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1、广电发展服务观念要先转变广电要发展 服务观念要先转变 广电发展现状及前景 当前，就江西广电产业发展而言，经过近两年扎实有效开展数字整转工作，广电网络的发展规模和发展水平均迈上了一个新的台阶，实现了跨越式发展，但是我们并不能因此而高枕无忧，放慢前行的步伐。 成绩不可否认，隐忧也确实存在，就目前发展来看，广电数字业务双向化程度和业务服务不足，为私营的卫星接收器(俗称“小耳朵”)和电信、移动、联通的IPTV进入广播电视视频传输市场降低了门槛，导致广电网络的主营业务市场被分割。只要到“小耳朵”售卖部随便打听一下，就知道不但是在农村，就是在城区都有大量的老百姓购买“小耳朵”收看电视；电信更是将数字电视作
2、为“礼物”赠送给宽带用户。为了解电信的数字电视，本人曾到过一用户家调查过，确实很受欢迎，特别是年青的用户：无论是从视频传输的收视效果、节目数量、资讯功能甚至是机顶盒款式都比我们的要强，尤其重要的是，他们是免费的，既使是一年后也才20元/月，这样的服务质量谁不喜欢。电信是我们主要竞争对手，广电应怎样保护市场、开拓新市场进而牢牢地占领市场呢？ 我们的现状就好比过去一条街上只有一家店铺，老百姓别无选择只有到这家店铺消费，现在有了新的店铺在这条街上营业，且实力还挺强，那我们怎么办？ 要生存就只有一个选择：参与竞争！广播电视是我们的主业，但只做广播电视是远远不够的，进军宽带数据业务是发展趋势也是形势所逼
3、，前景是广阔的，但竞争也是残酷的，若要在竞争中取胜不外乎以下三种办法：一是限制对手营业；二是提供比对手更好或独有的商品；三是提供更好的服务。以上三种的方法我们都可以采用，首先通过积极向国家争取有利于广电发展的政策和打击电信非法经营行为以 1 达到限制对手营业的目的。其次就得靠我们自已的努力，加强管理、推动技术进步，不断提高服务质量和技术水平，牢牢把握住用户的心。 转变服务观念是企业向更高层次的发展的必然要求 靠什么抓住用户的心，靠服务。“三网融合”必然会带来激烈的市场竞争，若想在竞争中立于不败，则必须首先要管好自已、完善自已。广电网络脱胎于行政性事业单位，吃贯了皇粮，在管理上不尽完善，员工的服
4、务观念也还不够强，大多缺乏危机意识，也就难以真正做到“用户至上”。在同一线员工或一些中层干部接触中，有时会听到“不管他，烦死人了”，说这种话分析其原因有以下几方面：一是遇到了同一用户多次来电报修；二是用户只有个别几个台收视不佳但维修起来比较麻烦，觉得用户事多；三是工作人员自已觉得做好了，但用户觉得还未达到要求；四是有些干部遇事则躲，能拖就拖；五是客服人员把个人情绪带入工作中。有这种情形的存在说明我们的干部或客服人员没有做到应有的耐心、诚心和责任心，没有把满足用户需求当作服务工作的最终目标，说明我们的员工缺乏应有的危机感，总认为广电产业是国家政策扶持的行业，不可能倒闭，因此多多少少存有一定的优越
5、感。这种优越感对我们事业的发展是非常不利的，相当危险，殊不知，当今的企业间的竞争越来越依赖于服务，取胜的关键也在于服务，企业所有的行为、所有的资源，无非是要满足客户的需求，只有这样，企业的生存到“长久地赚钱”才能得以实现。对于广电产业的发展，服务是根本，离开服务发展就无从谈起。 做好服务不能狭隘地理解为端茶倒水、说说好话就行了，首先要转变服务观念，树立全方位的、长远的服务思想，即一切从满足客户需求出发的 “大服务”思想，不光要求客服人员转变服务观念，领导 2 干部服务观念的转变同样重要，因为包括传输技术的进步、营销手段的不断更新，都是为服务水平提高而“服务”的。相对于一般企业来说，产品销售出去
6、即宣告交易结束。而我们则不同：例如当一位客户交了钱安装了有线数字电视，显然交易并没有结束，而是更重要服务的开始，换句话说我们销售的产品是“服务”，今后该用户将长期使用我们提供的电视信号，按时缴纳收视费，这个过程是长期的、持久的，期间我们还必须提供周到而细致的各项服务，服务的重要性是不言而喻，服务好不好将直接影响该用户是否继续使用和向其他人介绍使用，做好“售后”服务将为企业积累宝贵的用户资源和良好的口碑，只有用户申请退出广电用户群“服务”才算结束。 很明显我们并不希望这种事情发生，我们的目标是培养忠诚而可靠的用户，进而用户群能够不断得到扩大，企业所做的一切都要以用户的消费需求为最终的出发点和落脚
