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1、服务礼仪与服务技巧,昆山市金昌人力资源有限公司 顾永胜,培训纪律,1、手机静音或震动；2、接听电话请离开教室；3、迟到者任选四套餐之一；,违反纪律套餐,套餐一：表演一段小鸭操；套餐二：乐捐100元；套餐三：预报未来一周的天气；套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；,课程目标,在完成课程后,我们可以:了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用；认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听掌握正确的语言使用技巧列出平息客户不满的几种方法,服务理念,服务的定义同理心服务的黄金法则服务质量的要素,服务理念 什么是服务？,Service：S:smil
2、e for everyoneE:excellence in everything you do R:reaching out to every customer with hospitalityV:viewing every customer as specialI:inviting your customer to returnC:creating a warm atmosphereE:eye contact that shows we care,客户服务意味着什么,服务理念 什么是服务？,格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务
3、对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户,服务理念 同理心,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,服务理念 服务的黄金法则,如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。,服务理念 服务质量的要素,有形度专业度反应度同理度信赖度,服务理念 案例分析：一张特别的奖状,美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏,服务技巧,行为规范观察力倾听正确地说平息客户不满,行为规范,着装（制服、发型
4、、化妆、饰物、指甲）姿势（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）,行为规范 规范的站姿,行为规范 规范的行姿,行为规范 规范的坐姿（女士）,行为规范 规范的坐姿（男士）,行为规范 指引手势,行为规范 拾物,分析和预测顾客需求察言观色辨需求细微之处见真情,观察力,测试,观察力游戏,冷读术大侦探福尔摩斯,观察力 分析和预测顾客的需求,例行性需求显性需求隐性需求,时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求?顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？,观察力 分析和预测顾客的需求,言词、动作、表情眼神、服饰、坐姿,观察力,观察力 细微之处见真情,全面细致投入敏锐,倾听,聽克服沟通的障碍求证你的理解SOFTEN原则
5、倾听的技巧,聽,伊万和斯基的故事,听而不闻,同理心地听,专注地听,有选择地听,敷衍了事,听的五个层次,倾听克服沟通的障碍,问题:单向沟通信息被错误理解信息量太大环境噪音过大个人假设/发错信息时间压力個人情緒/心不在焉,解决办法 细心聆听查证/双向沟通重复重点写下、数目记忆换环境查证确定加倍小心,委托纠正/提醒,加强注意力,倾听 求证你的理解,第一步 使用求证式语句。比如：让我证实一下 那么，你要的是 我想证实一下第二步 总结关键事实第三步 询问你的理解是否正确第四步（必要时）澄清误会,倾听 SOFTEN原则,S:smileO:openF:forward leanT:toneE:eye comm
6、unicationN:nod,思考观察/与对方眼神接触聆听弦外之音不打断,适当的回应,查证理解专注聆听,配合内容诚心诚意耐心、开放,倾听【七 绝招】,使用正确的语言,说“我会”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪 说“你能吗”以缓解紧张程度说“你可以”来代替说“不”如何用正确的语言说“不”-三步走,使用正确的语言,我为什么要签这个手续？这是公司政策。你知道多久可以面试吗？不知道。你们客户服务部的电话有吗？我不知道。,使用正确的语言,我不知道。我也不管。这不是我的工作。这些是规矩，又不是我定的。哦，那不是我做的！我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。这个流程本来就是这样的。不好意思，我们还有
7、事，只能先这样了。,使用正确的语言 说“我会”以表达服务意愿,我尽可能向领导请示一下你的事情。很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。,我会给领导请示，我将在X点前给你回话我现在有点忙，我会在4点之前给你回话。,表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。,使用正确的语言 说“我理解”以体谅对方情绪,我不知道你为什么如此不满。你干吗发这么大的脾气？我早就提醒过你了。这不是我的责任。我不知道。,我理解你怎么会有这样的感受（feel)其他人/我也曾有过这样的感受（felt)不过经过说明后，顾客发觉（found)这种规定也是为了对大家负责。,是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提
8、供一种客户能够听得进去的说明。,使用正确的语言 说“你能吗”以缓解紧张程度,“你必须在每周一前完成报表”“你应该提前给我名单”“这么多合同要签，你为什么不提前跟厂里沟通好？”,“你能在每周一前完成报表吗？”“为了保证学生的后勤安排，请你提前给我名单好吗？”“你能跟厂里提前沟通一下，争取用最短的时间把这些合同签完吗？,在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。,使用正确的语言 说“你可以”来代替说“不”,今天不行，你必须要等到下周五才能来拿材料。那不是我们的责任，你要有异议可以走司法途径。乙盛不要人了，你想进厂只有差一点的。,你可以下周五拿到材料。你可以到有关部门去咨询一下，这样可以更好的维护
9、你的权利。你可以试试去离乙盛不远的那个厂面试吗？,使用正确的语言 如何用正确地话说“不”三步走,1、用心听，虽然你知道你可能不可以说是。2、回答缓和一些：“我但愿我们能为你做这件事。”3、说出你能做的：“我们可以帮你打电话给负责这件事情的部门。”,平息客户的不满,不要产生负面评价六步骤平息法当不能满足意愿时说“不”的三明治技巧当客户仍不满意时,平息客户不满 不要产生负面评价,不能使用的词语：蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 管你什么事,平息客户不满六步骤平息法,一：让顾客发泄二：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题三：收集信息四：给出一个解决的方法（补偿性关照）五：如果顾客仍不满意，
10、问问他的意见六：跟踪服务,平息客户不满 当不能满足意愿时,说明原因表示理解：3F法（Feel/Felt/Found）让客户知道你能做什么，即提供备选方案,平息客户不满说“不”的三明治技巧,第一片面包：对顾客说“我要做的是”第二片面包：告诉顾客“你能做的是”,平息客户不满客户仍然不满意时,撤换当事人改换地点改变时间,电话礼仪,1、响三下原则2、不打扰第三者原则2、你好，金昌人力3、手机,宴会、接待礼仪,1、坐车 位子2、电梯 先后3、座次,谢谢大家！,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商
11、）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说
12、好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
