促销争取客户，最后的利润微乎其微。而售后维修保养也因为4S店价格高的离谱，许多客户在选在首保免费之后，很多都选择了价格低廉的维修厂。这样几千万元的建店资金投入与每年几百万元的经营费用，仅仅靠微薄的利润，投资回收期太长。2、汽车经销商与汽车生产商的地位不平等。经销商完全受制于汽车生产商，没有讨价还价的权利，车型、价格都是生产商定制好的，汽车经销商必须完成生产商规定的销售数量才能拿
18、到相应的返点，同时，经销商在店里不能经营其他品牌的汽车；厂家还会制造资源紧张，经销商有钱都买不到，没有钱更没门；生产商会在年底、月底要求经销商增加库存，已完成销售任务，而经销商迫于种种压力，不得不接收这些不平等的要求。一旦完不成任务，还有被取消经销权的风险。当然也应该看到，建设4S店也有积极地一面。一座座的豪华的专卖店，为城市增添了一道靓丽的风景线，同时也大幅度提升了消费者的购物环境，专卖店也可以借助制造商的品牌效应，来扩大和巩固市场，很容易得到忠于该品牌的消费者的信任。专卖店在经营时，更多的把自身的利益放在首位，在这样的营销理念的指导下，虽然有完美的硬件设施，也起不到服务社会，服务消费者的作
19、用。同样在营销技术上，也得不到发挥，这也是大部分专卖店硬件偏硬，软件偏软的原因。实力较强的经销商，会同时申请多家不同品牌的特许经销权，强化自己的品牌，进行多品牌集团化销售，以期获得规模效益。专卖店要生存就要反省一下以前采取的粗放式经营模式，逐步减少自身内部消耗，采用可行的办法来降低自身的成本。另一方面，一个企业的成功的根本来源于他的不可复制性和产品差异化，这也应该是专卖店努力得方向，因此，无论实力强弱，专卖店都需要强化自己的品牌，形成独特的服务风格，切实以服务消费者为经营理念，创新服务产品。3.4 汽车4S店市场竞争与SWOT分析3.4.1与二手车市场的竞争状况分析在一般消费者心目中，4S店只
20、是卖新车的场所，旧车交易市场才是交易二手车的地方。但是在2005年商务部出台二手车流通管理办法后，品牌专营店也得到了经营二手车的资格，随着二手车市场的火热，专营店也可以在这个市场上分的一杯羹。为了争夺这个战场，二手车交易市场与专营店的较量在所难免。在4S店销售的二手车普遍享有规范标准的售后保修，还能提供二手车贷款，这些竞争优势，都将对二手车交易市场的主导地位产生威胁。但是专营店认证并销售的二手车品种有限，且价格普遍高于二手车市场，4S店虽然有自己的评估方法，但那都是针对自己的车型，从种种局限性来看，4S店想和二手车交易市场竞争中取胜还需要些时日。旧车交易市场应对4S店的竞争也有优势，旧车交易市
21、场虽然在管理模式、交易环境和服务正规程度上不如4S店，但旧车交易市场工作人员有丰富的经验，有一定的销售技巧，操作也灵活，比4S店更有生命力。二手车市场与4S店的竞争3.4.2与汽车大卖场的竞争状况分析4S店是当今世界及中国的主流营销模式，4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维系品牌忠诚度，为消费者提供最专业的服务。世界主流品牌将永远以专卖店的方式出现。汽车大卖场目前主要的模式是出租场地给商家销售汽车，难以保证售后维修及服务环节。汽车大卖场的价格可能比4S店低，但是售后服务及许多增值服务远不及4S店，对于消费者来说，主要是明亏与暗亏的区别，不能简单的说那种更划算
22、。4S店与汽车大卖场的竞争状况大的成熟的汽车品牌不会将产品代理权拿给汽车城，汽车大卖场永远只能当二级经销商。这决定了汽车营销市场主流模式只能是汽车4S店。另外，汽车4S店体现品牌文化，对于消费者来说，到不同汽车4S店买车，更能体会到不同汽车品牌文化的乐趣，这与消费者逛百货商场的消费乐趣是相同的。大卖场的出现时对汽车4S店营销模式的一种有力补充。中国的汽车市场正在重新洗牌，有些品牌会成长壮大，有些品牌则会消失，遭淘汰。在这个演变过程中，一些尚未成熟的小品牌和正处于消逝过程中的弱势品牌，没有能力发展4S店营销网络，可以进大卖场销售，一些大众化的中低端品牌进入大卖场才能获得最大限度的市场销量，因此4
23、S店与大卖场将长期并存，优势互补。目前国内汽车销售中4S店直接销售给客户的数量只能占30%，而其余70%仍只能依赖传统渠道。因此从效果和经营成本上看，4S店并不是目前中国汽车市场最合适的方式国内汽车销售渠道构成 3.4.34S店之间的竞争状况分析同品牌其他4S店之间的竞争，对于制造商而言，为了提高销量，希望自己的经销商越多越好。但是，当同一品牌的经销商在某个地区数量过多时，由于市场需求总量有限，同品牌经销商为了争夺更多的市场份额，将不得不互相竞争和残杀。目前国内汽车市场渠道价格的混乱，更多的是由于同品牌经销商之间相互竞争造成的。因此，第三个层面的竞争更为残酷，并正在成为主要的竞争层面。在这一层
