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1、服务人员对消费者行为的影响服务人员对消费者行为的影响 消费者在进行消费过程中，会有很多因素影响其最终的决定，其中他们收到的服务也是一个重要因素，消费者在消费过程中，因为所受到服务的影响往往会有一下几个结果： 1. 加速购买过程，甚至扩大购买量； 2. 中断购买； 3. 对产品品牌产生黏性，今后持续性的关注、购买； 4. 中断对该品牌的黏性。 而现实生活中消费服务大多直接表现在服务人员上，我们就以服装店为例，展开服务人员对消费者行为影响的研究。 服装店的一般服务人员即为促销或导购，级别高一点为领班或店长，同其他消费品的服务人员一样，都要求对顾客热情、耐心、诚信，并有一定的专业知识来满足顾客的各种
2、需求，具体上又有不同，我们可以从对这些服务人员的素养要求和他们面对具体问题的应对上来发现他们对消费者的正面影响。 具体的素养的一些要求： 接待消费者： 在消费者进入自己的门店时，应主动微笑，点头，使其放松，若有特殊情况，如当季优惠折扣，可以主动介绍，引起消费者在价格因素下的消费冲动，在消费者参看衣物时，保持适当距离以减少对其的压迫感，并在其需要时，快速走近，对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。从一开始，就加大了购买的成功率。 介绍、试用服装产品： 在接近消费者后，就是向
3、他们介绍服装产品，介绍服装产品时，有以下几个原则1.名牌商品着重介绍产地和企业信誉；2.新品种要着重介绍其特点；3.对高档服装着重介绍其质量和保养知识。同时，结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。在推荐、引导消费者时，应注意实事求是介绍；投其所好介绍；、服装比较说服顾客。介绍中，若有不明了的切勿自作主张加以误导，现在很多消费者对于产品的了解其实不亚于服务人员。 在消费者试用服装产品这个环节，挑选号型要以自己为基准判断消费者的号型来快速拿取，最好不要想消费者询问，因为这个问题一般来说比较隐私，同时也能给消费者以干练、可靠的感觉。主动引导消费者到试衣间，而不是让其自行寻
4、找，并在其穿着时对其的品味，审美予以肯定，鼓动其对试穿衣物的购买欲望 结合时机，促成购买： 在对消费者完成对其感兴趣的服装的介绍和引导后，就要善于发现一些细节和时机顾客将话题集中在某个品种时；顾客在不断发问不再讲话而若有所思时；顾客一边看服装一边面露满意神色；顾客开始注意服装价格时；顾客反复试穿某一服装；顾客开始关心售后服务的问题 这个时候，就可以使用各种提示，促成、加速消费者的购买，比如加速包装，促成购买；帮助挑选，搭配；根据消费者的肤色、气质称赞消费者的选择、审美；强调存货的有限性，引起一种购买的紧迫感；针对季节流行性，向消费者强调现时当下的流行性 成交后付款包装： 交易成功后，服务人员稍
5、微可以放松一下，但一些环节还是马虎不得，现在大部分卖场的付款是在总台完成的，我们可以跳过这个，来谈谈包装的要求。 1.在干净无杂物的柜台上完成对试穿衣物的折叠盛入包装袋； 2.其次要注意各种配件，售后服务卡，合格证的完整性； 3.包装完成后的纸袋会裹袋应注意美观、牢固，便于携带； 4.将包装好的衣物交到消费者手中时应庄重，并保持微笑，主动说，“慢走”、“欢迎下次再来”等话语，将消费者的被满足感保持到最后。 以上是一次完整的消费过程服务人员在几个基本环节中的一些具体要求，这个过程一般是时间比较充裕的情况下，其中服务人员为了拉近与消费者的距离可以适当拉拉家常，只是要切记最后话题还是要回到消费者选购
