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1、中国移动通信企业标准QB-Y-XXX-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)技术规范The Technical Specification of NGBOSS2-CRM版本号：3.0.02010-X-XX实施2010-X-XX发布中国移动通信集团公司 发布目录前 言IX1.范围12.规范性引用文件13.术语、定义和缩略语23.1.术语、定义23.2.缩略语64.总体说明84.1.驱动力84.2.目标94.3.编写原则105.系统架构115.1.业务支撑网体系架构115.2.功能架构125.3.系统结构135.3.2.接入层145.3.3.业务层155.3.4.数据层155.4.技术架构15
2、6.信息模型176.1.概述176.2.模型约定196.3.客户域216.3.1.概述216.3.2.概念模型216.3.3.关键实体226.3.4.实体关系描述336.3.5.外部域引用描述336.3.6.数据分布描述336.4.用户域346.4.1.概述346.4.2.概念模型346.4.3.关键实体356.4.4.实体关系描述416.4.5.外部域引用描述416.4.6.数据分布描述426.5.帐户域426.5.1.概述426.5.2.概念模型436.5.3.关键实体436.5.4.实体关系描述446.5.5.外部域引用描述456.5.6.数据分布描述456.6.产品域456.6.1.概
3、述456.6.2.概念模型456.6.3.关键实体466.6.4.实体关系描述586.6.5.外部域引用描述596.6.6.数据分布描述596.7.资源域606.7.1.概述606.7.2.概念模型606.7.3.关键实体616.7.4.实体间关系描述706.7.5.外部域引用描述716.7.6.数据分布描述716.8.客户交互域716.8.1.概述716.8.2.概念模型726.8.3.实体描述726.8.4.实体间关系描述786.8.5.外部域引用描述786.8.6.数据分布描述796.9.营销服务域796.9.1.概述796.9.2.概念模型796.9.3.关键实体826.9.4.实体间
4、关系描述1056.9.5.外部域引用描述1076.9.6.数据分布描述1076.10.通用域1086.10.1.概述1086.10.2.组织人员权限1096.10.3.地域1156.10.4.知识1207.关键技术能力1257.1.统一界面1257.1.1.技术定位1257.1.2.逻辑架构1267.1.3.技术要求1267.1.4.技术指标1287.2.统一认证与权限管理1287.2.1.技术定位1287.2.2.逻辑架构1297.2.3.技术要求1307.2.4.技术指标1357.3.工作流管理1357.3.1.技术定位1357.3.2.逻辑架构1367.3.3.技术要求1377.3.4.
5、技术指标1387.4.业务规则管理1397.4.1.技术定位1397.4.2.逻辑架构1397.4.3.技术要求1407.4.4.技术指标1417.5.营销数据集中管理1417.5.1.技术定位1417.5.2.逻辑架构1437.5.3.技术要求1447.5.4.技术指标1457.6.统一渠道支撑1457.6.1.技术定位1467.6.2.逻辑架构1467.6.3.技术要求1477.6.4.技术指标1648.系统技术要求1688.1.可配置要求1688.1.1.组件可配置要求1688.1.2.业务功能参数可配置要求1688.1.3.公共要求1698.2.数据一致性要求1698.2.1.数据一致
6、性原则1698.2.2.业务完整性要求1708.2.3.稽核和同步1718.3.业务连续性要求1788.3.1.业务连续性分析1788.3.2.业务连续性保障1948.4.安全要求2018.4.1.网络安全2018.4.2.系统安全2028.4.3.应用系统安全2038.4.4.数据安全2048.4.5.安全管理措施2048.4.6.日志和审计要求2058.5.运维要求2058.5.1.可维护性2058.5.2.易用性2068.5.3.可监控性2078.5.4.可管理性2089.系统接口2099.1.接口技术原则2099.1.1.接口技术分类2099.1.2.接口技术要求2109.2.接口应用
