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1、营业人员服务礼貌用语营业人员服务礼貌用语 一般用语 早上好！ 先生您好！ 小姐您好！ 阿婆您好！ 阿伯您好！ 小朋友您好！ 欢迎光临！ 请随意参观！ 顾客进店招呼用语 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您需要些什么？ 先生，您需要什么？我拿给您看。 欢迎光临，请随意挑选。 介绍商品招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说 先生/小姐，您想来一个吗？我拿给您。 小姐，是招牌产品，口味非常不错，适合您的。 顾客挑选商品招呼用语 当顾客看某一种商品时琢磨不定，营业员自然地凑过去，说 小姐，您想买什么口味的？我帮您选，好吗？ 先生，这产品的口味、
2、价格、特点是 。 随机向顾客介绍商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼 先生：你想要什么产品啦？我帮您拿。 小姐，有什么事我能帮您吗？ 需要我帮忙吗？ 请问需要哪种产品？ 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说 先生，这是入妙的新产品，它的优点是 这是本店招牌产品，口感细腻，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这产品定时购买，我看您买回去，一定是非常划算的。 这蛋糕是芝士口味，时下很流行，买回去送人或自己吃都很不错。您想来一个吗？ 对不起，您要买的面包已卖完了，这是口味相同的面包，您看看是否合适？ 顾客选购商品时
3、别着急，您慢慢挑选吧。 我帮您选好吗？ 这种商品价格虽然高了点，但质量口味都很好，很多人都中意买它。 您还看看别的面包吗？ 需要什么口味的，我给您拿。 如果您需要，我可以帮您挑选。 这种蛋糕有好几种口味，您自己比较一下。我看这种很好。 您送蛋糕的那位顾客年龄性别怎样，我帮您做下“参谋”好不？ 这种蛋糕现在很流行，您不妨试一试。 这种蛋糕、面包正在促销，价格很实惠。 这种产品的特点是 请您保存好电脑小票。 这是您要的蛋糕，您看漂亮吗？ 相比之下，这种蛋糕款式更适合您。 我建议您帮他买这款蛋糕。 这种面包暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作
4、时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 日常解释语言 先生/小姐，本店内不能吸烟的，请您配合。 对不起，不能带宠物进本店。 对不起，按规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。 在收找钱款发生纠纷时 您别着急，我记得刚才收您的是张元面额的人民币，找您元钱，请您回忆一下。 今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。 实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的元钱，请原谅。 对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 当有不明白需请教或请示时 这样吧，请将商
5、品留下，待我们鉴别一下问题的原因后，再将处理意见通知您。 对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。 道歉的语言 营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 因繁忙服务不周致歉 对不起，让您久等了。 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？ 因失误需要道歉 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱，请原谅。 对不起，这是我的错。 对不起，我拿错了东西，您要哪种口味？ 我们的工作不周之处，请多多指点。 对不起，我把票开错了，我给您重新开。 刚才的误会，请您能谅解。 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 实在对不起，这完全是我
6、工作上的失误。 因不懂而道歉 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 对不起，我是刚调到这个店来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。 接待繁忙时的语言 营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持 冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 需要稳定顾客情绪时 请您别着急，我马上给您拿。 您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。 今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。 敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。 当顾客提出批评意见时 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 我们服
7、务欠周到，请原谅。 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。 有顾客故意为难或辱骂营业员时 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。 您有意见可以提，骂人就不对了。 讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。 工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在店内喧闹，影响不好。 调解的语言 当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。 自己能调解的 实在对不起，刚才我们的态度不好，惹您生气了，我是，您有什么意见请对我说好吗？ 先生/女士，真对不起，这位营业员
8、是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？ 先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？ 对不起，都是我们做得不好，请您原谅。 请您放心，我们一定解决好这件事。 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。 请原谅，耽误您的时间了，谢谢！ 这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。 两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。 公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。 两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。 要请领导出面的 先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好
9、工作，行吗？ 对不起，您先消消气，过一会我请店长来解释好吗？ 先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请店长来帮忙解决，可以吗？ 成交阶段的语言 营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。 包扎商品时 请等一下，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 请您小心拿好，注意不要碰撞了。 这东西容易碰坏，不要跟其他东西放在一起。 这蛋糕要低温储存，请注意使用。 您回去吃不完时，请吧剩下的放冰箱。 赞许顾客 您真会买东西，拿回去您的先生会很高兴的。 看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的产品挑选回去。 您对子女的爱真是
10、了不起。 难得您有一片孝心，父亲节为老爸买份礼物。 收银员用语 您的货款是元角，请核对一下。 应收您元角，实收您元。 对不起，让您久等了。 钱不够，请您数数。请给零钱，谢谢！ 还欠元钱，请数一数。 对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 收您元钱。 您买的商品计元钱，收您元钱，找您钱，请点一下。 您的钱正好。 您的钱不够，请您重看一下。 请您再点一下，看看是否对？ 对不起，让您久等了。 这是您的电脑小票，请您拿好。 道别语言 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。 这是您的东西，请拿好，多谢！ 请拿好，慢
11、走。 请慢走，欢迎您常来。 不用客气，慢走。 请拿好您的东西，再见！ 您买的东西较多，我帮您送到车里吧。 不用谢，这是我们应该做的。 我们的工作还做得很不够，请多提意见。 小朋友，路上小心，注意车辆，再见！ 谢谢您对我们鼓励。 欢迎您多批评。 欢迎您再次光临。 多谢您的惠顾，慢走。 多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。 再见，欢迎您下次再来。 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。 其他用语 营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。 再见。 您好，我能为您服务感到十分荣幸。 您好，我能为您服务些什么？ 您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？ 请随意挑选。 先生，您好！ 太太，您好！ 小姐，您好！ 这位女士，您好！您想看看本店新推出的产品吗？ 这是您的商品，请拿好。 欢迎您再来入妙！ 慢走，再见！