7、点。 “大服务”观念不是要硬塞进我们员工的头脑，而是在平时的工作中逐渐形成： 一、客户的满意是服务的基本要求也是最高要求。 广电公司成立的时间并不长，经过近几年的发展特别是去年以来，公司高层越来越多的意识到服务的重要性，客服知识库内容也得以不断充实，新的客服要求更加重视服务细节：比如要求客服人员在服务的过程中必须做到微笑服务、“三声服务” “六心”服务等，对我们的客服人员素质提出了更高的要求，所有这些都是基于使我们的工作让用户更加满意。但在实际工作中，本人不止一次看到过前台服务人员在有用户等待办理业务时自顾自聊天、嬉戏，此时用户对我们的服务肯定是不满意的。要知道不满意的客户比满意的客户拥有更多
8、的朋友，如果你照顾不好你的用户，用户就会有不满情绪，就不可能对你忠诚，竞争对手往往会利用客户的不满情绪，逐步瓦解其忠诚度，并在你的客户群中扩大不良影响。市场竞争是激烈的，忽视你的客户就 3 等于将客户拱手送给你的竞争对手，除非你能及时弥补，否则失去的客户将永远失去。 二、改善服务设施，美化服务环境。 服务设施与服务环境是服务有形化的重要体现，客户可以很直观地感受到你的服务水平。因此，保持服务环境干净、整洁，禁止大声喧哗非常必要；还应在营业场所提供必要的座椅、饮用水机、书报杂志、张贴有关宣传资料等，为用户等待和接受服务提供良好条件，营造宾至如归的服务环境和气氛，使用户能够在轻松、愉快的环境中接受
9、服务。 三、“诚心”是最高层次的服务技巧。 服务需要技巧，但是最终打动客户的往往是你的诚心。客服或营销人员首先应做到仔细倾听客户的意见，了解客户的需求，尽可能给客户提供最好的选择，尊重客户的选择权利。比如在交谈中了解到客户只喜欢个别两个节目，不需要花更多的钱定制节目包，你就应该推荐其定制单个节目，为客户省钱，表面上看我们是在做傻事，但很可能会因此而赢得了客户信赖，进而巩固了客户的满意度和忠诚度，何乐而不为呢。 四、留住一个老客户，比发展一个新客户更重要。 毫无疑问，广电网络做大做强必须要发展新用户和开拓新市场，公司的高层也高度重视新用户的发展工作，不可否认，新用户的加入意味味着企业实力的壮大，
10、不能忽视。但我们更应该对老客户做好服务营销，除了能留住，还可影响新的客户加入，一举两得，否则不只是老客户会流失，新发展的用户也会流失，有可能造成公司投入了大量资金，而发展的用户却了了无几。在工作中发现：有些老百姓领了机顶盒却仍旧收看模拟电视，试问一下，我们对他的服务做好了吗？如果他有别的选择还会继续选择广电网络吗？值得引起重视。 4 五、要有借鉴，但不能盲目地照搬一些服务模式。 体验式服务模式是一种创新的服务模式，现在很流行，我们可以借鉴，但不能照搬。为了更好地促进用户尤其是年龄偏大的用户，对数字机顶盒的使用及各项功能的了解，我们应该在营业厅开辟小型的体验室，用户可以在体验室随意操作，熟悉全部
11、功能，有利于提高用户的服务满意度，从而认可广电服务，增加购买的欲望。 六、高度重视用户投诉、畅通沟通渠道。 当然，我们不希望有人投诉，但是有投诉不都是坏事。有投诉就会发现服务工作中的不足，就会有对工作的改进的动力，及时处理好用户投诉，对于提高客户的满意度，避免客户的忠诚度下降非常重要。本人以为，应将一定时期内的投诉问题进行整理、统计、分析，通过梳理：哪些工作做的不好、哪些工作需要改进、又有哪些是老百姓需要的而我们提供不了的，一目了然。畅通无阻的沟通渠道还便于企业收集各方反馈信息，有利于增强营销工作针对性，快速提高服务水平。比如：有用户抱怨说，广电的数字机顶盒不如电信的机顶盒好用，没有回放功能。
12、这对于我们肯定是有用的信息，关键是看我们是能否重视，能否改进数字电视技术服务质量。 七、完善服务监督机制 前不久省公司下发了有关客服工作的题库资料，其内容几乎涵盖了对广电服务的所有要求，不可谓不细、不全面，规则有了，但在落到实处，须要有严格的监督和奖惩机制，否则再好的制度也终将是镜中花、水中月。监督机制要有针对性，要以人为本：一是要重视用于监督的硬件设施的设臵，做到有据可依；二是鼓励客服人员在平时的工作中互相监督，共同提高，并适时选拔产生服务明星，榜样的力量是无穷的，可以很好地带动其他人进步；三是要特别关注用户的投诉，广大用户是免费的监督员；四是要积极主动接受上级部门监督；五、公平、公正、公开
13、的奖惩原则是确保有效监督的前提。监督的目的是 5 为了快速提高客服人员的服务自觉性，从而提高服务水平。 只有不断提高广大客服人员思想文化素质和专业技能，同时结合自身的服务实践，逐步提高对服务工作重要性认识，才能变被动服务为主动服务，进而转变服务观念，树立较为全面的服务思想以指导服务工作实践，才能真正改进服务质量，让用户满意，留住用户。 弄清服务与营销间的关系，有利于对服务全面理解 在弄清楚服务与营销之间内在联系之前，有必要弄清楚广电网络行业的一般特点： 八、服务对象广泛而分散。有线电视的特点就是为分散的千家万户提供服务，面对的消费者形形色色、千差万别。 九、用户可有不同的选择。由于实现了数字电