7、模型2119.2.1.接口连接管理2119.2.2.接口逻辑管理2129.2.3.接口安全控制2149.2.4.安全评估2149.2.5.访问控制2159.2.6.入侵检测2159.2.7.口令认证2169.2.8.安全审计2169.2.9.防（毒）恶意代码2169.2.10.加密2169.2.11.其他2169.3.接口分类描述2169.3.1.与NG2-BOSS的接口2179.3.2.与DSMP系统的接口2249.3.3.与业务平台之间接口2319.3.4.与经营分析系统的接口2349.3.5.与总部BOSS系统的接口2379.3.6.与宽带P-BOSS的接口2399.3.7.与呼叫中心基
8、础平台的接口2499.3.8.与MIS的接口2529.3.9.与BOMC的接口2549.3.10.与 4A平台的接口2579.3.11.与信令采集子系统的接口25910.编制历史260图5.1 业务支撑网体系架构图11图5.2 NG2-CRM3.0系统功能架构图13图5.3 NG2-CRM3.0系统技术架构图14图5.4 NG2-CRM3.0系统技术架构图16图6.1 NGBOSS信息模型关系示意图19图6.2 客户域概念模型21图6.3 用户域概念模型35图6.4 帐户域概念模型43图6.5 产品域概念模型46图6.6 资源域概念模型60图6.7 客户交互域概念模型72图6.8 市场营销概念
9、模型80图6.9 销售活动概念模型81图6.10 渠道管理概念模型81图6.11 组织机构权限概念模型109图6.12 地域模型115图6.13 知识概念模型120图7.1 统一界面技术定位图125图7.2 统一界面逻辑架构图126图7.3 统一认证与权限管理逻辑架构图130图7.4 工作流管理逻辑架构图136图7.5 业务规则管理逻辑架构140图7.6 营销数据管理技术定位图142图7.7 营销数据管理逻辑架构图143图7.8 统一渠道支撑逻辑架构146图8.1 数据稽核处理流程图172图8.2 CRM与BOSS数据交互图173图8.3 CRM、BOSS与核心网网元数据交互图(1)174图8
10、.4 CRM、BOSS与核心网网元数据交互图(2)174图8.5 CRM、BOSS与业务网网元数据交互图175图8.6 订单数据稽核流程图176图 9.1 NG2-CRM3.0系统接口总体框架结构图209表6-1 客户实体关键属性22表6-2 客户价值实体关键属性23表6-3 个人客户实体关键属性23表6-4 客户群实体关键属性24表6-5 客户关系实体关键属性25表6-6 客户群关系实体关键属性25表6-7 客户群成员实体关键属性26表6-8 团体客户实体关键属性27表6-9 团体客户成员实体关键属性27表6-10 集团客户实体关键属性28表6-11 集团组织机构实体关键属性29表6-12
11、集团客户成员实体关键属性30表6-13 集团客户联系人实体关键属性30表6-14 集团客户角色实体关键属性31表6-15 家庭客户实体关键属性32表6-16 家庭客户成员实体关键属性32表6-17 实体关系描述33表6-18 外部域引用描述33表6-19 数据分布描述33表6-20 订购实例实体关键属性35表6-21 用户实体关键属性36表6-21：用户IMPU关键属性37表6-22 用户群实体关键属性37表6-23 用户关系实体关键属性38表6-24 用户群成员实体关键属性38表6-25 用户价值实体关键属性39表6-26 资源占用实体关键属性39表6-27 表6-22：IMS资源占用关键属
12、性40表6-28 订购信息实体关键属性40表6-29 实体关系描述41表6-30 外部域引用描述41表6-31 数据分布描述42表6-32 帐户实体关键属性43表6-33 用户和帐户关系实体关键属性44表6-34 实体关系描述44表6-35 外部域引用描述45表6-36 数据分布描述45表6-37 服务实体关键属性46表6-38 服务与服务关系实体关键属性47表6-39 服务开通属性实体关键属性47表6-40 服务与资源关系实体关键属性48表6-41 服务与内容关系实体关键属性48表6-42 资费实体关键属性49表6-43 资费项实体关键属性49表6-44 资费项模板实体关键属性50表6-45
13、 产品实体关键属性51表6-46 主体产品实体关键属性52表6-47 附加产品实体关键属性54表6-48 产品与产品关系实体关键属性56表6-49 产品目录实体关键属性57表6-50 订购约束实体关键属性57表6-51 扩展属性实体关键属性58表6-52 实体关系描述58表6-53 外部域引用描述59表6-54 数据分布描述59表6-55 资源组实体关键属性61表6-56 资源实体关键属性62表6-57 资源实体关键属性62表6-58 仓库实体关键属性63表6-59 资源属性实体关键属性64表6-60 资源信息实体关键属性64表6-61 资源成本实体关键属性65表6-62 资源来源实体关键属性
