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1、SAP客户关系管理CRMSAP CRM的功能概览： SAP CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。如下图所示： 在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，SAP CRM的功能又主要包括了： 市场营销市场计划销售计划和预测客户细分市场营销活动管理客户和联系管理活动管理贸易促销管理线索管理个性化销售地域管理商机管理报价和合同管理激励和订单管理和租约佣金管理服务销售计划和预测客户服务和支持资源计划和优化服务调度管理专家服务分析客户分析产品分析市场分析销售分析服务分析交互渠道分析n现场应用n电子商
2、务n交互中心n渠道管理n应用服务n架构和技术1 / 11 1. 市场营销解决方案： n 客户细分: 从一个易操作的用户界面实现多数据源存取; 数据的可视化带来对客户更深入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果; 基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。 活动管理: 多渠道/ 多阶段支持; 日程表功能提升营销活动之间的协作; 活动自动化: 流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行; 特别活动特别定价; 横跨所有交互渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环的投资回报率分析。 n n 促销管理: 交易计划预算; 促销计划; 交易量预测; 计单收费、争议处理;
3、零售确认付款; 分析。 线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括: 交互中心、网络、门户、手持设备等; 手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴; 外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选; 广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。 n n 个性化: 人性化的邮件格式; 基于动态分析之上的，动态的交叉与升级销售规则; 依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。 营销分析: 使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最n 终一个细节。利用mySAP商业智能的内
4、置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。 2. 销售解决方案： n n n 销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。 地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准将它分为多个地域。 帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的360 度视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。 活动管理: 使销售代表和经理可以分配所有
5、任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。 机会管理: 从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360 度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。 报价和订单管理: 管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。 n n 合同管理: 使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。 激励和佣金管理: 可以对组织
