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1、言谈礼仪言谈礼仪 学习目标：了解言谈礼仪的基本规则； 掌握言谈的禁忌； 能够有礼地与他人交谈。 学习重点：谈吐有礼的基本原则； 言谈的基本忌讳。 学习难点：能够有礼地与他人交谈。 何为言谈礼仪 言谈礼仪是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。 若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。 “良言一句三春暖，恶语伤人六月寒” 言谈的主要语言表达方式 有声语言 无声语言 类语言 1 几种常见的无声语言 1.表情语。 友好的谈话=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情。社会交
2、往中表情应以喜乐为主，可以给人亲切之感，有助于社会交往。 2.目光语。交谈时应温和、大方、自然地平视对方，不宜俯视对方，也不宜不进行眼神的交流。目光紧盯对方6秒以上同样会给对方不适之感。 3.界域语。交谈时双方保持的一定交谈距离，可视双方关系亲疏来决定交谈距离。适当的距离，体现对他人的一种尊重。距离不适度，对对方是一种冒犯。 私人距离：小于半米以至无穷接近 交际距离：0.51.5米 礼仪(尊重)距离:1.53.5米 公共(有距离的)距离:3.5米以上 4.首语。一般与目光语伴随，要通过头部的动作表示对谈话的反应。世界上绝大多数国家都是点头表示赞同，摇头表示不赞同。但印度、巴基斯坦却正好相反。头
3、部一般要保持中立，头低垂向一边或者掉头到侧面都是一种消极的人体信号，表示对谈话内容不感兴趣或感到疲惫。 5.手势语。增强感情色彩，使语言更富有感染力。手势2 语应自然，不宜太刻意。 无声语言中透露的信号 1.配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；解开外套钮扣；手托着脸。 2.自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。 3.紧张、焦虑：吹口哨；坐立不安；以手掩口；咬嘴唇；使劲拉耳朵；绞扭双手；抖脚；把钥匙弄得叮当响；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲；擦眼镜。 感到焦虑的人花费大量时间抚摸头
4、发，这是因为，他们在年幼时，他们的妈妈就是这样抚慰他们的。 不停地摘下眼镜的人，往往优柔寡断。他们从来都不能确定，他们是应该戴上眼镜还是应该摘下眼镜。在某些情形下，这样做是为了使别人困惑，让别人不知道将要发生些什么。还有些人不停地往镜片上哈气，并擦拭镜片。他们同样要求处于控制地位，也需要知道将会发生些什么。他们喜欢看到一个清晰的世界。 4.防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；笑时紧闭双唇；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整3 个人向后靠在椅背上。 5.绝望：掩住眼睛或嘴巴，甚至整个脸孔。 在球员射门并稍微射偏时，你通常会看到，
5、支持者们绝望地抱起了头。这是一种天生的、不学即会的回应，它是用来保护头部的，但它保护头部，不是为了抵抗物理意义上的打击，而是为了抵抗心理上的伤害。在这种情况下，一个足球运动员要想慰藉自己，能做的不多。他不能对着自己说话，不能轻拍自己的后背，或者给自己一个拥抱。不过，他可以通过“支头”来慰藉自己。尽管他并没有意识到这一点，但是用手围住自己的后脑勺，实际上是在重复他妈妈的一个动作在他还是一个无助的婴儿时，他妈妈常常托起他的头部。 6.强势、攻击：单手“叉腰”，双手“叉腰”。 类语言 使用低声不要大嗓门 语音亲切不要粗厉尖硬 语速适中不要太快太慢 语调起伏不要平板单调 吐字清晰不要含糊不清 4 言谈