14、65表6-63 资源计划实体关键属性66表6-64 资源操作实体关键属性67表6-65 客户实体关键属性67表6-66 客户实体关键属性68表6-67 资源状态实体关键属性69表6-68 资源类别关键属性69表6-69 资源生命周期规则关键属性70表6-70 实体间关系描述70表6-71 外部引用描述71表6-72 订单实体关键属性72表6-73 订单行实体关键属性73表6-74 服务请求实体关键属性74表6-75 服务请求与服务请求关系实体关键属性75表6-76 服务请求分解规则实体关键属性75表6-77 任务实体关键属性76表6-78 工单实体关键属性77表6-79 定单生成规则实体关键属
15、性78表6-80 实体间关系描述78表6-81 外部域引用描述78表6-82 数据分布描述79表6-83 营销方案实体关键属性83表6-84 营销目标实体关键属性83表6-85 营销活动计划实体关键属性84表6-86 营销活动实体关键属性85表6-87 营销规则实体关键属性86表6-88 渠道沟通计划实体关键属性87表6-89 营销任务实体关键属性88表6-90 营销任务反馈实体关键属性89表6-91 触发信息实体关键属性90表6-92 商机实体关键属性90表6-93 销售活动实体关键属性91表6-94 解决方案实体关键属性92表6-95 资源确认信息实体关键属性93表6-96 报价管理信息实
16、体关键属性93表6-97 合同管理信息实体关键属性94表6-98 渠道实体关键属性95表6-99 渠道内部组织实体关键属性96表6-100 渠道网点信息实体关键属性96表6-101 渠道附加信息实体关键属性97表6-102 渠道协同信息实体关键属性97表6-103 渠道合同实体关键属性98表6-104 渠道人员实体关键属性99表6-105 渠道成本实体关键属性99表6-106 渠道积分实体关键属性100表6-107 渠道违规信息实体关键属性100表6-108 渠道绩效实体关键属性101表6-109 渠道考核规则实体关键属性102表6-110 渠道帐号实体关键属性102表6-111 渠道押金实体
17、关键属性103表6-112 渠道缴费信息实体关键属性104表6-113 渠道结算信息实体关键属性104表6-114 渠道结算规则实体关键属性105表6-115 实体间关系描述105表6-116 外部域引用描述107表6-117 数据分布描述107表6-118 组织机构关键属性109表6-119 组织扩展信息实体关键属性110表6-120 员工实体关键属性111表6-121 员工扩展实体关键属性111表6-122 权限实体关键属性112表6-123 角色实体关键属性112表6-124 角色权现实体关键属性113表6-125 员工角色实体关键属性113表6-126 员工权限实体关键属性114表6-
18、127 实体关系描述114表6-128 数据分布描述114表6-129 地域实体关键属性116表6-130 地址实体关键属性116表6-131 地址特征实体关键属性117表6-132 地域地址关系实体关键属性117表6-133 逻辑地址实体关键属性117表6-134 物理地址实体关键属性118表6-135 行政区域实体关键属性118表6-136 管理区域实体关键属性119表6-137 实体关系描述119表6-138 数据分布描述119表6-139 知识实体关键属性121表6-140 知识关键字实体关键属性121表6-141 知识状态实体关键属性122表6-142 知识主题实体关键属性122表6
19、-143 知识类别实体关键属性123表6-144 知识管理操作实体关键属性124表6-145 实体关系描述124表6-146 数据分布描述124表8-1 CRM与BOSS之间数据交互同步原则173表8-2 CRM、BOSS与核心网网元数据交互同步原则（1）174表8-3 CRM、BOSS与核心网网元数据交互同步原则（2）175表8-4 CRM、BOSS与业务网网元数据交互同步原则175表8-5 稽核原则177表8-6 风险分析179表8-7 业务级别分类180表8-8 业务连续性指标187表9-1 与NG2-BOSS的接口217表9-2 与宽带P-BOSS的接口239表9-3 与呼叫中心基础平