24、面上，经销商自身的服务品牌就成为竞争的关键。同品牌4S店之间的竞争和残杀，对品牌形象非常不利。因此汽车制造商在网络发展过程中，一般都会客户预测市场需求，合理规划网络数量和网络分布。因此4S店在竞争中药立于不败之地，必须具备汽车品牌与服务品牌的双品牌竞争的优势。面对竞争日益激烈的市场，汽车4S店应该审时度势，在不同的竞争层面上，扬长避短，只有这样才能跑赢市场。4S店之间的竞争状况3.4.4汽车4S店SWOT分析第四章 品牌汽车4S店要求4.1东风本田4.1.1申报条件：（1）对“东风Honda”事业充满信心，愿长期投资与东风本田共同发展；（2）现有企业运作良好，有资金实力单独或联合投资建立东风H
25、onda特约销售服务店；（3）拥有足够符合建立特约店要求的土地；（4）了解并认同东风Honda的4S营销模式；（5）建立新的东风Honda特约销售服务店（公司）的投资计划清晰、合理。（6）拥有相关经验的优秀管理团队4.1.2申请程序：（1）申请者向东风本田汽车公司销售部填报申请表；（2）东风Honda对申请者的申请资料进行资质审查；（3）东风Honda对申请者进行现场考察；（4）东风Honda向通过现场考察的申请单位收取500万元保证金，到帐后邀请申请者管理层来武汉面谈；（5）申请者在武汉签署关于东风本田特约销售服务店建设有关事项的确认函；（6）面谈合格的申请者，依据拟建店规模补足保证金：A型
26、200万元、B型100万元，确定到帐后，申请者进入特约店建设阶段。 说明：申请者交纳的保证金将在特约店建设的不同阶段逐步返还，具体方法按照东风Honda当期特约店建设管理商务政策执行。4.1.3关于特约店：（1）投资：由经营者100%出资建设特约店；（2）特约店布局：所有东风Honda特约销售服务店无一例外均为“四位一体”式即“前店后厂”，并且展厅与维修车间及停车场必须为一独立的整体建筑，东风Honda只同最后入选的申请者商定具体的布局；（3）范围：销售和维修东风Honda及日本本田产品；（4）东风Honda给予特约店的相应的管理、培训支持以及适当的投资支援；4.1.4布点密度：东风Honda
27、会严格按照各地城市的汽车保有量及经济水平来决定开设特约店的数量，以及制定出具体的推进时间表。4.1.5建店规模：不同城市其经济水平及汽车市场大小不同。因此东风Honda在不同城市特约店的建设规模标准不一样，其投资额也是不一样的。目前，东风Honda根据前期建店实践，总结了A、B、C三种等级共计7种类型的特约店用地标准尺寸，请各位申请者结合申请地的实际情况做出适当选择：特约店用地标准尺寸序号 店型 临街宽 纵深 1A型单层 64米 106米 2A型横式 90米 84米 3B型单层 58米 106米 4B型二层 58米 81米 5B型双层（横式） 79米 78米 6C型单层 53米 106米 7C
28、型双层 52米 78米 注：此尺寸为标准尺寸，包括消防通道及停车场 特约店建设用地尺寸 序号 店型 临街宽 纵深 1A型单层 46米 79米 2A型横式 72米 57米 3B型单层 40米 79米 4B型二层 40米 54米 5B型双层（横式） 61米 51米 6C型单层 34米 77.5米 7C型双层 34米 50.5米 注：此尺寸为建筑物的占地尺寸 4.1.6投资回报：特约店的收益来自销售、维修以及其他相关服务，投资回报的速度主要取决于经营者自身所做出的努力。4.2广州本田4.2.1申请程序：（1）申请者下载申请表格，按要求制作申请资料，并寄至广汽本田汽车有限公司；（2）广汽本田邀请符合条
29、件的申请者来广州面谈；（3）广汽本田前往成功通过面谈的申请者的城市进行实地考察；（4）经过评价会后，广汽本田通知最后入选者；（5）最后入选者来广州商谈，签定意向书事宜。4.2.2申报条件：（1）对“广汽本田”事业充满信心，愿长期投资与广汽本田共同发展；（2）现在企业运作良好，有资金实力单独或联合投资建立广汽本田特约店；（3）能提供5000平方米以上用于建立特约店的候选场地；（4）了解并认同广汽本田的经营理念及销售模式；（5）建立新的广汽本田特约店（公司）的投资计划清晰、合理。4.2.3关于特约店：（1）投资：由经营者100%出资建设特约店。（2）特约店布局：所有广汽本田特约店无一例外均为“四位
