中国邮政储蓄银行电话银行业务管理制度.docx

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1、中国邮政储蓄银行电话银行业务管理制度中国邮政储蓄银行 电话银行业务管理办法 (试行) 第一章 总则 第一条 为加强中国邮政储蓄银行电话银行业务的管理，规范电话银行的服务，促进电话银行业务的健康发展，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合中国邮政储蓄银行有关规章制度，特制定本办法。 第二条 本办法所称电话银行业务是指利用电话等声讯设备和电信网络开展的电子银行业务，通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务。 第三条 95580是中国邮政储蓄银行对外的统一电话银行客户服务号码，提供724小时客户服务

2、，包括自助交易和人工服务方式。 第二章 机构管理 第四条 中国邮政储蓄银行的电话银行运营模式目前采用总行集中管理模式，即由总行设立电话银行自助交易系统及客户服务中心。 第五条 中国邮政储蓄银行电话银行客户服务体系由总行电话银行客户服务管理部门、总行客户服务中心、各级分支行客户服务管理部门、各级业务部门、营业网点组成。 第六条 总行客户服务管理部门下设总行客户服务中心，为直接隶属关系。客户服务中心是提供电话银行客户服务的窗口，各级 2 分支行客户服务管理部门是电话银行客户服务的延伸渠道，其它相关业务、职能部门根据客户服务管理部门的要求提供必要的业务支持和保障。 第七条 总行客户服务管理部门职责

3、负责管理全行电话银行业务，制定电话银行发展规划，指导全行电话银行客户服务工作，推动电话银行业务健康、高效地发展； 负责制定全行电话银行业务管理办法和制度，监督、管理、考核各级分支行、总行客户服务中心制度落实的情况； 负责建立、完善电话银行客户服务体系； 根据客户服务中心上报的分类、汇总分析报表及相关资料数据，定期组织召开客户服务质量分析会，及时发现存在的问题，提出整改方案，为各相关部门提供决策依据； 负责协调处理涉及总行多部门间的客户投诉、建议等； 负责组织培训各分支行客户服务管理人员及相关业务人员，负责制定全行客户服务考核管理办法，并定期通报各级分支行客户服务情况； 负责受理、审批总行客户服

4、务中心及各业务部门的电话银行业务参数变更申请，并授权客户服务中心进行参数修改。 第八条 总行客户服务中心职责： 负责客户服务中心的日常运营和管理，接听客户电话，解答客户咨询，解决客户疑难问题，受理并回复客户投诉与建议； 3 负责根据各业务部门提供的营销资料，开展95580客户服务市场营销和业务推广工作； 负责客户的电话回访工作，了解客户对邮政储蓄银行服务的意见及建议； 负责管理、监督、检查全行电话客户服务工作； 负责转交其受理的需由各级分支行和总行相关业务部门处理或协调处理的客户投诉、建议、差错处理等，协助总行客户服务管理部门处理全行内各一级分行间的投诉纠纷； 及时核销、定期整理各分支行及总行

5、各部门已回复的客户投诉、建议、差错处理等；对未及时回复的，负责催办； 负责接收各分支行及总行各部门转交的影响系统对外服务的相关文件、通知，并及时做好对外的统一宣传解释工作； 负责组织设计、建立健全业务知识库，汇总、收集相关部门提供的业务信息资料新增、变更、补充内容，及时进行更新维护，以保证电话银行客户服务的准确性； 负责组织客户服务中心人员进行业务技能培训和考核； 负责更新维护经总行客户服务管理部门授权审批的需变更的电话银行业务参数； 负责定期整理各类报表、工单、资料并按照要求进行归档； 4 负责定期汇总分析系统报表、资料及各级分行上报的分析报告，负责电话银行服务质量分析，定期向总行客户服务管

6、理部门报送质量分析报告。 第九条 各级分支行客户服务管理部门职责： 负责管理所辖电话银行客户服务工作，根据本行实际情况制定相关实施细则，负责制定本行电话银行客户服务工作的具体计划，制定检查、监督、考核办法并组织实施； 负责定期汇总分析辖内的报表和资料，定期组织召开客户服务质量分析会，及时发现存在的问题，提出整改方案，为各相关业务部门提供业务决策依据，协助总行开展电话银行客户服务分析工作； 设立专人专岗负责本行的客户服务管理工作，落实总行客户服务管理部门及客户服务中心部署的相关工作，负责与本行其他业务部门沟通协调工作； 负责接受总行客户服务中心或上级部门转交的涉及本行辖内的客户投诉、建议、差错处