6、的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。 n 销售分析: 通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定。 n n n 3. 服务解决方案： n 资源规划及优化: 是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中2 / 11 选择合适的约定时间。 n n n 客户关怀和服务台: 一线
7、支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还是面对面联系。 合同管理: 处理客户合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。可以满足产品质量改善部门的监控改进质量的需求。 企业智能: 利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。它综合运用于客服体系的各模块中，从而极大增强对售后信息、业务流、网点结算等各项业务的支持。 现场服务与调度: 最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、
8、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。 n n 修复与退货: 包含了从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对回厂修复服务的进程管理。 服务分析: 通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质量，并通过对服务费用的监控，控制成本。 n 4. 分析解决方案： n 产品分析: 用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。在当今市场上，为客户提供正确的产品非常重要，了解何种产品是盈利产品也同样重要。公司通过“产品分析”，引导企业的n 产品生产，着重于提高销售额的产品。 营销分析: 基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市
9、场。针对更多的目标群体开展准确的客户分类策略。基于最准确的数据编制营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。 销售分析: 计划更有效、利润更高的销售活动。使得您可以便捷的了解财务状况和销售机构的总体效率。它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并预测将来的机会。通过营销经理的企业门户看到的SAP 分析型CRM 促销活动分析。 服务分析: 使得服务机构可以协调运营、计划和预测情报，以便于优化服务。服务经理可以有效使用企业资源，确保资源可以获取最佳投资回报。评估您服务绩效的各个方面，从合时直至质量、成本和收益率。 渠道分析: 收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数
10、据。运用分析功能来标识客户行为特性并分析您的业绩。提高客户交互中心的效率，并透过所有渠道分析其所创造的利润。 5. 渠道管理解决方案 SAP CRM渠道管理将SAP 的核心功能: 电子商务、传统客户关系管理和供应商关系管理很好的协同起来，形成一个完整的渠道解决方案。为企业提供一个集成化门户来管理合作伙伴关系，使渠道伙伴更有效地销售产品，从而为公司产生更多来自间接渠道的利润。 n 渠道管理门户：通过基于角色的合作伙伴门户和渠道经理门户，提供个性化、动态支持的协同工具，采用目录管理、瘦客户端零安装等方式，能够安全统一地监控、分析、协同优化渠道销售、服务和市场绩效。并提供合作伙伴自助服务、商务处理分
11、析等功能。 n 合作伙伴门户:合作伙伴门户能让渠道伙伴更有效地进行销售，并与最终客户进行联系。通过这个伙伴门户，品牌拥有者能提供给合作伙伴自助服务功能以及相关信息和内容、方便地商务处理以及强有力地分析功能。 n 渠道经理门户:渠道经理门户能促使公司有效管理合作伙伴关系、协同渠道伙伴和优化渠道运营。通过渠道管理门户，您能够监控和分析渠道销售、服务以及市场绩效。 3 / 11 n n n n 合作伙伴管理和分析：贯穿合作伙伴生命周期来管理渠道伙伴关系。清楚合作伙伴是谁，他们在销售什么，在何处销售和向谁销售。计划和分析渠道业务以及为合作伙伴销售产品和补足服务做准备。主要包含的功能有: 合作伙伴简介
