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1、商业银行客户服务课后测试满分测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： A B C D 优质的产品 周到的服务 银行的推销 客户需求的满足 正确答案： D 2. 客户与银行合作的心路历程的第一步是： A B C D 产生欲望 引起注意 发生兴趣 采取行动 正确答案： B 3. 在个人理财的客户关系维护中不包括： A B C D 知识维护 客户本身价值维护 顾问式营销维护 交叉销售维护 正确答案： B 4. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于： A B C D 软件维护 硬件维护 心理维护 功能维护 正
2、确答案： D 5. 维护客户的最有效办法是： A B C D 细分客户 帮助客户成功 加强对重点客户的维护 给客户以关怀 正确答案： B 6. 下列不属于客户维护六大策略的是： A B C D 帮客户省钱 为客户提供额外价值 帮客户省力 营造一种温馨、可信任的气氛 正确答案： D 7. 培育忠诚客户的策略不包括： A B C D 提供个性化服务 超越客户期望 细分客户市场 积极解决客户投诉 正确答案： C 8. 不属于维护重点客户的方式是： A B C D 根据情况有选择地进行客户关怀 全方位服务和营销 及时专项答疑 随时沟通 正确答案： A 9. 处理客户投诉，不应该： A B C D 了解
3、客户投诉原因 判断投诉问题对客户可能产生的影响 安抚客户 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该： A B C D 引导客户思维 多问几个“为什么” 揣摩客户的意图 根据经验判断 正确答案： B 11. 具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是： A B C D 深入访谈 中心地点访问 德尔菲法 座谈会 正确答案： C 判断题 12. 销售真正的关键是把产品卖给客户。 正确 错误 正确答案： 错误 13. 如果企业将客户保持率提高5，客户的平均价值就会大幅度提高。 正确 错误 正确答案： 正确 14. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 正确 错误 正确答案： 错误 15. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。 正确 错误 正确答案： 错误