20、台的接口249表9-4 与4A平台的接口258前 言随着电信重组的尘埃落地，中国电信市场的竞争进入了三足鼎立的格局，竞争变得越来越激烈。科技演进和全业务运营带来的变革，需要运营商全方位地进行变革转型。而在这一过程中，CRM系统技术架构、运营体系成为影响客户服务的重要因素之一。本规范是以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，在NGBOSS1.0一阶段和二阶段建设的基础上，保持两级中心的原则，继承三层架构的思想，以可复用性、可扩展性、业务灵活性为设计原则，定义了中国移动省级NG2-CRM3.0系统的系统架构、信息模型和系统接口，并对系统关键性技术提出要求，为中国移动渠道运营支撑、市
21、场营销、客户服务、客户管理等工作的灵活、高效、持续、稳定的运营提供技术支撑。本标准主要包括：NGBOSS2-CRM系统架构、信息模型、关键技术能力、系统技术要求、系统接口等。本标准是NGBOSS2系列标准之一，该系列标准的名称如下：序号标准编号标准名称1NGBOSS2-CRM(V3.0)规范总册编制说明V1.0.02NGBOSS2-CRM(V3.0)业务规范V3.0.03NGBOSS2-CRM(V3.0)技术规范V3.0.04NGBOSS2-CRM(V3.0)系统流程框架规范V1.0.05NGBOSS2-BOSS与CRM接口规范V3.0.06NGBOSS2-CRM(V3.0) CM-IMS用户
22、自助服务门户分册V1.0.07NGBOSS2-CRM(V3.0) CM-IMS用户自助服务门户分册编制说明V1.0.08NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册V1.0.09NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册编制说明V1.0.010NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册V1.0.011NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册编制说明V1.0.012NGBOSS2-CRM(V3.0)在线客服分册V1.0.013NGBOSS2-CRM(V3.0)在线客服分册编制说明V1.0.014NGBOSS2-CRM(V3.0)自助终端分册V1.0.015NGBO
23、SS2-CRM(V3.0)自助终端分册编制说明V1.0.016NGBOSS2-BOSS(V3.0)编制说明V1.0.017NGBOSS2-BOSS(V3.0)业务规范V1.0.018NGBOSS2-BOSS(V3.0)技术规范V1.0.019NGBOSS2-BOSS(V3.0)系统流程框架规范V1.0.020NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范集团客户帐务支撑分册V1.0.021NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范局数据管理与发布分册V1.0.022NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范有价卡充值管理分册V1.0.023NGBOSS2-BOSS(V3.0)在线计费接口规范V1.0.0
24、24NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)技术规范V1.0.025NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)业务规范V1.0.0本标准由中移技2010xx号印发。本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出,集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司业务支撑系统部。本标准主要起草人：黄岩、徐春丽、常倩、滕滨、白国涛、庆祖良、蔡凯、秦瑞瑞、罗琦芳、曾侃、闫俊燕、刘琪、鲜莉琴、宁宇、刘虹、张红星、魏春晖等。1. 范围本规范是中国移动NG2-CRM3.0系统规划和建设的基本依据之一，适用于指导中国移动各省（直辖市、自治区）移动公司（以下简称“省公司”）NG2-
25、CRM系统的建设。以下章节中所述及的NG2-BOSS、经营分析系统（BASS）、业务支撑网网管系统（BOMC）、宽带P-BOSS、业务平台、DSMP等，如未特别注明均指中国移动各省公司系统平台。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。序号标准编号标准名称发布单位1业务运营支撑系统（BOSS）业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司2业务运营支撑系统（BOSS）技术