7、理等，协调行内各业务部门或辖内各机构进行处理，并将处理结果按照规定要求反馈总行客户服务中心或上级部门，协助处理辖内各级分支行间的投诉纠纷； 负责向上级部门转交需由上级协调处理的有关事件； 负责及时将各业务部门抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知上报总行客户服务中心或上级部门； 5 负责及时核销、定期整理辖内各级分支行和本行相关业务部门回复的客户投诉、建议、差错处理等；对未及时回复的，负责催办； 负责协助其他分支行处理涉及本行辖内的相关投诉、建议、差错等； 负责汇总、收集涉及本行其他各业务部门提供的信息资料新增、变更、补充内容，并按规定格式和规定流程上报总行客户服务中心或上级部门； 当

8、本行出现影响电话银行正常运行的重大问题时，须及时上报上级部门；若电话网络线路出现故障时，还应及时与本地电话网络运营商联系处理。 第十条 各级业务部门职责： 负责受理由本行客户服务管理部门转交的需由本部门处理的客户投诉、建议、差错处理等，并按要求回复处理结果，解决客户反映的问题，提高服务质量； 负责按照要求向本行客户服务管理部门提供相关业务信息资料，并按有关要求提供客户咨询问答范本，提供培训支持； 负责向本行客户服务管理部门提供业务营销的资料、营销脚本等，并提供培训支持； 6 负责向本行客户服务管理部门提出欲在电话银行系统中实现的业务功能申请，并提出业务需求，配合组织实施； 业务部门、清算部门、

9、科技部门须指定专人或联系人，报本行客户服务管理部门备案，协助处理电话银行服务相关问题； 负责向客户服务管理部门抄送本部门影响系统正常对外服务的相关文件、通知。 第十一条 营业网点职责： 负责为客户办理电话银行服务的注册、修改、注销等； 负责认真审核客户填写的电话银行相关业务单式的内容完整性、准确性；提醒客户阅读并确认电话银行服务协议； 负责解答客户对电话银行业务的咨询； 负责网点电话银行业务的宣传、营销工作； 负责配合、协助上级客户服务管理部门处理涉及本网点的相关投诉、建议、差错等，按相关要求将处理结果反馈上级客户服务管理部门；需整改的，要组织整改落实。 第三章 人员管理 第十二条 总行客户服

10、务管理部门设置电话银行业务管理岗，主要履行总行客户服务管理部门有关电话银行业务的管理职责。 第十三条 总行客户服务中心设置主管、运营管理、运维管理、质量管理、座席代表等岗位。总行客户服务中心可根据业务发展需要和人员实际情况，增设或变更相应岗位，为客户提供更优质的服务。 7 第十四条 客户服务中心主管岗位主要职责包括： 全面负责对客户服务中心现场运营和服务质量的监督、管理、调控； 建立健全客户投诉管理体系，根据客户服务中心的工作规范，做好客户服务中心的业务管理工作，制定各项实施细则； 负责在工作实践中检验各类流程的正确性与合理性，确保流程规定执行的一致性； 组织开展岗位培训和考核工作； 负责客户

11、服务中心协调、沟通工作； 第十五条 客户服务中心运营管理岗位主要职责包括： 根据业务发展情况，及时向客户服务中心管理层提出设备扩容、改造、新建需求及建议；对日常运行中发生的异常、故障的现象进行汇总整理，并提交相关部门解决； 负责客户服务中心现场服务环境、服务设施、服务标准、服务纪律的检查、登记； 负责座席代表日常工作的监督、培训和考核，检查座席代表日常行为规范及工作程序执行情况，维持正常的工作秩序； 负责根据话务量数据以及话务量变化预测，制定排班计划，提交主管审批通过后实施； 负责及时处理座席代表转交的疑难问题，并进行汇总整理； 负责工作现场突发事件的处理，组织对外解释、疏导等 8 工作，并向