6、的基本规则 1.善于倾听 怎样让人在谈话中接受你？怎样在谈话中表现应有的礼仪，良好的素质？怎样做到善谈？首先要善于倾听，做一个好听众，认真去聆听对方。要做到： 对别人所说的话表示出兴趣，即使话题不吸引你，也要表达出对说话者的尊重。 不轻易打断别人。如果觉得谈话跑题，货时间较为紧张不得不结束，可以适当地总结，或恰当时插一两句话转移一下话题。 不当众驳斥别人的观点。交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、辱及国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定，可以不带恶意地消极回应。 先肯定，再否定。有分歧的时候，不要把人家的观点一杆子打死，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理
7、的观点。 不在大庭广众之下纠正别人的发音、用词、言谈中的失误。 聆听时目光要平视对方，表情也要有所回应，也可以用“嗯”或“是”加以呼应，表示自己在认真倾听。 5 2.善于表达 说话简单明了，条理清晰。做到要点明确，少讲、最好不讲废话。罗里罗嗦、废话连篇，谁听都会头疼。 金字塔原则：任何事情都可以归纳出一个中心论点，而此中心论点可由三至七个论据支持，这些一级论据本身也可以是个论点，被二级的三至七个论据支持，如此延伸，状如金字塔。 用途之一，解决问题：当你尝试解决问题时，你从下到上，收集论据，归纳出中心思想，从而建造成坚实的金字塔。有了这个大致的目标，问题解决起来最有效。 用途之二，管理下属：如果
8、你是领导，有经验，有手下，对于某个问题，你根据经验提出假设，迅速列出第一级三至七个支持论据，分别交代给不同的手下。之后你汇总排列，从而建造成坚实的金字塔。有了这个原则，管理起来最有效，领导做得最轻松。 用途之三，交流成果：问题已经解决，金字塔已经建成，需要交流的时候，你从上到下，从金字塔尖尖向领导汇报。 声音高低适中，语气坚定。口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听来费劲。少用“可能”“应该”“也许”之类的模糊语言。 6 说话语速适当，不快不慢。讲话时，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。 语调亲切热情，充满活力。 切勿随便教训、指责别人。不用“知道吗你”，“听说过吗你”，“我告诉你
9、”等命令式语言。 可以尝试多用设问句，因为设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。如：您觉得这样修改可以吗？我觉得这样比较好，你觉得呢？ 多用礼貌用语。 常用“十字”礼貌用语：问候语你好；请求语请；感谢语谢谢；抱歉语对不起；道别语再见。 常用书面化的礼貌语： 初次见面，说“久仰” 许见不见，说“久违” 等待客人，说“恭候” 客人到来，说“光临” 探望别人，说“拜访” 起身作别，说“告辞” 中途先走，说“失陪” 请人别送，说“留步” 请人批评，说“指教” 请人指点，说“赐教” 7 请人帮助，说“劳驾” 托人办事，说“拜托” 麻烦别人，说“打扰” 求人谅解，说“包涵” 不用不文明语言。
10、 粗话。口中吐出“老头儿”、“老太太”、“小妞”等称呼，是很失身份的。 脏话。讲起话来骂骂咧咧,非但不文明,而且自我贬低,十分无聊。 黑话。一说话就显得匪气十足，令人反感、厌恶。 荤话。把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。 怪话。说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感。 气话。说话时意气用事、发牢骚或指桑骂愧，很容易伤害人、得罪人。 3.善于融入谈话 积极主动地参与到谈话中 在适当的时候真诚地赞美别人，赞美要具体、适当 有礼貌地接受赞美，不拒绝别人的好意 在一个团体里，不宜形成小圈子说悄悄话，应对着全8 体讲话。 4.善谈的技巧 适当的时间。 当别人专心学习、工作时，思考时，忙碌时
11、，心情低落时，生气时，不适合交谈。 知道什么时候谈公事，什么时候不谈。 适量的语言。 交谈要见好就收，适可而止。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在3分钟到5分钟之间为宜。 不要一人侃侃而谈， 而不给他人开口的机会。 李开复曾经亲身经历了一个极端的测验：公司在培训课程中，让10个副总裁围成一圈，可以在一个半小时内畅所欲言，唯独不可以讲公司的事情。于是，大家开始谈论天气、政治、体育其间还出现了争执。 一个半小时后，每个副总裁都按自己心目中对其他副总裁的尊敬程度，为他们排一个序，并把自己安插在合适的位置。排序后我?发现：倒数第一的是从头到尾没有讲话的
