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1、智慧財產僅供DELTA內部使用,品質改善 8D 程序與手法,講師個人簡歷,海南人氏,於2000/07畢業中國礦業大學信息學院自動化專業;於2000/07入進我人生中的第一份工作(台達電子有限公司);在TNC廠從事品管工作整整當IPQC一年;然後調到VQA負責外包入料品質為期半年.並於2002/06調至外加部從事品管工作至今.經驗:參加科建顧問有限公司QC七大手法課程培訓,並取得結業證書。亞碩國際顧問公司-8D課程培訓,田口工程,製程管理,SPC,IE七大手法等管理課程。並於2003/12取得8D A級講師資格.。目前參加專案六個標準差討論。負責SQE工作職責.,講師:林明,3,08.03.20
2、23,常見的問題解決流程,5,08.03.2023,課程目的,瞭解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點,6,08.03.2023,目錄,一.問題的定義二.對問題的態度？改善的觀點三.常見的問題解決流程四.問題分析與解決的八步驟-8D 程序 1.D1 改善主題選定與問題描述 2.D2 緊急處置及目標設定 3.D3 現狀分析 4.D4 初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策 5.D5 細部原因分析與驗証擬定執行永久對策 6.D6 效果確認 7.D7防呆及水平展開 8.D8標準化(結案),7,08.03.2023,當現狀與標準或目標有了差距時，即遇到了問題。,問題
3、是什麼,8,08.03.2023,如果將問題依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型兩大類。,現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析),未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題(提示)2.創意型問題(意願)3.新技巧型問題(認識),問題的分類,9,08.03.2023,Meet Spec?,8 D Analysis型,變革型,預測型,問題的分類,10,08.03.2023,問題思考程序,11,08.03.2023,Root Cause?,Note:Three Five Step Root Cause,問題的結構,12,08.0
4、3.2023,地位 直覺 經驗,傳統的問題解,13,08.03.2023,對問題的了解,三現主義:到現場.看現物.瞭解現況,14,08.03.2023,團隊的定義,兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動,15,08.03.2023,昨天七點過後,陳董事長在第一會議室開完會,回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩牌.其中一人名叫江大宏,是綽號閻王爺經理高和夫的義弟.工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為,但是總經理對於類似問題,經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意.,案例練習,16,08.03.2023,請回答已下問題(對的打“V”,錯的打“X”,不清楚的
5、大打“?”1.陳董對於類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟3.昨天晚上七點過後，三個員工在更衣室玩紙牌。4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。7.高和夫並不在玩紙牌的現場。8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。9.並不是總經理發現玩紙牌。10.這則情報為有一個男的發現玩牌。,案例練習,17,08.03.2023,達成共識的關鍵因素,做到傾聽拋棄競爭的心態珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式,18,08.03.2023,問題思考具有五種能力,敏銳力(觀察)：對問
6、題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。流暢力(連想/創意)：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。系統力(整合/歸納)：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求精益求精的精神。,19,08.03.2023,問題分析與解決的八步驟-8D 程序,D1 改善主題選定與問題描述D2 緊急處置與目標設定D3 現狀分析D4 初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策 D5 細部原因分析與驗証擬定執行永久對策 D6 效果確認D7防呆及水平
7、展開D8標準化(結案),D1階段,改善主題選定與問題描述,21,08.03.2023,問題：當現狀與目標(標準或期望)發生了差距，即遇到了問題。例:庫存周轉次數 目標15【次/年】12.6【次/年】,改善主題選定與問題描述,22,08.03.2023,感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題(1)顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見.(2)工作中經常發生或困擾的問題。(3)上司經常要求的項目。數據型問題：重要管理指標KPI從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡.,一、問題發掘(主動),改善主題選定與問題描述,23,08.03.2023,常用問題發掘方法,腦力激盪法