12、合作伙伴注册 合作伙伴计划 合作伙伴监控 合作伙伴细分 合作伙伴认证 合作伙伴培训 合作伙伴和渠道分析 利益所在: 可以直观感受客户合作伙伴、功能以及渠道范围 有效一致地招募、预备和管理合作伙伴 减少渠道管理的时间和成本 通过全面的分析提高渠道智能 n 渠道市场：通过渠道合作伙伴促进产品需求，提供相关信息和一致的品牌给渠道合作伙伴; 激励合作伙伴比您的竞争者销售更多的产品和服务; 和合作伙伴一起开发市场产生需求。主要包含的功能有: 线索管理 产品目录 目录管理 担保品管理 销售&市场数据库 促销管理 合作伙伴定位 利益所在: 建立合作伙伴忠诚度，激励合作伙伴销售更多地产品 协作进行渠道营销活动
13、 将资源匹配给最适合的合作伙伴 n 跨越所有渠道确保一致的品牌和公司标识 渠道销售：使您的合作伙伴更有效地销售更多产品，提供给合作伙伴如同您自己销售队伍一样的知识、工具和专业化建议。通过所有销售渠道更深入地洞察需求、更精确地预测未来的业务。主要包含的功能有: 帐户管理 任务&活动管理 机会管理 定购&报价管理 帐单&付款 定价&合同 交互销售&配置 合作伙伴预测 销售点追踪 合作伙伴补偿 4 / 11 利益所在: n 更深入地洞察渠道需求 贯穿所有销售渠道进行市场销售预测 提高客户响应能力、订单准确性和紧密度 和您的渠道合作伙伴协作销售 渠道服务：合作伙伴通过传递服务和问题决议功能为客户提供一
14、致、及时的服务，运用各项工具和专业技术提高客户服务水平。主要包含的功能有: 知识管理 请求管理 安装点管理 投诉&返还管理 动态合作伙伴支持 利益所在: 为合作伙伴提供工具和建议，使他们更好地应答最终客户的问题和请求。 使合作伙伴能为最终用户提供更高效地服务 更深入地了解安装点 n 为客户提供协同服务支持 渠道商务：在您的电子商务策略中将合作伙伴协同起来，并且通过提供渠道商务网络中心，跨越组织界限进行协作销售。最终用户能跨越整个需求网络进行访问订货。主要包含的功能有: 分销内容&目录管理 分销订单管理 虚拟陈列室 主合作伙伴站点 合作伙伴的主订单管理 利益所在: 将渠道合作伙伴融入至电子商务流
15、程中 为渠道合作伙伴提供电子商务平台，以便其对客户进行更好的销售 协作销售和集成销售，跨越渠道网络履行流程 通过网络向客户呈现一致的形象，并且确保一致的品牌和营销 与您的合作伙伴共同开发和维护与最终客户的关系，更深入地了解最终客户 6. 交互中心解决方案 客户交互中心作为SAP CRM的一个关键组件，为交互中心运作提供了完整的技术保障。它将一个功能齐全的前台系统与您的后台系统，以及整个以客户为中心的流程紧密集成在一起，且包括了所有的接触点: 因特网，呼叫中心，电子邮件，短信，在线聊天，传真，邮件和面对面的个人联系。 客户交互中心的主要特征是: n 电话处理: 通过SAPphone CTI接口，
16、集n 成电话技术，处理拨入和拨出电话。 电子邮件管理:处理传入和传出的电子邮件。 n 业务活动管理: 追踪与客户之间的交互信息。 CIC 的柔性设计支持个别坐席员和业务流程的个性化。与SAP 其它构件的紧密集成使这些坐席员可以获取完整的客户信息和业务交易信息。 可定制的、全能的交互中心机构工作台： SAP提供的一整套构件，使得CIC能够为处于集成化交互中心环境中的业务模式提供技术基础构架，5 / 11 例如: 电话销售、电话营销、及服务交互中心等模式，CIC的一些关键部件是: n 呼叫处理：SAPphone的控制系统允许直接通过坐席员的电脑屏幕来进行电话功能，诸如: 电话转接、电话咨询或电话会
17、议等。所有的通话记录都显示在通话状态部件中。呼叫的电话号码以及被呼叫的队列描述也能一起被显示。 电子邮件管理：使您可以通过电子邮件与客户进行沟通。这类交互作用包括客户从该公司的网页上发出的电子邮件请求。 联系搜索和显示：当没有进行来电号码自动识别时，该功能可以被用来确认来电者身份，也可以使用这个功能来增加新客户和联络人。 脚本：交互式和提示性脚本都能为坐席员所使用。提示脚本可以提醒坐席员，例如: 在他每次应答来电时进行提示，而交互式脚本则会在整个通话过程中指导他。这一过程可以灵活地用一个图形脚本建模工具来设计。 n n 活动管理：活动管理部件允许您运用分类字段、自由文字、相关客户信息等，来完整
