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1、铁路旅客运输服务,第三章,铁路旅客运输服务,质量标准和服务标准化,?,了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标,准的分类。,?,重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。,?,难点：掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容。,第一节,服务质量问题的分类、责任与,处理,?,服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，,影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服,务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅,客运输服务质量的管理，必须对服务质量,问题进行分类与定性。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,一、服务质量问题分类,?,1,、服务质量反映,?,未构成服务质量一般问题的不良反映。,第一节,
2、服务质量问题的分类、责任与处理,?,一、服务质量问题分类,?,2,、服务质量差错,?,(1),旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响,的；,?,(2),站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质,量或旅客、货主提出批,?,评意见的；,?,(3),站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服,务质量的；,?,(4),未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明,码标价的；,?,(5),站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任,事故的；,?,(6),站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故,的；,?,(7),站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事,
3、故的；,?,(8),站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成,不良影响的；,?,(9),责任造成旅客,10,人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；,?,(10),责任造成旅客列车晚点的,;,?,(11),责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在,500,元以,下的。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,一、服务质量问题分类,?,3,、服务质量事故,?,(1),旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响,的,;,?,(2),责任造成旅客、货主轻伤的,;,?,(3),站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质,量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带,来经济损失的
4、,?,(4),利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在,200,元以下,?,的,;,?,(5),责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的,;,?,(6),站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的,;,?,(7),责任造成旅客,10,人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的,;,?,(8),责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在,500,元及,以上不足,1000,元的；,?,(9),违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较,大不良影响的。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,一、服务质量问题分类,?,4,、服务质量事件,?,(1),旅客、货主投诉
5、或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良,影响的,;,?,(2),责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的,;,?,(3),利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主,钱物,价值在,200,元及以,?,上的,;,?,(4),责任发生食物中毒事故造成人员死亡的,;,?,(5),站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影,响或轻伤及以上伤害的,;,?,(6),责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在,1000,元及,以上的,;,?,(7),违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价,造成严重不良影响的。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,二、铁路客运服务质量问题的责任,?,（一）服务
6、质量问题的法律责任,?,1,、行政责任和刑事责任,?,2,、民事责任,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,（二）服务质量问题的法律免责条件,?,1,、不可抗力,?,2,、法律特别规定或者合同约定其他免责条件,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,三、服务质量问题的处理,?,（一）承运人责任的处理,?,1,、服务质量反映的处理,?,（,1,）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认,识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属,于违反合同的行为，必须引起重视。,?,（,2,）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程,中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能
7、变成大,事。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,2,、服务质量差错的处理,?,（,1,）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。,?,（,2,）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，,具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。,?,3,、服务质量事故及事件的处理,?,（,1,）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的,处理,?,（,2,）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的,处理。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,(3),服务质量问题属于民事责任的处理,?,服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理,?,A,、返还票价。如空调列车无空调，应退还未
8、使用区间的空,调票价,?,B,、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效,期内不能到达终点站的，应延长有效期。,?,C,、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。,?,D,、赔偿损失。,?,E,、违约金。,?,服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。,?,如：晚点。,?,服务质量问题属于侵权责任的处理。,?,适用中华人民共和国消费者权益保护法相关规定。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,案例：北京站,1301,次旅客列车火灾事故,?,事故经过：,2006,年,12,月,28,日,20,时，哈尔滨局担当满州里,北京,1301,次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨
9、师丁,某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜,锅放在电磁炉上，,20,时,30,分餐车断电，,23,时餐车看车人员,脱岗到,8,号硬卧车睡觉，零时至凌晨,1,时发电车供电。,29,日,7,时,20,分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，,立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分,职工共同施救将火扑灭。,思考：,?,1,、炊事员处理是否得当？,?,2,、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？,?,3,、面对此事故，你得到了什么教训？,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,事故后果：餐车破损甩车。,?,事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发,电车
10、供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐,车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火,势扩大。,?,事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；,二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人,员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；,四是加大异地车间管理监控力度。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,（二）承运人免除或者限制责任的处理,?,因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡,是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责,任。,?,承运人应及时告知。,第一节,服务质量问题的分类、责任与处理,?,（三）服务质量问题因第
11、三人的原因造成违约时的处理,?,如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人,选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担,民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向,第三人追偿的权利。,?,总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的,法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变,成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标,准化,?,一、执行服务标准的重要性,?,1,、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的,?,实行“标准化作业”,?,2,、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段,?,以“标准”
12、为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质,量,?,3,、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的,?,4,、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,二、服务标准、标准化的概念,?,（一）标准和标准化,?,1,、标准,?,标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一,规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关,方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共,同遵守的准则和依据。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,2,、标准化,?,标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事,物和概念通过制定