8、KJ法,改善主題選定與問題描述,24,08.03.2023,腦力激盪法,腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：絕不批評別人的意見.意見愈多愈好，通常至少五十則以上.讓參與成員自由連想.可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為搭便車.,改善主題選定與問題描述,25,08.03.2023,KJ法-何謂KJ法,KJ法是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫.所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化.KJ法的適用時機及範圍討論未來問題.討論未曾經驗之問題.針對以往不太注意
9、的問題，從新的角度來重新評估.,改善主題選定與問題描述,26,08.03.2023,KJ法-如何使用KJ法,1.決定主題.2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語言資料的收集.3.重新確認，修正語言資料.4.語言資料卡片化.5.卡片的收集及分群.,改善主題選定與問題描述,27,08.03.2023,KJ法-卡片的配置排列,改善主題選定與問題描述,28,08.03.2023,KJ法-完成圖例,改善主題選定與問題描述,29,08.03.2023,二.問題評估(I),當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以解決,而問題能否解決是依我們對問題是否有控制權而定：對解決問題有控制權-即對解決問
10、題有足夠的資料,專才,資源及權力對問題的解決具影響力-並無絕對控制權去解決問題,但對決策有某種程度之影響兩者皆無-既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了.,改善主題選定與問題描述,30,08.03.2023,三、問題評估(II),改善主題選定與問題描述,將所盤點出之問題列表評估,依問題進行改善之效益性(重要性)、顧客關心度、可行性(掌握性)、困難性、成本、急迫性等項目，進行評價以決定問題的重要度,31,08.03.2023,緊急度,顧客關心度,效益性,掌握性,困難性,(投入)成本,A問題,B問題,C問題,三、問題評估(II),改善主題選定與問題描述,32
11、,08.03.2023,三、問題評估(II),改善主題選定與問題描述,33,08.03.2023,改善重點的思考,改善主題選定與問題描述,34,08.03.2023,四、問題描述,約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半.愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要.儘量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為how many及how much)以明確簡潔的方式來陳述問題.,改善主題選定與問題描述,35,08.03.2023,4W2H,改善主題選定與問題描述,36,08.03.2023,也就是我們常說的人,事,時,地,物及如何,改善主題選定與問題描述,
12、問題描述,改善主題選定與問題描述,D2階段,緊急處置與目標設定,39,08.03.2023,品質問題,發生中Holding,未發生Sorting,已發生Tracing,緊急處置,緊急處置與目標設定,40,08.03.2023,改善目標設定,緊急處置與目標設定,對發生之問題進行緊急處置后，須設定明確的改善目標及達成期限.改善目標設定原則：異常問題：回歸正常 專案改善：由主管設定,41,08.03.2023,緊急處置與目標設定,緊急處置與目標設定,D3階段,現狀分析,43,08.03.2023,現狀分析,現況分析,數據收集,1.客觀地掌握實際之狀態(4W2H;5M1E)完全靠經驗是不夠的:現況把握
13、最大的要點，除了經驗之外，還要到現場將現物做現狀的觀察(三現原則)，將事實的基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在.,44,08.03.2023,現況分析,數據收集(4W2H管理類),What那些現象(重建現象,現象項目資料)When那些時間(發生時間,過去資料)Who那些對象(發生物,發生人,對手資料)Where那些地點(步驟,部位資料)How many發生的次數或數量How much損失多少,現狀分析,45,08.03.2023,現況分析,數據收集(4W2H管理類),現狀分析,46,08.03.2023,現況分析,數據收集(5M1E生產類),人(Men)機器(Machine)材料(M
14、aterial)方法(Method)量測(Measurement)環境(Environment),現狀分析,47,08.03.2023,現況分析,數據收集(5M1E生產類),人：上崗証訓練記錄 機器：保養記錄制程參數 材料：BOM表是否MRB進料 方法：SOP(O/I)量測：SIP(檢驗標准)測試誤差 環境：5S標准,現狀分析,48,08.03.2023,常用數據收集方法,查檢表柏拉圖,現狀分析,49,08.03.2023,查檢表,現狀分析,何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數據用最容易的方式作成圖形或表格，并記上檢查記號（正，v，#)，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用.,50,08