30、一体”式即“前店后厂”，并且展厅、维修车间及停车场必须为一独立的整体建筑，广汽本田只同最后入选的申请者商定具体的布局。（3）专营专修：只能销售和维修广汽本田产品。（4）广汽本田给予特约店的：A、协助申报小汽车经销权 B、区域特约销售权C、特约维修权 D、对特约店建店投资的适当支援4.2.4布点密度：广汽本田会严格依照各地城市的广汽本田车保有量及经济水平来决定开设特约店的数量，以及制定出具体的推进时间表。4.2.5建店规模：不同城市其经济水平及汽车市场大小的不同，因此广汽本田不同城市的特约店建设规模标准是不一样的，其投资额也不一样。4.2.6投资回报：特约店的收益主要来自销售及维修两个方面，投资
31、回收的速度取决于经营者自身所作出的努力。第五章 提高汽车4S店服务管理策略5.1抓各项服务流程建设，提高服务质量提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作
32、业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使用软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期合作的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们多打几个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心得回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店乡消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，
33、稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重保证，增加了客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业的自身形象。5.2建立健全各项规章制度并抓好执行力度良好的规章制度是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就像水，制度就好像水管，只有那水按照水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。从管理学上将，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是
34、核心流程的执行情况息息相关。所以建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。5.3加强现场环境管理注重各服务环节的细节品质的环境具有以下作用：营造优美的环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神。创造良好的企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。注重服务环节的细节。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务业就越来越少，特别是同品牌在硬件设施上，服务上的差异也越来越少。因此，做好服务环节
35、的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。5.4注重企业文化建设与员工素质的培养进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态
36、的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，及时企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要
37、求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训，企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。综上所述尽管4S店在中国还是一个新兴的行业，许多管理上的问题会不断出现，但是只要我们认真的寻找管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提高。从以上的几点措施中我们可以很好的提高4S店的服务水平。在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或者没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车销售服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。第六章 建设条件分析与项目选址