26、规范（1.0版）中国移动通信有限公司3QB-X-001-2004业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）渠道管理分册业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）积分管理分册业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）接口分册中国移动通信有限公司4QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）集团客户支撑分册省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户信息分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范新业务支
27、撑分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范欠费风险控制分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范营销资源管理分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（2.0版）中国移动通信有限公司5QB-J-009-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）总册中国移动通信有限公司6QB-J-010-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）数据一致性管理机制分册中国移动通信有限公司7QB-J-011-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）欠费风险控制分册中国移动通信有限公司
28、8QB-J-012-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）门户网站分册中国移动通信有限公司9QB-J-013-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）客户服务应用部署分册中国移动通信有限公司10QB-J-014-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）BOSS与DSMP接口分册中国移动通信有限公司11（2007年7月）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范渠道运营管理功能修订及支撑改造要求中国移动通信有限公司12QB-J-027-2008NGBOSS1-CRM业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司13QB-J-0
29、26-2008NGBOSS1-CRM技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司14QB-J-024-2008NGBOSS1-BOSS业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司15QB-J-023-2008NGBOSS1-BOSS技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司16QB-J-025-2008NGBOSS1-BOSS与CRM接口规范（1.0版）中国移动通信有限公司17中国移动省级NG1-BASS技术规范总册（1.0版）中国移动通信有限公司18QB-Y-013-2009NGBOSS1-CRM业务规范（2.0版）中国移动通信有限公司19QB-Y-014-2009NGBOSS1-CRM技术规范（2.
30、0版）中国移动通信有限公司20QB-Y-010-2009NGBOSS1-BOSS业务规范（2.0版）中国移动通信有限公司21QB-Y-011-2009NGBOSS1-BOSS技术规范（2.0版）中国移动通信有限公司22QB-Y-015-2009NGBOSS1-BOSS与CRM接口规范（2.0版）中国移动通信有限公司23QB-Y-018-2009NGBOSS1-宽带P-BOSS业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司24QB-Y-019-2009NGBOSS1-宽带P-BOSS技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司25QB-Y-016-2009NGBOSS1-CRM与宽带P-BOSS接口规范（