18、地记录一个交互过程。它为所有的客户交互提供了一个充分全面的描述，并涵盖了所有接触点。 Action Box：一个存储和激发后续活动或操作的容器，用标签来组织，并可以基于坐席员的工作需求进行个性化。Action Box 可以被设置用来执行任何一项功能，或是任何一个事务调用，或是任何一个与CIC 集成的前台办公应用软件。它使用核实过的业务数据来预填信息，例如: n 在一个订单中。 业务数据显示：坐席员处理电话呼叫时，存取或创建业务对象的剪贴板。当呼叫被转出后，其信息对于别的代理仍然是可见的。 n n n 利益所在: 将交互处理与用于营销、销售和服务的一组实时数据相链接，从而提高了交互中心的效率。
19、直观的用户界面、可以根据不同用户团体的特殊需求进行裁剪，使得坐席员的培训需求得以降低。 通过更高的工作满意度，降低坐席员的流失率。 在您和您客户的世界之间，使用CIC作为信息集成平台，以统一的感观效果面对客户。 用具有可定制的基础构架来定义特殊业务需求的能力。 呼叫管理的先进的CTI 接口： SAPphone，是SAP 的基础部件，形成了在系统应用程序和CTI中间件产品/电话系统部件之间的中央网关。在CIC中，所有代理的屏幕由SAPphone控制，和所有坐席员的工作模式、状态都通过这个接口进行传递。 当登录进一个队列和改变坐席员的工作模式时，例如: 注册回答呼叫功能时，坐席员将得到众多功能的帮
20、助。 前端广阔的管理工具： 交互中心层次设置允许对交互中心的所有组织层次进行设置。可以针对个别的坐席员或整个交互中心进行设置。较低层的组织将承袭较高层的属性，除非为他们对CIC档案信息进行特别地定义。这一方法在降低交互中心设置复杂性的同时保持了其灵活性。 报表选项支持对CIC 的各种特性进行审计和评估。包括组织机构和坐席员的时间报告、呼叫量、以及代理活动等。 应用CIC支持一系列CRM业务模式： CIC技术对于SAP CRM来说，是一个关键的基础结构部件。支持各种以客户为中心的业务模式: n 电话营销：电话营销在呼出通话和动态脚本功能基础上可以支持广播营销。并能利用联系列表管理功能，实施促销活
21、动。与电话销售无缝集成，电话营销工具可以策划更加有效的营销活动，充分利用交互脚本和联系管理功能的优势。联系和数据捕捉可以为客户代表提供指导，并能将6 / 11 客户的电话联系转化为实际的购买行动。这样一来，您的呼叫中心可以成为一条更加有效，低n 成本、高效益的营销渠道。 电话销售：具备了电话销售业务模式，交互中心就可以升级到新一代销售渠道。该解决方案是以询价和订单管理、一个代理工作台、以及交互式脚本为基础。产品建议和交叉销售选项更增加了销售的有效性，特别是客户信息收集和处理策略在若干CRM业务模式间进行权衡时。智能化的产品配置、定价和可用性检查保证单个客户的要求得以满足。电话销售为交互中心提供
22、了高效的销售流程，集成了各类交互，包括机遇、报价、准备期管理、销售订单管理和动态脚本。n 还可以混合业务流程，以获得服务和营销中可能的销售机遇。从而显著地降低了销售成本。 服务交互中心：在服务环境下，SAP CRM 交互中心可以对服务循环中的各个方面进行处理。支持的环境包括，服务中心、帮助台、技术服务人员调度和投诉处理。典型环境下，可以用交互智能代理和解决方案数据库，读入问题或搜索客户问题的解决方案。如果问题不容易解决，客户代表可以创建服务订单，派遣技术服务人员。然后，技术服务人员可以应答何时完成作业，确认所需时间，以及服务订单可能添加的物料。客户代表可以随时查看客户历史，检查有安装点。从而实
23、现以较低成本完成较高水平的服务。 7. 电子商务解决方案 SAP专门针对渠道整合和协同，将网络变为销售和交互的盈利渠道。能支持业务到业务、业务到市场、业务到客户的商务关系; 个性化的客户购买体验; 提供方便的，容易使用的交互销售和自助服务; 能够进行端到端、订单到现金的流程处理; 将合作伙伴融合到电子贸易战略中; 显著减少营销、销售和客户服务成本。SAP 电子商务解决方案包含了客户生命交互周期的各个阶段，跨越营销、销售、服务和分析各领域的功能。 n 业务-业务: 向业务伙伴和分销商进行销售，在网络环境下传送商务合同和价格协议。可为同时服务于一家客户的多个买方用户提供支持，并且允许即订购货物有多