12、主管报告； 负责现场安全管理，对于各类设备故障进行报告，以及安排清洁卫生等工作。 第十六条 客户服务中心质量管理岗位主要职责包括： 建立健全客户服务中心质量监控体系，包括监控的内外部度量标准、实施质量监控的人员构架及相应职责、监控的方式、质量指标、监控结果分析、沟通反馈机制、业务知识库管理等； 根据质量监控报告，分析客户服务中心服务质量存在的问题，提出整改意见并以书面形式上报客户服务中心主管和相关部门主管； 定期组织召开“质量分析会”，研究制定客户服务中心服务质量整改方案。 第十七条 客户服务中心座席岗位主要职责包括： 负责认真、耐心地接听客户来电，受理客户对邮政储蓄银行各项金融类业务的咨询、

13、查询及办理； 负责对客户进行邮政储蓄银行及各项规章制度、业务规定的解释工作； 负责受理客户对邮政储蓄银行业务及服务的各种投诉，详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写投诉单转交直接的上级处理解决。 9 第十八条 各级分支行客户服务管理部门需配备电话银行管理员。主要职责包括: 根据总行电话银行业务制度制订实施细则,检查、监督辖内电话银行相关工作； 加强与本行各部门的联系,转交并催办交由本行处理的客户疑难问题； 处理上级客户服务管理部门或总行客户服务中心转来的涉及本行的客户咨询、投诉与建议工单，按工单流程规范回复相关处理结果； 汇总本行及辖内最新的业务资料和特色服务资料，并按规定要

14、求向上级客户服务管理部门或总行客户服务中心报送； 按月对本行电话银行的报表数据、客户投诉工单进行统计分析，撰写分析报告报上级客户服务管理部门； 负责本级机构人员信息的维护管理。 第十九条 各级业务部门、清算部、科技部应明确专门人员负责电话银行客服相关工作。主要职责包括： 负责及时处理由本行客户服务管理部门转来的投诉建议，并按规定要求反馈处理结果； 负责汇总整理本部门相关业务资料，并按客户服务管理部门有关要求提供客户咨询问答范本； 根据客户服务管理部门反馈的业务改进建议和意见，优化和完善相关业务流程，提高服务质量； 10 对本行客户服务管理部门组织的相关培训提供必要的支持。 第二十条 为做好电话

15、银行客户服务相关工作，要建立健全全行自上而下的电话银行客户服务联络方式，联络方式除办公电话传真外，还应包括移动电话和电子信箱等多种方式，并要及时对变更情况进行更新，确保服务工作的及时性和有效性。 第四章 基本规定 第二十一条 电话银行客户分为注册客户和非注册客户；注册客户按客户类型不同分为个人客户和企业客户。注册方式为柜面注册。 第二十二条 电话银行注册客户是指在营业网点办理电话银行注册，签署了电话银行服务申请书及相关书面协议的邮政储蓄银行客户；邮政储蓄电话银行非注册客户是指未在营业网点办理电话银行注册，通过电话银行办理部分业务的邮政储蓄银行客户。 第二十三条 电话银行个人注册客户可在电话银行

16、系统办理查询、咨询、投诉、建议、临时挂失等业务。同时可选择开通定向转账、汇款、基金交易、理财交易、国债交易、保险业务、第三方存管业务、缴费/充值等业务。 第二十四条 电话银行提供自助交易和人工座席两种服务方式。自助交易是指客户按照电话语音提示，自助完成业务交易过程的服务方式。人工服务是指由座席代表通过电话为客户提供业务咨询、临时挂失、投诉建议等服务的方式。 第二十五条 营业网点负责办理个人客户注册、修改、注销、重 11 置电话银行登录密码及客户信息查询等业务。在办理业务时，营业人员不得随意查询或询问与业务处理无关的客户信息。 第二十六条 电话银行根据客户类型、注册方式和申请项目的不同，为客户提

17、供相应服务功能。 第二十七条 电话银行注册、修改、注销、重置电话银行登录密码及客户信息查询等业务必须由客户持本人有效身份证件和同身份证件开户的个人活期结算账户，至开户所在省市的任一营业网点填写中国邮政储蓄个人客户电话银行服务申请书及签署中国邮政储蓄银行个人客户电话银行服务协议，同时设置电话银行登录密码。 第二十八条 注册加办成功后,客户可凭注册账号/卡号和登录密码通过电话银行办理相应业务。如果个人客户在柜台持折/卡注册电话银行前，已自行通过电话银行设置了登录密码，则在柜台办理注册时设置的登录密码将覆盖原来设置的登录密码。 第二十九条 客户可在开户时申请注册电话银行业务，也可在开户后申请加办注册