31、1.0版）中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语3.1. 术语、定义下列术语和定义适用于本规范：术语/定义解释A接口A接口是对交换网采集的交互接口。并发并发是指在一个时间段中，处理同时发起的多个应用请求。布局布局是指对象分区大小、位置、在容器中的比例及各分区相互位置关系的外观展现。CTI AdapterCTI Adapter是CRM系统与呼叫中心基础平台交互为话务员的业务应用提供语音接入、路由排队、话路接续、质检监控、交互式语音应答、录放音、预测拨号等功能的接口。DMZ区DMZ是英文“demilitarized zone”的缩写，称为“隔离区”， 它是为了解决安装防火墙后外部网络不能访问
32、内部网络服务器的问题，而设立的一个非安全系统与安全系统之间的缓冲区。单点登录单点登录是允许用户登录到一个系统，这个系统带有经过认证的到其他系统的访问途径，登录到这个系统之后，用户无需再遭遇任何其他的认证。防火墙防火墙是一项协助确保信息安全的设备，会依照特定的规则，允许或是限制传输的数据通过。风格风格是指对象配色方案与其内容的外观展现形式。服务服务是完成特定任务的独立功能实体，由一个或多个组件按一定的规则和标准封装而成，具有高内聚。服务集成服务集成是指通过对服务进行抽象、封装、组合、引用，在不改变原有业务支撑系统的内部组件机制下，将业务支撑系统提供的服务对外开放，从而实现新的应用能力。复合服务将
33、一个或多个服务，按业务逻辑需求编排而成的服务个性化界面个性化界面是指根据不同用户的不同关注点或操作习惯、视觉需求等不同，为用户提供同一界面的不同展现形式。工作流工作流是根据过程规则，文档、信息或任务在流程中进行传递和执行的一系列的流程环节（包括自动化和人工交互环节）组合，它包括人工交互流程和自动化流程两类。工作流管理工作流管理是基于统一的工作流引擎，实现业务流程定制及统一管理功能的基础应用。工作流引擎工作流引擎是流程实例的运行环境，根据流程设计器定义的流程模板创建流程实例，对流程实例中的活动进行调度、执行。规则编辑器规则编辑器是实现对规则和规则库的管理的工具。规则解析器规则解析器是接受应用程序
34、的输入条件，通过对条件和装入的业务规则进行匹配，并将结果返回给应用程序的程序单元。规则库规则库是用于存储、组织和管理业务规则的应用实体。规则引擎规则引擎是业务规则的定义、存储和解释的平台，用于管理和执行业务规则，规则引擎一般包含规则的编辑、存储和执行工具。恢复点目标恢复点目标（RPO）是指灾难发生后业务能够容忍的数据丢失量，或者说灾难发生造成的数据丢失量。恢复时间目标恢复时间目标(RTO）是指从灾难发生直到业务流程再次运行（即被恢复）的时间。JSR-168一种 Java 规范，其目的是在 portlet 和门户之间建立可移植性关系。这个规范的一个主要目标是为门户和portlet 供应商建立一组
35、 Java API 标准。这些 API 涉及的领域包括表示、聚合、安全性以及 portlet 生命周期。JSR-170JSR-170是对内容管理所建议的一套JAVA的API。这套API假设内容知识库具备一种专门的标准方式与处理内容的应用进行交互。这套API专著于事务性的读写访问，二进制内容（流操作），文本内容，以及对软硬件机构内容的全文检索，过滤，观测，版本控制和处理。鉴权鉴权是指应用系统验证用户身份的有效性和合法性。是在用户通过身份认证后，根据用户角色权限，赋予访问相关资源能力的过程。交互式语音应答交互式语音应答是指通过IVR解析与执行自助语音流程，实现自助语音流程与客户之间的交互功能。接入
36、层接入层是NG2-CRM系统与接触渠道或外部系统进行信息交互的平台，由适配子层和展示子层构成。对系统使用者，提供多样化的展示逻辑和接入方式。接入管理接入管理是指对各类渠道在与客户接触过程中所提供的协议适配、交互控制的管理，包括平台对接、交互内容解析、路由控制、业务请求传递等方面内容。接入适配接入适配是完成协议转换、路由控制、接续管理/会话管理等功能的接口实体。解耦解耦是指将BOSS3.0中客户服务与后台的业务支撑分开，将整个BOSS系统分解成为NG2-CRM和NG2-BOSS两个系统。界面集成界面集成是指对跨系统的内容、资源进行整合展现的集成方式。适配子层适配子层是提供各种访问设备、外部系统接