24、个接收人。与您客户的B2B采购解决方案可以轻松整合，执行快速订单录入和自动计费功能。 n 业务-市场: 加入在线业务交换，冲破协同商务界限; 与全球客户、供应商和业务伙伴沟通; 使用内置功能提供营销活动、定价、供货能力和配置内容; 配送采购订单、确认、发货通知、开发票，完成全部后台处理工作。 n 业务- 客户: 建立独具特色的互动式虚拟仓库，配以丰富的目录和先进的多媒体内容。收集有关客户偏好的精辟分析，再将其转化为一对一有攻势的营销计划。 SAP CRM电子商务为您建立强大、成功的Web 形象提供了一切必要功能，包括: n 功能强大的目录和内容管理: 产品目录可繁可简，并具有快速搜索、检索和多
25、媒体功能。多版本产品目录可发布到特定市场或特定的语言地区。 n 突出个性化: 根据每个客户的情况、偏好和采购历史提供个性化内容，真正实现一对一营销。例如，提供特定客户目录视图和价格、个性化产品建议、畅销品列表和交叉销售/ 向上销售建n n 议。 完整的订单配置环境: 客户具有相当的灵活性，可快速方便地设计所需产品。利用智能工具迅速计算价格并自动拒绝不相容的配置。 准确交付，承诺检查: 与SAP SCM或SAP ERP全面集成后，可精确、实时地确认供货能力和发货日期。在生产能力、当前库存量，以及提货和发运时间的基础上做出交付承诺。 n n 在线订单状态和订单跟踪:客户可以随时在线查看报价、订单、
26、发票和订单状态。利用超链接连到承运人跟踪系统后，可供客户监控发运过程。 电子拍卖:主办过剩物资、积压库存和过季产品在线拍卖，提高营业收入。创建、编辑和监控拍卖时机并发放标书。与客户互动中心集成: 客户利用一个“回呼”按钮，可在网上商店内随时与呼叫中心代理联系。同时，系统设置在线聊天、同步浏览或通过IP 传输话音等选项。 7 / 11 n 智能Web 分析: 评估您的网上商店，使其满足客户的要求。这类功能在以前是无法实现的。通过对客户当前购买活动与过去联络的比较，全面了解客户的行为。将客户会话内容与SAP 业务信息仓库中的数据相结合，SAP CRM及其它解决方案可以生成客户保有量报告、变化报告、
27、现场量化及销售分析等信息。 电子服务: 帮助交互中心拓展企业信息给客户，使客户能够检查订单和服务状态，研究和解决自己相关产品的问题。新平台提供客户直接渠道进行自身服务项目，比如请求服务拜访，进行投诉，注册产品，以及更新自己账户状况。电子服务模块包括: 备件目录，知识管理，请求管n n n 理，在线客户支持，账户自助服务，安装点管理，返还管理和其它功能。 电子营销: 支持通过互联网产生需求和客户忠诚度管理。配以丰富的个性化、多媒体在线内容给客户个性化的互联网体验。从而使企业通过网络销售渠道产生更丰厚的利润。 电子分析: 帮助企业捕捉客户行为信息来确定客户是如何使用网上商店。集成这些信息的标准销售
28、报表提供了客户购物模式的完整视图，甚至那些没有实际产生销售的客户。 8. 移动解决方案 SAP CRM 支持各种各样的现场业务模式，包括营销、销售和服务等。拥有移动解决方案现场业务人员可以获得关于产品、价格、配置等最新信息，甚至还有客户档案和订单记录等。 业务合作伙伴管理 一线的业务代表和经理可以既快又容易地电话索取所有用于有效客户关系管理的相关信息，可以在任何时候，通过他们的便携式电脑，对客户、潜在客户、分销商、竞争对手和合作伙伴的一般性和特殊性信息进行读取和维护。各个部件间无缝的集成保证了数据在整个业务流程中的一致性。 n 联系人：一个让您可以储存公司内部、外部、以及私人联系人信息的电子地
29、址簿。可以对每一个联系人的详细信息进行说明，诸如: 总体情况、属性及其它可定义特征等。另外，这个部件还启动联系管理，以便现场工作队伍的每个成员可以与其他人一起共享相关信息。 活动管理和日历:这一部件简化了多层次的业务流程中的所有活动计划，这些流程包括: 约会、电话寻访、通讯、寻访客户、演讲和邮件往来。所有当前和以往活动的有关信息都会被收集起n 来，并且能在需要时被显示。 产品和服务:将所有与产品和服务相关的信息装入一个电子表格。使用者可迅速、便捷地读取所有最新的产品和服务信息。为了支持在外的现场产品演讲，各种各样的多媒体材料可以被纳入对产品和服务的说明。 n 机会管理:成功的销售项目管理需要所