12、人，倒数第二的是话最多的人。不说话的人可能有想法，但没有表达出来，那么别人就会认为他没有意见。相反，话太多的人可能有一部分话很有意义，但也讲了许多不该讲的话，这9 使他无法得到大家的好评。从这个角度来说，“沉默是金”和“口无遮拦”都不可取。 适当的话语。 适宜的话题。 一般人喜闻乐见的话题有：天气情况、风土人情、电影电视、体育比赛、旅游见闻、风土人情等。 也可以根据对方的学识、经历、职业、年龄、兴趣爱好等选择适当的话题。 不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应转移旧话题，引出新话题，设法打破僵局。 尽量问“开放式”的问题，避免“封
13、闭式”的谈话。 “开放式”：何时、何地、发生了什么事、怎么样 “封闭式”：二选一，只能回答“是”或“不是” 注意言谈禁忌。 与金钱有关的话题，如薪水、衣服首饰价格等； 私人话题，如年龄、婚姻、政治主张、宗教信仰等； 自己和别人的健康问题； 哀伤的话题，如死亡、灾难、病痛等； 不非议国家和*； 不涉及国家秘密和商业秘密； 10 忌自我吹嘘，乱开玩笑； 忌咬文嚼字，堆砌辞藻、卖弄学识。如果滥用“学而时习之”、君子好逑“等词汇，会给人“浅薄轻浮”的感觉； 无外宾在场，最好慎用外语，或说话中英文夹杂，否则会有卖弄之嫌； 不揭别人的痛处，如失恋、失业等。 讨巧小秘方。 委婉地表达正面的意思：比如批评一个
14、青年人讲话不文明，你可这样说：“看你长得挺标致，为什么说话与之不相称呢？”这样批评，要比大声吼叫、直接指出好得多。许多言谈失败者，一片好心，却得不到好报，就是因为没有将说出的话加上“好吃的糖衣”而已。 加法遇物加钱。遇物加钱是指在品评别人所购物品时，对其价格故意高估，从而使对方高兴，求得更好的心理相容。 比如，甲买了一件样式挺不错的衣服，乙知道市场行情，这种衣服两三百元完全可以买下。于是乙在品评时说:“这衣服不错，恐怕得四五百元吧?”甲一听笑了，高兴地说:“老兄说错了，我220元就买下啦!”这里乙的说法就很有技巧性，使对方产生成就感，当然也就使得对方高兴。当然“价格高估”也需注意，一要对物价心
15、里有底，二不能过分高估，否则就收不到好的效果了。 11 减法逢人减岁。由于成年人普遍存在这种怕老心理，所以“逢人减岁”就成了讨人喜欢的说话技巧了。这种技巧特征在于把对方的年龄尽量往小处说，从而使对方觉得自己显得年轻，保养有方等，产生一种心理上的满足。 “逢人减岁”这种方法只适用于成年人(特别是中老年人)，相反，对于幼儿、少年，用“逢人添岁”(年龄往大处说)的方法效果较好，因为他们有一种渴望成年的心理。 适度幽默。 5.恰当的手势语 避免夸张、多余的动作； 不左顾右盼，不跷“二郎腿”，不打哈欠，不以手指人。 总结： 谈话是一门艺术，反映人的思维、能力、素质，而且言谈是可以通过培养、训练来不断提高
16、的。想让自己的话受到欢迎，除了要掌握言谈的技巧，还要具有渊博的知识。具有了兴厚的文化底蕴，才能让说出的话言之有物，具有高度的可信性，才能打动对方。所以，平时对语言知识和语言技巧的学习和积累，是非常重要的，它是语言魅力的源泉。 希望大家多多用心，做个生活中的有心人，成为受欢迎的谈话高手！ 12 实训： 1.案例分析：甲公司的陈总和台湾乙公司的张总就一项合作面谈。简单寒暄后，在乘车途中，陈总就对张总说: “张总你多大了，看上去这么年轻，就坐上了总经理的位置，真是不简单啊！”张总只是付之一笑。陈总见张总不吭声，就一下靠到张总身边，小声问：“兄弟，结婚了没？”张总还是付之一笑。陈总为了活跃气氛，又问道
17、：“张总，你如何看待最近关于中国大陆和台湾的局势问题？”张总说：“最近公务繁忙，没关注这方面问题。”到办公室后，张总谈起合作计划，陈总靠到椅背上，双手置于脑后，眼睛不时望着窗外。问到他的意见，陈总说：“不错不错，我个人觉得挺好！”最后，台湾乙公司取消了与甲公司的合作计划。 2.情景模拟：假如你是一名班主任，当你班上的学生上课睡觉被你看见时，你如何说服他？请两名同学模拟。 3.情景模拟：你到单位报到的第一天，去人事部门办理工作证后，由人事部经理带你去餐饮中心办理饭卡。 4互动游戏：不说“不” 如果你是一名会议组织者，会议开场前，大家都集中在会场前五排就坐，只有两个人坚持坐在会场后排的座位上，你如何说服他们？会议组织者在此过程中不说“不”字。 13
