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1、京东客服手册京东客服工作注意事项 1.针对目前评价回复，中差评必须回复，好评选择性回复，每个回复必须是有针对的回复，禁止机械回复。 2.发票问题 针对目前发票金额注意，开具金额为买极爱实际支付的金额，使用优惠券、礼品卡、京豆、积分部分是不开具发票的 3.订单备注 客服要及时与运营沟通，避免备注错误 4.实时了解并记忆最新政策调整，同时相互沟通，做到全体人员知晓政策 5.催单问题 针对后台下单未付款的订单进行电话催付，期限为下单起的24小时内，客服根据实际情况，催单时间自行把控，做到每单跟进。同时对于原因进行收集，并记录整理成文档，每周发给客服主管。 6.工单处理问题 工单由于其特殊性质及要求，
2、客服必须做到，自工单发起的半个小时内回复完成 7.退款处理 目前客服具有直接处理退款权限，所以每笔退款要记录好原因，确定无误后进行退款处理。无其他原因，必须做到半个小时内处理完成。 8.购物咨询及售后单必须做到及时处理 9.重复订单及异常订单 针对此类订单 客服必须进行电话沟通，跟进此类订单做好备注或删单等工作 10.每天查看店铺，寻找是否存在与政策不符的地方，及时反馈给运营或者客服主管 11.保持对应的400绑定手机畅通，接听并回复每一位打进的电话。由于400电话目前不能进行指定电话接待，所以请每位客服做好接听的准备。 12.客服在与买家沟通时，必须多发送表情，使沟通的话语更生动，更具有情感。