18、电话银行业务。 第三十条 卡折合一客户在使用其任一凭证注册电话银行后，可选择对应的另一凭证设置关联关系，关联后另一凭证自动开通相同的电话银行业务，使用相同的登录密码进入电话银行系统。关联凭证撤消关联关系后，不影响注册凭证继续使用电话银行业务。 第三十一条 卡折合一客户在注册电话银行时，对另一凭证未设置关联关系的，可通过电话银行和营业网点进行设置；对已设置为关联凭证的，也可通过电话银行和营业网点进行撤消。 12 第三十二条 存款凭证印刷号是核对交易真实性的重要号码。柜员在办理客户注册、修改、注销及重置登录密码交易时要按照规定输入凭证印刷号与主机核对。交易中如发现凭证印刷号错误的情况，应按中国邮政

19、储蓄业务制度规定办理。 第三十三条 电话银行个人注册客户作为转出账户最多可以设置五个转入账户，通过电话银行进行转账交易。转账的转入方账户为行内的活期结算账户或信用卡账户。 第三十四条 电话银行个人注册客户可自行设置汇款、转账交易的日累计转出限额，但不得超过电话银行系统设置的日累计转出最高限额。 第三十五条 通过电话银行办理人民币或外币按址汇款和密码汇款业务的，客户必需在注册电话银行时加办该业务，并在汇兑系统预留收款人的相关信息。 第三十六条 电话银行注册客户可通过电话银行系统办理基金信息查询、账务查询、认购、申购、定期定额申购、赎回、基金转换、撤单等业务。 第三十七条 电话银行注册客户在进行换

20、卡交易后，不影响其原有注册信息内容。 第三十八条 电话银行非注册客户可通过电话银行办理查询、挂失、业务咨询或投诉建议等业务。 第三十九条 电话银行非注册客户在首次使用电话银行自助服务时，必须设置电话银行登录密码。 13 第四十条 非邮政储蓄银行客户，只可通过人工服务进行相关业务咨询或投诉建议。 第四十一条 邮政储蓄银行信用卡客户，电话银行系统不提供对应的服务功能，但在自助交易一级菜单设置转接到信用卡客服系统的选项。 第四十二条 通过电话银行自助挂失和人工挂失方式实现的挂失交易均为临时挂失交易，有效期为5天。 第四十三条 客户连续5次登录密码输入错误，密码自动锁定，或客户遗忘登录密码，均可通过电

21、话银行或营业网点重置登录密码。 14 第五章 投诉处理 第四十四条 总行客户服务中心是受理客户投诉的重要窗口，各级分支行必须公示统一的客户服务电话95580。 第四十五条 客户投诉按照投诉理由充分程度分为有理由投诉和无理由投诉。 第四十六条 符合以下情形之一的，属于有理由投诉： (一)未按照总行制定的相关业务制度及操作规程执行引发的各类投诉； 由于服务问题造成的用户投诉，例如服务态度恶劣、因营业员操作失误或由于业务能力欠缺给用户造成一定损失并未处理好后续工作的； 由于投诉处理不当造成用户重复投诉及投诉升级的； 事件在新闻媒体上曝光，致使我行名誉受损，在社会上造成不良影响的。 第四十七条 无理由

22、投诉是指经调查认定确实属于因客户自身原因造成的纠纷及其他无法处理的问题。 第四十八条 电话银行系统对于客户投诉主要采用工单流转方式进行闭环管理，客户服务中心人工座席受理客户投诉且无法在现场予以解决时，需要在系统中登记投诉工单，并及时转交相关分行或总行业务部门处理，并将处理结果以工单形式反馈客户服务中心。 第四十九条 客户投诉处理时限是指从客户服务中心受理客户投诉到相关投诉处理部门反馈给客户满意答复，并将回复结果以系统工 15 单方式回复给客户服务中心的时间。投诉工单的处理时限最长为5个工作日。 第五十条 投诉工单按处理时限要求分为紧急工单和普通工单两种。 第五十一条 符合以下情形之一的，属于紧