6、衣物上面。而在时间比较紧张，人手不足的情况下，服务人员首先就要学会发现走进紧店铺内购买意愿最强烈的消费者，在他们完成消费后再去鼓动有犹豫的，期间对各种消费者还应保持适当的礼貌。同时一些服务环节可以适当的省略，既来保证效率最大化，又减少消费者的被冷落感。当然，我们不能期望每个服装店铺内的服务人员都能做到以上的全部要求，只要在适当的时机，突出几点，就能满足消费者的需求，促成的消费，扩大了消费量，甚至使消费者对该品牌产生长期的关注度和消费欲 在讨论过对服务人员的一些要求之后，我们再来看看一些服装店消费服务中经常会碰到的一些小问题。研究一下，如何来应对： 1.服务人员接待得很热情，消费者只是冷淡地表示
7、：“随便看看”。 这种情况非常常见，因为我们很多人都扮演者这种消费者的形象，站在我们自己的角度，无非就是比较没有安全感，害怕受到恶意误导或者被服务人员缠上而难以脱身，从而产生的一种戒惧的行为。导购或营业员这时候可以设法使其尽量轻松，给其较自由的空间，任其观察衣物，留意对消费者的观察，在适当的时机上前向其介绍、推荐试用其中意或很适合的衣物。 2.消费者对衣物很满意，但是对价格有保留，要求进一步的优惠。 这个情况下，服务人员就要向消费者灌输物有所值，物超所值的观念，同时突出对消费者选择，审美的肯定。并且，还要灌输一些品牌的理念，甚至拉拉家常、倒倒苦水。如果自己手中有适当的优惠幅度可以控制的时候，给
8、予小额的让步 3.消费者自己对所选的衣物很满意，但是陪同人员不认同 购买衣物的时候，人们常常会与自己的朋友或亲人一同前往，相互之间给予参考，提供自己的想法，陪同人员也有自己的想法，自然会与消费者产生意见上的冲突。相关联的人越多，卖出衣物的难度越大。陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权。所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与消费者都要热情对待，不要出现眼中只有消费者而将陪伴者晾在一边的情况。更不能将自己放到与陪伴者对立的位置上，既然他们提出意见，就可以征询他们的意见，让他们参与到为消费者挑选衣物、搭配的过程中，甚至应想方设法
9、使其站在自己一方，共同向消费者推介衣物，这样也能提高成功率。 4.消费者已然中意，但其他不相干消费者却不支持 这种情况和3较类似，但周围不相干的消费者对中意消费者的影响没有他们的陪伴着那么大，最好的方法就是叫其他服务人员上前对那些消费者进行引导，让他们将注意力放到自己选购的衣物上，使他们与你的服务对象隔离，你的消费者就能继续他的购买了。 5.消费者认为特价商品有质量问题，不肯接受服务人员的解释 这个世界上人是最复杂的，顾客是人，心理自然不好把握。衣服贵了，他跟你讲价，并且讲价过程越痛苦他越有成就感。如果你轻易就主动给他打折，他却可能怀疑起你来。作为服务人员只能慢慢设法取得他们的信任，可以坦诚地
10、告诉消费者衣服特价的真正原因，以事实说服消费者，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导消费者立即购买。 6. 营业高峰或低谷时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失 店铺的人流量是营业额的基础，而人流量自然有高峰和低谷。 在低谷时，服务人员比较空闲，可以向经过店铺的消费者推荐最新的款式和优惠促销方案，这是最普遍的方式。还可以利用人们的从众心理，几个营业员、导购相互之间扮作消费者的样子挑选衣物搭配试用，来吸引经过的店铺的消费者，进而形成消费购买。 在高峰时，消费者可能无法得到全面的服务，并因此延长了等待时间，降低了满意度，有些急躁的消费者还可能一走了之。所以，如何在消费者较多的时候延长其停留时间并引导
11、顾客选购商品就显得尤为重要。其实，消费者此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。服务人员应以诚恳的态度，委婉的语言取得消费者的谅解，对一些等待已久的消费者，给予必要的致歉 以上是服装店铺服务人员工作时，常见的一些问题，结合上文的在消费者购买步骤中的注意素养，我们可以看到服务人员可以如何在消费过程中从正面影响消费者，如何使他们乐于为你的服装商品埋单。至于负面影响，比较简单，以上各个步骤中，任何一点的不当都会直接造成现时交易的终止，间接损失一定的客户，最严重的就是消费者对服装品牌形象产生不良映像，甚至攻击这个品牌最后不做过多赘述。 从消费者的角度看服务人