37、入的接口，由接入适配构成。它进行交互信息的协议转换、路由控制、负载均衡和访问设备的合法性验证，完成访问设备、外部系统与CRM系统的接口适配。Kerberos为TCP/IP网络系统设计的可信的第三方认证协议。栏目是指门户网站上专门登载某一类内容的版面联邦单点登录联邦单点登录（Federation SSO）指的是在身份联邦的环境下实现单点登录，身份联邦的含义是在多个独立的、受管理的信息来源中实现同一用户的不同身份信息的关联，从而实现身份整合这样的安全服务流程补偿流程补偿是指在流程流转过程中，正式提交流程各节点任务之前，对流程操作的错出，生成另一个相反的流程操作，以进行更正。流程的回退流程的回退是指
38、在流程执行过程中，在某一节点还没执行时，将任务返回给上一节点。流程集成流程集成是指对业务支撑系统内原有流程的梳理整合以及对跨系统业务流程之间的衔接的集成方式。流程引擎流程引擎是流程的设计、开发和执行的平台，能够管理流程参与者之间的关系，对流程中的活动进行调度和执行。广义的流程引擎一般包括流程的设计、执行和监控管理工具。狭义的流程引擎指的是流程的执行环境。PKCS10描述证书请求语法PKCS7定义一种通用的消息语法，包括数字签名和加密等用于增强的加密机制PortletPortlet是一个Web组件，可以被容器管理，可以产生动态内容。 Portlet可以很容易地被插入并且运行于一个Web应用中，P
39、ortlet是被设计成聚合大量内容的组合页面，举例：同样一个Portlet，根据不同的用户，可以产生不同的实例，这些实例中是根据用户设置包含不同的内容，也就是满足用户的可定制性渠道协同渠道协同是指渠道管理域所接收到的各种跨渠道业务处理请求的协同处理，不需跨渠道处理的业务请求直接向后透传。包括客户所发起的跨渠道客户服务、销售相关业务请求的处理，以及中国移动所发起的跨渠道市场营销、销售与客户服务业务请求的处理。全局事务全局事务是指分布式事务处理环境中，多个数据库可能需要共同完成一个工作，这个工作即是一个全局事务。认证认证是使用者采用密码、令牌等手段证明自身的身份的过程，使用者可以是自然人和系统。S
40、OAP是一种轻量的、简单的基于XML的协议，它被设计成web上交换结构化和固化信息的协议。身份认证凭证身份认证凭证是允许用户访问受保护的资源的安全通行证授权授权是赋予用户访问特定的受保护的资源的权力。授权管理授权管理是指系统管理员通过角色或基本权限，向帐号分配对某类功能、数据使用资格的管理数据层数据层是CRM系统对业务数据进行统一组织、集中管理的平台，数据层由数据访问子层及数据源构成。它为业务层提供规范、高效的数据服务，实现业务数据的充分共享。统一界面统一界面是基于浏览器的NG-CRM和NG-BOSS的统一访问入口，通过整合不同页面与服务，为用户提供集成的展示界面和一致的展示风格，并支持用户的
41、个性化视图。统一认证中心统一认证中心的功能是接收用户的认证请求，为合法用户生成用户身份认证凭证，并维护用户安全会话。统一认证中心是支持单点登录实现的重要功能实体。WEB AdapterWEB Adapter是CRM系统通过互联网（Internet）方式为中国移动客户提供网上自助服务的接口。Web clippingWeb裁剪，指的是从Web服务器上获取指定的数据或信息Web ServiceWeb服务是一种部署在Web应用服务器上的对象/组件WS-Security定义了一个用于携带安全性相关数据的 SOAP 标头元素。解决的是如何在多点消息路径中维护一个安全的环境。WS-Security 所涉及的
42、三个方面：身份验证；签名；加密 X.509X.509是国际标准化组织CCITT建议作为X.500目录检索的一部分提供安全目录检索服务。一份X.509证书是一些标准字段的集合，这些字段包含有关用户或设备及其相应公钥的信息一种非常通用的证书格式，所有的证书都符合X.509 国际标准协同调度管协同调度管理是指根据协同逻辑对来自各渠道和CRM系统内部的协同请求进行解析、分解成各渠道的协同任务及其执行策略，并根据渠道特性对协同任务进行封装后发给渠道执行，业务层业务层是CRM系统实现应用功能的平台，包括服务与组件，以及业务流程。业务规则业务规则是描述在实现一个业务过程时所应用到的操作、定义和约束。业务规则管理业务规则管理是提供可视化的业务规则定义、业务规则存储、业务规则解释执行等多种功能的应用实体。业务连续性业务连续性是指业务支撑系统应对风险具有自动调整和快速反应的能力，以保证业务的连续运转。业务连续性保障业务连续性保障是指确保业务连续的机制。包括：系统高可用性的规划和设计、运维保障、故障恢复、容灾系统建设、组织保障等方面。业务流程业务流程是为了完成特定的业务功能，通过预定的规则，将一个或多个服务进行编排而形成的业务流。业务流程也可被其它服务调用。业务支撑网4A管理平台业务支撑网4A管理平台是将业务支撑系统中的帐号（Account）管理、认
