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1、拜访礼仪与技巧拜访四要素： 序号 拜访要点 具体内容 l 拜访最重要的目的是见到客户，以便获取客户的基本信息和需求信息，信息的获取通过以下实施要点 拜访客户的l 通过各项公司活动获取客户信息； 信息获取(多l 通过熟人介绍等获取客户信息； 1 算胜，少算不l 通过10010和营业厅获取客户信息； 胜，而况于无l 通过户外宣传活动、物业公司、管理处、*机构等获算乎) 取客户信息； l 对获取的信息进行整理，筛选出可能有需求的准客户名单； l 陌生拜访尤其如此，销售人员即将面对的是未曾见过的客户，仅有少量的信息供参考。所以，做好拜访前的准备工作是取得良好拜访效果的基础。实施要点包括： l 确定走访
2、目的和走访对象； l 查看已掌握的客户信息，初步分析客户的需求； l 客户预约：与客户的电话预约是对客户的初步了解和筛拜访准备和2 计划 选，同时也表示对客户的尊重，有助于拜访主题的准确定位； l 制定计划：至少对于未来一周的拜访情况做滚动安排，制定一周的客户走访计划； l 认真准备第二天的拜访事项，如准备业务资料和单式；温习所要介绍相关业务知识；若有需要还得准备车辆、礼品、餐饮等； l 确定此次拜访所要收集的需求信息，提前准备好相关问题的演练。 l 准备针对性的成功案例，作为面谈时加深客户印象、说服客户的手段。 l 在实地走访前，应审视自己的形象是否符合规范要求，序号 拜访要点 检查是否带名
3、片等。 具体内容 l 客户拜访的核心环节是与客户面对面沟通的过程。沟通质量取决于销售人员的信息敏感度、对客户的观察力以及整个沟通过程的掌控能力。 l 实施要点包括： 销售人员应根据预约的时间提前十分钟到达客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面可以观察公司的周边环境，确认是否有其它运营商的管道及光缆等接入。 销售人员应尽量与门卫或接待处保持良好关系，以便第一时间获取竞争对手动态，掌握主动性。 销售人员与客户的面对面的交流过程中，根据被拜访人的不同性情、爱好，寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客实地拜访 户之间的交流和感情，并对客户提出的业务需求及提供的竞争信息。 在走访过程中，除联系人外和本次
4、拜访目的的相关人员外，还应尽量接触一些公司内的其它工作人员，以便多侧面的获取信息。由于是顺访性质，应以短暂的沟通为主，时间不宜过长。 针对*和商务客户，销售人员应争取进入客户机房实地查看，了解其它竞争对手设备使用情况。 在拜访时，要详细记录整个过程。尤其涉及到客户需求的信息和客户的技术性问题。 在拜访过程中，应时刻保持文明得体的举止。 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间。在结束初次拜访时，销售人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 序号 拜访要点 具体内容 l 拜访后的记录及时整理是对获取信息的梳理，有助于分析客户的需求和解决方案的制
5、定。实施要点包括： 销售人员回顾本日走访情况，整理走访记录，在本工作日内将获取的新信息及时记录。 拜访后的事 对于重大竞争信息或项目信息应立即将情况口述上报上4 务处理和记级领导。 录整理 在完成客户资料录入后，上交当日收到的客户名片，并由集团中心统一保存管理。 有关业务技术需要支撑，应与公司内熟悉该项目业务技术的销售人员、资深销售人员等进行沟通。 填写客户经理日志。 拜访前准备工作 客户情况：公司名称、关键人物、主营业务、需求状况、联系方式等； 仪表：着装、着妆、精神、举止等； 预约：和关键人物约好时间，提前十分钟到； 销售工具包：业务资料、3G手机、笔记本电脑、无线上网卡、业务介绍的PPT
6、、促销品等；二、拜访时候的礼仪 客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：你的仪表、你的态度、你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢？ 第一印象从电话预约开始 拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长 没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来，同时还会被认
7、为是对客户表示尊重的表现。 塑造你专业的仪表形象 第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象： 着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离； 不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料； 姿势端正，以示自信； 所有的非必要之物要留在室外； 客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下谈吗？” 不要暗示你是刚好经过他的办公室； 同潜在客户保持目光接触； 紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接
8、触； 正确地称呼对方的姓名和头衔。 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。 有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。 既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表
9、示时，应识趣地立即起身告辞。 到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。坐姿、站姿，握手的标准方式，递交名片，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 拜访技巧： 一、建立顾问式的关系 客户关系的中心是能为客户提供顾问式的服务。 你应该致力于帮助客户，了解客户的需求。 二、不做使客户反感的事 自我展示的基础是：自信 相信自己的能力 自己的公司 自己的产品 相信自己是顾客最好的顾问 “多笑”不要吝啬笑容 对拜访抱着热
10、情积极的态度，销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。 三、拜访流程设计： 1、 打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！” 2、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ 3、 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说
11、，你是一个很随和的领导”。 4、 开场白的要求： 礼貌、专业，有素养，感谢客户，语气真诚，赞美不要吹捧，套近乎不要过度，尊敬、自然、得体。不要直奔主题，上去就讲业务，寒暄几句，慢慢切入，内容因人而异。表示感谢：对客户的接待表示感谢，非常高兴能为客户做点有价值的事情； a、适当赞美：从生意、工作、身体角度入手，如工作气氛很好啊，团队很有活力啊，您的精神气色很好了拉近感觉，亲和气氛； b、引入正题A：业务挺多吧？经常出差吧？生意遍天下，纵横四海了引到3G业务相关话题，如全球漫游、移动办公等等； c、引入正题B：工作再忙不能累身体啊，平时多点休闲娱乐，听听音乐看看电影引到3G业务相关话题，如手机音乐
12、、手机电视等； 5、引入正题C：谈谈股市，聊聊足球，聊聊事实，引到3G业务相关话题，如手机炒股、手机上网等 不一而足 5、 巧妙运用询问术，让客户一次说个够； 、 设计好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对我们*业务的需求情况，您能介绍一下吗？ 、 结合运用扩大询问法和限定询问法； 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。 (3)、对客
13、户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“王经理，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于，是这些，对吗？” 6、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间； 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
