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1、办公室接打电话规范办公室接打电话规范 一、办公桌物品要求： 1、 三种颜色的笔 2、 便签纸 3、 电话记录本：见附表1 4、 计算器 5、 公司汇款方式： 6、 公司所有人员的电话簿 7、 产品资料：见附表2 8、专场店地址及电话： 二、电话礼仪规范： 1、 来电响玲：2-3声接起为宜，超过3声要表示歉意。话述：对不起让您久等了。 2、 当电话结束时应让对方先挂断，然后我们再轻轻的放下电话。 3、 当接起带分机的电话时，如另一端正在通话，我们应及时轻轻挂掉电话。 建议方法：先用手按住风音键，然后再把话筒放下。 4、 尽可能不要让人在电话中等。 5、 不能用公司电话打私人电话。 6、 不要捂着
2、话筒大声说话：对方能听到且不礼貌 7、 在通话时不要喝水、吃东西。 8、 在聊天时、开玩笑时或吃东西时，有来电应先调整好状态再接起电话。 9、 当别人打电话时，我们和其他人谈话时要把声音放低、或是到外边去谈。 三、办公室日常接听各类电话处理方法： 1、 接电话原则：责任到此为止原则，相互回报、跟踪办理 2、 一般流程：在电话铃声响起2-3声接起电话 “您好，龙达公司”，音亮要求适中，比平时谈话稍高。 超过3声接起电话时要表示歉意，“对不起，让您久等了，我是龙达公司。” 3、 所有来电都要记录好信息： 记电话时把区号记下来、明确是家里电话还是办公电话或是小灵通号码，何时联系方便。 4、 找马总：
3、 a) 话述：先生/女士，您好，马总出去了，方便我转告的话，我记录一下汇报给马总；如不方便转告，就请您下午打过来吧。如要马总手机，对不起先生/女士这个我帮不到您，马总手机我不方便告诉您。 b) 马总在开会，方便告诉我一下事宜，转告给马总，看他方不方便接。注：要压低声音讲话。 5、 找会计： a) 回答不在：会计不座斑 b) 问清事宜，什么科、什么事宜、及他的名字，一般是国税、地税。 c) 第一时间汇报给赵会计、魏经理。 6、 产品投诉： 原则：及时解决，态度保持微笑，不卑不亢 a) 不要惊慌，认真听，找出他投诉的目的并记录好投诉内容。转交相关负责人。 b) 直接转交给售后服务部：咨询医生、张经
4、理、辛语、杨海鹏、张敏。注：异黄酮产品方面的可以直接找魏经理。 c) 转交给辛语，累积到问题累积本。 7、 媒体宣传：黄页、网站宣传、电视台广告、报纸广告、印刷厂、包装设计公司。 1） 办公室：高磊负责。 2） 如高磊不在： A 记录内容：单位名称、联系人姓名及电话 B 第一时间转交给高磊，同时在电话记录本中备注一档中标注“已转给”。 C 接此类电话原则：不收传真；尽早挂电话；结束前表示感谢。 8、 杂志社：医药财富、中国医药采购指南、药品销售与市场、医药商情等。 A 招商部：杨海鹏负责。 B 如杨海鹏不在： a) 话述：您好，杨经理不在，您有什么事,我可以帮您转告给他。 b) 需记录的内容：
5、杂志名称、联系人姓名及电话。 c) 在电话结束前，应表示感谢。 话述：谢谢您关注我们企业或感谢您的来电，再见！ d) 第一时间转交给杨经理，同时在电话记录本中备注一档中标注“已转给”。 e) 接此类电话原则：不收传真；尽早挂电话；结束前表示感谢。 9、展会：药品、保健品、食品等第几届。 A 招商部：杨海鹏负责。 B 如杨海鹏不在： a) 话述：您好，杨经理不在，您有什么事,我可以帮您转告给他。 b) 需记录的内容：开会时间、地址、主题、联系人、联系电话。 c) 在电话结束前，应表示感谢。 话述：谢谢您关注我们企业或感谢您的来电，再见 d) 第一时间转交给杨经理，同时在电话记录本中备注一档中标注
6、“已转给” e) 接此类电话原则：不收传真；尽早挂电话；结束前表示感谢。 10、招商及外埠部门的客户： A 进货：相应负责人不在，记录，地区、姓名、电话、所要货物明细，后转交给辛语。 B 有事情找负责人，而其又不在：告之相关责人的个人联系电话。同时记录好，地区、姓名、电话，当相关负责人回来后第一时间转告。 11、传真： 1） 几类接收的传真：供货商、经销合同、物流、工大百森金丹。 2） 几类接不收的传真：展会、杂志社、网站宣传、质量万里行或直接找经理的。 建议：A 委婉的拒收传真，对不起我们的传真机这两天坏了，还没有修好呢或是传真机没纸了，您把电话留下来，到时候我们和您联系。 B 可以把信息发
7、到电子邮箱。 12、货站电话： 1）财务部：罗金海负责 2）如不在：需问清，哪个货站、什么货、件数、谁收，记录好后，给送货吗；如是不送，问清货站地址、电话、取货方式。注：如是华宇货站的话，麻烦把货转到公司附近的货站。 3） 告之赵会计、李强。 4） 把信息记录到罗金海的电话记录本上并第一时间告诉罗金海处理情况，同时在自己的电话号码记录本中备注一档标注“已转告”。 13、产品咨询： 1） 由贾老师、苏老师负责 2） 如不在，可转由招商业务部代解答 3） 先了解从哪里得到的信息，他是哪里，报产品零售价格。 4） 有想做代理的：留下联系电话、最好把固定电话留下，且要了解是家里电话还是办公电话，什么时
8、间打方便。 A 保健品：转到杨经理和辛语 B 无糖食品：张敏、辛语 5） 个人购： A 哈市：可以让到专卖店去购买同时留下其姓名、电话。什么时候方便过去？确认后第一时间告之相应店长。 B 外地：邮寄，需记清邮寄方式及所要产品及规格数量，告诉辛语打单、建档。 14、专卖店会员找店有事的： 问清事宜，要之姓名及电话，告之店内电话，同时告之店内，会员情况。 15、哈市想多买产品要优惠政策的 1）店内会员，想多买产品可以优惠吗？不能优惠，我们是连锁店统一价格，谢谢您理解我们。 2）药店买的，还想多买的可以优惠吗？不能，全市统一价，享受上门服务，同时您可以把您的联系方式留下，我们有优惠时通知您。然后把信息第一时间转给杨经理或许翠。 16、产品服用者：对其症状进行咨询的：异黄酮居多 1）咨询医生：贾老师、魏经理、苏老师。 2）辛语：加入产品案例。