23、急工单： 涉及用户账户资金安全，可能给用户造成潜在损失的； 用户再次投诉的； 三人以上群体投诉的； 已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的； 其他紧急情况的。 第五十二条 被派送部门应在收到紧急工单2小时内初步回复客户，同时在48小时内将工单回复客户服务中心。对于工单无法处理的，回复次数超过三次后转交总行客户服务管理部门后关闭该工单。 第五十三条 普通工单是指用户对处理时限没有特别要求的其它投诉和疑难问题工单，普通工单的处理时限为5个工作日。 第五十四条 投诉工单的流转包括受理、派送、处理、回复和回访五个过程。 第五十五条 投诉工单的受理指总行客户服务中心座席代表接到客户通过电话拨打9558

24、0进行投诉，对于现场即可解决的，由客户服务中心当场回复客户，事后应做好登记；对于无法现场处理需要转交其他部门或分支行的，由客户服务中心审核后派至相关部门或分支行处理。 16 第五十六条 投诉工单的派送包括横向派送和纵向派送。横向派送指总行客户服务中心将工单派至总行各相关部门以及各级客户服务管理部门将工单向本行各相关部门派送；纵向派送指总行客户服务中心将工单派至各分支行以及各分支行向辖内机构派送。对于纵向派送，原则上采取自上而下逐级派送，但对于个别特殊情况也可以采取跨级派送，即总行可以将投诉工单直接转制二级分行或支行，一级分行可以将投诉工单直接转至支行，但跨级派送必须通过电话等其他方式通知被跨级

25、部门。 第五十七条 投诉回复包括回复客户和回复工单。原则上应回复客户并使客户对处理结果满意后才可回复工单，回复客户本着谁处理谁回复的原则。回复工单要严格按照逐级回复的原则办理。 回复工单内容应包括处理时间、处理方式、处理结果、直接经办人、处理单位、联系方式、客户对处理结果意见等。 第五十八条 总行客户服务中心及各级客户服务管理部门负责对投诉处理质量进行审核，对于各分行回复工单内容不清晰、不明确的或处理不合格的工单应在接收工单4个小时内退回重新处理；整个工单处理完毕后由客户服务中心现场主管对处理结果进行审核并负责关闭。 第五十九条 投诉回访指客户服务中心负责对处理完毕的客户投诉予以回访，以便检查

26、投诉处理质量，提高客户满意度和忠诚度。其中普通工单回访比例不低于5%，紧急工单100进行回访。回访工作应在工单处理结束后5个工作日内完成，并对回访情况在系统内进行 17 记录。对于回访中反映的意见和问题，及时通知相关部门认真分析，并在规定的时限内及时加以解决。 第六十条 对于需要营业网点等基层单位以及各分支行业务部门处理的投诉，流转和反馈环节暂不通过系统工单的方式运行，采用传真等方式系统外进行流转。通过系统外流转的投诉处理流程及时限遵循与系统工单相同的要求 第六十一条 总行各相关部门和各级客户服务管理部门电话银行业务管理员每工作日应至少4次登陆电话银行管理系统，其中上午和下午各两次，查看本行投

27、诉及处理情况；非工作时间要确保上报的移动电话等通讯方式畅通，并在第一时间进行响应。对于客户服务管理部门无法处理的投诉，应根据投诉的性质及时转送给相关业务部门或辖内分支行，业务部门或辖内分支行处理完毕后反馈给客户服务管理部门。 第六十二条 为确保客户投诉按时处理，对于投诉处理情况要及时进行跟踪。投诉的跟踪和催办本着谁转送谁催办，谁接收谁负责的原则。总行客户服务中心负责对总行业务部门和省分行投诉处理进行跟踪、催办，各级客户服务管理部门负责对本行及辖内投诉处理跟踪、催办。此外，紧急工单必须通过电话等方式通知处理投诉的相关责任人。 第六十三条 对于认为非本行责任造成的客户投诉，各级行在受理并调查清楚后

28、应反馈原派送单位，并积极配合做好相关协查和客户安抚工作。对于处理不当，产生更大负面影响 18 的，总行将追究相关单位责任。 第六十四条 对于投诉处理中产生的对客户赔偿，应按照谁发生谁负责的原则处理。对于涉及多方的投诉赔偿或无法明确责任的，由上级客户服务管理部门会同相关部门按照相关业务规定进行仲裁决定。 第六十五条 总行定期通报各类投诉、投诉处理情况和客户集中反映的问题，通报结果将纳入绩效考核。 第六章 业务知识库管理 第六十六条 业务知识库是指汇集我行相关业务制度、营销资料等信息的电子数据，是座席代表解答客户咨询问题的基本依据，为座席代表进行客户服务工作提供辅助和支撑。业务知识库内容包括金融法