13、、发布和实施标准，达到统一，以获得最,佳秩序和社会效益的全部活动过程。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（二）服务标准和服务标准化,?,1,、服务标准,?,客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。,?,2,、服务标准化,?,客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优,化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法,规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服,务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的,社会效益和经济效益。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,三、服务标准的分类,?,（一）标准的分类,?,1,、国家标准（如
14、：铁路旅客运输组织术语）,?,2,、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）,?,3,、地方标准,?,4,、企业标准,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（二）服务标准的分类,?,客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标,准和管理标准。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,四、铁路旅客运输服务质量标准,列车的主要内容,?,旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、,特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列,车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编,列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。,第二节,铁路旅客运输
15、服务质量标准与服务标准化,?,（一）安全秩序,?,坚持“安全第一，预防为主”的原则。,?,安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预,案。,无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。,?,安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、,动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，,加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非,正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确,保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、,厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李,车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车
16、后厨房边门有防护栏。,锅炉室无杂物，离人锁闭。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（二）文明服务,?,1,、基本要求,?,（,1,）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供,相应服务，对重点旅客做到“三知三有”,(,知座席、知到站、,知困难，有登记、有服务、有交接,),。,?,（,2,）对旅客做到“三要、四心、五主动”,(,接待旅客要文明,礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅,客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主,动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍,旅客须知，主动征求旅客意见,),。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务
17、标准化,?,2,、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸,章,(,长方形职务标志,),佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左,胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章,(,菱形职务标志,),佩戴在,上衣左袖肩下四指处。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,3,、服务语言,?,使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用,“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、,软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称,呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为,“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,4,
18、、服务礼貌,?,对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗,和宗教信仰,?,在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，,与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站,立回答。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,5,、职业道德,?,客运职工职业道德,?,勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；,?,廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；,?,顾全大局：做到团结协作，密切配合；,?,遵章守纪：做到服从命令，执行标准；,?,优质服务：做到主动热情，细心周到；,?,礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；,?,爱护行包：做到文明装卸，认真负责。,第二节,铁路旅客运输服务质量
19、标准与服务标准化,?,6,、服务监督,?,虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅,客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。,?,车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电,话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意,见。,?,建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（三）人员要求,?,1,、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官,端正。定期体检，持有健康证。,?,2,、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实,习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理,突发事件能力。,
20、第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（四）设施设备,?,1,、车辆设施设备：,?,车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，电子显示屏,的内容准确、规范。,?,?,列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧,具、服务备品、清扫用具的储藏室（柜）、电茶炉、锅炉室、,工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,2,、服务设施、备品,?,各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调,协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。所有布制备品按规,定时间使用和换洗，见附录,5,、附录,6,。贴身卧具平整干燥，,下角印有启始使用
21、日期标记。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（五）车容卫生,?,车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂,物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，,摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按简明旅客,列车时刻表、旅客须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配,置。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（六）饮食供应,?,卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上,岗持有健康证。,?,执行食品卫生法。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符,合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；,餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀
22、、板、墩、盆、冰箱等,“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种,容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品,有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（七）广播宣传,?,执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及,时；广播趟计划需经列车长审批后执行。,?,广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。,可根据需要增加英语、少数民族语言广播。,?,及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；,及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，,认真监听，无误转、错播。,?,广播不干扰旅客正常休息
23、，,22,：,00,后始发的列车可在开车,后广播,30,分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前,30,分钟广,播。,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（八）行包运输,?,行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时,刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟,火”标志、站名牌和隔离红带,第二节,铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化,?,（九）基础管理,?,在列车长的领导下，各工种按岗位责任制各负其责，,严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。,?,班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐,全，,规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、,报表填写规范、数据准确、保管完整。,谢谢大家,