15、.03.2023,現狀分析,查檢表,種類及功用 1.點檢用檢核表主要功用在于防止不小心的失誤,用以檢查作業基準、機械操作、機械的部位等是否正確;2.記錄用檢核表主要功用在于根據搜集之數據加以調查不良項目,不良主因、工程分析、缺點位置等情形.,51,08.03.2023,現狀分析,52,08.03.2023,所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據,依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準,找出比率最大的項目或原因,並且將所構成的項目依照大小順序排列,再加上累積值的圖形.以作為改善的優先順序.,現狀分析,柏拉圖,53,08.03.2023,現狀分析,王店長老婆家庭表現狀況,54,0
16、8.03.2023,計算題:,8+2=?,5*2=?,6*4=?,8/2=?,3-3=?,5+1=?,3*3=?,3/1=?,6-2=?,4+2=?,4/2=?,4-3=?,智力障礙測試題,備註:請遵守算法規則:+相當於/;-相當於*;/相當於+;*相當於-,55,08.03.2023,計算題:,8+2=?,5*2=?,4*6=?,8/2=?,3-3=?,5+1=?,3*3=?,3/1=?,6-2=?,4+2=?,4/2=?,4-3=?,智力障礙測試題,備註:請遵守算法規則:+相當於/;-相當於*;/相當於+;*相當於-,D4階段,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,57,08.03.2023
17、,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,階段目的,根據現狀分析的結果,從問題現象的主要部分著手,找出并驗証導致問題發生的直接原因(初步原因);并針對直接原因擬定執行暫時對策(治標).A.找出有可能原因:Brain Storming B.確認主因:消去法,58,08.03.2023,找出有可能原因-BS,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,59,08.03.2023,確認主因-消去法,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,60,08.03.2023,擬定執行暫時對策,利用消去法驗証真因后，須對初步原因擬定暫時對策，并立即執行暫時對策，以使問題盡快得以解決，回歸正常狀態.暫時對策：又稱治標對策，即針對
18、引發問題之直接原因所下之對策，以使問題得以暫時解決.,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,61,08.03.2023,擬定執行暫時對策,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,D5階段,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,63,08.03.2023,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,階段目的,本階段主要目的是找到問題發生的根本原因(細部原因)，尋求解決問題的永久對策(治本).通過各種方法分析出了問題發生的幾個可能原因后，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考,找出各種可能的對策來，而注意對策最好不要使用“加強”、“嚴格”、“落實”、“增強”、“確實”等字眼，最好有具體對策.在執行永久對策前
19、須進行決策評估，以使問題解決之方法最優化,同時降低風險.,64,08.03.2023,細部原因分析與驗証常用方法,特性要因圖(魚骨圖)系統圖查檢表柏拉圖關聯圖,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,65,08.03.2023,何謂特性要因圖：一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。,原因分析-特性要因圖,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,66,08.03.2023,將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E人(Men)、機器(Machine)、材料(Material)、方
20、法(Method)、環境(Environment)和測量(Measurement)等分類。,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,67,08.03.2023,尋找對策,大要因對策,大要因對策,大要因對策,大要因對策,中要因對策,中要因對策,中要因對策,小要因對策,如何做,大要因,大要因,大要因,大要因,中要因,中要因,中要因,中要因,小要因,問題特性,尋找可能原因,中要因,中要因對策,中要因對策,特性要因圖(魚骨圖),細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,68,08.03.2023,原因分析-系統圖法,系統圖法是為了達成目標或解決問題，以問題一原因的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。,
21、細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,69,08.03.2023,系統圖法,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,70,08.03.2023,系統圖法,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,71,08.03.2023,尋找主因-關連圖法,所謂關連圖是當問題的因果之關係複雜時，使用箭頭的進、出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來.並據以判定何者為問題點及原因.,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,72,08.03.2023,關連圖的略圖及實施型態,如概念圖：問題點1有三個原因5.6.7，所以有三個箭頭指向它；標示6的項目，有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的