29、规、业务介绍、资费标准、自助设备资料、营销活动、特色服务等。 第六十七条 业务知识库分为总行资料和分行资料两部分。总行资料是指依据总行统一制定的规章制度以及全行统一标准的业务资料编写的信息资料；分行资料是指依据总行各项业务制度而制订本分行各项实施细则、以及区域业务制度、业务要点、区域特色业务品种及介绍、辖内资费标准和区域营销活动等信息资料。 第六十八条 业务知识库的管理应遵循 “统一搭建、专人维护、逐级授权、及时更新”的原则。 第六十九条 业务知识库的建立和维护必须遵守我行相关保密规定。 第七十条 业务知识库内容由总行相关业务部门、各级分支行 19 提供，内容应按统一要求数据格式编写，并及时交

30、客户服务中心。 第七十一条 为确保电话银行业务知识库资料的时效性，各级分支行业务部门应提前向总行客户服务中心提供最新的业务资料或营销活动信息；遇新业务投产或业务变化时，至少应提前7个工作日将有关资料按统一编写格式提供给客户服务中心。总行客户服务中心收到新业务资料后应在2个工作日内处理完毕，并及时做好座席代表业务培训。 第七十二条 业务知识库维护应坚持“纵向管理、双人控制、信息复核、维护及时”原则，确保信息准确无误。信息内容应符合“标题简要、结构清晰、内容完整、语句通顺”的要求。 第七十三条 新增、修改、删除业务知识库资料，应登记中国邮政储蓄银行95580电话银行业务知识库维护申请表。 第七十四

31、条 业务知识库维护包括全国性业务、区域性业务维护工作，主要包括录入和审核发布两个环节。 第七十五条 业务知识库维护的流程 全国性业务维护流程。遇有全国性的新业务推广、业务变更、营销活动、利率调整等，总行相关业务部门下发传真文件等应同时抄送总行客户服务中心，并在正式推广前对客户服务中心进行必要的培训；总行相关部门开展业务培训的，应通知总行客户服务中心参加；对于客户服务中心内部组织的业务培训，相关业务部门应按客户服务中心的需求提供师资支持。全国性业务知识库更新由总行相关部门提供业务文档资料，文档资料要包括业务介绍、业务管理办法、对 20 外宣传解释口径、常见问题及解决方法等内容，并负责录入，客户服

32、务中心负责修改为座席代表适用格式发布。 区域性业务维护流程。各分行遇有区域新业务推广、业务变更和营销活动等，应通过文件抄报、电子文档上报等方式发至总行客户服务中心；业务及活动方案较复杂的，应安排专人负责解释，有必要的还需要到总行客户服务中心进行现场讲解和支持。同时，还应在业务开办前7个工作日对电话银行系统中的本行业务知识库进行更新，各分行业务人员应按照要求提交更新内容，由电话银行管理员在电话银行系统中录入，同时填写95580电话银行业务知识库维护申请表，上报总行客户服务中心；总行客户服务中心经审核同意后在系统进行发布，完成知识库的更新过程。 第七十六条 全国性业务由总行各业务部门负责核对，对新

33、发布的业务知识库内容应在发布后7个工作日内核对完毕；每年至少进行两次集中核对本专业知识库内容；核对中发现的问题应及时反馈客户服务中心进行修改。区域性业务由各行负责核对，各行客户服务管理部门对所辖知识库内容每年至少与相关业务部门进行两次核对，发现不符按照日常维护流程更新。 第七章 风险防范 第七十七条 各级行要加强电话银行内控管理，切实防范风险，杜绝事故发生。 第七十八条 加强人员管理和权限管理，严格按照要求，不得设 21 置和分配与本人岗位职责无关的系统用户和系统权限，具有权限制约关系的身份不得兼职。 第七十九条 各类人员注册时必须使用真实姓名，严禁空缺或以各种不规范的代码、字符代替。 第八十