14、视代替模拟电视，收视功能不断扩展，用户不再只能看电视，但是我们的转变不够快、不够全面，数字机顶盒的附加功能还未完全体现出来，现阶段我们应该抓住机遇，乘势而上，尽快进行双方网改造，真正实现从“看电视”到“用电视”的转变，有选择才能吸引用户。 十、广电行业由于生产过程和消费过程是同时进行的。广电产品不像有形产品那样有经销、代理、直销等多种营销方式，广电营销具有单一性，决定了其只能采取直销方式，不会有中间商或存储销售。 由此可见，对于广电产业来说，营销和服务是不可分割的，它们之间实际上是相互依存，相互支持，密不可分的关系，服务即是营销，营销即是服务。弄清二者之间的联系有利于客服人员加深服务观念，强化
15、服务作用。务必要让我们的员工明白，服务的好坏直接关系到企业利润的实现，关系到我们的饭碗能否端的稳当。 竞争的核心是服务 广电网络本质上是服务型企业，企业的核心价值是服务，竞争的核心也是服务，大多的时候我们要学会站在客户的角度看企业，比如： 6 客户为什么要选择广电网络？他用什么来满足我的需求呢？客户这时看到的是价值！企业管理就是不断创造价值，提升价值的过程，简单来说，就是企业用价值不断来满足客户需求的过程。 为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，广电网络应针对自己固有的特点：一方面注重推动员工更新服务观念；另一方面应注重服务市场的细分、服务差异化、标准化以及服务品牌、广告宣传等问题的研究，
16、以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。 十一服务市场细分 每个企业在实施服务营销战略时都需要把服务市场、服务对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，只有这样才能有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 十二服务的差异化 实行服务差异化需要调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发新服务项目，满足目标客户的需要和引导客户消费，通过实行差异化服务，更好地突出广电服务的特色。本人以为，电信的优势主要是技术、资金上的优势，他们可以很容易地拓展视频传输业务，而我们在开展宽带数据业务上却困难重重，步履维艰。但是
17、他们服务态度差的缺点也很明显，因此我们除了要加快传输技术追赶的步伐，还应该在服务营销上发挥自已“亲民、惠民”的特色，确立自已的优势。 十三服务的标准化 由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，比如工作电脑、BOSS系统等，为企业服务质量管理和服务的标准化提供了条件，公司应尽可能地把这 7 部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，还必须从方便用户出发，改进服务设计，使服务程序合理化。 十四服务宣传 服务宣传能增进公众对广电企业的认识、理解和支持，通过广告、优惠酬宾、设立VIP用户等一系列的服务营销活动，树立良好的广电形象，其目的是促进数字电视及其
18、附加功能的销售，提高广电网络各项业务的市场竞争力。 十五服务品牌 创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。广电企业同样需要注意服务品牌的研究与创立，通过创名牌来树立自己服务大众的独特形象，以建立和巩固广电特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。 广电事业的进步，必须在市场细分的基础上，实行服务的差异化、标准化，加强服务，重视服务的宣传，最终创立自已的服务品牌，只有这样，企业在激烈的市场竞争中“获胜”才会成为可能。 总而言之，我们树立正确的“大服务”思想，首先要鼓励、倡导我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情：要善解人意，多做换位思考，真心替客户着想，为客户省钱，不能欺骗客户；要无微不至，教养体现于细节，细节展示素质；要不厌其烦，善待每一位用户。做到了这几点，广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示，就会更好地被服务对象接受。 8