12、员另作调查问卷： 问卷表一、对服装销售人员形象评价表 问卷表二、消费者对服装营业员认知问卷 小组成员：朱亚萍 周灿 方栋 徐超 徐正达 另附问卷表一和问卷表二 问卷表一 您好！感谢您参与此次调查问卷的填写。以下为描述商场或专卖店内服装销售人员形象的词语，请您根据您心目中理想服装销售人员的标准对下列词语用15分进行评分。评分越高表示拥有该特质的销售人员越符合您的要求。 1 尊重顾客的选择 1分 2分 3分 4分 5分 2.热情 1分 2分 3分 3.大方得体 1分 2分 3分 4.一视同仁 1分 2分 3分 5.真诚 1分 2分 3分 6.有品位 1分 2分 3分 7精神饱满 1分 2分 3分
13、8.有亲和力 1分 2分 3分 9.善于交际 1分 2分 3分 10.积极主动 1分 2分 3分 11.五官端正 1分 2分 3分 12.有礼貌 1分 2分 3分 13.应变能力强 1分 2分 3分 14.笑容可掬 1分 2分 3分 15.适度化妆 1分 2分 3分 16.活泼开朗 1分 2分 3分 17.了解顾客需要 1分 2分 3分 18.耐心 1分 2分 3分 19.时尚 1分 2分 3分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5分 4分 5
14、分 4分 5分 20.介绍和评价商品是实事求是 1分 2分 3分 4分 5分 21.认真负责 1分 2分 3分 4分 5分 22.熟悉业务 1分 2分 3分 4分 5分 23.举止文明 1分 2分 3分 4分 5分 24.有幽默感 1分 2分 3分 4分 5分 25.建议合理 1分 2分 3分 4分 5分 26.为顾客着想 1分 2分 3分 4分 5分 27.干净整洁 1分 2分 3分 4分 5分 28.自信 1分 2分 3分 4分 5分 29.动作灵活 1分 2分 3分 4分 5分 30.穿着合体 1分 2分 3分 4分 5分 31.宽容 1分 2分 3分 4分 5分 32.白挑不厌 1分
15、2分 3分 4分 5分 33.适度关注顾客 1分 2分 3分 4分 5分 34.谈吐文雅 1分 2分 3分 4分 5分 35.身体健康 1分 2分 3分 4分 5分 36.给顾客适当的自由挑选空间 1分 2分 3分 4分 5分 37.除以上特征外，您认为一位理想的服装销售人员应该具备的特质及评分： 38.您的性别 A. 女 B. 男 39.您的年龄 A . 16岁以下 B. 1721 C. 2230 D.3140 E.40以上 40.请问您的职业是 A.学生 B. 白领 C. 公务员 D. 教师 E.个体经营者 D.其他 41.您的月收入是 A. 1500一下 B.15003000 C.300
16、05000 D. 5000以上 问卷表二 1. 您的性别：男 女 2. 对购买服装时所注重的细节 款式 灯光 店铺布局 导购素质 3. 促成你的购买行为的最主要因素是 对衣服的第一感觉 店员周到细心的介绍 精美的服装广告 店员夸奖 4. 导购学历 没影响 有影响但不大 非常有影响 5. 导购心理素质 有影响 影响不大 非常有影响 6. 导购员的身高、体重 不重要 较重要 非常重要 7. 导购专业知识 不重要 较重要 非常重要 8. 导购服务态度 不重要 较重要 非常重要 9. 服装营业员的专业知识运用 不重要 较重要 非常重要 10. 服装营业员向您建议最流行的配搭 有影响 影响不大 非常有影响 11. 服装营业员的语言表达能力 有影响 影响不大 非常有影响 12. 服装营业员的肢体语言 有影响 影响不大 非常有影响 13. 服装营业员之间的团队配合 有影响 影响不大 非常有影响 14. 服装营业员的诚信 有影响 影响不大 非常有影响 小组成员：朱亚萍 周灿 方栋 徐超 徐正达