34、条 对可以登录系统的工作人员须设置工作编号和登录密码，登录密码须定期修改。用户身份仅限本人使用，不得以他人身份登录系统。 第八十一条 各级从业人员应遵守为客户保密原则，并有义务提醒客户防范风险。严禁无故查询客户信息，严禁泄露任何有关客户的资料信息。 第八十二条 客户登录密码和交易密码须由客户本人操作，从业人员不得询问客户密码和代替客户操作。 第八十三条 受理咨询投诉过程中如发现可疑或涉及案件的，客户服务中心工作人员须及时按程序上报。 第八章 报表统计及档案管理 第八十四条 统计报表按使用范围可划分为全国报表、省报表、地市报表三级，由系统自动生成。 第八十五条 统计报表按使用种类可划分为业务类报

35、表、话务类报表。 第八十六条 总行客户服务中心和各级行应按月对本行的电话银行业务数据、客户投诉工单进行分析，撰写分析报告，并进行通报。 第八十七条 电话银行的档案包括电子档案和实物档案，电子档 22 案包括：工单、报表、语音资料；实物档案包括：业务申请书、统计分析报告等其他各类用于电话银行业务的资料。 第八十八条 各类电子文档须定期备份。工单、语音资料等电子档案在系统内留存六个月，超过六个月的以光盘形式留档，保存三年；报表等电子档案在系统内留存三年，超过三年的以光盘形式留档，永久保存。 第八十九条 统计分析报告、记录文档、各类业务维护申请表、管理登记簿等实物档案，定期整理装订、归档保管，至少保

36、存两年；电话银行业务申请书作为原始凭证，永久保存。 第九十条 档案管理其他未尽事宜，参照相关档案管理规定执行。 第九章 附则 第九十一条 本办法涉及其他相关业务的未尽事宜，按照相关业务管理办法执行。 第九十二条 各一级分行可根据本办法结合本行实际情况，制定实施细则，并报总行备案。 第九十三条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释和修改。 第九十四条 本办法中涉及业务内容、规定变更的，以另行通知为准。 第九十五条 本办法自下发之日起执行。 23 附件： 1) 中国邮政储蓄电话银行参数维护表 2) 中国邮政储蓄电话银行业务知识库维护申请表 3) 中国邮政储蓄电话银行系统柜员注册申请表 4) 中国邮

37、政储蓄电话银行录音资料调阅申请表 24 附件1中国邮政储蓄电话银行参数维护表 95580电话银行参数维护表 编号： 号 填制部门 联系人 填制时间 联系电话 年 月 日 开通业务或参数变更内容及变更要求 参数变更依据 或原因 申请部门公章： 经办人： 部门负责人： 审批人： 处理结果： 维护操作： 复核： 操作时间 年 月 日 时 分 25 附件2中国邮政储蓄银行95580电话银行业务知识库维护申请表 95580电话银行业务知识库维护申请表 编号：省份简称+四位年份+三位顺序号 申请单位 联系电话 更新形式 业务开 办区域 知识点标题 联系人 申请时间 业务类型 拟发布时间 主题词 关键字 主

38、要内容 申请部门 负责人审批 意见 签名： 公章： 年 月 日 客户服务中心处理意见 签名： 公章： 年 月 日 备注：1、更新形式包括：新增、替换、删除。 2、主题词：是多个知识点的共同主题，便于跨业务分类的集中检索例如：奥运相关政策。 3、关键字：每个知识点都可提供多个关键字，关键字提供对知识点内容的精确查询。 26 附件3中国邮政储蓄银行95580电话银行系统柜员注册申请表 95580电话银行系统柜员注册申请表 分行： 编号：省份简称+四位年份+三位顺序号 姓名 联系电话 性别 工号 身份证号码 所在单位 申请事项 申请部门意见： 申请部门公章： 经办人： 部门负责人： 年 月 日 审批部门意见： 审批部门公章： 审批人： 部门负责人： 年 月 日 操作员： 复核人： 年 月 日 27 附件4中国邮政储蓄银行95580电话银行录音资料调阅申请表 95580电话银行录音资料调阅申请表 编号：三位顺序号 调阅部门 调阅原因 资料产生日期 座席代表工号 语音资料的 主要内容 调阅申请人 调阅部门 负责人签章 审批 负责人签章 归还时间 审批意见 调阅时间 28 29