22、問題結果。活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關連圖法。,細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,73,08.03.2023,真因驗証,查檢表(略)柏拉圖(略),細部原因分析與驗証擬定執行永久對策,74,08.03.2023,擬定執行永久對策,當真因得到驗証后，須對細部原因擬定永久對策，并立即執行永久對策，以使問題得以根本解決，永遠不會再發.永久對策：又稱治本對策，即針對引發問題之根本原因所下之對策，以使問題得以徹底根除，不會再發.,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,75,08.03.2023,擬定執行永久對策,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,76,08.03.2023,對策評估(三個
23、對策以上),針對每個對策的效益性、風險性、成本、困難性及掌握性等因素進行分析評分。可採用的方法如下：多數表決法 可以快速達成決定，但要避免一次表決就作成結論。決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設計決策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各種可行方案的比較，並可對最可能的因素加上權重以利加速建立理性之選擇。,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,77,08.03.2023,評估決策障礙(風險評估),如果選了這個方案會出什麼風險？我們可以預期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對此決策是否有負面影響作一評估，如果風險太大，則此決策仍然不能執行。決策過程中要瞭解決策障礙，也就是風險評估
24、，為避免在執行決策後，出現新的困難，風險評估是必要的一項步驟。,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,78,08.03.2023,決策評估,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,79,08.03.2023,擬訂行動計劃who do what(how many)by when use how,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,行動計劃與實施計劃表-每季,初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策,D6階段,效果確認,82,08.03.2023,執行確認,本階段工作重點主要有：1.執行計畫及衡量計畫進度，並使用統計工具來收集資料.2.對比改善前和改善後的結果進行實際效果确認(柏拉圖,推移圖).3.問題效果與
25、對策效果之評估.,效果確認,83,08.03.2023,比較改善重點問題後,進行前後比較,A重點問題,CASE:1,改善效果確認,效果確認,84,08.03.2023,CX-uH24特性不良層別BACK,改善前後比較圖,85,08.03.2023,推移圖,效果確認,86,08.03.2023,針對對策之效果確認,效果確認,87,08.03.2023,對策執行追蹤,效果確認,暫時對策:對策執行一個月后開始追蹤執行效果長期對策:對策執行三個月后開始追蹤執行效果,D7階段,防呆及標准化,防呆及標准化,效果確認後,對有效果的對策有三種方式修改標準建立個案與知識庫讓相關人員知曉建立防錯模式化-QC ST
26、ORY系統圖 防呆化-電腦化,防呆及標准化,D8階段,水平展開與結案,91,08.03.2023,水平展開,當選定的主題得到有效的解決后，須把有效的對策水平展開到相關工序，流程，以全面的解決問題，并可防止類似之問題再發.,水平展開與結案,92,08.03.2023,結案,DELTA 8D結案條件1.問題解決后舉行內部發表會，讓相關人員知曉該問題之解決過程.2.如果改善效果如預期，則將此案例放入台達東莞地區品質資訊平台.3.對策實施后連續追蹤三個月，將改善相關資料呈廠長審閱，申請結案，廠長同意結案則可結案，否則將繼續追蹤.,水平展開與結案,93,08.03.2023,成功的人找方法，失敗的人找藉
27、口感覺困難，代表能力不夠；感覺麻煩，代表方法不對問題解決能力管理能力專業能力EQ能力方法不變，結果不變問正確的問題是解決問題的第一步明確的將問題指出，就等於解決問題的一半精確的陳述問題比解決問題還來得重要會問問題的人，80%都知道問題的答案是什麼辦法總比問題多,問題分析與解決銘言集,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始
28、终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很
29、容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一
30、个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事
31、，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼
32、，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