30、有与客户相关的，以及与项目相关的综合信息，从第一次客户接触到项目结束。除了输入、编辑、传送正确的信息给恰当的接受者之外，这一模块还允许您对销售周期中的每个步骤进行等级划分，并且对活动设定优先级。 询价:询价部件集成了所有询价所必需的数据，以确保其保持一致性和完整性。另外，还可以对询价进行客户化设置，以满足您特殊需求。 订单管理:订单管理部件将从第一次客户接触到最近一次订单之间的所有数据收集在一起。使您无论是在公司的办公桌前，还是在现场运用您的便携式电脑，都可以通过询价单、合同、订单、可用性状况表、未处理的采购订单、以及销售历史状况表获取数据。如果离线输入订单，例如是在客户现场输入，可随后提交给
31、SAP ERP系统进行进一步处理。这样，您的销售职员总能获得最新的订单相关信息。 n 价格的决定:通过这一部件，您的每一位销售人员都可在起草询价单或和客户进行价格谈判时，提供精确的离线定价信息。销售定价引擎通过内置的价格和条件模型，直接在销售点上向您的销售人员提供强大的定价功能。 n 产品设置:销售配置引擎同时为单一层次和多层次产品设置提供了齐全而又易用的设置功能。SCE部件使您在您的便携式电脑上获得变量配置器的功能，而又无需连接到系统。不需8 / 11 n n n 要维护主数据，也无相互依赖性。这样，您就能一次建模，便可随处配置了。 n 信息中心:营销百科全书为广泛的内部及外部的公司数据，提
32、供了一个中央知识库，允许利用“推”的技术和/ 或订阅机制来获取各种各样的目录和信息。这允许多用户存取各类有价值的信息。它会在恰当的时间将正确信息传递给恰当的人员。 推广和市场活动:在市场活动、产品发布和产品活动中，向营销队伍提供支持。这些有价值的信息使营销代表在联系客户和潜在客户时，可以有效运用营销策略。另外，它使得营销人员可以对某一市场活动的效果进行追踪和评估。这一部件支持整个计划周期: 从预算、成本分配、目标客户选择、及营销邮件的产生，到将推广宣传资料分发给营销队伍。它也支持产生潜在客户销售和销售活动。 n n 客户协议:客户协议收纳了所有类型的，与客户、其它业务合作伙伴或竞争对手签订的法
33、律性或商务性协议。这个部件是提供客户间相互关系管理相关信息的重要来源。 创建并调度服务订单:现场服务人员可以通过CRM中间件服务器下载服务订单。您可以在主系统资源计划工具与其移动服务应用之间交换数据，如派出、缺勤、值班和服务活动等，很方便地制定计划。利用SAP CRM中配置的资源计划器可以针对服务人员和服务要求，制定活动计划，将服务工作调度给恰当的人选。服务人员通过移动解决方案，可以查看服务委派日历表; 在Microsoft Outlook 或Lotus Notes 中，浏览当日、每周、每月的活动，如任务，预约等。他们可以根据自己的偏好灵活地重新整理数据。使用强大的搜索功能，服务人员可以识别特
34、定的服务订单，甚至可以根据优先标准进行更有效的处理服务订单。根据自己的工作日程，服务人员可以接受或拒绝调遣。这种信息与资源计划员是沟通的，便于他们掌握服务人员的供给能力。 n 服务订单细节:服务订单中含重要的服务过程处理信息。通过SAP CRM系统，现场服务工程师不仅可以随时访问这类数据，还可以挖掘支持信息。SAP CRM为服务技术员提供下列信息: 基本订单信息，如订单优先级、订单执行日期 时间、影响因素、问题说明、客户和联络信息 待执行的服务项目列表 计划物料分配 n 现场服务订单创建 服务订单附件 服务人员可以访问参考对象列表，附于服务订单的独创的多功能报告。同时，利用订单明细屏幕或导航工
35、具栏中恰当的超链接，还可以访问其它补充信息。这些信息清晰地描绘出一个具体的服务订单需执行的各种活动。 n 履行订单:服务活动执行后，服务人员可对服务订单进行必要的确认报告。服务人员可通过SAPCRM 移动服务功能创建: 时间确认: 维修活动、差旅等方面花费的时间; 物料确认: 服务订单计划内与计划外的物料消耗; 技术支持报告: 详细的活动报告，包括服务项目、项目缺限的原因、为解决问题而采取的措施; n 文本确认:可以输入短文本加以确认。 报表和分析:报表和分析部件支持所有部件，在线和离线地创建和显示行业标准及客户化报表。 这一部件提供最新的报表功能，并且与业务信息仓库集成在一起。 SAP CR
36、M具备全面集成能力。现场业务人员的活动可以自动触发系统后台处理程序。可以为客户打印预定格式的业务活动报告。 现场业务支持的优点： 正像后台系统自动化使企业获得无数好处一样，现场业务流程自动化也可以为组织、每位现场工程9 / 11 师和客户带来许多利益，包括: n n n n 大幅度提高客户的满意度和保有量:配备SAP CRM移动业务系统、掌握了后台系统信息的现场工作人员，可以更好地满足客户的需求。 提高生产能力: 现场工程师可以通过SAPCRM 立即详细访问客户安装点的有关信息，提高完成客户服务呼叫的速度。因此，不仅提高了个人的生产能力，而且客户也会感到更加满意。 提高了现场工作人员的积极性:
37、 现场工作人员配备工具后，可以更好地执行工作，他们个人的满意度也会相应提高。 降低成本:现场工作的自动化降低了交易成本，与CRM和企业后台系统的集成避免了因工作延误给经济造成的损失，并且可以使组织更好地把握出现的机会。 迎合您特殊行业、公司和用户的需求： 为了使实施成本最小化，移动解决方案部件涵盖了针对特殊行业需求的预设置行业模板。可以满足您公司的特殊要求。集成化、客户化的工具使您可以设置业务流程、工作流、和组织结构，可以容易地改变每个屏幕的内容和布局以满足您的需求。您可以决定多少信息在屏幕上出现、在哪儿出现。而且，您可以自由地通过自定义的超级链接来直接调用每幅屏幕。 移动解决方案部件的功能和
38、图形化用户界面被设计来满足您一线业务人员的特殊需求： 以用户友好的、浏览器为基础的界面简化了与应用程序间的交互，减少了培训需求，并且较易为您的职员所接受。直观化的导航通过互相链接的信息和功能使移动业务易学且易用。 无缝的集成确保数据的一致性： 移动客户端、中央CRM系统和SAP ERP系统之间的通讯和数据交换是由CRM中间件来管理的。它基于数据复制，这意味着所有的相关数据将被储存在中间件服务器的不同的数据库内。同时，这个数据库服务器还充当便携式电脑上本地数据库的备份。CRM中间件根据集中式定义的分布规则，将数据分布到本地客户端和SAP ERP系统。 9. 客户信息管理 有了统一的平台，客户数据
39、以及相关业务的信息可以集中存放，是各个业务运作的重要基础。如果能够对客户的档案进行统一管理，不但节省了数据输入量，节省了时间，提高服务的质量，同时，客户采购的历史数据，通过销售信息系统的分析，可以作为市场计划的依据。 在CRM系统中，客户可以非常方便地定义用户的描述与属性。在提供强大管理功能的同时，系统还适应不同要求的客户信息查询功能，可提供相应的标准报表。如对客户主数据依据相关共性进行统计分析，以及根据信息结构进行相应的查询。 客户交互循环： n 建立一般业务合作伙伴数据 通过网络自行注册 用手持设备输入的业务卡信息 n 从第三方购买的数据收集并输入更多的业务合作伙伴数据 批量调查结果作为市
40、场属性 附件，如贸易格式的 维护关系，如联系人、负责雇员、持股人等 为销售、交付及计费流程添加销售领域相关数据 归档业务合作伙伴记录：如果业务合作伙伴不会再被卷入业务流程，则删除之 SAP CRM业务合作伙伴(BP)管理的具体内容： n 人、组织和组相关的数据：为业务合作伙伴维护不同类型的数据，取决于该业务合作伙伴是否是一个人、一个组织或一个组。 n BP 关系及层次：在您的业务合作伙伴之间维护各种关系。将业务合作伙伴分配到组层次是基于这些层次进行分析或维护的前提条件。 10 / 11 n n n n 市场属性：获取附加的BP 信息，这些信息您想用来以一个方便容易的方式进行目标组的选取。 易于
41、得到高质量的数据：优秀的数据质量是您获得潜在客户及客户的前提条件。只有那时您的市场活动才能更有效而不仅仅是花费支出。 配置及扩展：受益于配置选项，使用户界面及BP 主记录的内容适合您公司的特定需求 集成且开放的接口：与CRM应用的全面集成让您能重复使用已录入的数据它在降低数据冗余的同时也减少了花在数据录入上的时间，与SAP ERP系统的集成确保了所有后台流程都能平稳运行，开放式XML接口让业务合作伙伴数据能与外部系统进行交换。 n BP 控制台：在BP 相关数据之上编译并设计您自己的视图。 SAP 业务合作伙伴 (BP) 概念： SAP CRM 中的业务合作伙伴是什么？ 可以是一个人、一个组织或一个组 具有核心数据如名称、地址、银行细目，以及与人、组织或组相关的数据 可以依据不同的业务流程显示为不同的角色，如潜在用户、订货方以及竞争对手等 不同角色要求不同的附加数据，如为订货方的销售领域数据 可以跟其它BP 具有不同类型的关系，例如“有联系人是”、“是持股方” 可以是不同层次或组的一部分 n 业务合作伙伴 类别 角色 关系 属性 11 / 11
